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E - OPTION 2 :
GESTION ET EXPLOITATION DU GUICHET
D’ACCUEIL TED DE TOUL
E.1 PERSONNEL DE L’AGENCE TED DE TOUL
E.1.1. Les moyens humains
mis à disposition
Parce que la qualité de l’accueil est primordiale, les conseillers feront l’objet d’une formation spécifique à leur poste :
Afin d’assurer un accueil des usagers de quali-
• Formation « Accueil téléphonique et ac-
té, professionnel et efficace, le personnel Keo-
cueil Face à Face » : L’objectif de cette for-
lis affecté à la gestion de l’agence TED a été
mation est de développer une communication
soigneusement pensé.
positive de développer les aptitudes à l’écoute
avec les techniques de questionnement afin de
détecter les besoins du client et enfin de savoir
Responsable de Centre
Responsable Marketing
Emeline CHARIL
donner un renseignement commercial avec rapidité et clarté.
• Formation « Agent commercial » afin de
maîtriser la relation le client accueil, conseil,
information et vente.
De plus, nous apportons un soin tout parti-
Guichet Ted Toul
Edith DUBOIS
culier aux premiers pas de nos conseillers
au sein de Keolis en proposant les modules
suivants :
• Visite des locaux, présentation de l’ensemble
Dans le but de générer et maintenir un dy-
des collaborateurs et de leurs fonctions,
namisme des équipes, un suivi qualitatif des
• 1 journée de formation au CIRP (voir chapitre
prestations et une évolution permanente des
AlloTed)
compétences du personnel, il a été défini la
• 3 jours de formation sur le réseau de trans-
structure managériale suivante.
port du Conseil Général
• Emeline CHARIL, Responsable de Centre
• Une reconnaissance terrain des lignes struc-
et Responsable Marketing de KSL : Elle as-
turantes et principales de chaque lot
sure la pleine responsabilité de l’agence sur les
• La participation à une réunion de présenta-
plans managériaux, commerciaux, techniques
tion des différents interlocuteurs avec lesquels
et financiers. Elle est garante du respect
il sera amené à être en contact récurrent.
des processus, de la sécurisation/tenue des
caisses et de la qualité des prestations.
• Edith DUBOIS : Conseillère Ted à l’agence
Toul depuis 2007, elle bénéficie d’une expérience forte . Elle maîtrise le sujet dans toute
En contact
sa dimension, tant d’un point de vue de tech-
permanent avec
les clients, le conseiller bénéficiera
nique, que d’un point de vue commercial.
formations relatives aux
Du personnel supplémentaire viendra renfor-
de
cer l’équipe en place pour faire face aux pé-
différents aspects du poste.
riodes de fortes affluences (rentrée scolaire)
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E.1.2.Le rôle du personnel
de l’agence en termes
de relation clientèle
conformément à l’annexe 17, vers les services
L’accueil et l’information
des usagers sur le réseau TED
général des ventes: contrôle, transmission des
du Conseil Général.
Les conseillers ont, également, la pleine responsabilité de leur caisse ainsi que du suivi
données et des versements à la collectivité.
L’agence TED de Toul, située à la Gare Rou-
Notre référent agence Edith DUBOIS joue un
tière de Toul, offre aux clients une plage ho-
rôle important dans la transmission des procé-
raire d’ouverture allant de 7h45 à 11h45 et
dures déjà mises en place à l’agence de Toul.
de 15h30 à 18h 30, du lundi mardi jeudi et
La sécurisation sera opérée par le truchement
vendredi, de 7h45 à 15h30 le mercredi et de
d’une armoire forte et du recours à une société
9h00 à 11h00 le samedi. Durant ces horaires,
de transport de fonds, deux fois par semaine.
elle y reçoit les clients TED et leur apporte les
Un TPE sera également proposé aux clients
renseignements qu’ils souhaitent, concernant
souhaitant régler par Carte Bancaire
le réseau de transport.
•
une information personnalisée :
les
information exhaustive concernant le transport
La Gestion des réclamations,
objets perdus
qu’ils souhaitent réaliser, d’adresse à adresse,
• Keolis Sud Lorraine s’engage à répertorier
grâce au calculateur d’horaires et d’itinéraires.
toutes les réclamations (téléphone, courrier,
De plus, et d’une manière globale, les conseil-
mail, réclamation orale auprès d’un agent..)
lers renseignent les usagers TED sur les ho-
et d’en assurer la transmission immédiate aux
raires, itinéraires, tarifications, vente de titres
acteurs concernés.
etc.
Pour améliorer le traitement des réclamations,
conseillers clientèle fourniront aux clients une
• l’information événementielle : lors des
des fiches types d’enregistrement seront dif-
grands événements, une information sur les
fusées aux différents services en contact avec
manifestations et les adaptations du réseau
les clients afin de faire remonter de façon sys-
sera diffusée. Le client obtiendra une informa-
tématique et exhaustive les réclamations.
tion personnalisée tout en tenant compte des
Le pôle assurera la gestion de l’ensemble des
modifications apportées sur le réseau. L’agence
réclamations et veillera à :
de Toul étant une interface entre les différents
- centraliser toutes les réclamations
transporteurs du territoire et les usagers..
- assurer la rapidité et la cohérence de trai-
• l’information en temps réel : les informations
sur
déviations,
les
perturbations
manifestations,
tement des réponses
- exploiter les causes de réclamation pour
(incidents,
travaux )
améliorer la qualité de service
sont
• Gestion des objets perdus.
transmises directement au guichet Ted par les
transporteurs permettant aux conseillers d’informer les voyageurs en temps réel.
E1.2. La communication
avec la collectivité
La commercialisation des titres
de transports TED
Les équipes de l’agence Ted ont pour mission,
Les conseillers sont chargés de la vente des
en termes de transfert d’information à la Col-
titres de transport TED. Pour cela, ils sont en
lectivité :
parfaite connaissance de l’intégralité des for-
• de signaler par mail tout incident suscep-
mules proposées (cartes et abonnements) et
tible de perturber le fonctionnement normal
en mesure de les adapter aux habitudes de
du service public
déplacement des clients.
• d’émettre un état des appels mensuel infor-
Les demandes relatives aux services spéci-
mant de la nature des informations
fiques (scolaires et Ted+ ) sont réorientées,
• de transmettre en copie toutes les réclama-
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tions envoyées aux transporteurs,
• de transmettre les éléments relatifs aux
enquêtes (voir paragraphe ci-dessous « enquêtes »)
• de gérer en relation avec les services concernés l’approvisionnement des fiches horaires
Les enquêtes
Conformément aux attentes de la collectivité
(Annexe 17 du CCP), le personnel de l’agence
TED aura en charge la réalisation d’enquêtes.
Cette attente concerne :
• L’interview des clients présents physiquement au pole,
• L’interview de l’échantillonnage sélectionné
par le Conseil Général effectué par téléphone,
A travers le CCP, il est souhaité que le logiciel
• La saisie des réponses dans un format ex-
de traitement et de saisie des données soit, à
ploitable
minima, Excel. Afin de présenter à la collectivité un rapport complet et détaillé des résultats
des enquêtes, Keolis propose de permettre au
personnel de l’agence, avec le soutien mar-
Il est précisé dans l’annexe 17
keting de Keolis Sud Lorraine, d’utiliser un
que les questionnaires seront
logiciel métier spécifique. L’utilisation de ce
transmis par l’AO, cependant,
logiciel permettra également à la Collectivité
force
de proposition dans
Keolis propose d’être
la possibilité d’exploiter plus en détail les données relevées grâce aux enquêtes (statistiques
cette démarche et d’accompa-
diverses, croisement des informations etc.).
gner la collectivité.
Le transfert des données résultats à la Collectivité
Les services complémentaires
proposés par Keolis
• La conseillère sera chargée de gé-
(1m80 X 1m50), celui-ci indiquera,
rer les problématiques de correspon-
sous un format conforme aux normes
dances
d’accessibilité, l’ensemble des infor-
entre les différentes lignes
du réseau Ted touchant Toul, ainsi
mations suivantes
- numéros de ligne
- destinations
- horaires de départ.
qu’avec le réseau urbain Movia.
Keolis Sud Lorraine lui apportera tous
les moyens nécessaires pour mener à
bien cette mission
• L’agence sera rendue accessible
• Keolis propose de mettre en place
pour 2015.
un nouveau panneau d’information
• La sécurité de l’agence sera assurée
multimodal,
par un système de vidéosurveillance
Ayant
une
apposé
sur
dimension
l’agence.
et une alarme
significative
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