FinKN Årsberetning 2011

Finansklagenemnda (FinKN) behandler tvister som oppstår mellom finansforetak og deres kunder innenfor tjenesteområdene forsikring, bank, finans og verdipapirfond. Virksomheten er basert på en avtale mellom Forbrukerrådet (FR), Næringslivets Hovedorganisasjon (NHO), Finansnæringens Fellesorganisasjon (FNO), Finansieringsselskapenes Forening (Finfo) og Verdipapirfondenes forening (VFF). Kontoret ligger i Oslo. Det forutsettes fortsatt drift.

FinKN ble etablert 1. juli 2010 ved at Forsikringsklagekontoret (FKK) og Bankklagenemnda (BKN) ble slått sammen. Det er etablert felles administrasjon og sekretariat.

Avtalepartene har inngått en Partneravtale og utarbeidet Vedtekter som trådte i kraft 1. juli 2010. Styret i FinKN har vedtatt Saksbehandlingsregler som trådte i kraft 1. februar 2011.

Styret

FinKNs styre avholdt 8 styremøter og behandlet 35 saker i 2011. Egil A. Lund har vært styreleder.

Administrasjon og personal

Pr 31. desember 2011 hadde FinKN 38 fast ansatte, fordelt på 5 ledere, 22 jurister og 11 i øvrige kontorfunksjo ner. Kjønnsfordelingen er 26 kvinner og 12 menn. Ledelsen består av 3 kvinner og 2 menn. Kontoret har i 2011 hatt 6 ansatte ute i permisjon.

Ansatte avlønnes ut fra kvalifikasjoner uavhengig av kjønn, etnisitet og funksjonsevne. FinKN tilstreber å rekruttere bredt.

Sykefraværet i 2011 var 3,4 % legemeldt fravær og 1,6 % egenmeldt fravær. I 2010 var 4,2 % legemeldt fravær og 1,1 % egenmeldt fravær. Det har ikke vært noen skader eller ulykker på arbeidsplassen i 2011. Det gjennomføres målinger for å kartlegge arbeidsmiljøet og årets resultat var godt. FinKN er IA-bedrift og følger opp langtidssykemeldte i tett samarbeid med behandlende lege og NAV.

Virksomheten påvirker ikke det ytre miljø.

Økonomi

FinKN er finansiert av de finansforetakene som er tilsluttet klageordningen, ved bidrag basert på antall saker innklaget til FinKN for det enkelte finansforetak.

Oppgaver – sekretariat

Innenfor området Forsikring ble det mottatt 3.508 skriftlige klager i 2011, mot 3.873 i 2010. Dette er en nedgang på 365 saker målt mot 2010. Det ble avsluttet 3.809 skriftlige saker i 2011, mot 4.223 saker i 2010.

Innenfor Forsikring ble 25,4 % løst helt eller delvis i favør forbruker ved sekretariatets behandling. 582 saker fant ikke sin endelige løsning i sekretariatet, og ble overført til behandling i nemnd. Sekretariatet hadde en gjennomsnittlig saksbehandlingstid for alle forsikringssaker på 34 uker.

Innenfor området Bank, finans og verdipapirfond (heretter benevnt Bank) ble det mottatt 642 skriftlige klager som ble tatt til behandling i 2011, mot 701 i 2010. Dette er en nedgang på 59 saker.

[ 4 ]

FinKN Årsberetning 2011

I tillegg mottok Bank 147 klager i 2011 vedrørende strukturerte spareprodukter, som aksjeindeksobligasjoner og bankinnskudd med aksjeavkastning. Til sammen er det registrert 2030 saker pr 31.12.11. Saksbehandlingen av saker i denne sakstypen er stanset. Beslutningen om å stanse saksbehandlingen, har sin bakgrunn i at den såkalte Røeggen-saken er bragt inn for domstolene, og det er ventet at resultatet i denne saken kan få betydning for også andre saker. Saken var til behandling i Bankklagenemnda i 2009, og endte der med medhold for klager. DNB NOR tapte saken i tingretten i 2010, anket videre til lagmannsretten og saken endte der med medhold for banken. Saken er anket videre til Høyesterett, men stanset der i påvente av dom i en annen tilsvarende sak. Denne saken endte med frifinnelse til banken.

Innenfor Bank ble det avsluttet 757 skriftlige saker i 2011, mot 694 saker i 2010. I 2011 ble 21,7 % løst helt eller delvis i favør forbruker ved sekretariatet behandling. 163 saker fant ikke sin endelige løsning i sekretariatet, og ble overført til behandling i nemnd. Sekretariatet hadde en gjennomsnittlig saksbehandlingstid for alle banksaker på 19 uker.

Innenfor Informasjonsteknologi (IT) ble det gjennom 2010 utviklet nytt søkeverktøy for nemndsuttalelser som ble implementert endelig i starten av 2011 for både Forsikring og Bank. Det er også etablert felles saksbehand lingsverktøy for hele sekretariatet.

Oppgaver – nemnd

Nemndene avga totalt 657 uttalelser i 2011, mot totalt 650 i 2010. Av det samlede antallet avgitte uttalelser i 2011, ble 31,7 % løst helt eller delvis i favør forbruker, mot 37,4 % i 2010.

Dette fordelte seg slik i de ulike nemndene: FinKN Skade avga 163 uttalelser i 2011, mot 257 i 2010. Av disse ble 34,4 % løst helt eller delvis i favør forbruker, mot 42,4 % i 2010. Nemnda hadde en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 16 uker.

FinKN Person avga 211 uttalelser i 2011, mot 111 i 2010. Av disse ble 31,8 % løst helt eller delvis i favør forbruker, mot 35,1 % i 2010. Nemnda hadde en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 34 uker.

FinKN Eierskifte avga 130 uttalelser i 2011, mot 55 etter opprettelsen av FinKN Eierskifte 1. juli 2010. Av disse ble 50 % løst helt eller delvis i favør forbruker, mot 74,6 % i 2010. Nemnda hadde en gjennomsnittlig saksbehand lingstid på 19 uker.

FinKNs forsikringsnemnder avga totalt 504 uttalelser i 2011, mot 453 i 2010. Av disse ble 37,3 % løst helt eller delvis i favør forbruker, mot 45,3 % i 2010.

FinKN Bank avga 153 uttalelser i 2011, mot 197 i 2010. Av disse ble 13,1 % løst helt eller delvis i favør forbruker, mot 19,3 % i 2010. Nemnda hadde en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 9 uker.

Internasjonalt

Kontoret deltar i FIN-NET, som er et EØS-samarbeid vedrørende behandling av grenseoverskridende utenom rettslige klager på bank- og forsikringstjenester. Med “grensesak” menes saker hvor kunde og selskap er i ulike land og det kan være spørsmål om hvilket lovregime eller klageinstans saken hører inn under. I 2011 ble det meldt inn 26 grensesaker. Det ble avsluttet 23 saker, hvorav fire i nemnd. En sak ble overført klagekontor utland.

Virksomheten i 2012

Finansklagenemnda vil i 2012 fortsette med tilpasninger mellom de sammenslåtte virksomhetene. Det vil være et fortsatt fokus på kvalitet og tidsbruk i saksbehandlingen, både i sekretariatet og i nemndene. Det planlegges gjennomføring av et prosessforbedringsprosjekt i løpet av året. Det planlegges også gjennomført et forprosjekt innenfor elektronisk saksbehandling med evaluering i 3. kvartal 2012.

FinKN Årsberetning 2011

[ 5 ]

For Bank er det i styrets beretning redegjort for den betydelige beholdningen av saker innenfor strukturerte spareprodukter, der saksbehandlingen er stillet i bero i påvente av domstolsbehandlingen av en slik sak. Det er ventet at avklaring i domstolene vil føre til et etterfølgende behov for saksbehandling av porteføljen i sekretaria tet. I 2012 blir det derfor avsatt økonomiske midler og personalmessige ressurser til dette arbeidet. Oslo, 17. februar 2011 Egil A Lund (FNO) styreleder Torgeir Høverstad (FNO) Jorge Jensen (FR) Veronica Herlofsen (FR) Anne-Lise Løfsgaard (Finfo) Tore Hauglie (FNO) nestleder Eva-Lill Strandskogen (FNO) Ingeborg Flønes (FR) Bernt Zakariassen (VFF) Ingebjørg Harto (NHO)

[ 6 ]

FinKN Årsberetning 2011

Regnskapet 2011

Resultatregnskap Driftsinntekter og driftskostnader Inntekter Sum inntekter Lønnskostnader m.m. Avskrivning på driftsmidler og immaterielle eiendeler Annen driftskostnad Sum driftskostnader Driftsresultat Annen finansinntekt Ordinært resultat Årsresultat Overføringer Annen egenkapital Sum overføringer Balanse pr 31.12

Eiendeler Anleggsmidler og varige driftsmidler Driftsløsøre, inventar o.a. utstyr Sum varige driftsmidler Sum anleggsmidler Omløpsmidler og fordringer Kundefordringer Andre fordringer Sum fordringer Investeringer Bankinnskudd, kontanter o.l. Sum omløpsmidler Sum eiendeler Egenkapital og gjeld Opptjent egenkapital Annen egenkapital Sum opptjent egenkapital Sum egenkapital Note 1, 2, 6 5 3 2011 33 040 700 33 040 700 30 965 097 511 895 6 720 125 38 197 117 -5 156 417 577 067 -4 579 350 -4 579 350 -4 579 350 -4 579 350 2010 32 437 495 32 437 495 27 185 932 508 563 8 020 532 35 715 026 -3 277 531 590 185 -2 687 346 -2 687 346 -2 687 346 -2 687 346 Note 5 8 2011 2010 2 225 806 2 225 806 2 225 806 0 71 462 71 462 5 709 113 5 780 576 8 006 382 2 062 983 2 062 983 2 062 983 57 672 0 57 671 9 813 115 9 870 786 11 933 769 4 2 195 882 2 195 882 2 195 882 6 775 232 6 775 232 6 775 232 FinKN Årsberetning 2011

[ 7 ]

Balanse pr 31.12

Gjeld Avsetning for forpliktelser Andre avsetninger for forpliktelser Sum avsetning for forpliktelser Kortsiktig gjeld Leverandørgjeld Skyldig offentlige avgifter Annen kortsiktig gjeld Sum kortsiktig gjeld Sum gjeld Sum egenkapital og gjeld Note 2011 2010 235 000 235 000 294 443 2 945 250 2 335 807 5 575 499 5 810 499 8 006 381 735 764 2 303 371 2 119 402 5 158 537 5 158 537 11 933 769 0 0

Noter til regnskapet

Regnskapsprinsipper Årsregnskapet er satt opp i samsvar med regnskapslovens bestemmelser. Det er utarbeidet etter norske regn skapsstandarder. Inntekter Bidrag fra medlemsorganisasjonene blir inntektsført det året bidragene gjelder. Hovedregel for vurdering og klassifisering av eiendeler og gjeld Eiendeler bestemt til varig eie og bruk er klassifisert som anleggsmidler. Andre eiendeler er klassifisert som omløpsmidler. Fordringer som skal tilbakebetales innen et år fra etableringstidspunktet er uansett klassifisert som omløpsmidler. Ved klassifisering av kortsiktig og langsiktig gjeld er analoge kriterier lagt til grunn. Varige driftsmidler Varige driftsmidler er vurdert til historisk kostpris etter fradrag for avskrivinger. Avskrivingene er beregnet på grunnlag av kostpris og avskrives lineært over antatt økonomisk levetid. Fordringer Kundefordringer er ført opp etter fradrag for avsetning til forventet tap. Avsetning til tap er gjort på grunnlag av individuell vurdering av fordringene. I tillegg er det foretatt en generell avsetning for å dekke tapsrisiko som ikke var kjent på vurderingstidspunktet.

Andre fordringer er ført opp til pålydende. 1. Antall ansatte Kontoret har 38 fast ansatte per 31.12.11.

2. Ytelser til ledende personell m.v. Det er ikke utbetalt styrehonorar i 2011. Lønn og andre trekkpliktige ytelser til daglig leder var kr 1 274 613.

[ 8 ]

FinKN Årsberetning 2011

3. Honorar til revisor Revisjon Regnskapsmessig bistand Rådgivning - bistand Sum 61 000 13 888 37 531 112 418 4. Spesifikasjon av fri egenkapital Egenkapital 1.1.2011

Årets underskudd 6 775 232 -4 579 350 Egenkapital pr. 31.12.2011

2 195 882 5. Spesifikasjon av varige driftsmidler Kostpris 1.1.2011

Anskaffet i året Kostpris pr 31.12.2011

Akkumulert avskr. tidligere år Årets avskriving Programvare mv Kontormaskiner 1 478 462 1 143 967 1 478 462 1 447 018 31 445 1 143 967 867 648 135 186 Webutvikling 2 610 853 655 120 3 265 973 1 306 854 209 637 Inventar 1 066 159 19 598 1 085 757 614 944 135 622 Sum 6 299 441 674 718 6 974 159 4 236 464 511 895 Akkumulerte avskrivinger 31.12.2011

Bokført verdi 31.12.2011

1 478 463 0 1 002 834 141 133 1 516 491 1 749 482 750 566 335 191 4 748 359 2 225 806 Avskrivingssatser 3 år 3 år 10 år *) 5 år *) Utviklingen av det web-baserte saksbehandlingsprogramet antas å ha en levetid på ca 10 år. Dette er en estimatendring fra 5 til 10 år i forhold til tidligere år.

Lønninger Refusjon av sykepenger mv Folketrygd (AGA) Pensjonspremie Forsikringer personalet Annen personalkostnad Sum 2011 24 645 885 -916 795 3 742 945 2 580 165 315 181 597 717 30 965 097 2010 22 334 081 -1 165 408 3 292 351 1 671 299 305 351 748 258 27 185 932 Selskapet har en ytelsesbasert pensjonsordning for sine ansatte. Pensjonforsikringen tilfredsstiller kravet til obligatorisk tjenestepensjon. 7. Tinglyste heftelser Det er ingen tinglyste heftelser. 8. Bundne midler Selskapet har bundne midler med kr 1 895 488 på skattetrekkskonto og kr 1 237 654 på depositumskonto. Totale bundne midler utgjør kr 3 133 142. FinKN Årsberetning 2011

[ 9 ]

Revisors beretning

[ 10 ]

FinKN Årsberetning 2011

[ 11 ]

Styre- og nemndsmedlemmer, samt ansatte i FinKN Styret i FinKN

Styreleder: Egil A. Lund, Gjensidige Forsikring ASA Nestleder: Tore Hauglie, Finansnæringens Fellesorganisasjon Styremedlemmer: Torgeir Høverstad, Storebrand ASA Eva-Lill Strandskogen, DNB Bank ASA Jorge Jensen, Forbrukerrådet Anne Beate Saga Hammerstad, Forbrukerrådet – til 1.9

Ingeborg Flønes, Forbrukerrådet – fra 1.9

Veronica Herlofsen, Forbrukerrådet Bernt Zakariassen, Verdipapirfondenes forening Anne-Lise Løfsgaard, Finansieringsselskapenes forening Ingebjørg Harto, Næringslivets Hovedorganisasjon Varamedlemmer: Arne Stokke, Sparebanken Øst Merete C. Bernau, Protector Forsikring ASA Lise Karlsen, Storebrand ASA Øyvind Flatner, Finansnæringens Fellesorganisasjon Audun Skeidsvoll, Forbrukerrådet Lasse Ruud, Verdipapirfondenes forening Jan Fredrik Haraldsen, Finansieringsselskapenes forening Halvor E. Sigurdsen, Næringslivets Hovedorganisasjon

[ 12 ]

FinKN Årsberetning 2011

Medlemmer i nemndene FinKN Bank FinKN Skade

Leder: Lagdommer Cecilie Østensen, Borgarting lagmannsrett Nestleder: Førsteamanuensis dr juris Trygve Bergsåker, Universitetet i Oslo Medlemmer: Stig B. Andersen, DNB Bank ASA Erik Bøhn, Fokus Bank Frode Arnesen, Forbrukerombudet Paal Bjønness, Forbrukerrådet Jan Fredrik Haraldsen, Finansieringsselskapenes forening Mette Petersen, Verdipapirfondenes forening Varamedlemmer: Randi Almås Welhaven, Sparebanken Hedmark Per Kjetil Lilleskare, Storebrand ASA Anne Sofie Faye-Lund, Forbrukerrådet Håkon D A Amundsen, Finansieringsselskapenes forening Siv Blanca Børge-Ask, Verdipapirfondenes forening Leder: Professor dr juris Trine-Lise Wilhelmsen, Universitetet i Oslo Nestleder: Lagdommer Bjørn Lillebergen, Gulating lagmannsrett – fra 1.7

Medlemmer: Kjetil Norseth, Tryg Elisabeth Okkenhaug, If Paal Bjønness, Forbrukerrådet Helga Skofteland, Forbrukerrådet Halvor E. Sigurdsen, Næringslivets Hovedorganisasjon Hege Stokmo, HSH Varamedlemmer: Kjell Sofus Nielsen, Gjensidige Forsikring ASA Nora Lund Lefdal, Tryg Marianne Kvanvik, Protector Forsikring ASA Claus Listerud, Protector Forsikring ASA Andreas Sjursen, Tryg Ole Smedsrud, Jernbanepersonalets Forsikring Gjensidig Alexander Bolann, DNB Skadeforsikring AS Line Solveig With, NCL – fra 1.8

Jarle Vinje, Forbrukerrådet Lars Erik Lundgaard, Norsk Teknologi Jon Fors-Skjæveland, Virke Mia Ebeltoft, Finansnæringens Fellesorganisasjon Øyvind Flatner, Finansnæringens Fellesorganisasjon FinKN Årsberetning 2011

[ 13 ]

FinKN Eierskifte

Leder: Førsteamanuensis dr juris Trygve Bergsåker, Universitetet i Oslo Nestleder: Lagdommer Bjørn Lillebergen, Gulating lagmannsrett – fra 1.7

Medlemmer: Kjetil Norseth, Tryg Elisabeth Okkenhaug, If Jarle Vinje, Forbrukerrådet Ingebjørg Kiil, Forbrukerrådet – til 1.8

Kristin Søhagen Madsen, Forbrukerrådet – fra 1.8

Halvor E. Sigursen, Næringslivets Hovedorganisasjon Varamedlemmer: Kjell Sofus Nielsen, Gjensidige Forsikring ASA Nora Lund Lefdal, Tryg Marianne Kvanvik, Protector Forsikring ASA Claus Listerud, Protector Forsikring ASA Andreas Sjursen, Tryg Ole Smedsrud, Jernbanepersonalets Forsikring Gjensidig Alexander Bolann, DNB Skadeforsikring AS Line Solveig With, NCL – fra 1.8

Paal Bjønness, Forbrukerrådet Lars Erik Lundgaard, Norsk Teknologi Jon Fors-Skjæveland, Virke Mia Ebeltoft, Finansnæringens Fellesorganisasjon Øyvind Flatner, Finansnæringens Fellesorganisasjon

FinKN Person

Leder: Amanuensis Inge Unneberg, Handelshøyskolen BI Nestledere: Lagdommer Bjørn Lillebergen, Gulating lagmannsrett – fra 1.7

Medlemmer: Rolf Thorsby, Gjensidige Forsikring ASA – til 1.9

Truls Nygård, If Bård Natvig, Diakonhjemmet Jon A. Lange, Forbrukerrådet Terje Sørensen, Forbrukerrådet – til 1.8

Ingebjørg Kiil, Forbrukerrådet – fra 1.8

Olav Røise, Ullevål Sykehus Varamedlemmer: Rune Telle, DNB Livsforsikring ASA Eli Cathrine Johansen, Storebrand ASA Monica de Jonge, Tryg Leif Raanes, Nordea Liv Kjetil Stien, Storebrand ASA Helga Skofteland, Forbrukerrådet Grethe Borchgrevink, St. Olavs hospital Øyvind Flatner, Finansnæringens Fellesorganisasjon

[ 14 ]

FinKN Årsberetning 2011

Ansatte i sekretariatet for FinKN

Administrerende direktør

Harald Sverdrup Avdeling Bank, finans og verdipapirfond

Avdelingsleder/advokat

Marit Strand

Advokater:

Helle E. Woxholth Trygve Heyerdahl

Advokatfullmektiger:

Hilde Hammerstad Evy-Ann Hagen

Sekretær:

Siv Iren Indal Avdeling Person

Avdelingsleder/advokat

Ivar Rytter

Advokater:

Espen Holm Jensen Hilde Nordstrand Kapskarmo Trine Vøien Kjersti Sandvig Trude Stormoen

Advokatfullmektiger:

Kari-Anne Klouman

Sekretærer:

Aud Mikalsen Marianne Berg Sandvold Hege Karlsrud Ellen Holt Overå Avdeling Skade

Avdelingsleder/advokat

Mette Skolmli

Advokater:

Arne Gløer Hoel Bendik Kværnø Lotta Bjørknes Christian Enersen Charlotte Egner

Advokatfullmektiger:

Pål Foss Digre David Schiøtt Trine Hamborg Cathrin Stenberg Øivind Bjerknes Marie Lea Gunn Haugum

Sekretærer:

Kjersti Nilsen Inger Lise Bollom Administrasjonsavdelingen

Avdelingsleder

Randi Myrvang

Konsulenter, resepsjon/sentralbord, assistent:

Tone Enerly Tone Tveiten Schram Stokke Dan Robert Sanengen Jon Anders Walstad

Vikarer:

Ingvild Tellmann – advokat Marianne Wilhelmsen – advokatfullmektig Hilde Blom Carlsen – advokatfullmektig Ellen Høye Rendedal – advokatfullmektig Adam Justin Ahlquist – advokatfullmektig

Sluttet i 2011:

Per Fiskerud – advokat (engasjement) Jon Einar Martinsen – advokat Camilla Fingarsen – advokatfullmektig Hege Skarning – advokatfullmektig (vikar) Anne Marie Kristensen – konsulent lønn og regnskap FinKN Årsberetning 2011

[ 15 ]

Finansklagenemnda (FinKN)

FinKN behandler tvister som oppstår mellom finansforetak og deres kunder innenfor tjenesteområdene forsikring, bank, finans og verdipapirfond. Et eget sekretariat behandler sakene før de eventuelt går til nemndsbehandling. I det etterfølgende presenteres tall for sekretariat og nemnd for “Forsikring” og “Bank, finans og verdipapirfond”.

Forsikring – sekretariat

Mottatte klager - fordelt på produkt Produkt Motorvogn Motorvogn – kollisjon Bygning – innbo Ansvar Eierskifte Reise Rettshjelp Båt Verdigjenstand Husdyr Transport/maskin/spesiell næring Andre – utgår fra 2011 Sum Skade Reisesyke Ulykke Yrkesskade Liv Liv – unntak helsebegrensning Sykdom Legemiddel Motorvogn – personskade Andre – utgår fra 2011 Ansvar – Person – ny fra 2011 Sum Person Generelle spørsmål Ukjent produkt Sum totalt 203 247 255 66 1 041 35 49 3 977 45 25 71 0 2008 534 497 623 80 469 324 110 51 56 36 42 30 2 852 129 249 257 293 84 1 198 66 48 4 358 39 27 72 1 103 63 54 52 29 52 3 046 176 2007 531 532 789 116 366 359 198 253 327 73 1 185 36 55 4 104 77 18 88 1 139 72 52 34 41 35 2 828 150 2009 477 417 708 129 441 283 152 262 152 173 11 1 013 26 29 3 508 89 1 65 139 53 89 37 39 2 440 108 2011 392 306 665 121 356 243 187 287 225 161 1 171 37 33 3 873 96 8 75 2 121 56 85 43 34 3 2 632 130 2010 464 317 774 115 372 248

[ 16 ]

FinKN Årsberetning 2011

Med unntak av 2009 har det vært en nedgang i

antall mottatte klager

i de seneste årene. Nedgangen fra 2010 til 2011 treffer flere produkt både innen skade og person.

Motorvogn – kollisjon

og 100 saker i forhold til 2010.

Bygning – innbo

utgjør de største gruppene av skadesaker, med hhv. 698 og 665 saker. Antallet kollisjonssaker er forholdsvis uendret fra 2010, mens det er en større nedgang for øvrige saker relatert til motorvogn. For Bygning – innbo var det en økning i perioden 2008 – 2010, mens det i 2011 var en nedgang på ca For de øvrige skadeprodukter er det kun mindre endringer fra 2010.

Liv

(omfatter alt knyttet til liv, uføre, gjeld og pensjon, både individuelle og kollektive forsikringer) er den største gruppen av det vi definerer som personsaker, med 325 saker i 2011 – en nedgang fra 386 saker i 2010.

Yrkesskade

er den nest største gruppen. Innenfor denne gruppen har det vært en økning i antall saker i perioden 2008 – 2010, mens det var en mindre nedgang fra 2010 til 2011. Med hensyn til

Legemiddel

bemerkes det at det fra 1. januar 2004 er Norsk Legemiddelforsikring AS (NLF) som er forsikringsgiver for legemiddelforsikringer. NLF er et heleid selskap av Legemiddelansvarsforeningen (LAF), med det formål å yte forsikring i henhold til produktansvarslovens krav. Frem til 1. januar 2004 var det Legemid delforsikringspoolen (LMFP) som leverte legemiddelforsikring til produsenter og importører. FinKN håndterer klageordningen fordi vi her står overfor en produktansvarsforsikring som reguleres av Lov om Produktansvar og Forsikringsavtaleloven (FAL). Fra mars 2010 har NLF meldt seg ut av klageordningen og i dag er det kun saker som hører inn under LMPF’s ansvarsområdet som kan behandles via vår klageordning.

FinKN deltar i FIN-NET, som er et EØS-samarbeid vedrørende behandling av grenseoverskridende utenom rettslige klager på bank- og forsikringstjenester. Det ble mottatt 26

grensesaker

i 2011, dvs. saker hvor kunde og selskap er i ulike land og det kan være spørsmål om hvilket lovregime eller klageinstans saken hører inn under. Kategorien

ukjent produkt

er begrunnet med at det alltid vil være en andel saker der det går noe tid før det blir avklart hva som er korrekt produkt. De sakene hvor FinKN ved årsskiftet ikke har mottatt tilstrekkelig informa sjon til å angi korrekt produkt, vil stå som ukjent produkt i tabellen over.

Avsluttet i sekretariat - fordelt på produkt Produkt Motorvogn Motorvogn – kollisjon Bygning – innbo Ansvar Eierskifte Reise Rettshjelp Båt Verdigjenstand Husdyr Transport/maskin/spesiell næring Andre – utgår fra 2011 Sum Skade 2007 667 534 973 155 574 452 161 84 60 85 48 46 3 839 2008 532 551 732 109 315 324 112 68 58 52 38 42 2 933 2009 458 393 655 82 446 291 124 55 48 33 46 35 2 666 2010 546 395 799 140 507 263 133 68 68 41 34 4 2 998 2011 423 294 717 123 368 289 146 60 95 38 33 2 586 FinKN Årsberetning 2011

[ 17 ]

Produkt Reisesyke Ulykke Yrkesskade Liv Liv – unntak helsebegrensning Sykdom Legemiddel Motorvogn – personskade Andre – utgår fra 2011 Ansvar – Person – ny fra 2011 Sum Person Generelle spørsmål Ukjent produkt Sum totalt 95 1 1 662 70 48 5 619 2007 210 354 408 403 87 73 31 78 0 1 329 40 33 4 335 2008 154 254 323 312 132 42 34 71 0 1 143 39 51 3 899 2009 132 199 251 329 84 56 21 80 1 1 174 30 21 4 223 2010 129 192 301 281 71 96 23 72 8 1 182 20 21 3 809 2011 125 198 309 169 206 90 5 Resultat 2011 for saker avsluttet i sekretariat Resultat Saker avsluttet i sekretariatet Antall 3 809 Saker avsluttet ved overføring til nemnd Saker med endelig resultat i sekretariat Favør forbruker Favør forbruker i % 582 3 227 821 25,4 Favør forbruker for 2011 viser antall saker med endelig resultat i

sekretariat

i favør forbruker. For tidligere år omfattet favør forbruker saker avsluttet både i

sekretariat

og i

nemnd

resultat i favør forbruker i nemnd, fremgår under avsnitt «Forsikring – nemndene».

. Tallene fra tidligere år er derfor ikke fullt ut sammenlignbare med tall for 2011, og tas ikke med her. Antall saker avsluttet i nemnd og Avviste saker Av de 3 809 saker som ble avsluttet i

sekretariatet

i 2011, ble 178 saker avvist. Dette utgjør 4,7 % av alle avsluttede saker i sekretariatet. Avvisningen skjer i hovedsak iht. saksbehandlingsreglene for Finansklagenemnda, pkt. 5. Det bemerkes at avviste saker for 2011 viser antall saker avvist i sekretariat. For tidligere år har dette tallet omfat tet antall saker avvist både i

sekretariat

og i

nemnd

. Tallene fra tidligere år er derfor ikke fullt ut sammenlignbare med tall for 2011, og noen tabell tas derfor ikke med her.

[ 18 ]

FinKN Årsberetning 2011

Forsikring – nemndene

I det etterfølgende vil tallene for FinKN Skade, FinKN Eierskifte og FinKN Person presenteres særskilt, før det avslutningsvis vises en samlet oversikt for alle tre nemndene.

FinKN Skade

FinKN Skade behandler i hovedsak saker etter lov om forsikringsavtaler del A. I følgende tabell gis en oversikt over saker som er behandlet i nemnda i 2011, inndelt etter produkt.

Behandlet Produkt Motorvogn Bygning – innbo Ansvar Eierskifte utgår fom 2011 Reise Rettshjelp Båt Verdigjenstand Husdyr Transport/maskin/spesiell næring Andre utgår fom 2011 Sum Skade 2007 45 96 24 66 30 33 15 1 12 8 3 333 2008 38 77 23 84 29 30 9 12 3 318 5 8 2009 20 33 9 126 10 12 2 5 0 217 0 0 2010 34 43 24 103 21 19 5 4 0 257 2 2 2011 35 56 17 15 17 12 6 163 5 0 Eierskifte ble behandlet i skadenemnda frem til 1.7.10, da det ble opprettet en egen eierskiftenemnd, se s. 19. Tall for eierskifte frem til 1.7.10 er derfor medtatt her.

For 2011 fremgår det at

Bygning – innbo

er det produkt med flest saker i nemnda, 56 saker mot 43 i 2010.

Resultat Produkt Motorvogn Bygning – innbo Ansvar Reise Rettshjelp Båt Verdigjenstand Husdyr Transport/maskin/ spesiell næring Sum Skade i % Favør finansforetak, enstemmig 16 33 10 7 14 1 3 0 6 90 56,4 Favør finansforetak, dissens 0 1 0 0 1 0 0 0 0 2 Favør forbruker, enstemmig 12 16 2 0 2 6 2 9 0 49 34,4 Favør forbruker, dissens 2 1 0 0 1 1 1 1 0 7 Avvist 5 5 0 0 3 1 0 1 0 15 9,2 FinKN Årsberetning 2011

[ 19 ]

Favør forbruker Behandlingen i FinKN Skade førte til et bedre resultat for forbruker i 34,4 % av sakene (56 av 163 saker). Favør finansforetaket Behandlingen i FinKN Skade førte til at 56,4 % av sakene gikk i favør av finansforetaket (92 av 163 saker).

Dissenser I FinKN Skade ble 9 uttalelser avgitt under dissens, 2 i favør av finansforetaket og 7 i favør av forbruker. Med dissens i favør finansforetak menes at flertallet gir finansforetaket medhold i saken.

Avvisninger 15 saker ble avvist fra FinKN Skade, dette utgjør 9,2 % av sakene.

FinKN Eierskifte

FinKN Eierskifte behandler saker etter lov om avhending av fast eiendom, samt etter aktuelle bestemmelser i lov om forsikringsavtaler del A. FinKN Eierskifte ble opprettet 1.7.10, og behandlet i 2011 totalt 130 saker.

Behandlet Produkt Eierskifte Eiendomsmegleransvar Sum Eierskifte 2010 55 0 55 2011 129 1 130 En sak vedrørende ansvar for eiendomsmegler ble besluttet behandlet i FinKN Eierskifte i 2011 (uttalelse 2011-172). Dette fordi det ble ansett hensiktsmessig å behandle denne saken og saken vedrørende eierskifte- forsikringen (uttalelse 2011-173) i samme nemnd.

Resultat Produkt Eierskifte Eiendomsmegleransvar Sum Skade i % Favør finansforetak, enstemmig 57 0 57 46,2 Favør finansforetak, dissens 3 0 3 Favør forbruker, enstemmig 47 1 48 50 Favør forbruker, dissens 17 0 17 Avvist 5 0 5 3,8 Favør forbruker Behandlingen i FinKN Eierskifte førte til et bedre resultat for forbruker i 50 % av sakene (65 av 130 saker). Favør finansforetaket Behandlingen i FinKN Eierskifte førte til at 46,2 % av sakene gikk i favør av finansforetaket (60 av 130 saker).

Dissenser I FinKN Eierskifte ble 20 uttalelser avgitt under dissens, 3 i favør av finansforetaket og 17 i favør av forbruker. Med dissens i favør finansforetak menes at flertallet gir finansforetaket medhold i saken.

[ 20 ]

FinKN Årsberetning 2011

Avvisninger 5 saker ble avvist fra FinKN Eierskifte, dette utgjør 3,8 %.

FinKN Person

FinKN Person behandler i hovedsak saker etter lov om forsikringsavtaler del B, samt saker etter lov om yrkes skade og lov om skadeserstatning. I følgende tabell gis en oversikt over saker som er behandlet i nemnda i 2011, inndelt i produkt.

Behandlet Produkt Reisesyke Ulykke Yrkesskade Liv Liv – unntak helsebegrensning Sykdom Legemiddel Motorvogn – personskade Andre Sum Person 2007 14 33 82 69 24 10 0 246 6 8 2008 14 36 76 45 26 7 11 5 0 220 2009 7 11 47 40 19 4 1 139 4 6 2010 5 15 43 31 4 1 0 111 4 8 Det har vært en markert økning i antall uttalelser fra 2010 til 2011, særlig innenfor produktene

Yrkesskade

Liv – unntak for helsebegrensning

. 2011 17 21 76 27 43 6 2 17 2 211 Resultat Produkt Reisesyke Ulykke Yrkesskade Liv Liv – unntak helsebegrensning Sykdom Legemiddel Motorvogn – personskade Andre Sum Person i % Favør finansforetak, enstemmig 9 10 21 13 13 3 0 5 2 76 61,6 Favør finansforetak, dissens 1 3 23 7 14 1 1 4 0 54 Favør forbruker, enstemmig 5 6 16 6 9 2 0 6 0 50 31,9 Favør forbruker, dissens 2 2 7 0 5 0 0 17 0 1 Avvist 0 0 9 1 2 0 0 14 6,5 1 1 Favør forbruker Behandlingen i FinKN Person førte til et bedre resultat for klager i 31,9 % av sakene (67 av 211 saker).

FinKN Årsberetning 2011

[ 21 ]

Favør finansforetak Behandlingen i FinKN Person førte til at 61,6 % av sakene gikk i favør av finansforetaket (130 av 211 saker).

Dissenser I FinKN Person ble 71 uttalelser avgitt under dissens, 54 i favør finansforetaket og 17 i favør forbruker. Særlig når det gjelder antall dissenser i favør finansforetak, er det en betydelig økning fra 2010 til 2011. I 2010 ble det totalt avgitt 111 uttalelser, hvorav 14 ble avgitt med dissens i favør finansforetaket. Med dissens i favør finansforetak menes at flertallet gir finansforetaket medhold i saken. Avvisninger 14 saker ble avvist fra FinKN Person, dette utgjør 6,5 %.

Medisinsk kompetanse FinKN Person ble med virkning fra 1.1.09 utvidet med to medlemmer med medisinsk kompetanse. Utvidet nemnd ble opprettet for behandling av saker som gjelder tvist om selskapet har saklig grunn til å avslå inngåelse av en forsikringsavtale, og avslaget er basert på medisinsk grunnlag. Utvidet nemnd behandlet 6 saker i 2011, henholdsvis uttalelser nr. 2011-376, 2011-377, 2011-378, 2011-379, 2011-380 og 2011-381.

FinKN Forsikring – samlede tall for nemndene

I det følgende presenteres en samlet oversikt over tallene for FinKN Skade, FinKN Eierskifte og FinKN Person. Behandlet Avgitte uttalelser Favør forbruker i % Dissens i forbrukers favør Dissens i finansforetakets favør Sum dissens Avviste saker 2007 658 339 51,52 53 47 100 33 2008 611 320 52,37 57 45 102 37 2009 391 213 54,48 32 20 52 18 2010 453 158 34,88 53 26 79 30 2011 504 188 37,3 41 59 100 34 I 2011 ble 516 saker forberedt for behandling i forsikringsnemndene, mot 462 i 2010. 12 saker ble trukket før nemndas behandling, mot 9 saker i 2010. Av disse 12 sakene, som er trukket før nemndas behandling, men etter at redegjørelse er sendt partene, ble 9 saker trukket av finansforetaket og 3 av forbruker. Av disse 12 sakene ble 8 trukket i avdeling Skade og 4 i avdeling Person.

Dissenser og avviste saker I 2011 ble 504 uttalelser avgitt av forsikringsnemndene. Av disse ble 100 uttalelser avgitt under dissens. 41 ut talelser ble avgitt med dissens i favør forbruker. Med dissens i favør forbruker, menes at flertallet gir forbruker medhold i saken. 59 uttalelser ble avgitt med dissens i favør finansforetaket. Med dissens i favør finansforetaket menes at flertallet gir finansforetaket medhold i saken.

34 uttalelser ble avvist fra behandling av nemndene. Det foreligger ingen oversikt over hvor mange av disse som er avgitt under dissens.

Resultat Av de 504 uttalelsene fra forsikringsnemndene gikk 188 i favør av forbruker. Det betyr at totalt 37,3 % gikk i favør av forbruker.

Det er ulikheter i resultatene i de tre forsikringsnemndene.

[ 22 ]

FinKN Årsberetning 2011

Andel uttalelser i favør av finansforetakene Finansforetakene fikk medhold i 56,4 % av sakene i FinKN Skade, 46,2 % i FinKN Eierskifte og 61,6 % i FinKN Person.

Andel uttalelser i favør av forbruker Forbruker fikk medhold i 34,4 % av sakene i FinKN Skade, 50 % i FinKN Eierskifte og 31,9 % i FinKN Person.

Særlig om de ikke-aksepterte (IA) nemndsuttalelsene

I det følgende presenteres statistikker som viser hvor mange nemndsuttalelser som er avgitt pr selskap i 2011 (”Alle”). Videre viser statistikken hvor mange av disse som endte i favør av forbruker og hvor mange uttalelser hvert finansforetak ikke har akseptert. Nederst i tabellen er det gitt en prosentvis oversikt over andel ikke-aksep terte saker målt mot totalt antall nemndsuttalelser.

Det er stor forskjell på antallet saker hvert finansforetak har i nemnda. Det minnes her om store forskjeller i mar kedsandeler og at det er naturlig at de største finansforetakene også har flest saker i nemnda, totalt sett.

Finansforetak ACE European Group Limited Alpha Insurance A/S AmTrust International Underwrites Anticimex Forsikring NUF Chartis Europe S. A.

Codan Forsikring Danica Pensjon DNB Livsforsikring ASA DNB Skadeforsikring AS Enter Forsikring AS Euro Insurances Ltd.

Europeiske Reiseforsikring Frende Livsforsikring AS Frende Skadefrsikring AS GAIA Insurance AS Genworth Financial Gjensidige Forsikring Handelsbanken Liv Havtrygd IF Skadeforsikring Industriforsikring AS International Ins. Company og Hannover Ltd.

Jernbanepersonalets Forsikring Gj.

KLP Skadeforsikring AS KNIF Trygghet Forsikring AS Kommunal Landspensjonskasse Alle 11 1 62 8 15 9 1 10 13 2 1 5 2 2 6 9 76 1 1 53 2 1 6 1 1 4 Favør forbruker 2 1 30 3 6 3 0 4 7 0 0 1 0 1 1 3 21 0 0 20 0 1 2 0 1 0 Ikke akseptert 0 0 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 2 0 0 0 FinKN Årsberetning 2011

[ 23 ]

Finansforetak Landbruksforsikring AS Legemiddelforsikringspoolen Lloyds of London Navigators & General Insurance NEMI Forsikring ASA Nordea Liv Norsk Legemiddelforsikring Norske Sjø AS Protector Forsikring ASA SpareBank 1 Livsforsikring AS SpareBank 1 Skadeforsikring AS Sportscover Europe LTD Statens Pensjonskasse Storebrand Livsforsikring AS Storebrand Skadeforsikring AS Telenor Forsikring AS Tennant Forsikring NUF Terra Personforsikring AS Terra Skadeforsikring AS Tryg Forsikring AS Unison Forsikring ASA Yrkesskadeforsikringsforeningen Sum IA i % for uttalelser avgitt i 2011 35 2 5 504 1 11 1 4 Alle 2 1 4 3 2 4 1 1 58 16 25 2 10 10 3 Favør forbruker 0 0 3 3 0 1 0 1 30 4 11 1 5 2 2 7 2 2 188 37,3 1 3 1 2 Ikke akseptert 0 0 0 1 0 0 0 0 3 1 0 1 3 0 0 1 20 10,6 2 0 1 0 1 0 Andel ikke-aksepterte uttalelser måles mot andel saker der uttalelsen går i favør av forbruker.

I 2011 var den prosentvise andelen av ikke-aksepterte uttalelser på 10,6 %. Andelen i 2010 var på 7,8 %. Det er å bemerke at de tre største selskapene, Gjensidige, If og Tryg, som samlet har en markedsandel på ca 70 % av all landbasert skadeforsikring i Norge, hadde 5 ikke-aksepterte uttalelser i 2011. Sakene er fordelt med 1 på Gjensidige, 2 på If og 2 på Tryg.

Kilde: www.FNO.no - Premie- og markedsstatistikk pr. 4. kvartal 2010.

[ 24 ]

FinKN Årsberetning 2011

Ikke-aksepterte uttalelser – utvikling Favør finansforetak Favør forbruker Avvist Avgitte uttalelser Ikke akseptert i % av favør forbruker 2007 338 286 34 658 30 10,5 2008 311 263 37 611 32 12,2 2009 192 181 18 391 23 12,7 Hva gjelder andelen ikke-aksepterte uttalelser de siste 5 år, så er denne relativt stabil. 2010 218 205 30 453 16 7,8 Følgende uttalelser avgitt i 2011 er registrert som ikke-akseptert Uttalelse 2011-050 2011-054 2011-083 2011-097 2011-099 2011-100 2011-170 2011-186 2011-203 2011-206 2011-244 2011-266 2011-277 2011-289 2011-354 2011-450 2011-501 2011-539 2011-573 2011-605 Nemnd Eierskifte Eierskifte Skade Person Person Person Person Skade Person Person Person Person Person Eierskifte Person Person Person Eierskifte Eierskifte Person Dissens 03.02.2012

03.02.2012

Finansforetak AmTrust International U.

Protector Forsikring ASA Gjensidige Forsikring If Skadeforsikring Statens Pensjonskasse Tryg Forsikring Tryg Forsikring Navigators & General Ins. C If Skadeforsikring SpareBank 1 Livsforsikring AS Chartis Europe S.A.

Statens Pensjonskasse Statens Pensjonskasse Protector Forsikring ASA Sportscover Europe LTD Terra Personforsikring Telenor Forsikring AS AmTrust International U.

Protector Forsikring ASA Yrkesskadeforsikringsforeningen Produkt Rettshjelp Yrkessykdom Yrkesskade Reisesyke Yrkesskade Båt Yrkessykdom Liv/pensjon Ulykke Yrkesskade Yrkesskade Ulykke Liv/pensjon Yrkesskade Yrkesskade Av de 20 ikke-aksepterte nemndsuttalelsene, er 10 avsagt med enstemmig nemnd og 10 er avgitt med dissens.

2011 282 187 34 504 20 10,6 FinKN Årsberetning 2011

[ 25 ]

Bank, finans og verdipapirfond – sekretariat

Mottatte klager - fordelt på sakstype Sakstyper Betalingskort Andre betalingsmåter Innskudd Finansiell rådgivning Utlån Kausjon Andre banktjenester Generelle spørsmål Sum totalt 2007 500 16 49 24 56 20 3 11 679 2008 388 14 61 76 106 30 5 7 687 2009 395 16 61 164 164 25 1 13 839 2010 329 12 51 122 126 28 14 19 701 2011 276 15 71 101 114 32 17 16 642 Til disse tallene er det to forhold å kommentere. Antallet mottatte klager som gjelder betalingskort, er gått noe ned. Det antas å gjenspeile mindre rapportert misbruk av slike til foretakene. Videre er antall mottatte klager som gjelder finansiell rådgivning gått noe ned, etter en topp i 2009. I tillegg til de 642 sakene som ble tatt til behandling, ble det også registrert 105 skriftlige henvendelser som ikke ble tatt til realitetsbehandling.

Videre mottok avdeling Bank 147 klager i 2011 som gjelder strukturerte spareprodukter, som aksjeindeksobliga sjoner og bankinnskudd med aksjeavkastning. Til sammen er det registrert 2030 saker pr 31.12.11. Sakshandlin gen er her stanset i påvente av en dom i Høyesterett og sakene er holdt utenfor i tallene for samtlige år i tabellene.

Avsluttet i sekretariatet - fordelt på sakstype Sakstyper Betalingskort Andre betalingsmåter Innskudd Finansiell rådgivning Utlån Kausjon Andre banktjenester Generelle spørsmål Sum totalt 2007 522 19 44 44 56 25 3 11 724 Det ble i 2011 avsluttet 115 flere saker enn det som innkom. 2008 388 16 57 33 58 22 5 9 588 2009 402 17 52 136 154 26 1 13 801 2010 311 14 64 107 142 29 12 15 694 2011 327 12 78 127 140 37 15 21 757

[ 26 ]

FinKN Årsberetning 2011

Resultat 2011 for saker avsluttet i sekretariatet Resultat Saker avsluttet i sekretariatet Antall 757 Saker avsluttet ved overføring til nemnd Saker med endelig resultat i sekretariatet Favør forbruker av saker løst i sekretariatet Favør forbruker av saker løst i sekretariatet i % 163 594 129 21,7 Favør forbruker for 2011 viser antall saker med endelig resultat i

sekretariat

i favør forbruker. Det er en svak ned gang fra 2010 (23,1 %) til 2011 (21,7 %).

Bank, finans og verdipapirfond- nemnda

Behandlet Sakstyper Betalingskort Andre betalingsmåter Innskudd Finansiell rådgivning Utlån Kausjon Andre banktjenester Generelle spørsmål Sum totalt 2007 106 7 8 13 10 11 0 1 156 2008 69 3 7 10 15 7 1 0 112 2009 58 2 10 47 43 15 0 2 177 2010 61 5 22 49 42 14 1 3 197 2011 53 4 22 23 36 12 1 2 153 Den største endringen fra 2010 finner vi innenfor området finansiell rådgivning. Nedgangen her tilsier at flere saker innen denne kategori fant sin løsning i sekretariatet i 2011, basert på nemndas praksis. Resultat Sakstype Betalingskort Andre betalingsmåter Innskudd Finansiell rådgivning Utlån Kausjon Andre banktjenester Generelle spørsmål Sum i % Favør finansforetak, enstemmig 16 2 11 16 29 8 1 0 83 71,9 Favør finansforetak, dissens 21 2 0 0 27 1 2 0 1 Favør forbruker, enstemmig 1 0 8 3 5 2 0 1 20 13,1 Favør forbruker, dissens 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Avvist 15 0 23 15 0 1 2 2 2 1 FinKN Årsberetning 2011

[ 27 ]

I betalingskortsakene får forbruker gjennomgående ikke medhold. I de fleste av disse sakene har koden vært tilgjengelig for tredjemann. Det er grunn til å tro at tvisten løses mellom partene i de tilfellene hvor banken ser at det ikke er grunnlag for å holde kortholder ansvarlig. Nemnda har langvarig praksis på området.

Favør forbruker Behandlingen i FinKN Bank førte til et bedre resultat for forbruker i 13,1 % av sakene (20 av 153 saker). Dersom betalingskortsakene holdes utenfor, har behandlingen i nemnda ført til et bedre resultat for forbruker i 19 % av sakene (19 av 100 saker).

Favør finansforetaket Behandlingen i FinKN Bank førte til at 71,9 % av sakene gikk i favør av finansforetaket (110 av 153 saker).

Dissenser I FinKN Bank ble 27 uttalelser avgitt under dissens, alle i favør av finansforetaket. Med dissens i favør finansfore tak, menes at flertallet gir finansforetaket medhold i saken.

Avvisninger 23 saker ble avvist fra FinKN Bank, dette utgjør 15 % av sakene.

Særlig om de ikke-aksepterte (IA) nemndsuttalelsene

Samtlige uttalelser fra Finansklagenemnda Bank avgitt i 2011, ble akseptert av finansforetakene. Ikke-aksepterte uttalelser – utvikling Favør finansforetak Favør forbruker Avvist Avgitte uttalelser Ikke akseptert i % av favør forbruker 2007 99 38 19 156 5 13,2 2008 82 21 9 112 0 0 2009 127 31 16 177 4 12,9 2010 132 38 27 197 4 10,5 2011 110 20 23 153 0 0

[ 28 ]

FinKN Årsberetning 2011

Et utvalg av nemndsuttalelser

I det etterfølgende gjengis noen aktuelle uttalelser fra nemndene.

Uttalelser fra Finansklagenemnda Bank

Uttalelse nr 2011-028 - DnB NOR Bank ASA

Betalingsformidling (bl.a. misbruk av betalingskort). Kortmisbruk etter sperring av feil kort.

Kortholder mistet sitt visakort og ringte sperretjenesten for å sperre kortet. I ettertid har det vist seg at kort holder da sperret feil kort. Tolv dager senere ble visakortet misbrukt ved to PIN-baserte transaksjoner. Før lovendringen 1.11.09 inntrådte meldeplikten på det tidspunkt kortholder burde ha blitt klar over at kortet var borte. Slik finansavtaleloven § 34 nå lyder, inntrer meldeplikten først på det tidspunkt da kortholder har faktisk kunnskap om at kortet er tapt, jf. BKN 2011-039. Nemnda kom til at kortholder etter omstendighetene kunne sies å ha vært oppmerksom på tap av visakortet. Ettersom kortholder ikke besørget kortet sperret før misbruket fant sted, kunne banken dermed holde ham ansvarlig, jf finansavtaleloven § § 34 og 35.

Uttalelse nr 2011-039 - DnB NOR Bank ASA

Betalingsformidling (bl.a. misbruk av betalingskort). Kortmisbruk – spm. om varslingsplikt ved faktisk uvitenhet om tyveri av kort.

Under innbrudd i kortholders hjem, ble flere bankkort stjålet og de fleste ble sperret. Kortholder oppdaget imidlertid ikke at et bankkort som hadde vært oppbevart i en nattbordskuff på soverommet var blitt borte. Dette kortet ble derfor ikke meldt tapt. Kortet ble misbrukt ved åtte signaturbaserte transaksjoner i drosje for til sammen kr. 3.304. Den 1.11.09 trådte endringer i finansavtaleloven i kraft. Lovens tidligere bestemmelse som påla kortholder plikt til å melde fra om tap av kort innen rimelig tid etter at han burde ha oppdaget at betalings kortet var kommet bort, er ikke opprettholdt. Nå kreves faktisk kunnskap om at kortet er tapt før kortholders plikt inntrer. Slik kunnskap forelå ikke i dette tilfellet, og kortholder kan ikke holdes ansvarlig for ikke å ha meldt kortet tapt. Banken kan heller ikke på annet grunnlag holde kortinnehaveren ansvarlig, og må selv bære tapet, jf fil § 35, første ledd.

Uttalelse nr 2011-146 - Acta Kapitalforvaltning AS

Innskudd – Finansiell rådgivning. Finansiell rådgivning - Global Eiendom Utbetaling 2007 AS og Boligut leie Holding III.

Pensjonert kvinne født 1937 og med god økonomi klaget på to investeringer. Nemnda fant at en investering av egenkapital på kr. 1.050.000,- i et eiendomsselskap ikke var utilrådelig. En senere investering på kr 507.463,- var fullt lånefinansiert med en effektiv rente på 7,313%. Denne investeringen ble av nemnda vurdert som uegnet ut fra klagers alder og økonomi. Hun hadde krav på at Acta stillet henne som om denne investeringen ikke var blitt foretatt, og i tillegg dekket kr 25.000,- av hennes advokatutgifter.

Uttalelse 2011-273 - Acta Kapitalforvaltning AS

Innskudd. Finansiell rådgivning – Boligutleie Holding III og IV AS. Spørsmål om mangelfull informasjon om risiko.

Saken gjelder Actas rådgivning i forbindelse med klagers investering den 3. juni 2005 på kr. 507.500 i Bolig utleie Holding III og den 14. desember 2006 på kr. 510.000 i Boligutleie Holding IV. Sistnevnte investering ble lånefinansiert med kr. 268.000. Nemnda kom til at klager hadde fått tilstrekkelig tid til å områ seg og at han hadde fått tilstrekkelig informasjon om plasseringenes risiko og hva slags type investering det dreide seg om. Situasjonsbeskrivelse ble fylt ut ca. ett år etter siste investering. Nemnda fant derfor ikke å kunne legge til grunn at situasjonsbeskrivelsen ga uttrykk for klagers investeringsmålsetning på investeringstidspunktene.

Uttalelse nr 2011-420 - SpareBank 1 SMN

Utlån. Spillavhengighet som grunnlag for frarådningsplikt, fil § 47.

Klager fikk innvilget flere mindre kreditter og refinansieringer, blant annet av et kommunalt lån, over en pe riode på halvannet år. Samlet lånebeløp var da på kr 530.000,-. Klager hevdet at banken burde ha forstått at hun led av spillavhengighet og derfor frarådet henne låneopptakene. Hun bor på et lite sted hvor forholdene er gjen nomsiktige. Hun hadde også ved flere anledninger oppsøkt banken for å veksle til seg 20-kronersruller. Nemnda hadde ikke tilstrekkelig grunnlag for å si at banken kjente til avhengigheten. Innvilget beløp var ellers ikke så stort at banken ble ansett å ha en frarådningsplikt ut fra klagers økonomiske situasjon for øvrig.

FinKN Årsberetning 2011

[ 29 ]

Uttalelser fra Finansklagenemnda Person

Uttalelse nr 2011-265 - SpareBank 1 Livsforsikring

Livsforsikring/uføredekning. Ikke opplyst om tidligere kneskade/plager – spørsmål om svik v/tegning – FAL § 132/§13-1.

I forbindelse med tegning av uførekapitalforsikring unnlot forsikrede å opplyse om relativt omfattende plager, sykehusopphold og sykmeldinger relatert til kneplager. Nemnda fant at det forelå et objektivt brudd på opplys ningsplikten. Sett hen til at forsikrede senest et halvt år før tegning hadde vært underlagt en inngripende under søkelse/behandling for kneplager, fant nemnda ingen annen rimelig forklaring på unnlatelsen enn at forsikrede ikke ønsket å la selskapet få kjennskap til kneplagene fordi det kunne ødelegge eller begrense hans muligheter for å oppnå uførepensjonsforsikring. Nemnda kom derfor til at selskapet var uten ansvar.

Uttalelse nr 2011-281 – Genworth Financial

Sykeforsikringer. Dekning for arbeidsledighet- frivillig oppsigelse?

Spørsmål om oppsigelse i forbindelse med sluttavtale var å anse som frivillig oppsigelse, med den konsekvens at påfølgende arbeidsledighet ikke var dekningsmessig. Nemnda fant at unntaket i vilkårene kun omfattet situasjoner hvor arbeidstaker reelt frivillig hadde brakt ansettelsesforholdet til avslutning. Situasjoner, som den foreliggende, hvor alternativet til sluttavtale var oppsigelse fra arbeidsgiver, kunne ikke bli ansett som en frivil lig oppsigelse. Forsikrede ble dermed gitt medhold Uttalelse nr 2011-376 – Gjensidige Forsikring

Livsforsikring/uføredekning/helsebedømmelse. Kritisk sykdom – MS hos far – premietillegg – FAL §12-12, 13-1, bioteknologiloven §5-8.

Forsikrede (skoleelev, f. 1987) søkte 11.1.08 om tegning av Personforsikring, som bl.a. omfattet forsikring mot Kritisk Sykdom. Han fylte i den forbindelse ut et egenerklæringsskjema, hvor han svarte ja på spørsmål om ”for eldre eller søsken” hadde hatt Multippel sklerose. På denne bakgrunn besluttet selskapet å kreve tilleggspremie på dekningen Kritisk Sykdom. Nemnda mente at selskapet ikke hadde brutt bioteknologiloven. Nemnda fant at vurdering av fastsettelse av særlig høy premie ligger utenfor saklighetskravet i FAL § 12-12, og utenfor hva nemnda kan prøve. Unntak gjelder dersom premiefastsettelsen i realiteten er et forsøk på omgåelse av nektelses reglene.

Uttalelse nr 2011-379 – SpareBank 1 Livsforsikring

Livsforsikring/uføredekning/helsebedømmelse. Lærevansker – avslag på utvidet barne og ungdomsforsik ring – FAL § 12-12.

Gutt (f. 1997) var opprinnelig fra Colombia og kom til Norge 1.4.00. Klager søkte om utvidet Barne- og Ung domsforsikring for gutten den 26.11.07, og opplyste i helseerklæringen at han fikk tilrettelagt skoleundervisning ”fordi han strever litt med noen fag.”. Spørsmål om hvorvidt lærevansker mv. hos en 13 år gamle forsikrede/ forsikringssøker er saklig grunn for å avslå utvidelse av en Barne- og ungdomsforsikring. Dissens. Uttalelse nr 2011-533 – Tryg Forsikring

Reisesyke. Reiseavbrudd - urinveisinfeksjon – legeordinert sengeleie – beviskrav.

Forsikrede (f. 1947) fikk urinveisinfeksjon etter første besøk på stranda. Hun oppsøkte etterhvert lege, uten at det ble dokumentert at hun måtte holde sengen. I skademeldingen ble det opplyst reisen ble spolert fordi de måtte oppholde seg på, eller i umiddelbar nærhet av leiligheten under hele oppholdet pga. dobesøk. Selskapet avslo kravet om erstatning, da det ikke kunne se at det forelå et legeordinert sengeleie eller at blærekatarr i seg selv gjorde det medisinsk nødvendig å holde sengen. Selskapet fikk medhold. Nemnda uttalte seg bl.a. om hvilke krav som skal stilles til dokumentasjon, dvs. om bevisføringsbyrde, beviskrav og tvilsrisiko.

Uttalelse nr 2011-634 – SpareBank 1 Livsforsikring

Livsforsikring/uføredekning/reservasjon. Reservasjon for knelidelser – 50 % ufør pga muskelsmertesyn drom med knær inkludert?

Forsikrede (f. 1973) fikk i 1999 antatt uførekapitaldekningen på gruppelivsforsikringen med reservasjon for knelidelser. Bakgrunnen for dette var at forsikrede i egenerklæringen oppgav at hun hadde hatt betennelse i kneet i 1996, i tillegg ryggsmerter i 1997. Forsikrede ble sykemeldt fra 6.7.06 i vekselvis helt og gradert omfang pga. udefinerbare muskel-/skjelettplager, med hovedvekt på ryggplager. Spørsmål i hvilken grad uførhet skyldes plager omfattet av reservasjonen. Nemnda fant det ikke sannsynliggjort at reservasjonen kom til anvendelse.

[ 30 ]

FinKN Årsberetning 2011

Uttalelser fra Finansklagenemnda Skade

Uttalelse nr 2011-083 - Gjensidige Forsikring

Rettshjelp. Sikrede kjent med tvistegrunnlaget ved tegning – FAL § 4-1 flg.

Sikrede kjøpte en leilighet ved kjøpekontrakt av 3.7.07. Etter overtakelsen avdekket sikrede feil ved dreneringen og reklamerte overfor eierskifteselskapet 14.10.09. Etter at eierskifteselskapet hadde innhentet en besiktigelses rapport, avslo det sikredes krav under selgers eierskifteforsikring 23.2.10. Sikredes advokat kontaktet rettshjelp selskapet og ba om rettshjelpdekning i tilknytning til tvisten mot selger/eierskifteselskapet. Selskapet avslo krav om rettshjelpdekning og viste til at forsikringen ikke kom til anvendelse da sikrede ved forsikringens ikraft treden var kjent med det som senere ble tvistegrunnlaget og forsto eller måtte forstå at tvisten kunne oppstå. Spørsmål om sikrede måtte forstå at tvist med eierskifteselskapet kunne oppstå og videre spørsmål om det aktuelle unntaket er i strid med FAL § 4-1 flg. Flertallet viste til at klausulen utgjorde en skjult handlingsklausul og var i strid med de preseptoriske reglene om sikredes opplysningsplikt i FAL § 4-1 flg. Sikrede fikk medhold i Oslo tingrett 16.11.11. Anket til lagmannsretten. Forlikt før behandling i lagmannsretten.

Uttalelse nr 2011-105 - If Skadeforsikring

Bygning - innbo (kombinert). Opphør – manglende premiebetaling – krav om 60 dagers tilleggspremie – FAL § 3-9, 3. ledd.

Sikredes forsikringsavtale gikk til opphør pga. manglende premieinnbetaling. I anledning opphøret krevde sel skapet et premietillegg for 60 dager utover forsikringens opphørstidspunkt. Sikrede bestred at selskapet hadde anledning til å kreve premie for en periode etter at forsikringsdekningen hadde opphørt. Sikrede anførte videre at selskapet ikke hadde informert ham om 60 dagers tillegget. Selskapet anførte at det stod fritt til å innta en slik klausul i forsikringsavtalen og at bestemmelsen fremkom av de generelle vilkårene samt i annen gangs premie varsel. Spørsmål om klausulen om 60 dagers tilleggspremie er i strid med FAL § 3-9 tredje ledd. I FAL § 3-9 siste ledd fremgår at selskapet ikke kan kreve ”gebyr for kostnader ved at forsikringen opphører i forsikringstiden”. I FSN 6462 og FSN 6925 konkluderte flertallet med at selskapet hadde adgang til å kreve en tilleggspremie som tilsvarte 60 dagers premie i tillegg til premie for ansvarsperioden og purregebyrer. Disse uttalelsene ble avsagt før bestemmelsen i FAL § 3-9 tredje ledd ble vedtatt. Flertallet kom i 2011-105 til at vilkåret om dekning for omkostninger var i strid med FAL § 3-9 siste ledd Uttalelse nr 2011-255 - Gjensidige Forsikring

Ansvar. Vindusglass fra bygning falt ned på bil – culpa eller objektivt ansvar.

Skadelidtes parkerte bil ble natt til 19.11.08 truffet av vindusglass som falt ut av en vindusramme fra 3. etg. i et boligutleiebygg. Det ble antatt at glasset falt ut som en følge av vinduet hos en leietaker hadde stått åpnet og blitt slått i stykker i vinden. Det foreligger ikke forklaring fra leietaker eller nærmere opplysninger om vindu ets tilstand. Huseiers ansvarsselskap anførte bl.a. at det ikke var sannsynliggjort noen uaktsomhet fra huseiers side og at det ikke var noe rettslig grunnlag for objektivt ansvar i en sak som denne. Nemnda har i to saker med utgangspunkt i Gesimsdommen Rt. 1939 s 766 og Mønepannedommen Rt. 1972 s 965 lagt til grunn at huseieren har et objektivt ansvar for biter av takstein som faller ned og skader en bil som er parkert, jf. FSN 7405 og FKN 2010-202. Nemnda kunne ikke se at et ordinært vindusglass utgjorde en tilsvarende risikofylt konstruksjon som tilsa et objektivt ansvar.

Uttalelse nr 2011-257 - SpareBank 1 Skadeforsikring AS

Bilansvar. Fall ved forsøk på å åpne bildør – BAL § 4.

Skadelidte skulle 12.3.09 åpne en bildør i egen parkert bil. Døren lot seg ikke åpne og på andre forsøk skled hun, mistet fotfestet på snø-/isunderlag, falt og slo hodet mot bakken. Skadelidte krevde personskaden dekket under det objektive bilansvaret for skade som motorvogn “gjer”, jf. BAL § 4. Uenighet mellom partene om en slik skade er omfattet av bilansvaret. Nemnda mente at skaden ikke var et utslag av bilens bevegelighet, fart og tyngde eller av en ekstraordinær risiko knyttet til utstyr, etc. Skaden hadde ikke sammenheng med karakteris tiske trekk ved bilen, og nemnda mente at skaden falt utenfor BAL § 4. Uttalelse nr 2012-001 - Tryg Forsikring

Bygning - innbo (kombinert). Tyveri fra bod - ikke informert om sumbegrensning ved bytte av forsikring – FAL § 21.

Sikrede var frem til jan. 2009 forsikret i selskap A. Han ble da kontaktet av selskap B (heretter “selskapet”), som tilbød ham forsikring med tilsvarende dekningsomfang til en lavere pris. Ny forsikring trådte i kraft 12.1.09. FinKN Årsberetning 2011

[ 31 ]

Den 13.11.09 ble det innbrudd i sikredes bod. Sikrede ble ved innbruddet frastjålet store mengder motocrossut styr. Krav på kr 85.233 ble fremsatt overfor selskapet. Selskapet erstattet kr 30.000 under henvisning til beløps begrensningen ved tyveri fra bod som fremgikk av forsikringsvilkårene. Sikrede anførte at selskapet var ansvar lig for hele tapet sikrede var påført som følge av at selskapet hadde brutt informasjonsplikten i FAL § 2-1. Som begrunnelse viste sikrede til at en selger fra selskapet hadde ringt ham for å tilby forsikringen. Sikrede forklarte selgeren hvilken forsikring han hadde og spurte om forsikringen selskapet tilbød var like god. Sikrede anførte at selgeren bekreftet at forsikringen hadde samme dekningsomfang, men en lavere pris. Selskapet avviste ansvar etter FAL § 2-1 under henvisning til at sumbegrensningen ikke utgjorde en vesentlig begrensning i dekningen og at sikrede ikke hadde sannsynliggjort at selskapets selger bekreftet at forsikringen hadde samme deknings omfang som forsikringen sikrede hadde i selskap A. For det tilfelle at selgeren bekreftet for sikrede at deknings omfanget var det samme, anførte selskapet at en slik bekreftelse henviste til forsikringens dekningsnivå, og ikke at forsikringene hadde nøyaktig like vilkår. Etter flertallets oppfatning var det naturlig at et selskap som selv tok initiativ til å få sikrede til å bytte forsikring, hadde risikoen for forskjeller i dekningen som fremsto for vesent lige for den kunden det var snakk om, med mindre det dreide seg om spesielle dekningsbehov som kunden var nærmere til å informere om. Under tvil kom flertallet til at informasjonsplikten i FAL § 2-1 var brutt i dette tilfellet. Uttalelse nr 2012-025 - Gjensidige Forsikring

Bilansvar. Oppsigelse av sikrede under bilansvarsforsikring – oppfylt bevisbyrde – FAL § 8-1 5., jf. 4. ledd.

idet hun kjørte inn på gårdsplassen. Det ble videre opplyst at bilen ble presset mot et gjerde og påført skader på 8-1 femte, jf. fjerde ledd. Det ble vist til at moren hadde bekreftet at hun ikke kjørte bilen da skaden skjedde, og til at de skader som var avdekket ved teknisk undersøkelse av bilen ikke var forenelige med det beskrevne hen delsesforløp. Tilsvarende skader var dessuten beskrevet i en takstrapport ett år før skaden. Spørsmålene i saken uriktig utbetaling til han selv, samt betydningen av at selskapet ikke har fremlagt den tekniske rapporten det selskapet ikke fremlagt den dokumentasjon som det bygget sitt avslag på. Nemnda kunne ikke se at selskapets referanser til aktuelle dokumentasjon alene var tilstrekkelig til å dokumentere at sikrede hadde gitt gale opp lysninger. Selskapet hadde derfor etter nemndas oppfatning ikke dokumentert uriktige opplysninger i denne saken. I skademelding underskrevet av begge parter ble det opplyst at sikrede rygget traktoren sin inn i bilen til moren begge sider. Etter nærmere undersøkelser sa selskapet opp sikredes forsikringsavtaler med henvisning til FAL § er om selskapet med hjemmel i FAL § 81 kan si opp sikrede når de uriktige opplysningene ikke ville medføre en bygger sitt avslag på for FinKN. Til tross for flere oppfordringer fra sekretariatet for Finansklagenemnda, hadde

Uttalelser fra Finansklagenemnda Eierskifte

Uttalelse nr 2011-054 - Protector Forsikring ASA

Arealavvik – avh.l. § 3-8.

Leilighet i bygård fra 1926 overdratt ”som den er” for kr 4.320.000. Før kjøpet ble det opplyst at leilighetens bo ligareal var på 109 m2 fordelt på 59 m2 i den del av leiligheten som lå i 5. etg. og 50 m2 i leilighetens loftsetasje. Arealmålinger foretatt etter overtagelsen viste at boligarealet kun var på 102 m2, idet arealet i loftsetasjen kun var på 43 m2. Dette utgjorde et avvik på 6,4 %. Saken reiser spørsmål om dette arealavviket utgjør en mangel et ter avh.l. § 3-8, herunder om innvirkningsvilkåret er oppfylt. Nemndas flertall kom til at kjøperen kunne gjøre gjeldende mangel etter avh.l. § 38. Mindretallet fant, under noe tvil, ikke grunnlag i rettspraksis for å hevde at det aktuelle avvik var av tilstrekkelig størrelse. Uttalelsen ble ikke akseptert av selskapet. Tilbud om minnelig løsning ble fremsatt i mars 2011.

Uttalelse nr 2011-191 - AmTrust International Underwriters Ltd.

Uriktige/ufullstendige opplysninger om arbeid på bad – regress – FAL §§ 4-2, jf. 4-1 og 8-5 2. ledd.

Enebolig fra 1972 ble solgt “som den er” for kr 2.850.000 ved kjøpekontrakt av 2.6.08. Det var opplyst i egener klæringsskjema at arbeider på bad var utført av profesjonelle. Selger krysset også av på at han ikke var kjent med at det var benyttet ufaglært arbeidskraft på bygningsmessige arbeider eller på vann/avløp. I boligsalgsrapporten var det opplyst at arbeidene på vegger var utført av selger selv og at gulvet ikke var oppusset, men fremsto som originalt. Etter overtakelsen oppsto det lekkasje i toalett-cisterne. Det viste seg at det var gjort feil ved mon tering av toalett, og det fremkom at selger hadde gjort dette selv. Selskapet utbetalte kr 113.560 til kjøper og krevde 100 % regress av sikrede. Sikrede klaget til FinKN mer enn 6 mnd. etter selskapets regressvarsel. Han

[ 32 ]

FinKN Årsberetning 2011

mente at utbedringen kunne gjøres for en langt lavere sum enn det kjøper hadde fått utbetalt og viste til at han hadde ønsket at det skulle bli utført en takst i tillegg til kjøpers takst, men at selskapet ikke hadde ønsket dette. Selskapet erkjente senere at det kunne ha gjort et større standardhevingsfradrag ved utmåling av prisavslag til kjøper og mente at utgangspunktet for dets regresskrav skulle reduseres med kr 18.200. Det opprettholdt at stør relsen på regresskravet skulle være 100 %. Selskapet mente også at selger hadde tapt sine innsigelser ettersom klage til FinKN var innkommet mer enn 6 mnd. etter selskapets regressvarsel. Nemnda uttalte at søksmålsfris ten i FAL § 8-5, annet ledd ikke kom til anvendelse på regresskrav fra selskapet mot sikrede. Nemnda konklu derte med at selgeren (sikrede) hadde gitt uriktige opplysninger i egenerklæringen og var enig med selskapet i at selgeren hadde forsømt sin opplysningsplikt etter FAL § 4-1, og at det var grunnlag for hel eller delvis ansvars frihet for selskapet etter § 4-2. Når det forelå en sterk grad av skyld og i tillegg sannsynlig årsakssammenheng mellom feilopplysningen og kjøperens krav, hadde nemnda ingen bemerkning til selskapets standpunkt om 100 % regress.

Uttalelse nr 2011-339 - Protector Forsikring ASA

Hjemmelsgrunnlag for regress i eierskifte - FAL §§ 4-1 og 4-2 eller 4-9?

Bolig ble solgt “som den er” for kr 1.515.000 ved kjøpekontrakt av 25.5.09. Den 24.8.09 reklamerte kjøper over ulovlig plassert oljetank i kjelleren. Selskapet kom til forlik med kjøper, hvorpå sikrede under eierskifteforsik ringen mottok regresskrav. Selskapet anså at sikrede hadde gitt uriktige opplysninger ved forsikringens inn treden, ved at han hadde positiv kunnskap om forholdene uten å opplyse om dette i egenerklæringsskjemaet. Sikrede hevdet at han ikke hadde kjennskap til at oljetanken sto i boligen ulovlig, da han ikke hadde mottatt noe krav om fjerning av tanken. Nemnda bekreftet at hjemmelsgrunnlaget ved regress i eierskifte var FAL §§ 4-1 og 4-2 og konkluderte med at selgerne ut fra de nevnte forholdene bare kunne legges lite til last for forsømmelse av opplysningsplikten. Etter dette var det ikke grunnlag for regress etter § 4-2. Uttalelse nr 2011-421 - Protector Forsikring ASA

Bad – manglende membran – avh.l. §§ 3-8, 3-9 2. pkt.

Enebolig bygget i 1990 ble solgt “som den er” for kr 3.380.000 og overtakelse ble gjennomført 17.2.10. Avtalt overtakelse var 1.2.10, men kjøperne nektet å overta da selger ikke hadde ryddet ut alle sine eiendeler, samt at det ikke var vasket ut. Et firma ble leid inn for å vaske og man oppdaget at flisene på badet løsnet og at det manglet membran bak disse. Dette sto i kontrast til opp lysningene i boligsalgsrapporten om at selger selv hadde lagt fliser på vegg etter oppføring av boligen, og at det var membran bak disse flisene. Kjøperne holdt tilbake kr 50.000 pga. forholdene ved badet og de sendte rekla masjon til selskapet to uker etter overtakelsen. Selskapet avslo kravet og viste til at badet var 19 år gammelt ved avtaleinngåelsen og at det var gitt tilstandsgrad 2 i boligsalgsrapporten. De mente at en uriktig opplysning om membran ikke hadde virket inn på avtalen. Kjøper viste til at tilstandsgraden var gitt pga. alder, noe som takstmannen uttrykkelig hadde skrevet i boligsalgsrapporten. Nemnda uttalte seg om hvilke momenter som lå til grunn ved vurdering av innvirkningskriteriet etter avhl. § 3-8 om uriktige opplysninger, og konkluderte med at kjøperne her ikke kunne påberope mangel etter § 3-8.

Uttalelse nr 2011-539 - AmTrust International Underwriters Ltd.

Manglende isolering – beregning av prisavslag, utbedringskostnad eller økte utgifter – avh.l. § 4-12.

Eiendom med kårbolig/hytte oppført i 1947 ble solgt “som den er” for kr 800.000 i 2006. I 2010 reklamerte kjøper på at boligen i strid med hva som fremgikk i salgsdokumentasjonen ikke var isolert. Kjøper krevde derfor prisavslag beregnet ut i fra utbedringskostnadene. Selskapet anførte at den manglende isoleringen kun medførte ekstra fyringsutgifter på kr 966 pr. år, og anførte derfor at prisavslaget burde beregnes ut i fra en kapitalisering av dette beløpet. Nemnda uttalte at det ikke lå i avhendingsloven at selgeren kunne avskjære kjøperens krav på prisavslag ved å tilby erstatning i stedet. Nemnda tilkjente kjøperene et prisavslag, hensyntatt innsparing ved gjenbruk av materialer.

FinKN Årsberetning 2011

[ 33 ]

Avtale om Finansklagenemnda

mellom Forbrukerrådet, Næringslivets Hovedorganisasjon, Finansnæringens Fellesorganisasjon, Finansieringsselskapenes Forening og Verdipapirfondenes forening Forbrukerrådet (FR), Næringslivets Hovedorganisasjon (NHO), Finansnæringens Fellesorganisasjon (FNO), Finansieringsselskapenes Forening (FINFO) og Verdipapirfondenes forening (VFF), heretter kalt avtalepartene, har inngått nærværende avtale om etablering av Finansklagenemnda – klagenemndene for forsikring, bank, finans og verdipapirfond.

Avtalen trer i kraft 1. juli 2010, samtidig som Finansklagenemnda starter sin virksomhet. Finansklagenemnda er en fellesbetegnelse for de nemnder Finansklagenemnda til enhver tid organiserer med tilhørende felles sekretariat. Avtalen, supplert med vedtekter for Finansklagenemnda, jfr. pkt. 3 nedenfor, og saksbehandlingsregler for nemndene, jfr. pkt. 4 nedenfor, avløser Avtalen om Forsikringsklagekontoret og Forsikringsklagenemnda (se nest revidert pr 1. januar 2009) og Hovedavtalen for Bankklagenemnda (senest revidert pr 1. november 2009).

Forsikringsklagekontoret (da Forbrukernes Forsikringskontor) ble første gang opprettet ved avtale 9. april 1970 mellom Forbrukerrådet og Norges Forsikringsforbund.

Bankklagenemnda (BKN) ble opprettet 1. oktober 1988 gjennom en avtale mellom Den norske Bankforening, Sparebankforeningen i Norge, Norges Postsparebank og Forbrukerrådet.

1. Administrativ samordning Avtalepartene er enige om at det med virkning fra 1. juli 2010 etableres et felles sekretariat for drift av Bank klagenemnda (BKN) og Forsikringsklagenemnda (FKN). Etableringen gjennomføres ved at Banklagenemnda (BKN) og Forsikringsklagekontoret (FKK) slås sammen til én organisasjon under navnet ”Finansklagenemnda - klagenemndene for forsikring, bank, finans og verdipapirfond”. Etableringen skjer formelt ved at virksomheten ved BKN overføres til FKK på etableringstidspunktet og at FKK samtidig endrer navn til Finansklagenemnda.

Finansklagenemnda skal organisere og drifte de klagenemnder som til enhver tid er tilordnet organisasjonen. På etableringstidspunktet omfatter dette Forsikringsklagenemnda (FKN Person, FKN Skade og FKN Eierskifte) og Bankklagenemnda (BKN - klagenemnd for bank, finans og verdipapirfond). Avtalepartene legger til grunn at disse klagenemndene videreføres som uavhengige, utenrettslige tvisteløs ningsorganer med sine mandater, saksbehandlingsregler og sammensetninger som ved etableringen av Finans klagenemnda. Videreføring av klagenemndene som sådan er ikke til hinder for at Finansklagenemnda gjennomfører nød vendige tilpasninger i rutiner og systemer for informasjons- og saksbehandling samt evaluerer behovet for nye nemnder og eventuelle avviklinger.

2. Bakgrunnen Avtalepartene har i begrunnelsen for etableringen av Finansklagenemnda lagt særlig vekt på at en administrativ samordning av sekretariatene vil gi et større og mer synlig kompetanse- og ressursfaglig miljø enn Bankklage nemnda og Forsikringsklagekontoret hver for seg. En slik organisasjon vil lettere kunne rekruttere og utvikle egen fagkompetanse, samtidig som det blir en bredere basis for å fremskaffe operasjonell spisskompetanse. Et felles sekretariat for alle klagenemnder på finansområdet vil gi stordriftsfordeler, økonomiske synergieffekter og muligheter for kostnadsbesparelser på sikt.

[ 34 ]

FinKN Årsberetning 2011

Et felles sekretariat vil gi brukerne bedre oversikt over og tilgang til relevante utenrettslige klagenemnder på finansområdet. Enhetlig profilering utad, informativ hjemmeside og samme saksbehandlings- og kommuni kasjonsverktøy samt et felles system for publisering av uttalelser fra nemndene, vil bidra til å styrke næringens omdømme i håndteringen av forbrukerklager. Et felles sekretariat vil videre kunne gi bedre muligheter for å rokere saksbehandlere mellom nemndene både av hensyn til ønsker og behov for faglig utvikling, men også for allokering av de faglige ressursene på en best mulig måte av hensyn til saksbehandlingen ved nemndene. Større fleksibilitet i bruken av saksbehandlere vil trygge en faglig beredskap og gi bedre muligheter for å sette inn de ressurser der det trengs til enhver tid. Dette vil ikke minst være viktig i årene fremover med et sterkere innslag av bransjeglidning mellom ulike former for finansfo retak. Avtalepartene er innforstått med at etableringen av Finansklagenemnda ikke medfører endring eller utvidelse av FNOs bransjenorm for forsikringsselskaper om dekning av forbrukernes kostnader i rettsapparatet som følge av manglende etterlevelse fra tjenestetilbyderens side. 3. Vedtekter, styringsstruktur og organisasjonsplan Avtalepartene fastsetter vedtekter for Finansklagenemnda før kontoret starter sin virksomhet. Vedtektene skal i størst mulig grad videreføre hovedelementer i Avtalen om Forsikringsklagekontoret og Hovedavtalen for Bank klagenemnda, for så vidt gjelder vilkår som er av organisasjonsmessig karakter. Vilkår som direkte gjelder de ulike nemndene som sådan, så som behandlingskompetanse og saksbehandlings regler, skal nedfelles i egne retningslinjer som vedtas av Finansklagenemndas styre med hjemmel i vedtektene, jfr. punkt 4 nedenfor.

Med grunnlag i disse vedtektene skal det etableres et nytt, felles styre for Finansklagenemnda på til sammen ti medlemmer med like mange personlige varamedlemmer. Det fastsettes i vedtektene at avtalepartene på tilby dersiden innehar seks styreplasser og avtalepartene på brukersiden fire plasser, og at oppnevningen skjer etter følgende fordeling av medlemmer mellom avtalepartene:

• • • • •

Forbrukerrådet (FR) tre medlemmer Næringslivets Hovedorganisasjon (NHO) ett medlem Finansnæringens Fellesorganisasjon (FNO) fire medlemmer Finansieringsselskapenes Forening (FINFO) ett medlem Verdipapirfondenes forening (VFF) ett medlem Avtalepartene er enige om at Finansklagenemndas avdelingsstruktur på etableringstidspunktet skal avspeile de ulike nemnder. Foruten videreføring av eksisterende avdelingsstruktur i FKK med to fagavdelinger for hhv Person og Skade, opprettes det på etableringstidspunktet en egen avdeling Bank, finans og verdipapirfond som skal ha hovedansvaret for å drifte og forberede saksbehandlingen ved Bankklagenemnda. Vedtektene skal regulere kompetanseforholdet mellom Avtalepartene, Finansklagenemndas styre, administre rende direktør/sekretariat og de nemnder som Finansklagenemnda organiserer. Avtalepartene bidrar til å gjøre Finansklagenemnda alminnelig kjent.

4. Grunnvilkår og saksbehandlingsregler for nemndene Avtalepartene legger til grunn at Finansklagenemnda og de tilknyttede nemnder skal drive sin virksomhet innenfor rammene av forsikringsavtaleloven § 20-1 og finansavtaleloven § 4. Nærværende avtale og Finansk lagenemndas vedtekter skal forelegges Kongen i statsråd for godkjennelse med virkninger som følger av hhv § 20-1 og § 4, bl.a. slik at både forbruker og foretak kan kreve en tvist behandlet av kompetent nemnd.

FinKN Årsberetning 2011

[ 35 ]

Avtalepartene er videre enige om følgende overordnede prinsipper for virksomheten ved Finansklagenemnda og saksbehandlingen ved de tilknyttede nemnder: 1. Alle typer finansforetak med rett til å tilby forsikringstjenester og finansielle tjenester i Norge innenfor nemndenes kompetanseområde (virkeområde), skal kunne slutte seg til klageordningen med de ret tigheter og forpliktelser dette innebærer og bl.a. godta at klager mot foretaket behandles av relevant nemnd. Foretak som ikke er tilknyttet en avtalepart (næringsorganisasjon) på finansområdet skal også bidra finansielt for dekning av kostnadene ved Finansklagenemnda (for eksempel ved å betale en til slutningsavgift, årsavgift og/eller avgift pr sak). 2. Finansklagenemnda skal være tilknyttet det grenseoverskridende nettverk innenfor EØS-området for utenrettslige klager fra forbrukere over finansielle tjenester (FIN-NET).

3. Finansklagenemnda skal være lokalisert adskilt fra avtalepartene. 4. Finansklagenemnda skal bemannes med juridisk og annen nødvendig kompetanse som er forsvarlig tilpasset nemndenes saksområder og saksmengde til enhver tid. Innenfor de rammer som avtalepar tene setter for nemndstrukturen, skal Finansklagenemnda løpende vurdere behovet for opprettelse av nye nemnder og avvikling av eksisterende.

5. Finansklagenemndas hjemmeside skal gi lett tilgang til avgitte uttalelser fra nemndene. Det skal fremgå av nemndenes publiserte og søkbare uttalelser hvilken tjenestetilbyder som har vært innklaget og part i tvistesaken. Hjemmesiden skal videre inneholde kontaktopplysninger samt informasjon om saksbehandlingsrutiner og de ulike trinn i beslutningsprosessen. 6. Foruten å avgi rådgivende uttalelser i enkeltsaker skal Finansklagenemnda legge til rette for å kunne bistå finansforetakene og publikum med generell veiledning og informasjon om nemndpraksis.

7. Finansklagenemnda skal fastsette åpne, lett tilgjengelige regler om hvilke saker de ulike nemnder skal og kan behandle (virkeområde) herunder vilkår for avvisning av klager. Nemndene skal ikke ta til behandling saker som er avgjort av domstolene eller som er til behandling av domstolene eller som naturlig hører inn under andre klageordninger eller tilsynsmyndigheter.

8. Det skal fastsettes åpne retningslinjer for saksbehandlingen og antatt (normal) tidsbruk for saksfor beredelsen i sekretariatet og behandlingen i nemndene. Det skal fastsettes regler om taushetsplikt og habilitet. Behandlingsformen i nemndene skal være skriftlig. Partene skal alltid gis anledning til å uttale seg. De saksbehandlingsregler som klagerne skal forholde seg til, skal være utformet på en slik måte at reglene i seg selv ikke nødvendiggjør bistand fra advokat eller annen rettsmedhjelper under saksbehandlingsprosessen. 9. Før en klagesak tas til behandling av kompetent nemnd skal klageren/kunden ha tatt det rettslige pro blemet opp med foretaket (reklamert) eller gjort innsigelser uten at tvisten er løst. Alle skriftlige hen vendelser skal likevel alltid registreres av Finansklagenemnda ved mottak. 10. De enkelte nemnder skal være ledet av en nøytral, høyt kvalifisert jurist og for øvrig sammensatt med like mange representanter fra brukersiden som fra finansnæringen. 11. Nemndenes uttalelser skal være rådgivende. Det skal fastsettes en rimelig frist for innklagede til å gi en begrunnet tilbakemelding til sekretariatet dersom uttalelsen ikke vil bli fulgt. Avtalepartene er innforstått med at fremtidige endringer i offentligrettslige og bransjebestemte rammevilkår vil kunne endre nemndenes mandater, saksbehandlingsregler og sammensetning.

5. Finansiering av virksomheten Avtalepartene er enige om å videreføre prinsippet om at forbrukerkundene ikke skal belastes for saksbehand lingskostnader ved sekretariatet og nemndene. Finansklagenemndas løpende driftsutgifter skal i hovedsak finansieres av tjenestetilbyderne. Selv om finansieringsspørsmålet ikke er avgjørende for etableringen av Finansklagenemnda, er avtalepartene enige om å vurdere en finansieringsløsning der Finansklagenemndas løpende driftsutgifter i hovedsak finansi eres av tjenestetilbyderne etter den ordning som i dag praktiseres ved Forsikringsklagekontoret (FKK) basert på omfanget av skriftlige saker, inndelt i produkttype og kompleksitet.

[ 36 ]

FinKN Årsberetning 2011

6. Utredning om næringssaker og eventuelt klagegebyr Avtalepartene er enige om å utrede spørsmålet om det skal åpnes for å behandle klager fra næringsdrivende også i Bankklagenemnda. I denne forbindelse skal det også vurderes om næringsdrivende som bringer saker inn for Forsikringsklagenemnda og eventuelt Bankklagenemnda, skal kunne ilegges et klagegebyr. Nærmere man dat for utredningen fastsettes av avtalepartene i fellesskap etter at NHO har tilskrevet avtalepartene med forslag om å åpne for behandling av næringssaker i Bankklagenemnda. Eventuell behandling av næringssaker i Bankklagenemnda og ileggelse av næringsdrivende et klagegebyr, vil kreve endring av Finansklagenemndas vedtekter og tilslutning fra alle avtalepartene. 7. Oppsigelse og endring av avtalen Hver av avtalepartene kan si opp avtalen. Fra oppsigelsen løper avtalen ut påfølgende kalenderår. Partene kan når som helst ta opp spørsmålet om endring eller supplering av avtalen. Avtalen er utstedt i 7 eksemplarer, ett til hver av Avtalepartene, ett til Finansklagenemnda og ett til Justisdepar tementet.

Oslo, den 7 juni 2010 Finansnæringens Arne Hyttnes (sign) Randi R. S. Flesland (sign) Verdipapirfondenes Lasse Næringslivets Hovedorganisasjon John G. Bernander (sign) FinKN Årsberetning 2011

[ 37 ]

Vedtekter for Finansklagenemnda - klagenemndene for forsikring, bank, finans og verdipapirfond

Fastsatt av Forbrukerrådet (FR), Næringslivets Hovedorganisasjon (NHO), Finansnæringens Fellesorganisasjon (FNO), Finansieringsselskapenes Forening (FINFO) og Verdipapirfondenes forening (VFF).

Kapittel 1. Alminnelige bestemmelser

§ 1-1 Etablering og navn

(1) Finansklagenemnda – klagenemndene for forsikring, bank, finans og verdipapirfond - starter sin virksomhet 1. juli 2010 etter en sammenslåing av Forsikringsklagekontoret (organisasjonsnummer: 971 437 022) og Bank klagenemnda (organisasjonsnummer: 971 279 028) samme dag. (2) Finansklagenemnda er opprettet av Forbrukerrådet (FR), Næringslivets Hovedorganisasjon (NHO), Fi nansnæringens Fellesorganisasjon (FNO), Finansieringsselskapenes Forening (FINFO) og Verdipapirfondenes forening (VFF). Som grunnlag for etableringen av og virksomheten ved Finansklagenemnda har disse organisa sjonene, nedenfor kalt Avtalepartene, inngått Avtale om Finansklagenemnda, datert xx. juni 2010.

§ 1-2 Formål og virksomhet

(1) Finansklagenemnda er et bransjebasert utenrettslig tvisteløsningsorgan etablert av Avtalepartene med hovedformål å behandle tvister som oppstår mellom finansforetak og deres kunder innenfor tjenesteområdene forsikring, bank, finans og verdipapirfond. Finansklagenemnda organiserer og drifter de klagenemnder som til enhver tid er tilordnet organisasjonen i henhold til beslutninger av styret etter reglene i § 4-1.

(2) Finansklagenemnda behandler klager som gjelder tvister av rettslig karakter som springer ut av kontrakts forhold med finansforetak som nevnt i vedtektene § 1-3, finansforetaks avvisning av kunde- og tjenesteforhold samt manglende medvirkning ved flytting av kunde- og tjenesteforhold til annet finansforetak. Foruten å avgi rådgivende uttalelser i enkeltsaker skal Finansklagenemnda legge til rette for å kunne bistå finansforetakene og publikum med generell veiledning og informasjon om nemndpraksis. (3) Finansklagenemnda skal drive sin virksomhet innenfor rammene av forsikringsavtaleloven § 20-1, finansav taleloven § 4, andre offentligrettslige rammevilkår og vilkår fastsatt i Avtale om Finansklagenemnda. (4) Etableringen av Finansklagenemnda bygger på prinsippet om kontinuitet i forhold til kontraktsforhold og virksomhet som videreføres fra Forsikringsklagekontoret og Bankklagenemnda, med mindre annet er bestemt i Finansklagenemndas vedtekter, Avtale om Finansklagenemnda eller regler fastsatt av styret. (5) Finansklagenemnda skal avgrense sin virksomhet mot andre utenrettslige tvisteløsningsorganer slik at samme tvistetyper ikke behandles flere steder. Finansklagenemnda skal ikke føre rettssaker for de alminnelige domstoler.

(6) Styret fastsetter nærmere regler om Finansklagenemndas virkeområde, se § 4-1.

§ 1-3 Finansforetaks tilknytning til Finansklagenemnda

(1) Finansforetak som er tilknyttet Finansnæringens Fellesorganisasjon (FNO) gjennom medlemskap i Fi nansnæringens Hovedorganisasjon (FNH) og Sparebankforeningen i Norge er automatisk tilknyttet Finanskla genemnda med de rettigheter og forpliktelser dette innebærer. Det samme gjelder for medlemmer av Finansie ringsselskapenes Forening (FINFO) og Verdipapirfondenes forening (VFF). (2) Finansforetak som ikke er medlem av en næringsorganisasjon som nevnt i første ledd, og som tilbyr tjenester innenfor Finansklagenemndas virkeområde, kan søke om direkte tilknytning til Finansklagenemnda for be handling av klager mot foretaket. Finansklagenemndas styre fastsetter økonomiske betingelser og andre vilkår for tilslutningen og om opphør av tilknytningen (jfr. fjerde ledd).

[ 38 ]

FinKN Årsberetning 2011

(3) Finansforetak som er tilknyttet ordningen etter første og andre ledd har rett og plikt til å la Finansklage nemnda behandle innkomne klager innenfor de rammer som er fastsatt i eller i medhold av vedtektene. (4) Tilknytningen til Finansklagenemnda kan bringes til opphør av finansforetaket ved skriftlig varsel til Fi nansklagenemndas sekretariat, med virkning fra 31. desember hvert kalenderår. Varsel til Finansklagenemnda skal gis med minst seks måneders frist. Finansforetak som er medlem av Finansnæringens Hovedorganisasjon (FNH), Sparebankforeningen i Norge, Finansieringsselskapenes Forening (FINFO) eller Verdipapirfondenes forening (VFF), kan ikke bringe tilknytningen til opphør så lenge finansforetaket er medlem av angjeldende næringsorganisasjon.

Kapittel 2. Styret

§ 2-1 Generelt

(1) Styret har det overordnede ansvaret for Finansklagenemndas virksomhet og sørger for en forsvarlig organi sering av sekretariat og nemnder.

(2) Styret skal påse at virksomheten, regnskapet og kapitalforvaltningen er under betryggende kontroll og i nød vendig utstrekning fastsette mål og planer for Finansklagenemnda.

(3) Styret skal føre tilsyn med den daglige ledelse og sekretariatets virksomhet for øvrig. Styret kan fastsette instruks for den daglige ledelse.

(4) Styret fastsetter nødvendige retningslinjer for Finansklagenemndas sekretariat og fungerer som bindeledd mellom Avtalepartene og sekretariatet. (5) Styret uttaler seg ikke i klagesaker.

§ 2-2 Styrets sammensetning

(1) Styret består av ti medlemmer med like mange personlige varamedlemmer. Medlemmer og varamedlemmer oppnevnes av de respektive Avtalepartene etter følgende fordeling:

• • • • •

Forbrukerrådet; tre medlemmer og tre personlige varamedlemmer Næringslivets Hovedorganisasjon; ett medlem og ett personlig varamedlem Finansnæringens Fellesorganisasjon; fire medlemmer og fire personlig varamedlemmer Finansieringsselskapenes Forening; ett medlem og ett personlig varamedlem Verdipapirfondenes forening; ett medlem og ett personlig varamedlem (2) Styremedlemmer og varamedlemmer mottar ingen godtgjørelse fra Finansklagenemnda.

§ 2-3 Medlemmenes funksjonstid

(1) Styret velger selv sin leder og nestleder for ett år av gangen. Ingen kan ha mer enn tre års sammenhengende funksjonstid som leder eller nestleder. Funksjonstid i det ene verv teller ikke med ved beregningen av lengste funksjonstid for det annet.

(2) Styrets øvrige medlemmer samt varamedlemmer er oppnevnt for to år av gangen og kan gjenvelges.

(3) Et medlem eller varamedlem trer ut av styret hvis vedkommende ikke lenger er ansatt hos eller har annen saklig tilknytning til den avtalepart som har oppnevnt vedkommende. (4) Når et medlem trer ut under funksjonstiden, trer vedkommendes personlige varamedlem inn i styret i med lemmets gjenværende funksjonstid.

(5) Hvis det er lederen eller nestlederen som trer ut av styret, skal styret ved første anledning velge ny leder og/ eller nestleder blant styrets medlemmer. FinKN Årsberetning 2011

[ 39 ]

§ 2-4 Styremøtene. Innkalling, deltagelse og møteprotokoll

(1) Styret holder møter når lederen finner det nødvendig eller minst to medlemmer av styret anmoder om det, dog minst fire ganger årlig. Det skal normalt fastsettes møteplan for hele kalenderåret. (2) Møtene ledes av styrelederen, eller ved dennes forfall nestlederen.

(3) Innkalling til styremøter med saksliste og beslutningsgrunnlag skal sendes styremedlemmer og varamed lemmer i rimelig tid før styremøtet. Også saker som ikke er ført opp på sakslisten kan drøftes, men kan ikke gjøres til gjenstand for bindende beslutning. (4) Varamedlemmene deltar ikke i styremøtene med mindre de er særskilt innkalt eller deltar i stedet for et styremedlem med forfall.

(5) Det skal føres protokoll fra styrets møter. Protokollen skal undertegnes av de møtende medlemmer i påføl gende styremøte. Medlem som ikke er enig i styrets beslutning, kan kreve sin oppfatning innført i protokollen.

§ 2-5 Vedtak, avstemningsregler

(1) For at gyldig beslutning skal kunne fattes av styret, må minst seks medlemmer være til stede. Beslutningene treffes med trefjerdedels flertall av de tilstedeværende styremedlemmer, med unntak av saker av økonomisk karakter etter reglene i § 4-2 og §§ 5-1 – 5-4 som treffes med alminnelig flertall av de tilstedeværende. Ved stem melikhet gjør møtelederens stemme utslaget.

(2) Beslutning i styret kan også treffes på grunnlag av skriftlig behandling, når alle styremedlemmene er enig i det. En skriftlig avgjort sak skal forelegges og protokolleres på førstkommende styremøte.

(3) I saker om vedtektsendringer og oppløsing av Finansklagenemnda gjelder avstemningsreglene i § 7-1.

Kapittel 3. Finansklagenemndas sekretariat

§ 3-1 Lokalisering

(1) Finansklagenemnda har sitt kontor/sekretariat i Oslo.

§ 3-2 Administrerende direktør

(1) Styret ansetter administrerende direktør for Finansklagenemnda og fastsetter vedkommendes lønn. (2) Administrerende direktør har det daglige ansvar for sekretariatets virksomhet og skal følge de retningslinjer og pålegg som styret har gitt. Administrerende direktør har det operative ansvaret for arbeidsmiljø, sykefravær og faglige kompetanse ved sekretariatet.

(3) Administrerende direktør skal sørge for at Finansklagenemndas regnskap er i samsvar med lov og forskrif ter, og at formuesforvaltningen er ordnet på en betryggende måte. (4) Administrerende direktør forbereder i samråd med styrets leder saker som skal behandles av styret.

(5) Administrerende direktør leder og bemanner Finansklagenemndas sekretariat i henhold til den organisa sjonsplan som til enhver tid er fastsatt av styret.

§ 3-3 Forpliktende underskrift

(1) Styrets leder eller nestleder forplikter Finansklagenemnda med sin underskrift når dokumentet er medun dertegnet av administrerende direktør. (2) Administrerende direktør forplikter Finansklagenemnda i saker som hører under den daglige ledelse.

[ 40 ]

FinKN Årsberetning 2011

§ 3-4 Saksbehandlingsregler for sekretariatet

(1) Styret fastsetter regler for sekretariatets saksbehandling og for forberedelse av saker til behandling i de nemnder som er opprettet etter reglene i § 4-1. (2) Sekretariatet kan avvise saker fra behandling i nemnd etter regler fastsatt av styret. (3) Sekretariatet forbereder alle klagesaker som skal behandles av nemnd etter reglene i kapittel 4.

§ 3-5 Innhenting av opplysninger

(1) Finansklagenemndas sekretariat kan innhente opplysninger fra finansforetak som nevnt i § 1-3, i den grad dette er nødvendig for Finansklagenemndas virksomhet.

Kapittel 4. Klagenemndene

§ 4-1 Bransjebestemte klagenemnder

(1) Finansklagenemnda skal organisere og drifte de klagenemnder som til enhver tid er tilordnet organisasjonen innenfor tjenesteområdene forsikring, bank, finans og verdipapirfond. (2) Ved etableringen organiserer Finansklagenemnda følgende nemnder:

• • • •

Forsikringsklagenemnda - FKN Person Forsikringsklagenemnda - FKN Skade Forsikringsklagenemnda - FKN Eierskifte Bankklagenemnda – BKN - klagenemnd for bank, finans og verdipapirfond (3) Styret fastsetter regler for nemndenes virkeområde (mandat).

(4) Finansklagenemndas styre kan etter behov avvikle nemnder og opprette nye.

§ 4-2 Oppnevning av medlemmer til nemndene. Godtgjørelse

(1) Styret fastsetter regler for sammensetning av nemndene. Avtalepartene oppnevner sine respektive med lemmer og varamedlemmer av de aktuelle nemnder i henhold til de regler som er fastsatt av styret etter første punktum. (2) Styret utpeker ledere og nestledere av nemndene.

(3) Leder, nestleder og de øvrige medlemmer oppnevnes for en periode på to år, med mulighet for gjenoppnev ning i inntil åtte år sammenhengende i samme verv. (4) Ledere, nestledere og medlemmer av nemndene godtgjøres av Finansklagenemnda etter regler fastsatt av styret.

§ 4-3 Saksbehandlingsregler i nemndene

(1) Styret fastsetter regler for saksbehandlingen i de nemnder som er opprettet etter reglene i § 4-1, herunder form, virkning og oppfølging av de uttalelser som de enkelte nemnder avgir i hver sak. (2) Nemndene kan avvise saker fra behandling etter regler fastsatt av styret. FinKN Årsberetning 2011

[ 41 ]

§ 4-4 Publisering av enkeltuttalelser. Årsberetning

(1) Finansklagenemnda skal hvert år avgi en beretning om behandlingen av saker i nemndene.

(2) Finansklagenemnda skal offentliggjøre og publisere nemndenes uttalelser i elektronisk form. Den som klager på et finansforetak skal ikke få sitt personnavn offentliggjort ved publiseringen. Dersom formålet er å beskytte en persons identitet i en konkret klagesak, jfr. § 6-1, kan sekretariatet før publiseringen bestemme at også finansforetakets navn ikke skal offentliggjøres. (3) På anmodning kan administrerende direktør gi tillatelse til innsyn i dokumentene i enkeltsaker i anonymi sert form. Styret kan i forskningsøyemed, på de vilkår styret bestemmer, gi samtykke til innsyn i ikke-anony miserte dokumenter i klagesaksbehandlingen.

Kapittel 5. Finansiering. Finansklagenemndas økonomi

§ 5-1 Finansieringsstruktur

(1) Virksomheten ved Finansklagenemnda finansieres på grunnlag av innbetalinger fra alle tilknyttede finans foretak, jfr. § 1-3. (2) Finansklagenemndas driftsutgifter skal finansieres av finansforetakene etter fordeling på de ulike bransjer og i forhold til det enkelte foretakets ressursuttak ved sekretariatet og nemndene. Bidragenes størrelse fastsettes av styret i forbindelse med den årlige budsjettbehandlingen, jfr. § 5-2. (3) Styret fastsetter nærmere regler for beregning og innkreving av det enkelte finansforetaks finansielle bidrag til Finansklagenemnda, herunder foretak som knytter seg direkte til klageordningen etter § 1-3 (2). Styret kan for en overgangsperiode fastsette beregnings- og innkrevingsregler som avviker fra den finansieringsmodell som følger av § 5-1 (2). (4) Forbrukere som klager saker inn for Finansklagenemnda skal ikke betale for klagesaksbehandlingen ved sekretariatet og i nemnd. (5) Styret fastsetter regler for et finansforetaks dekning av pådratte kostnader for Finansklagenemnda etter mot tatt varsel om uttredelse av ordningen etter § 1-3 (4) og til finansforetaket ikke lenger har saker under behand ling ved Finansklagenemnda. (6) Styret kan i særlige tilfeller innkreve nødvendige ekstrabidrag fra finansforetakene for å sikre driften og virksomheten ved Finansklagenemnda.

(7) Kostnader som påføres Finansklagenemnda ved gjennomføring av mekling og administrasjon av voldgift, skal dekkes av partene i saken.

§ 5-2 Budsjett

(1) Administrerende direktør fremlegger for styret forslag til budsjett for Finansklagenemnda. (2) I forbindelse med vedtakelsen av budsjettet skal styret også fastsette rammene for finansforetakenes bidrag etter reglene i § 5-1, bidragenes størrelse og fordelingen av disse på bransjer/nemnder.

§ 5-3 Regnskap og årsberetning

(1) Finansklagenemndas regnskap gjøres opp ved utgangen av hvert kalenderår og avgis til revisjon. Regnska pet, sammen med innstilling fra administrerende direktør og innberetning fra revisor, fremlegges for styret til godkjennelse senest innen utgangen av mars hvert år.

(2) Administrerende direktør fremlegger samtidig med regnskapet forslag til årsberetning for virksomheten som fastsettes av styret.

[ 42 ]

FinKN Årsberetning 2011

§ 5-4 Revisor

(1) Styret velger en statsautorisert revisor som skal føre kontroll med regnskapsføringen og Finansklagenemndas kapitalforvaltning og økonomiske disposisjoner.

Kapittel 6. Fellesbestemmelser

§ 6-1 Taushetsplikt

(1) Finansklagenemndas ansatte har taushetsplikt om det de i stillings medfør får kjennskap til om person lige og forretningsmessig forhold som det av personvern- og konkurransemessige grunner vil være av betyd ning å hemmeligholde av hensyn til den som opplysningen angår. Det samme gjelder for tillitsvalgte herunder nemndsmedlemmer. (2) Taushetsplikten er ikke til hinder for at Finansklagenemnda gir generell informasjon til offentligheten om virksomheten.

§ 6-2 Habilitet

(1) For Finansklagenemndas ansatte og tillitsvalgte herunder nemndsmedlemmer og revisor gjelder habilitets reglene i forvaltningsloven § 6 tilsvarende så langt de passer.

Kapittel 7. Vedtektsendringer. Oppløsning

§ 7-1 Vedtektsendringer

(1) Forslag fra styret til endringer i disse vedtekter skal forelegges for og godkjennes av Avtalepartene. For gyl dig beslutning kreves tilslutning fra alle Avtalepartene. (2) Ved forslag om oppløsning av Finansklagenemnda kreves tilslutning fra alle Avtalepartene.

FinKN Årsberetning 2011

[ 43 ]

Saksbehandlingsregler for Finansklagenemnda

Saksbehandlingsreglene er fastsatt av styret 21. januar 2011 basert på følgende bestemmelser i vedtektene: §§ 1-2, 3-4, 4-2, 4-3 og 4-4 1. Generelt Finansklagenemndas hovedformål er å behandle tvister som oppstår mellom finansforetak og deres kunder innenfor tjenesteområdene forsikring, bank, finans og verdipapirfond.

Finansklagenemndas behandling er etterfølgende og forutsetter at innklaget finansforetak har fått anledning til å ta stilling til kravet.

Finansklagenemndas behandling forutsetter at klagen gjelder et finansforetak som er tilsluttet klageordningen.

Finansklagenemnda behandler tvister som reguleres av norsk lovgiving. Dersom internasjonale forpliktelser eller avtaler innenfor EØS-avtalen pålegger Finansklagenemnda å uttale seg eller behandle utenlandske forhold som nevnt i første setning, gjøres dette så langt plikten rekker.

2. Hvem kan klage?

Klageadgangen gjelder for forbruker som har en tvist med et finansforetak, såfremt forbrukeren har rettslig interesse i å få saken behandlet ved Finansklagenemnda. I forsikringsforhold er også næringsdrivende klageberettiget.

Med “forbruker” menes en fysisk person når avtalens formål for denne ikke hovedsakelig er knyttet til næringsvirk somhet. Skadelidt tredjepart har klageadgang, forutsatt at det kan rettes erstatningskrav direkte mot et forsikringsselskap og klagen gjelder selskapets behandling av dette kravet.

Finansforetaket har klageadgang for tvist som gjelder misbruk av konto eller betalingskort, jf. finansavtaleloven § 37 annet ledd b.

3. Hvem kan det klages på?

Det kan klages på finansforetak som er tilsluttet klageordningen.

4. Hva kan det klages på?

Finansklagenemnda behandler klager som gjelder tvister av rettslig karakter som springer ut av kontraktsforhold med finansforetak, finansforetaks avvisning av kunde- og tjenesteforhold, samt manglende medvirkning ved flytting av kunde- og tjenesteforhold til annet finansforetak.

Klageadgangen gjelder finansforetakets alminnelige virksomhet. Likeledes kan tvist med et verdipapirforetak be handles når tvisten gjelder investeringsrådgivning.

Finansklagenemnda tar ikke stilling til spørsmål om saksomkostninger knyttet til behandlingen ved sekretariatet og i nemndene.

Sekretariatet i Finansklagenemnda behandler skyldspørsmål i kollisjonssaker, men nemnda avgir ikke uttalelse i disse sakene.

Eiendoms- og fondsmegling og andre tjenester som også utføres av andre og er underlagt særskilte kontroll- og klage ordninger, behandles ikke.

[ 44 ]

FinKN Årsberetning 2011

5. Adgangen til å avvise en sak Klagen skal avvises hvis tvisten er avgjort av domstolene eller er til behandling ved domstolene, herunder namsman nen, eller naturlig hører inn under annen klageordning eller tilsynsmyndighet.

Så lenge en tvist er til behandling i Finansklagenemnda, kan en part ikke bringe den inn for de alminnelige domsto ler. Dette er likevel ikke til hinder for tvangsfullbyrdelse eller midlertidig sikring etter tvangsfullbyrdelsesloven.

En klage kan avvises dersom tvisten vanskelig lar seg behandle uten spesiell sakkyndig kompetanse, åstedsbefaring, gransking eller annen bevisvurdering som er uegnet for nemnda. Klagen kan også avvises på grunn av sitt omfang eller kompliserte saksforhold, eller fordi saken for øvrig ikke egner seg for skriftlig saksbehandling eller nemndsbe handling.

En sak kan avvises dersom den kun sendes inn for at foreldelse av kravet skal avbrytes. Det skal samtidig med under retning om avvisning, gis informasjon om at virkningen av avbrutt foreldelse varer i ett år etter at saken er avsluttet ved Finansklagenemnda.

En klage kan avvises fra realitetsbehandling dersom den åpenbart ikke kan føre frem.

Har sekretariatet funnet at en klage må avvises fra behandling eller at klager ikke kan gis medhold, og klager likevel krever saken fremlagt for nemndene, kan nemndsleder beslutte med endelig virkning om saken skal nemndsbehand les.

6. Adgang til å stanse behandlingen av en sak Finansklagenemnda kan stanse saksbehandlingen av en sak dersom en tilsvarende sak er til avgjørelse for rettsappa ratet eller i nemndene, når avgjørelsen antas å ville få direkte betydning for utfallet av saken som stanses.

Saksbehandlingen kan også stanses dersom saken er under intern klagebehandling i finansforetaket, inntil avgjørelse foreligger.

Finansklagenemnda innhenter politidokumenter når det anses å være nødvendig for videre behandling av saken. Saken skal stanses dersom utfallet av politietterforskningen anses å være av betydning for saksbehandlingen ved Finansklagenemnda.

7. Adgang til å trekke saken Den som har bragt saken inn for Finansklagenemnda, kan på ethvert tidspunkt trekke saken fra videre behandling og kreve innsendte dokumenter i retur.

8. Adgang til å kreve gjenopptagelse Sakens parter har anledning til å be om fornyet behandling av en sak som tidligere har vært behandlet i nemndene, dersom det fremlegges nye vesentlige opplysninger som anses å være av betydning for sakens utfall. Den annen part skal få anledning til å kommentere de nye opplysningene som fremlegges.

Nemndsleder kan med endelig virkning beslutte at begjæring om gjenopptagelse av saken skal avvises eller at saken skal legges frem for nemnda til ny vurdering.

9. Saksbehandlingen ved sekretariatet Sekretariatet forbereder alle klagesaker som skal behandles av en av nemndene.

Sekretariatet skal på ethvert trinn av saksbehandlingen innta en nøytral og uhildet stilling.

Det må utformes en skriftlig klage. Sekretariatet kan gi veiledning om måten klagen settes opp på. I klagen skal det gjøres rede for de grunner klagen bygger på, og relevant dokumentasjon fremlegges. Sekretariatet tar stilling til om lyd- og bildeopptak kan fremlegges som dokumentasjon.

Etter at det er innlevert skriftlig klage, tilskrives den annen part med nødvendig informasjon. Herunder informeres det om at sekretariatet anser innlevert klage som et samtykke til at det innhentes relevante dokumenter fra innklaget finansforetak.

FinKN Årsberetning 2011

[ 45 ]

Saksbehandling ved sekretariatet er skriftlig. Det skal påses at saken blir så godt opplyst som mulig. I saker som tas til realitetsbehandling, skal motparten gis anledning til å uttale seg, med mindre saken allerede er tilstrekkelig opplyst for å bli vurdert.

Sekretariatet skal så vidt mulig gi en redegjørelse for rettstilstanden på det området tvisten gjelder, og eventuelt orientere om alternative behandlingsmåter for tvisten. Sekretariatet skal bidra til å finne løsninger i samsvar med gjeldende rett.

Sekretariatets behandling av saken er ikke begrenset av de anførslene og rettsgrunnlagene som partene har bragt inn i saken.

10. Forberedelse av saker som skal nemndsbehandles Sekretariatet skal tilrettelegge saker for behandling i nemndene og påse at alle nødvendige opplysninger så vidt mulig kommer frem. Sekretariatet utarbeider deretter en skriftlig redegjørelse. Redegjørelsen skal inneholde en kort frem stilling av saksforholdet, partenes anførsler og påstander.

Redegjørelsen oversendes til partene før nemndsbehandling.

Dersom et finansforetak ikke medvirker til å bringe alle sakens opplysninger frem, eller ikke besvarer sekretariatets henvendelser, kan saken likevel legges frem for nemndene.

11. Saksbehandling i nemndene Sekretariatet setter opp nemndenes møteplan, og sørger for at de medlemmer som skal møte, på forhånd får over sendt sekretariatets redegjørelse og sakens dokumenter.

Sekretariatet deltar i møtene med en jurist som har sekretærfunksjonen. Sekretæren kan under møte bidra med saks opplysninger for å avklare faktum.

Nemndenes behandling av saken er ikke begrenset av de anførslene og rettsgrunnlagene som partene har bragt inn i saken.

Ved nemndenes behandling av saker gjelder bestemmelsene om habilitet i forvaltningslovens § 6 så langt de passer.

Møtene foregår for lukkede dører.

Nemndsuttalelsen skrives av nemndsleder etter nemndsmøtet. Hvis særskilte grunner tilsier det, kan utkast skrives av sekretariatet. Nemndenes konklusjon og eventuelle dissenser begrunnes. Den endelige nemndsuttalelsen sendes partene.

12. Ikke akseptert nemndsuttalelse Uttalelsen er rådgivende, men nemnda ved sekretariatet skal varsles innen 30 dager dersom denne blir fraveket. Hvis slikt varsel ikke er sendt innen fristen, er finansforetaket bundet av uttalelsen, med mindre slikt varsel ikke er sendt som følge av forhold eller omstendigheter som er utenfor finansforetakets kontroll. Finansforetaket har tvilsrisikoen dersom det er uklart om varselet er sendt rettidig.

Sekretariatet skal, så langt det er mulig, sørge for at finansforetakene gir en skriftlig begrunnelse for at nemndsutta lelsen ikke aksepteres. Sekretariatet skal orientere og veilede klager dersom foretaket ikke aksepterer nemndsuttalelsen.

Hvis finansforetaket av særlige grunner ikke kan ta stilling til uttalelsen innen 30 dager, kan sekretariatet gi fristfor lengelse med inntil 14 dager. Slik fristforlengelse kan gis etter begrunnet skriftlig søknad som sendes senest 7 dager før den ordinære fristens utløp. Sekretariatets beslutning vedrørende fristforlengelse kan ikke påklages.

Dersom fristen for å ta stilling til uttalelsen faller i rettsferien, skal svarfristen forlenges tilsvarende.

Utløper fristen på en helligdag, forlenges den til utløpet av påfølgende virkedag.

Finansklagenemnda skal varsles dersom saken bringes inn for domstolene.

[ 46 ]

FinKN Årsberetning 2011

Nemndenes uttalelser er offentlige og publiseres blant annet på Finansklagenemndas hjemmeside. Forbrukeren ano nymiseres ved offentliggjørelsen. Finansforetaket kan anonymiseres når nemnda finner dette å være nødvendig for å beskytte forbrukerens identitet.

13. Oppnevning og funksjonstid Nemndsleder Styret oppnevner en nemndsleder til hver nemnd. Nemndsleder skal ha gode juridiske kvalifikasjoner og ikke ha tilhørighet til noen av partene. Nemndsleder oppnevnes for en funksjonstid på 2 år med mulighet for forlengelse i ytterligere 3 perioder, til sammen maksimal funksjonstid 8 år i samme funksjon.

Styret oppnevnes også en nestleder etter de samme vilkår som for nemndsleder.

Nemndsmedlemmer Partene oppnevner nemndsmedlemmer for en funksjonstid på 2 år. Maksimal sammenhengende funksjonstid i samme nemnd er 8 år.

Varamedlemmer Partene oppnevner varamedlemmer etter behov. Varamedlemmene oppnevnes etter de samme vilkår som for ordi nære medlemmer.

14. Sammensetning av de enkelte nemndene Forsikring Person skal foruten leder ha fire medlemmer som deltar i hvert møte. To medlemmer representerer forsikringsnæ ringen og to representerer Forbrukerrådet. I saker som gjelder tvist om hvorvidt selskapet har saklig grunn til å avslå inngåelse av en forsikringsavtale, og avslaget er gitt på medisinsk grunnlag, utvides nemnda med to medisinsk sak kyndige medlemmer fra henholdsvis forsikringsnæringen og Forbrukerrådet.

Skade skal foruten leder ha fire medlemmer som deltar i hvert møte. To medlemmer representerer forsikringsnærin gen, i forbrukersaker oppnevner Forbrukerrådet to representanter og i næringssaker oppnevner NHO to representan ter. Eierskifte skal foruten leder ha fire medlemmer som deltar i hvert møte. To medlemmer representerer forsikringsnæ ringen og to medlemmer representerer Forbrukerrådet.

Bank Nemnda skal foruten leder ha fire medlemmer som deltar i hvert møte. To medlemmer representerer næringen og to medlemmer representerer Forbrukerrådet.

I saker hvor en bank er innklaget, settes nemnda med to medlemmer fra banksiden.

I saker hvor et finansieringsselskap, et kredittforetak eller et fondsforvaltningsselskap er innklaget, settes nemnda med et medlem fra banksiden og et medlem oppnevnt av den forening hvor institusjonen er medlem.

15. Forståelse av disse saksbehandlingsreglene Ved tvil om forståelsen av saksbehandlingsreglene, skal spørsmålet fremlegges for styret ved styrets leder.

Ved tvil om hvilken nemnd som skal behandle en konkret sak, kan sekretariatet forelegge spørsmålet for en av nemndslederne før saken forberedes videre.

16. Innsyn i enkeltuttalelser På anmodning kan administrerende direktør gi tillatelse til innsyn i dokumentene i enkeltsaker i anonymisert form. Styret kan i forskningsøyemed, på de vilkår styret bestemmer, gi samtykke til innsyn i ikke-anonymiserte dokumen ter i klagesaksbehandlingen.

17. Ikrafttredelse Saksbehandlingsreglene er styrebehandlet 21. januar 2011 og trer i kraft fra 1. februar 2011.

FinKN Årsberetning 2011