Transcript Ny kuNdeseNterløsNiNg for klP

Trio Norge AS skifter navn til
Enghouse Interactive AS!
Et kundEcasE fra EnghousE intEractivE
Ny kuNdeseNterløsNiNg for klP
dret kvaliteten på sentralbordet. de fleste bruker elektronisk kalender, fraværsinformasjonen kommer automatisk opp på sentralbordet, noe som gjør det enkelt å gi riktig beskjed
og koble til ledig konsulent. Med de intuitive og enkle søkemetodene i trio er det enkelt å
finne frem til aktuell person, avdeling, stilling, funksjon osv. en ting som var viktig for sentralbordet var å kunne søke på hvilke kundekonsulenter som dekker de forskjellige fylkene.
Man la da denne informasjonen i et ekstrafelt og skapte et kombinasjonssøk for dette. sentralbordtjenesten har samme kø funksjoner og statistikk som trio Contact Centeret.
Da KLP skulle flytte inn i nytt bygg valgte de å oppgradere sitt Call Center og sitt
sentralbord system. Etter at de hadde sent ut sin kravspesifikasjon fikk de samme
svar fra alle tilbyderne: «kjøp Trio Enterprise!»
Nye muligheter
i forbindelse med den planlagte flyttingen til nye lokaler, ønsket klP å bytte ut sitt gamle
Contact Center. det første man ønsket var å bytte til et helhetlig system som kunne håndtere flere lokasjoner, flere type henvendelse som: elefoni, e-post og Chat. det var viktig å
finne et system hvor man kunne samle alle funksjoner i et system, uten å være begrenset til
lokasjon, eller til den telefon agenten brukte. klP hadde begrenset statistikkløsning, sanntidsoversikt var så godt som fraværende. 1) en ny løsning måtte derfor ha statistikkverktøy
med gode rapportmuligheter og en detaljert sanntidsoversikt.
Målbar forbedring
Når trio enterprise ble tatt i bruk fikk klP tilgang til langt bedre målinger enn tidligere.
de merket med en gang en markant forbedring og har siden klart å holde seg på ønsket
servicenivå. kundeopplevelsen er viktig for klP. Når det blir kø skal kunden få informasjon
via oppleste kømeldinger om at trafikken er stor og kunden kan benytte seg av call me
back uten å miste sin plass i køen. dataene brukes til å opprettholde det gode servicenivået, og til bemanningsplanlegging. Hver agent kan se sanntidsstatistikk i trioklienten, og
om man skulle jobbe et annet sted som for eksempel på hjemmekontor, vil man fortsatt
ha full oversikt. «Det å ha gode rapporter har hjulpet oss å bli bedre», sier Therese Hildebrand Berger som har vært ansvarlig for implementeringen. Videre sier hun med et smil:
«jeg husker ikke om det var et krav, men toveis kalenderkobling er vi veldig fornøyd med,
fordi det gjør det enkelt å legge inn fravær i Trio som også blir synlig for alle ansatte via deres
kalender».
kundesenterløsning
trio enterprise ble valgt som løsning. en sentral installasjon som styrer agentene i oslo og
i Bergen. trio enterprise håndterer de forskjellige oppgavene som kundesenteret betjener i
dag. Alle oppgavene kommer inn i samme køliste. Agentene får en helhetlig oversikt over
de tjenestene og oppgavene de betjener. Alle oppgavene prioriteres individuelt, og fordeles
i henhold til kompetanse og rolle. Agentklienten gir alle agentene en detaljert sanntidsinformasjon om agentstatus og servicegrad. systemet varsler dersom bemanningen blir for
lav eller ventetiden for høy. da systemet har en enkel og intuitiv administrasjonsmenykom
klP raskt i gang. et Call Center trenger ofte justering, dette er noe som klP raskt og enkelt
håndterer selv uten driftsavbrudd. synergier med et sentralt system er at når ett kundesenter har lav bemanning eller trenger å stenge helt, kan trafikken automatisk eller manuelt
styres over til en av de andre kundesentrene. dette gjør det enkelt å holde avdelingsmøter,
kjøre kurs avdelingsvis og nesten fjerne behovet for å ta inn vikarer i slike tilfeller.
om klP
sentralbord
det var et enkelt valg for klP å legge sentralbordtjenesten inn i samme system. en stor
synergieffekt er at sentralbordet ikke bare kan koble samtaler til personer men også direkte
til Contact Center tjenestene. Når man setter samtalen over til en tjeneste, ser man status
på tjenesten og beregnet ventetid før man kobler samtalen. kalenderkoblingen har forbe1)
Ett nytt system måtte ha følgene egenskaper
• Være tilgjengelig uavhengig av lokasjon og telefonenhet
• Lett å administrere
• Agentgruppene må enkelt kunne ta over for hverandre
• Ha en detaljert sanntidsoversikt
• Kunne måle servicegrad og svarprosent
• Bidra til god kundeservice
• Bidra til rettbemanning til en hver tid
• En løsning for samordnet kommunikasjon
2)
kommunal landspensjonskasse (klP) er et av Norgesstørste livsforsikringsselskap. selskapet leverer pensjons-, finans- og forsikringstjenester til kommuner og fylkeskommuner,
helseforetak og til bedrifter både i offentlig og privat sektor samt til ansatte hos disse. klP
konsernet har en forvaltningskapital på 271,7 milliarder kroner. det formelle navnet på
morselskapet er kommunallandspensjonskasse gjensidig forsikringsselskap. klP og datterselskapene har til sammen 750 ansatte. 3)klP er ledende leverandør av tjenestepensjon
til offentlig sektor og virksomheter med tilknytning til denne. Morselskapets gjensidige
eiermodell, der en kunde også er eier, gjør at klP til enhver tid skal levere produkter i
dialog med kundene.
Løsningen i dag
3)
• Enterprise Server, grunnsystem
• Enterprise Statistics
• Enterprise SMS-Gateway
• Enterprise Directory License
• Enterprise Sync
• Enterprise ProffNett Total
• Assistant for Outlook og web
• Call Back
• Agent Client, for samtaler, e-post, faks og call back
• Agent Attendant
• Present VoiceGuide og VoiceMail
KLP leverer produkter og tjenester innen
• Pensjon og pensjonskasse tjenester
• Bank
• Skadeforsikring
• Fond og kapitalforvaltning
• Eiendom
for mer informasjon besøk www.enghouseinteractive.no | www.trio.com
© 2013 enghouse systems. All rights reserved.