Transcript Last ned
Velkommen til WorkShop Trio Statistikk
Sanntid statistikk
Via Agent/Attendantklienten
Trio Web Statistikk
Historisk Agent- og Tjenestestatistikk
Trio Enterprise Report
5 Excel Report for User, Case, Time, Customer og Tag.
Trio Enterprise Statistics
Web Report for User, Case og Time
Trio Statistikk Sanntid via Agent/Attendantklienten
(Rettigheter gis i Trio Admin)
Agentvindu
Her vises sanntid statistikk for agenter (antall tildelte, besvarte, ubesvarte og samtaletid i gj.sn. og total.
Tjenestevindu
Status for de enkelte Tjenester (bemanning, klar, kø og ventetid gj.sn/maks.) I tillegg antall innkommende, besvarte tapt, avvist og servicegrad.
Statstikkvindu
Statistikk for 1 eller flere Tjenester, pr ½ times intervall, antall innkommende, besvarte, tapte, ventetid gj.sn./maks, samtaletid gj.sn./total og servicegrad i %
Trio Statistikk Historikk via Trio Web Statistikk
(
http://servernavn/CCn/tawebstat.php )
Tjenester:
Enkeltvis, Gruppevis eller Alle Månedsvis, ukesvis, pr. dag eller egendefinert periode Viser antall Innkommende, Besvarte, Utgående, Tapt, Stengt, Full Kø, Ingen Agenter, Forlatt Køen (CB) fordeling pr Agent, Ventetider Besvarte/Tapte, Oppgaver pr. Time.
Agenter:
Enkeltvis eller Gruppevis Antall Oppgaver pr.Tjeneste
Oppgavetid pr.Tjeneste
Påloggingstid / Klartid Manuelle / Automatiske avlogginger
Trio Statistikk 5 Excel Rapporter
User
(Agent rapport) • Den enkelte Agent sin prestasjon. (Antall tildelte, besvarte, ubesvarte, feilet, ventetid gj.sn/maks og samtalenes varighet gj.sn./totalt) • Antall Koblede samtaler, og ble disse besvart/ubesvart og hvorfor… • Oversikt over alle Agentenes Kompetanse • Besvarte oppgaver – fordelt på type Oppgave (samtaler inn/ut, e-post, CallBack osv)
Case
(Oppgave rapport) • Oppgaverapport viser hvordan innkommende samtaler (og andre oppgaver) blir besvart eller tapt for den respektive Tjenesten. Vente- og Samtaletider. Regner ut Besvaringsprosenten. Viser antall koblede samtaler (de som IKKE har ringt direkte til Tjenesten, men er viderekoblet dit av ulike årsaker) og oversikt over CallBack (svar/ikke svar/ikke kontakt)
Customer
(Kunde rapport) • • • Hva har hendt for en bestemt Kunde / Oppgave?
Hvilke Agenter har vært involvert med å håndtere oppgaven Hvilken Kunde har generert størst «kostnad» i form av tidsbruk….
Time
(Tids rapport) • Agenthendelser (Når og årsak til: Avlogget/Pause/Klar) • Første og siste pålogging (pr dag) Totaltid
Tag
(Kategori rapport) • Viser detaljer om de samtaler/oppgaver som er blitt Kategorisert (merket med Tags)
Trio Statistikk Enterprise Statistics (ny 4.x)
(
http://servernavn/CCn/WebStatistics )
Inneholder data fra de «gamle» User, Case og Time Report
Nyhetene:
Generere automatisk utsendelse av Rapporter (til en eller flere e post mottakere) Daglig , Ukesvis, Månedlig, Årlig osv Eksportere Web-rapporter til andre fil-format (eks pdf-, excel osv) «Granulering» av søket (dvs skape ulike filter for rapportens resultat. Eks.: Besvarte samtaler = mer/midre enn x) Du lager dine egne Favoritt-rapporter – dine egne Agent- og TjenesteGrupper. Kan velge Rapport for en eller flere av disse gruppene i ettertid.
Trio Statistikk Servicegrad utregning
Servicegraden regner
ikke med de oppgavene som har lagt på før tiden som er satt opp som målsetting
, ettersom man da ikke kan vite om de kunne ha blitt besvart innen den oppsatte tiden.
Eksempel:
Servicetid (målsetning): 60 sekunder Oppgave 1: Besvares etter 30 sekunder ventetid (bra) Oppgave 2: Besvares etter 70 sekunder ventetid (dårlig) Oppgave 3: Legger på etter 70 sekunders ventetid (dårlig)
Oppgave 4: Legger på etter 30 sekunders ventetid (regnes ikke med)
Dette gir en servicegrad på 33%, da kun 1 oppgave av 3 var bra.
Har dere konkrete «statistikk caser» dere ønsker å få klarhet i – ta kontakt, så vil jeg forsøke å besvare