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顧客満足最大化プロジェクトEC分科会
第55期第3四半期進捗報告
ECプラットフォーム部 尾浦聡信
2013/2/5
社外秘
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■顧客満足最大化プロジェクト 第55期第3四半期進捗報告
3Q課題の概要
オンラインストアBU ECプラットフォーム課 2013/2/5
3QはEC全体で1,238件の声
173件
130件
492件
EC画像と実物との相違は
常に大きな課題
3Qも継続改善を行なった
463件
1,238件
283件
79件
3Qでは前四半期より準備
を行なった検索・カート機能
の大きな改善が実現できた
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■顧客満足最大化プロジェクト 第55期第3四半期進捗報告
283件
「サイト機能」関連
対応済み
検索機能
カート機能
その他
社外秘
オンラインストアBU ECプラットフォーム課 2013/2/5
対応中
【2012年12月実装完了】
【次期改修要件検討中】
●色・サイズ別在庫有検索
●カテゴリ再編成
※商品属性情報（タグ）に
よる検索機能拡充対応
●店舗在庫検索
●店頭在庫連動
（在庫一元管理）
【2012年12月実装完了】
【次期改修要件検討中】
●「お悩み中リスト」機能実装
●カート投入・削除制限解除
●カート機能のデバイス横断
対応
●基幹システム変更に伴う
カート機能向上要件精査中
【2012年12月実装完了】
【次期改修要件検討中】
●検索機能・カート機能向上
に伴う携帯・スマホ対応
（各デバイスの機能向上）
●支払い方法の追加検討中
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対応予定および課題
【課題】
●PK在庫引当てによる
再入荷案内の自動化
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■顧客満足最大化プロジェクト 第55期第3四半期進捗報告
WOSの機能はEMPLEXの
機能に制限されているため
仕様を変更するのが困難
（EMPLEX=パッケージソフト）
12月に「サイト機能」をリニューアルする背景
WORLD ONLINE STORE
12月リニューアルでEMPLEXを
捨てFF3と接続する
【12月リニューアルの目的】
WOSのサービスをより顧客ニーズ
に沿った自由な改修ができるようにする
オンラインストアBU ECプラットフォーム課 2013/2/5
EC管理システム
EMPLEX
商品情報 会員情報 購買情報
フルフィルメント
管理システム
FF3
在庫情報 決済情報 購買情報
WORLD基幹システム
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■顧客満足最大化プロジェクト 第55期第3四半期進捗報告
オンラインストアBU ECプラットフォーム課 2013/2/5
「サイト機能」関連ピックアップ
【検索機能・カート機能】リニューアル
「検索機能」に対する声
「カート機能」に対する声
12月のサイト機能リニューアルは
要望の多い「検索機能」
「カート機能」を中心に改修
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■顧客満足最大化プロジェクト 第55期第3四半期進捗報告
「サイト機能」関連ピックアップ
【検索機能】
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【「検索」に関する顧客の声を多数解消】
●欲しい色やサイズの在庫があるものだけを検索したい。
●子供服の検索で、思うようにサイズと男物/女物を分けて検索できない。
●キッズでワンピースを選択してもチュニックなど全種類出てこない。 etc.
「検索」機能の大幅拡充
（12月11日実装完了）
「カラー別」「サイズ別」で
かつ「新着順」などの
複数条件で検索可能
商品に多くの属性情報（タグ）を
持たせ検索対象にすることで
ユーザの 多様な検索ニーズ に
応えることができる
【サイト構造を大幅改善】
ZOZOTOWNで実装されている
赤系・トップス・在庫あり・新着順
（左図）といった検索条件で商品を
探すことが可能になった
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■顧客満足最大化プロジェクト 第55期第3四半期進捗報告
「サイト機能」関連ピックアップ
【カート機能】
オンラインストアBU ECプラットフォーム課 2013/2/5
【「購入フロー」（カート機能）に関する顧客の声を多数解消】
●カートに入れた商品は保存されると嬉しいです。
●商品を入れようとしても、既にカートに入れている商品が在庫切れの場合は
そのお知らせがでてしまい、 その商品を削除するまで他の商品をカートに入れられない。
●カートや閲覧履歴はスマホでもパソコンでもログインすれば、同じ物内容が望ましい。
「購入フロー」（カート機能）の改善
（12月11日実装完了）
カートの中身を保存
別デバイスで見ても保持
在庫切れの場合は
お悩み中リストへ
万一の品切れ時でも
カート追加可能に
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「お悩み中リスト」機能を
付加し検討中商品も
保持可能に
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■顧客満足最大化プロジェクト 第55期第3四半期進捗報告
リニューアル後の声
オンラインストアBU ECプラットフォーム課 2013/2/5
リニューアル後は「使いやすくなった」「さらに高機能を望む」
「検索結果一覧に戻ると上から見直すのが面倒」（12月中に解消）
などの声が寄せられた
【使いやすくなった】
久しぶりにワールドのオンラインにきたら、すごく使いやすくなっていて驚いた。
【使いやすくなった】
最近、買い物かごに入れて検討中の商品が、そのまま表示されているので、とても使いやすくなりました。 以前
は、一回カゴにはいれてものの、明日考えようか。と思うと、また位置から探し出さなくてはいけなくて、とても面
倒でした こういった改善を、宜しくお願いいたします
【高機能化の要望】
検索画面の価格設定に関して上限と下限は自由に設定できるようにした方が良い
【高機能化の要望】
サイトがどんどん進化して使いやすく、お買いものしやすいです。さらなる要望を言うと、商品をクリックしてみな
いと、カラー展開が分からない点が改善されると嬉しいです。
【改善要望】 → 商品詳細を別ウインドウにすることで解消（12月中に解消）
ホームページの中で気になった商品を見た後、元のページに戻るのに手間がかかるので、一発で前のページ
に戻るようにしていただいたら大変便利だと思います。
【改善要望】 → 商品詳細を別ウインドウにすることで解消（12月中に解消）
リニューアル後、個別の商品をクリックした後に前のページに戻ると、最初の商品から見直すことになるので、
見にくくなった。
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■顧客満足最大化プロジェクト 第55期第3四半期進捗報告
店頭在庫表示【1月31日実装】
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EC在庫がなくても商品詳細ページで店頭在庫が確認可能
商品詳細画面に店舗在庫表示機能（「取り扱いｼｮｯﾌﾟ検索」）への導線を設置
取り扱いショップ検索 ページ(本体ページから別ウィンドウで開く)
クリックしてポップアップ
ｶﾗｰ・ｻｲｽﾞを選択すると
在庫有店舗を表示
お気に入りｼｮｯﾌﾟ
から探す場合は
県別ﾘﾝｸ無し
※1
別ウィンドウで
「取り扱いショップ」
検索ページを開く
※1 「お気に入りｼｮｯﾌﾟから探す」は
ﾛｸﾞｲﾝ時のみ表示
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■顧客満足最大化プロジェクト 第55期第3四半期進捗報告
492件
「商品情報」関連
対応済み
【2012年10月現在】
写真
オンラインストアBU ECプラットフォーム課 2013/2/5
●画像クオリティの改善
撮影環境の統一
色の調整
対応中
【2013年2月末対応予定】
●スタイリング画像の掲載
店頭スタッフ撮影の
スタイリング画像活用
【2012年12月対応完了】
ｻｲｽﾞ・ｶﾗｰ表記
商品説明・その他
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対応予定および課題
【継続】
●撮影クオリティの改善
素材感を表現するための
生地のズーム機能導入
【継続】
●身長別サイズ見本作成
（ﾌｨｯﾃｨﾝｸﾞ見本帳）
●靴の重量表記対応
（12月撮影分より重量の
計測・表記を開始）
●カラーテーブル統一による
カラー表記の改善
【2013年1月末対応開始】
【継続】
●店頭・EC販売開始の同期
納品前検品時のささげ業務
対応によるEC販売開始日
の店頭同期化
●作り手（ﾌﾞﾗﾝﾄﾞ）による
商品説明文の入力
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■顧客満足最大化プロジェクト 第55期第3四半期進捗報告
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「商品情報」関連ピックアップ 【写真】
実物との相違（主に色）を改善するため
撮影スタジオの環境を見直し対策を行なった
色の顧客の声発生の主な原因と傾向
1）スタジオの環境や作業ミスによっての色ブレ
画像修正 件数：44件 （86％）
発生数順（色別）
①カーキ ②ベージュ ③エメラルドグリーン ④蛍光系
※特にカーキ及びベージュの発生率が高い。
各ベンダーの声発生率
DH：50件（53％） GAX：36件（38％） VI：8件（9％）
2）それぞれのモニター設定、環境の違い
実物との相違なし 件数：7件 （14％）
加工する側（キャリブレーション済みのPCモニタ）と
見る側（お客さんのモニタ、環境）の違い
画像に関しての顧客の声 検証件数：51件
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オンラインストアBU ECプラットフォーム課 2013/2/5
主な対策
声の内容を個別に検証しクレームとなっている画像の
撮影スタジオの環境を確認して改善を行なった
【改善策】
ベンダー要因の色ブレ発生率86％と、
圧倒的にベンダー要因による色ブレが多かった事から、
再度ベンダーに環境詳細と作業方法を聴取し指導やチェックを行う。
舞浜スタジオ環境
カメラ： canon 60D
ストロボ： comet 5500K
PC環境： BIT / 64bit
メモリ / 8GB
cpu / Intel(R) Xeon(R) CPU E31230 @3.20GH
グラボ型：ATA FirePro V3800
モニタ（メーカー・型番）： Diamondcrysta RDT241WH
キャリブレーション（メーカー・型番）： i1Display2
キャリブレーション設定値：色温度6500k , 輝度80.0cd/m2 , ガンマ2.2
作業方法：photoshopCS5にて実物を見ながらアプリ内機能での色調補正
及び実物を見ながらのカラー名付け
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事例①
顧客の声
「靴を購入したのですが、写真の色のイメージと実際の商品の色が異なっていました。」
修正前
・現物に比べて色が薄い
・全く違うカラーになってしまっている
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修正後
・ベージュ系により近付けるため色を濃くしました
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事例②
顧客の声
「写真との色の違いがありすぎてイメージと違い、色以外は全て気に入っていたので、
とても残念でした。 」
修正前
・光沢感のある商品なので、光の当たり具合で
実物より明るい色見に写ってしまっていた。
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修正後
・色見を足して実物に合わせました。
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オンラインストアBU ECプラットフォーム課 2013/2/5
事例③
顧客の声
「掲載されている洋服と実際の洋服の色が違った 多少の違いはあるが、
もう少し改善お願いします 」
修正前
・実物がくすんだ黄色なのに対して画像は
鮮やかな黄色に見えてしまっていた。
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修正後
・彩度を落として実物の色味に合わせました。
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■顧客満足最大化プロジェクト 第55期第3四半期進捗報告
オンラインストアBU ECプラットフォーム課 2013/2/5
事例④
顧客の声
「ﾍﾞｰｼﾞｭの色が写真ではわかりづらい｡届いたら思っていたﾍﾞｰｼﾞｭの色と違っていた
ので残念だった｡ 」
修正前
・実物よりも薄いベージュになっている。
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修正後
・彩度を足し、濃く修正しました。
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商品説明・写真の改善
撮影時のモデルだけでなく様々な身長の着用イメージが見たい
という声を元に4種類（150～170cm）の身長別着用イメージを作成
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趣旨
開始時期
対象BR
ｽｷｰﾑ概略
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調達統括部資料より抜粋
「新商品をWEBでも同時に販売開始してほしい
WEBは店舗に行く前の下調べに活用したい」という要望に応える
＝ 【ＲＥＡＬ店舗とＷＥＢ店舗での店頭展開日の同期化】
１０Ｗ ＤＣ着荷予定分より実施
利益CD単位
ドレステリア タケオキクチ アクアガール リフレクト ボイコット INDIVI
アンタイトル OZOC TK クードシャンス ベースステーション CUTIE BLONDE
ピンクラテ HUSHUSH 三寒四温 アナトリエ スーナウーナ・マトリーチェ
ヒロコハヤシ THE EMPORIUM ミニマム SOUP GROVE ALBUM コキュ
AG BYアクアガール INDEX
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
店頭展開予定日より５日前に撮影スタジオへ商品を納品する
納前検品はＢＲの通常運用ルールで検品
・今回の目的は撮影商材の撮影スタジオへの早期着荷を目的にしているため検品ルールには言及しない
撮影用ｻﾝﾌﾟﾙは本部で仕入計上せず舞浜センターにて仕入計上
・納前検品にて合格となった商品のみ送る
・１色・１サイズでも不良が出たら送らない⇒仕入先へ返送＝棚誤差を防ぐため
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仕入先様
3 仕入伝票/計上
撮影用ｻﾝﾌﾟﾙ
2
出荷可否
情報連絡
在庫場所移動
WOS
舞浜ｾﾝﾀｰ
4
指定
物流倉庫
検品(寸）
WORLD
BU
検品後
返送
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撮影
納前ｻﾝﾌﾟﾙ
1
納前検品
検品
実線 ＝ﾓﾉとお金（or伝票）
-9日
ﾒｰｶｰ
-8日
1
-7日
-6日
撮影
ｽﾀｼﾞｵ
ｵﾝﾗｲﾝ
ｽﾄｱ
社外秘
-4日
-3日
-2日
-1日
0日
1日
2
出荷指示
情報
ﾌﾞﾗﾝﾄﾞ
-5日
検品後
返送
3
2日
3日
4日
点線＝情報
5日
6日
*BULK入出荷ｽｷｰﾑは 1例
*店頭出荷曜日はBUﾙｰﾙに則る
BULK製品
出荷
店頭展開 開始
納前
検品
撮影用
SPL出荷
DC
着荷
DC
出荷
店頭
着荷
4
撮影後 指定倉庫へ移動
商品
ｽﾀｼﾞｵ着
WOS展開開始
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現状展開開始日
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作り手（ﾌﾞﾗﾝﾄﾞ）による商品説明の入力
商品説明に関する顧客の声
商品名に『ボアつき』と書いてあったから
全部ボアがついてるものと思い、購入したが。。。
腕の部分は普通の裏地だった。
代金の1/4の送料を払って返品しました。
次回から店頭で品物を確認してから購入しようと思
います。
SHOO・LA・RUE／タック入りデザインニットソーを
購入したのですが、形や色味等は写真の通りだった
のですが、商品説明には身頃や袖にラメが入ってい
るとの表記がありませんでした。画面上の商品写真
ではラメ入りかどうかわからなかったので、実際に
届いてみてはじめてわかりました。ラメ入りの商品
は、商品説明に入れて欲しいと思います。
商品説明文の作成はスタジオで行っているが、スタジオ側に商品情報を十分に伝達できていないのが実態。
現在は商品マスタと連携することでBR側が「総合商品マスターWEB登録」で商品説明を入力できる状態。
【現在「総合商品マスターWEB登録」で商品説明を入力していただいているBU】
全て登録：4ブランド(ドレステリア・タケオキクチ・ミニマム・ベースステーション）
一部登録：5ブランド（グローブ・インデックス・ジ・エンポリアム・オゾック・アルブム）
既に登録ができているBUの手法をオンラインストア側から未登録BUへ事例を説明し、
「総合商品マスターWEB登録」の業務の推進を再度図る。
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◆「商品説明」の重要性（リコメンド文）
他社の商品リコメンド文には、企画意図やこだわりが反映されている。
［素材・縫製・シルエット・トレンドキーワード・他商品とのオススメの組合せ・・等々］
＜商品説明は購入動機を後押しする。＞
MIRROR OF
Shinzone
N3-Bをミラーオブシンゾーンのサイズ感に落とし込んだ
本格的なアーミーコートです。
表地のナイロンはN3-Bように作られた生地を、
ZOZOTOWNヒット商品
中綿にはフリースを使用し防寒機能と本物の厚みを再現しています。 →【素材こだわり】
また、ボタンやウエストの紐などもオリジナルを忠実に再現した作りになっています。
→【付属こだわり】
シルエットはやや細身でタイトなシルエットになっており、女性らしいアイテムとの相性も
バッチリです。 →【シルエットのこだわり】
着込んでいくことによって、自分だけのヴィンテージ感を楽しんで頂く事の出来るアイテムです。
ドレステリア
スウェットを生産する際に一般的に使用される機械と比較すると、
WOSヒット商品
最高5％程度の生産しか出来ない、貴重な“吊編み機”を使用して作られています。
糸を無理矢理引っ張ることなく、ゆっくりと生産をするので、
生地自体が空気を含みふっくらと仕上がります。
まるで手編みの様な風合いを持ち、フィット感・暖かさが特徴です。
→【素材のこだわり＆ウンチク】
更に、その特徴を長期間保持するので、長く愛用出来るのもポイントです。
→【何年も着ることができる・・】
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「配送」関連
対応済み
対応中
【2012年11月対応】
【継続】
●ｼｭｰｽﾞの入庫時検品対応
●検品プロジェクト解散に
よって増加中のクレーム
状態の改善
出荷時検品
梱包状態
返品・交換・送料
社外秘
対応予定および課題
【2012年12月対応】
【2013年3月テスト導入予定】
●ｱｸｾｻﾘｰのﾘﾊﾟｯｸ対応
EC販売分出荷用の専用
梱包材調達とﾘﾊﾟｯｸ開始
●宅急便対応の袋梱包に
よる出荷をテスト導入
【2012年12月～】
【継続】
●ｺｰﾙｾﾝﾀｰｽﾀｯﾌ増員
12月に増員対応工事完了
採用活動中
●返品・交換LTの短縮
返品・交換品の入庫確認
に対応したシステムの改修
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