Transcript XiVO centre de contacts et relation client

XiVO centre de contacts et relation client
FATEC GROUP
Leader en gestion technique de véhicules
 Créé en 1993 par Aon, repris en 2013 par
FATEC
1er gestionnaire indépendant de flottes
automobiles en France
Professionnels de l’entretien technique
Une facturation transparente au coût réel
maîtrisé
 En quelques les chiffres…
70 000 véhicules en gestion

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Leader en maintenance de
parc de véhicules
Un acteur sérieux : en quelques références clients…
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Le Contexte et les enjeux
Général :
Spin Off de l’activité Flotte du groupe AON
Déménagement dans de nouveaux locaux
Prise d’autonomie du SI de FATEC
Centralisation Datacenter du SI
Gestion de 400 appels/jour en moyenne
Relation client
Refonte de l’accueil Client
Pilotage de l’activité temps réel – adaptabilité
et flexibilité
Reporting et pilotage analytique
Mise en place d’une solution évolutive
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Bénéfices
 Avant
Informations en temps réel sans possibilité de
réaction
Pas d’outils d’entraide vis-à-vis des conseillers
Statistiques et indicateurs du système
insuffisant (pas de traçabilité du parcours client)
Accès restreint aux outils de supervision
(Notion de licence à l’utilisateur)
Pas d’ouverture métier
 Après
XiVO à permis d’adapter les ressources à la
réalité du besoin
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Le Projet
Fonctionnel
Définition avec les responsables de plateaux
des flux d’appels et des spécifications
fonctionnelles
Implication des conseillers dans le choix des
outils et des ambiances sonores
Démarche
Etat des lieux de l’existant
Simplification de l’existant
Optimisation – refonte du SVI
Ateliers d’expression de besoin
Test pré production avant déménagement
 Test des outils audio (casques)
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Le Projet
Technique
Architecture Virtualisée (cluster) et centralisée
en DataCenter et Trunk SIP
Sécurisation du site par une double arrivée
Telecom
Accompagnement
Métier: Formation des agents et des
superviseurs
Exploitation: Formation de l’équipe technique
pour l’autonomie
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Notre histoire
Evolution du CA
10
8
6
CA HT en M€
4
2
0
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2012
2015
2009
1999
Création
Asterisk
2005
Création
XiVO
2010
Editeur &
Intégrateur
Lancement
du réseau de
distribution
Création
Avencall
8
Notre solution
SVI
ACD
Profil agent
Supervision
BI
Assistant
bureautique et
opérateur
Administration
Approvisionnement terminaux
Supervision
Analyse de trafic
Interface Web
de gestion
Centre de
relation client
PLATEFORME DE
COMMUNICATIONS IP
Communications
unifiées &
Collaboration
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Comprendre les enjeux
Mail
IM
Réseaux sociaux
web
Personnaliser
l’expérience client
Gestion de la
Relation Client
Accessibilité au service
Métier
Centre d’appels
Valeur ajoutée
Positionnement
XiVO
Intégration
Existant
Intégration SI
Opérations
Humains
Souplesse
CRM
Evolutivité
Processus
Indicateurs clé de
performance
Pilotage
Organisation
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Mise en relation
Organisation de la distribution
Métiers
clients
Collecte d’appels
Qualification
Service demandé
Distribution
Ressources
Conseiller
ss
numéro d’appel 1
numéro d’appel n




Numéro appelé
Menu à choix
Numéro appelant
Requête métier
 par priorité
Gestion de
l’attente
SVI
 par groupe
 par compétence
Renvoi
Messag
e
Système d’informations
Reporting
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Environnement de travail du conseiller
Bandeau téléphonique
Opérations
Utilisateurs
Déclaration des états de
présence et de disponibilité de
l’agent (peut être forcé par le
superviseur)
Conseiller
Présentation dynamique des
statistiques et compteurs temps
réel relatifs aux files d’attentes sur
lesquelles l’agent est loggué
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Environnement Manageur
Supervision de l’activité
Opérations
Utilisateurs
A partir des membres (agents)
d’une file d’attente, accès à la
déclaration des états (ex :
forçage du login)
Visualisation des appels de
la file d’attente choisie
Manageur
opérationnel
Présentation dynamique des files
d’attentes, des données et
compteurs statistiques temps réel
associés, et accès aux détails
d’une file d’attente (agents loggés
et activités associées)
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Suivi de l’activité
centre de contacts
Opérations
Pilotage
Manageurs
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Démarche métier AVENCALL
Personnaliser
l’expérience client
Une offre de services
sur mesure
Accessibilité au service
Existant
Souplesse
Intégration SI
Métier
Valeur ajoutée
IntégrationPlate-forme de
service
XiVO
CRM
Evolutivité
Opérations
Humains
Processus
La solution s’adapte aux
organisations métiers
Indicateurs clé de
performance
Pilotage
Organisation
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Vers un poste de travail unifié
Opérations
Utilisateurs
Intégration des fonctions de
téléphonie dans l’outil métier
 Une seule application pour le conseiller
 Traçabilité des échanges
 Visibilité de l’activité
Poste de travail unifié
Développements facilités au
travers de Web API
Fonctions permettant de:
monter la fiche client
piloter le téléphone
gérer les états de l’agent
disposer des statistiques temps
réel
 Associer un acte métier à un
appel téléphonique




16
vers du reporting personnalisé
Opérations
Pilotage
 Pertinence des indicateurs
 En phase avec les objectifs
Données
téléphoniques
Données
métiers
17
Serveur de reporting
Architecture applicative
Solution de centre d’appels
XiVO
Base de données
des appels
Service CTI
Serveur de
Reporting
Transformation des
données
Abonnement
aux données
temps réel
 Serveur de
reporting
Installation
packagée
5 rapports
standards
Puits de
données
téléphonique
Extension
Evolution
envisageable
Portail décisionnel
Puits de
données
métier
Tableaux
de bord
Rapports
statiques
Requêtes
Ad Hoc
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Ecrans de supervision personnalisés
 Pack supervision
Deux Dashboards
standards
Conception et réalisation
d’écrans de supervision
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Rapports personnalisés
 Pack reporting
 5 rapports standards
 Conception et réalisation de
rapports personnalisés
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Réponse
à des situations exceptionnelles
 L’expérience client:
Engagement de rappel
Éviter les situation de réappels
Métiers
Clients
Gestion
de
l’attente
Rappel dynamique
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Favoriser l’accessibilité
Métiers
Clients
 Offrir aux appelants une expérience
utilisateur de qualité
L’utilisateur
accède au
site Internet
Demande de
rappel par
l’utilisateur
Intégration au
portail d’un
widget
connecté au
centre de
services
EWT
Callback dynamique
Prêt
à pos
Rappel automatique
Compétence cible
Quinc.
ZG1
Quinc.
ZG2
Engagement de
disponibilité
possible basé sur
EWT (tps réel)
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Projet « Groupama toujours là »
 Projet
 Pour le compte de Groupama RAA,
déploiement d’une plateforme de services à
destination des assurés
 Enjeux
 Simplifier l’accès aux services des centres de contacts
 Différencier l’expérience client
 Améliorer le confort de traitement des demandes client
pour les agents
 Solution
 Création de l’application « Groupama Toujours là »
 Voir http://www.youtube.com/watch?v=fT0fls58V-I
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