Transcript Pierre Lamoureux - Implantation de la gestion des incidents à HSCM

Implantation d’ITIL à
l’Hôpital Sacré-Cœur de
Montréal
10 conseils pratiques
Pierre Lamoureux
Président, Octopus-itsm.com
Agenda
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L’Hôpital Sacré-Cœur de Montréal
Projet d’implantation d’ITIL
10 conseils pratiques
Période de questions
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Hôpital Sacré-Cœur de Montréal
• Figure parmi les plus grands hôpitaux
du Québec;
• 21 personnes au service informatique;
• 4 personnes affectées au soutien
technique de première ligne (incluant le
Centre de services);
• Parc informatique de 1,400 PC;
• Moyenne de 50 incidents et demandes de service par
jour.
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Implantation d’ITIL
• Première étape : Mise en place du processus
de gestion des incidents :
– Incluant certaines activités appartenant à d’autres
processus (gestion des demandes de service, des
problèmes et des configurations);
– Mise en place d’un nouvel outil de gestion des
services TI (GSTI) : Octopus;
– Projet de 3 mois (juin à août 2007);
– Effort total : 30 jours (10 jours d’accompagnement +
environ 20 jours d’effort interne)
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Implantation d’ITIL
• Prochaines étapes :
– Formaliser le processus de gestion des
demandes de service;
• Réviser et documenter le processus de traitement de
chaque demande de service.
– Mettre en place un Centre de services;
• Incluant les appels concernant la téléphonie;
• Déploiement d’une application Web libre-service
(principalement, pour la réception des demandes de
service).
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Implantation d’ITIL
• Prochaines étapes :
– Répertorier les services offerts à l’organisation
(catalogue de services);
• Initiative interne visant à identifier les services
offerts.
– Implanter le processus de gestion des
problèmes;
– Etc.
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10 conseils pratiques
dans le cadre de la mise en place du
processus de
gestion des incidents
1. Un incident doit représenter
UNIQUEMENT une interruption de
service ou une dégradation de service
• Un incident ne sert pas à gérer des :
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–
–
Demandes de service;
Réparations lorsque le service a été rétabli;
Tâches d’opération;
Évènements provenant d’un système de surveillance.
• Pourquoi ?
– Question de « FOCUS ». L’objectif est de rétablir
le service dans les meilleurs délais possibles.
– Pour avoir des indicateurs de gestion qui veulent
dire quelque chose.
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2. Gérez les demandes de service à part
• Pourquoi ?
– Essentiellement parce que ce n’est pas le même
processus.
Incident -> rétablir le service selon la priorité
Demande de service -> fournir le service selon
notre engagement de service (cible de traitement).
• Dans le cadre de la mise en place de la GDI, vous
devez au minimum identifier les demandes de
services que vous traitez régulièrement.
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2. (suite) Gérez les demandes de service
à part
• Exemples de demandes de service à l’HSCM :
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Acquisition et installation d'un PC;
Acquisition et installation d'une imprimante;
Activation temporaire d'un compte fournisseur;
Création d'un nouveau compte AD;
Installation d'un logiciel;
Modification des droits d'accès;
Relocalisation d'un PC ou imprimante.
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3. Créez un problème pour gérer
la réparation d’un équipement lorsque
le service a été rétabli
Exemple :
L’utilisateur n’est pas capable d’imprimer son
document. Vous rétablissez le service en
imprimant son document sur une autre
imprimante. L’incident doit être marqué
RÉSOLU. Créer un problème pour gérer la
réparation de l’imprimante.
Note HSCM : Pour les problèmes de type « Réparation », les
activités de réalisation (travaux de réparation) sont gérés
directement dans le problème (et non dans une RFC).
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4. Mettre en place une CMDB dès le
début
Allez-y de façon progressive, vous n’êtes
pas obligé de gérer tous vos équipements,
documents et autres CI dès le premier jour.
Toutefois, pour les CI que vous gérez, vous
devez :
– Maintenir les CI à jour (propriétaire,
emplacement, etc.);
– Associer le CI en CAUSE à l’incident;
– Instaurer des mesures de contrôle.
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4. (suite) Mettre en place une CMDB dès
le début
Types de CI gérés à l’HSCM :
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–
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PC;
Serveur;
Logiciel;
Imprimante;
Système d’information (regroupement des CI composants un
système).
Exemple de règle de mise à jour des CI :
Lors de l’enregistrement de la demande d’acquisition d’un PC,
le CI doit être créé et associé à la demande. La fiche du CI doit
être complétée AVANT que le CI soit mis en service.
– Nous ne voulons pas que les PC soit créés lors de la synchronisation avec
Active Directory.
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5. La mise en place d’un Centre de
services (CDS) peut être faite plus tard
À condition d’avoir déjà UN SEUL point
d’entrée pour vos incidents.
Toutefois, n’attendez pas avant d’instaurer le
concept auprès de l’équipe :
– Formez l’équipe sur le concept de CDS;
– Utilisez le terme Centre de services;
– Nouvelles responsabilités du CDS:
• Prioritisation des incidents;
• Fermeture des incidents.
– Suivez le % des incidents résolus par le CDS.
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6. Responsabilisez plusieurs personnes
Personnes différentes pour les rôles suivants :
• Propriétaire du processus de gestion des
incidents
– S’assure que le processus de GDI soit suivi et
amélioré.
• Responsable du groupe de Soutien technique
(niveau 2)
– Assignation des incidents de priorités 1 et 2 aux
techniciens et aux autres groupes;
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6. (suite) Responsabilisez plusieurs
personnes
• Responsable du groupe de Soutien
technique (niveau 2)
– Suivi de TOUS les incidents afin d’assurer le
respect des cibles de résolution;
– Gestion des problèmes de type Réparation.
• Responsable de la CMDB
– S’assure que la CMDB est maintenue à jour.
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7. Instaurez des mesures de contrôle
qualité.
• Documentation des incidents.
Avant la fermeture, vérifier que :
– L’incident est associé au CI en CAUSE;
– La catégories/sous-catégories reflètent bien la
CAUSE de l’incident;
– Les activités contenues dans le journal
résument bien les travaux effectués et le temps
(l’effort) passé à les réaliser.
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7. (suite) Instaurez des mesures de
contrôle qualité.
• Information à jour dans la CMDB
– Révision hebdomadaire de la liste des CI
récemment créés afin que :
• Les informations de bases ont été spécifiées incluant le
département et l’emplacement (site/local);
• Les PC et les serveurs n’ont pas été créés lors de la
synchronisation avec Active Directory.
– Vérification sporadique des demandes entrainant
des modifications aux CI tel que les demandes de
relocalisation.
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8. Définissez des indicateurs clés de
performance (KPI) et suivez-les sur une
base régulière (une fois par mois)
Au début, les KPI vont vous aider à prendre
conscience de votre performance.
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Nombre réel d’incidents que vous avez par mois;
% des incidents résolus dans le respect des cibles de résolution;
% des incidents résolus par le Centre de services;
% des incidents résolus à distance (sans déplacement);
Coût moyen d’un incident;
Temps moyen de prise en charge et de résolution par priorité;
% des incidents reçus par téléphone versus par courriel ou par
l’application Web libre-service;
– Etc.
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8. (suite) Définissez des indicateurs clés de
performance (KPI) et suivez-les sur une
base régulière (une fois par mois)
Par la suite, identifiez les aspects à améliorer,
fixez-vous des cibles et mesurez.
Exemple HSCM : Mise en place d’un CDS
Actuellement, environ 35% des incidents sont résolus par le Centre
de services (CDS). Le CDS est composé d’une personne; cette
personne change à chaque semaine – rotation parmi l’équipe de
techniciens.
Lorsque le CDS sera implanté, le % devrait être supérieur à 50%.
En ayant plus de ressources au CDS, ceux-ci vont avoir plus de
temps pour rétablir le service.
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8. (suite) Définissez des indicateurs clés de
performance (KPI) et suivez-les sur une
base régulière (une fois par mois)
Exemple HSCM : Mise en place d’un CDS
Par la suite, les KPI vont nous aider à obtenir des réponses
aux questions suivantes (et à mesurer que les résultats ont
été atteints) :
– Quel devrait être le % des incidents résolus par le
CDS après 6 mois ?
• Et que pouvons-nous faire pour améliorer ce % ?
– Quel va être l’écart avec le % des incidents résolus à
distance (sans déplacement) ?
• On peut penser que l’écart ne devrait pas être important.
Est-ce que ça va être le cas ?
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9. Utilisez les concepts d’impact et
d’urgence pour dériver la priorité
Tableau utilisé à l’HSCM :
• La criticité du CI est utilisée pour déterminer
l’impact de l’incident.
– Dans le cas d’une dégradation de service,
l’impact est réduit de 1.
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10. Fixez des cibles internes de
résolution pour vos incidents
• Avant d’entamer des discussions sur des ententes
de niveau de service, sachez comment votre
service informatique performe;
• L’utilisation de couleurs indiquant le % du temps
écoulé avant l’échéance est un bon indicateur
pour sensibiliser l’équipe au respect des cibles;
• Fixer également des cibles pour le traitement de
vos demandes de service.
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Période de questions
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