Transcript EVRY One Outsourcing Services Linköping AB

EVRY One Outsourcing Services Linköping AB
2014-03-05
LEAN
By the use of true lean concepts all necessary attention
to customer needs are secured. High quality
implementations of incident, change and problem
management together with employee participation
guarantee high customer value* and full adaption to
future customer demands.
* Customer Satisfaction: 82% (CSI) & Operating Availability > 99.9%
Vem är ansvarig?
På ett företag arbetade fyra personer som hette Många, Någon, Någonannan
och Ingen.
Det fanns ett viktigt jobb som skulle göras och Många tyckte att Någon skulle ta
tag i det.
Någonannan skulle också kunnat gjort det men Ingen gjorde det.
Någon blev arg för det var ju faktiskt Mångas jobb.
Många tyckte nu att Någonannan skulle kunna gjort något åt det, men Ingen
förstod att Många faktiskt borde ha gjort det.
Det slutade med att Många skyllde på Någonannan men i själva verket kunde
Ingen skylla på Någon.
LEAN vs.UTVECKLING
Förbättringar drivna av
förändringar
Förbättringar drivna av
Små processförändringar
Alla har dessa!
Resultat
Bara ständig effektivisering har dessa
Tid
7
Total
Vad är “Lean”?
• 5 Principer:
• Ta reda på vad som skapar värde för kunden! Vad vill kunden betala för?
• Rita upp värdeflödet (Processen förenklat).
• Korta ned genomloppstiderna (ta bort alla hinder i flödet).
• Sträva mot att arbeta i kundens beställningstakt!
• Nästa kund i kedjan skall få rätt kvalitet direkt.
Ett företag i världsklass
Okoordinerad verksamhet – förlust i marknadsandelar
Operations
Sales
SM
Konkurrenter
Inköp
Tjänsteutveckling
Projekt
Robert Sombert
Koordinerad verksamhet – ökning i marknadsandelar
Konkurrenter
Robert Sombert
Anställdas engagemang
Dra nytta av den kunskap som finns hos de människor
som faktiskt gör jobbet.
?
!
!
!
85% av folket ser problemen…
!
Implementera förbättringar
genom Lean Kaizen-projekt
med tvärfunktionella lag.
... men bara 15% är inblandade i lösningen av dessa.
Japansk filosofi
En människas liv är tid, den tid som
man arbetar skall alla känna att de
tillför värde.
Det är en skam för företaget om de
slösar med en medarbetares värdefulla
liv.
Tjänsteproduktionens brister ur leanperspektiv
• Specialiseringen är hög och helhetsförståelsen är låg- och
revirtänkande bildar flaskhalsar
• Ansvaret hos individen – inte hos teamet - lågt och ojämt
kapacitetsutnyttjande
• Låg kvalitet och hög resursåtgång för felkorrigering
• Högar med obehandlade ärenden
• Ärendehögarna är dolda eftersom de ligger hos enskilda personer i
processen
• Störningar och avbrott i processerna
Tjänsteproduktionens brister ur leanperspektiv
forts
• Planering från ärende till ärende
• Anhopning och låg kapacitetsutnyttjande
• Bristfälligt processansvar - dålig styrning
• Styrning av avdelning istället för leveransprocessen
• Beslut centraliserade i hög grad hos chef
• Osynligt chefsskap
• Operationella mål delges inte och/eller följ inte upp
• Medarbetarnas potential används inte till förbättringsarbete, endast till respektive
arbetsuppgift
• Medarbetaren har sin egen metod
Tjänsteproduktionens brister ur leanperspektiv
forts
• Arbetssätt är inte standardiserade - det är svårt att ersätta frånvarande
medarbetare – att sätta sig in i arbetssättet
• Varken enkla eller komplexa uppdrag blir optimalt hanterade
• Den tid som läggs ner på nödvändiga arbetsinsatser utgör en bråkdel av
den handläggningstid som kunden upplever.
ALLA FÖRSÖKER MED DETTA
Högsta ledning
Ledning
Övriga
17
Vision
Strategi
Ledarskap
Riktlinjer
Gör arbetet
Förbättrar arbetet
… Men det räcker inte!
80
Vinnarcirkeln
70
60
Resultat
50
40
30
20
10
0
TRADITIONELL
18
Vi vill engagera alla!
Högsta ledning
Ledning
Övriga
19
Vision
Strategi
Ledarskap
Riktning
Gör arbetet
Förbättrar arbetet
Kritiska Framgångsfaktorer
Kompetens
Vision/Mål
Motivation
Resurser
Handlingsplan
Förvirring
Motivation
Resurser
Handlingsplan
Ångest
Resurser
Handlingsplan
Gradvis förändring
Handlingsplan
Frustration
Vision/Mål
Kompetens
Vision/Mål
Kompetens
Motivation
Vision/Mål
Kompetens
Motivation
Resurser
Vision/Mål
Kompetens
Motivation
Resurser
Falska starter
Handlingsplan
Förbättring
Teammöte
Kvalitetsläget - utveckling
• Linköping har idag bäst kvalitet i divisionen
21
o
CSI - 83
o
Ledtider för ärenden har halverats
o
Projektleverans, 100% OTD senaste 18 mån
o
On time delivery change
o
Kvalitetsbristkostnad
o
Flexibilitet
Teammöte
Kvalitetsläget - utveckling
• Lika med ITIL
• Vi har idag en hög mognadsgrad
o
Service Strategy
o
Service Operation / Service Design / Service Transition
- Change, Incident, Problem
- Visuell ledning
- Standardiserat arbete
- Policy Deployment
- Projekt
- Tvärfunktionellt förbättringsarbete
- Tjänsteutveckling
• Huvudpunkter kvar att arbeta med:
22
o
Disciplin
o
Medarbetardrivet förbättringsarbete
o
Ordning och reda
Teammöte
Kvalitetsläget - utveckling
• Resultat senaste två åren:
23
o
Minskat antalet öppna ärenden med 80-90%
o
Halverat ledtiden för change
o
Ökat medarbetarnöjdhet med 16
o
Ökat kundnöjdhet med 4
o
Ökad lönsamhet för drift
o
Implementerat 6 nya roller, 3 nya processer
o
Tagit 7 nya kunder