Transcript 発表資料
耐久財における
選択型アフターサービスの
購買意欲への影響
立教大学
耐久消費財
杉本遼
須関秀之
中島佳奈
羽柴里帆
山口美季
目次
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
研究目的
現状分析
先行研究
問題意識
仮説
検証
インプリケーション
参考文献
1
2
研究目的
研究目的
3
10ゼミ共通テーマ
•定義
近年の不況によって低迷する
消費者の耐久財における購買意欲の促進
4
現状分析
ⅰ耐久財の現状分析
ⅱ消費者の現状分析
現状分析
ⅰ耐久財の現状分析
1.
2.
3.
4.
耐久財とは
耐久財の特徴
アフターサービスとは
アフターサービスの重要性
5
現状分析
耐久財とは
6
長期にわたって使用される製品を指す
価格が比較的高く、買回り品の一つとされる
各種統計関係の定義としては、「原則として想
定耐用年数が1年以上で比較的購入価格が高いも
の」を耐久消費財と定義することが多い
Ex)自動車、家電、コンピューター
現状分析
耐久財の特徴
7
製品一個当たりの値段が比較的高く、
製品保証、人的販売、アフターサー
ビスの重要性が高い
現状分析
アフターサービスとは
8
一般的なアフターサービスの例
製品
1.一定期間の保証に基づく苦情の処
理(修理、取り替えなど)
2.使用・操作法に関する教習などの
啓発
3.点検、巡回
4.取り付け
5.部品、消耗品の交換・補給など
これらのアフターサービスの費用は、保証期間中は無
料である場合が多いが、その後は有料になるのが普通
である。
現状分析
CRM、CSの重要性の増加
9
売り上げ・マーケットシェアベースの生産者主導の経営
顧客の要望や嗜好にあわせた顧客重視の経営
アフターサービスに代表される顧客満足度を
向上させることが企業の利益増進につながる
現状分析
新たな差別化要因
1
0
A社がいい
ね!!
家電量販店A社
アフターサービス
◎
家電量販店B社
アフターサービス×
製品・性能での差別化がほとんどない現在、アフ
ターサービスは新たな差別化要因として見直され
ている
現状分析
ⅱ消費者分析
1.
2.
ライフスタイルの多様化
拡がる消費スタイル
11
現状分析
ライフスタイルの多様化
12
複雑化する社会背景・・・グローバル化、少子高
齢化、
不況による経
済格差
複雑化する社会背景に合わせ、消費者もそれぞ
れの生活に適したライスタイルを確立し始めて
いる。
ライフスタイルの多様化
出典:滝本絵里奈『現代消費社会論』
現状分析
13
拡がる消費スタイル
ライフスタイルの多様化に伴い、消費スタイル
にも様々な傾向が出てきた。
プレミアム消費
安さ納得消費
嫌消費
徹底探索消費
利便性消費
etc…
多種多様な消費スタイルの登場によって、消費
者もそれぞれ違ったニーズを求め始めている
出典:滝本絵里奈『現代消費社会論』
現状分析
14
現状分析まとめ
アフターサービス
消費の多様化
• 耐久財におけるアフ
ターサービスの重要
度は高く、企業の利
• 複雑化する社会背景
の中、消費者のライ
フスタイルは多様化
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先行研究
アフターサービスの重要性
先行研究
先行研究①
1
6
刀根(1980)
「アフターセールス戦略は、まさに企業の成
長と発展を方向づけるための基本戦略であり、
さらに、これが企業・商品差別化の決め手で
あって、顧客固定化・市場開発の決め手ともな
り得るものである」
アフターサービスは
差別化・顧客固定化の決め手
先行研究
先行研究②
1
7
Levitt(1981)
「製品の属性が技術的に高度化すればするほど、
売上高は当該製品に伴う顧客サービスの質と有
効性にますます依存するようになる。」
製品技術が高度化するほど、
製品に付随するサービスの質が重要となる
1
8
問題意識
1
9
問題意識
アフターサービスの重要
性
消費者ニーズの多様化
現在のアフターサービスは
消費者のニーズに
対応できていないのではない
か
Apple.inc の事例
2
0
iPod touch/iPod classic
製品購入後1年間のハードウェア保証と90日間
の無償電話サポート
ASを付加するかどうかは、消費者
\6,800
+
の 判断に委ねられている
AppleCare Protection Plan購入
最長2年間に渡りサービス&サポートを提供
エキスパートによる、電話サポート、世界中
保証の内容を消費者が選択することができる
の国々で本体、バッテリーおよび付属品の無
料修理(修理部品代および工賃を含む)
2
1
理想のアフターサービスとは?
消費者が自らのニーズに合わせて
アフターサービスをカスタマイズできる方式
「選択型アフターサービス」
2
2
仮説
仮説
1.
2.
2
3
「選択型アフターサービス」は現在のアフ
ターサービスと比較して、消費者の購買意欲
をより高める。
「選択型アフターサービス」は製品価格や消
費スタイルに左右されることなく有効である。
2
4
仮説検証
アンケート形態
仮説検証結果
仮説検証
検証の流れ
*アンケートの実施
対象者:20代男女
対象製品カテゴリー:ノートパソコン
実施時期:11月5日~20日
有効回答総数:88名
内訳:5万円 28名
:10万円 30名
:20万円 30名
*検証
分析方法
1. 選択型アフターサービスのニーズ
2. 因子分析(特性を抽出)
3. 相関分析(2変量による相関係数の算出)
2
5
仮説検証
2
6
アンケート形態
¥50,000/
¥100,000/¥200,000
A : 現在のアフターサービス
B : 選択型アフターサービス
¥50,000/
¥100,000/
¥200,000
1.AとBを比較して選択してもらう
2.価格を3つに分け、それぞれ別の人に回答しても
らう
仮説検証
1.選択型アフターサービスのニー 27
ズ
Q.現在のASと選択型ASのどちらがついた製品を購買
したくなりますか?
32%
選択型AS
68%
現在のAS
選択型アフターサービス体系は一般的に見てニーズがあ
る!
仮説検証
2.因子分析
2
8
回答者の購買行動に関する質問15項目(天井効果の見られた1
項目を除く)を主因子法により因子分析を行った
固有値1以上は3因子で、3因子で13項目の
全分散の50.954%を説明している⇒3因子構造が妥当
仮説検証
2.因子分析
2
9
『堅実因子』
『こだわりリッチ因
子』
『衝動買い因子』
仮説検証
3.相関分析
3
0
①5万円のPCを購買する場合
A: 現在のアフターサービス
B: 選択型アフターサービス
『堅実因子』
『こだわりリッチ因
子』
『衝動買い因子』
全ての因子で選択型
アフターサービスが
有効である。
仮説検証
相関分析
3
1
①10万円のPCを購買する場合
A: 現在のアフターサービス
B: 選択型アフターサービス
『堅実因子』
『こだわりリッチ因
子』
『衝動買い因子』
全ての因子で選択型
アフターサービスが
有効である。
仮説検証
相関分析
3
2
①20万円のPCを購買する場合
A: 現在のアフターサービス
B: 選択型アフターサービス
『堅実因子』
『こだわりリッチ因
子』
『衝動買い因子』
全ての因子で選択型
アフターサービスが
有効である。
仮説検証
相関分析まとめ
3
3
5万円、10万円、20万円全ての価格帯、
且つ全ての因子で
選択型アフターサービスの有用性が認められた
価格、因子間に選択型アフターサービスの有用
性
についての差異は認められなかった
仮説検証
仮説検証まとめ
3
4
選択型アフターサービスは現在のアフター
サービス体系と比較して、一般的に有効で
ある
選択型アフターサービスの有効性は、価
格・消費スタイルどちらにも左右されない
2つの仮説は共に支持された!
3
5
インプリケーション
インプリケーショ
ン
インプリケーション概要
「選択型アフターサービス」のインプリケー
ションとして、二つの段階を用いて「選択型ア
フターサービス」を消費者に普及させていく
STEP1
STEP2
• 店内入り口にて選択型ASについての
チラシの配布
• 各製品分野ごとに特化した選択型AS
の看板・POPの設置
• 因子ごとに相応しい選択型ASの提示
3
6
インプリケーショ
ン
3
7
店内アプローチ STEP1
・来店時にチラシを配布
選択型アフターサービスとは
買い物の前
に下調べを
する
つい衝動買
いをして
しまう
1.YES 2.NO
1.YES 2.NO
友達の持っ
ている商品
が気になる
堅実型
*おすすめアフターサービス
堅実型
リッチ・
こだわり
型
衝動買い
型
1.YES 2.NO
※表面イメージ図
リッチ・こだわり型
衝動買い型
※裏面イメージ図
インプリケーション
店内アプローチ STEP1
«表面»
消費者の購買傾向
を認知させる
«裏面»
消費者の購買傾向
ごとに特化した選
択型ASの提示
店頭にてチラシ配布することで
選択型ASに対する関心・認知の向上を図る
3
8
インプリケーショ
ン
店内アプローチ
コン)
STEP2(例:パソ39
•パソコン売り場一例
パソコンに特化した選択型ASの
一覧
新商品
メーカーごと
衝動
買い
低価格商品
堅実型
リッ
チ・こ
だわり
型
インプリケーショ
ン
店内アプローチ STEP2
各売り場ごとに選択型ASについての詳細を提
示した看板・POPの設置
消費者は、各個人に適した選択型AS
についての情報を獲得することがで
きる
4
0
インプリケーショ
ン
インプリケーションまとめ
4
1
STEP1・・・店頭でのチラシ配布で選択型ASの関
心・
認知を高める
STEP2・・・各売り場ごとに特化した選択型ASの
詳細を提示する
→消費者各人に適した選択型ASの
情報提供ができる
STEP1・2を通して消費者は自分の消費傾向に
あったアフターサービスが受けられ、顧客満
足を高めることができる。
今後の展望
他年代への選択型アフターサービスの有効性の解明
インプリケーションの有効性の検証
4
2
参考文献
田淵泰男(1999)『製造業におけるサービス戦略について』
刀根武晴(1980)『アフターセールス戦略』プレジデント社
刀根武晴(1984)『アフターセールス戦略の課題と方向』明大商學論叢,pp.77-94
43
Theodore Levitt(1981)「Marketing Intangible Products and Product Intangibles」Harvard Business
Review,pp. 94-102.
古川一郎・守口剛・阿部誠(2004)『マーケティング・サイエンス入門』第2章「消費者行動」有
斐閣アルマ
松田久一(2009)『「嫌消費」世代の研究』
経済産業省(2010)『消費者購買行動傾向~リーマンショック以降の日本の消費者の実像~』
総務省 http://www.soumu.go.jp
マネー事典 http://m-words.jp/
滝本絵里奈『現代消費社会論』
ご清聴ありがとうございました。