Transcript Les modules Hermes Net

Toutes les informations contenues dans ce document sont considérées comme confidentielles.
L’utilisation de celles-ci en dehors du cadre de cette consultation ou la divulgation à des personnes
extérieures est soumise à l’approbation préalable de VOCALCOM
Les architectures Hermes Net
Infrastructure Pcbx
Infrastructure Pabx
Infrastructure Avaya ASAI
Infrastructure VoIP HMP
Infrastructure HMP avec PRA
Périmètre fonctionnel
Ivr Designer
Reporting
Les modules Hermes Net
ADMINISTRATION
Fullfilment
SVI
Administration
GESTION APPELS ENTRANTS
GESTION APPELS SORTANTS
GENERATEUR DE SCRIPTS
SUPERVISION
Agent
Script designer
ENREGISTREUR
FULLFILMENT
INTERFACE AGENT
REPORTING
Agent Editor
Agenda
Supervision
La distribution des médias
• Acd Gestion des appels, emails et chat entrants
• Gestion des affectations
• Gestion des compétences
• Svi Serveur vocal interactif
• Automate d’Appels
• Synthèse vocale
•
Dialer Numérotation intelligente
•
•
•
•
•
Live Chat
Prédictif
Progressive
Preview
Prédictive sans agent
Les modules Hermes Net
ACD Automatic Call Distribution
Contact entrant associé à un service (SDA)
Traitement de l’appel dans un SVI (optionnel)
Contact mis dans la file d’attente de la campagne ou une file
spécifique suivant les choix effectués dans le svi
Contact affecté à un conseiller suivant son niveau de
compétence dans la file
ACD Automatic Call Distribution
Contact entrant associé à un service (SDA)
I
P
H
O
N
E
I
P
O
D
3
G
I
P
H
O
N
E
I
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O
D
3
G
I
P
H
O
N
E
I
P
O
D
3
G
Le SVI affecte un profil minimum (0 à 9). L’appel sera distribué en priorité à un agent
ayant au moins le niveau de profil requis pour le traiter.
Pendant l’attente, l’acd peut modifier le profil de l’appel en fonction
de l’état de la file (temps d’attente, agents disponibles …)
Chaque conseiller est associé à un profil . L’appel est affecté
au conseiller disponible le plus compétent
La numérotation Preview, Progressive, Prédictive
Gestion des règles de rappels par
campagnes
Fonctionnalités Métier
• Module Administration
•
•
•
•
•
Paramétrage système
Création de guide d’entretien Script designer
Console SQL , éditeur de requêtes
Reporting
Agenda – Gestion des carnets d’adresses
• Module Hypervision
•
•
•
•
•
Outils supervision (écoute, soufflage, intrusion, chat, partage)
Suivi activité en temps réel – Alertes
Contrôle et modification des saisies agents (Argumentaire et statut d’appels)
Présentation sous forme d’afficheurs
Ecrans virtuels – Diaporama
• Interface Utilisateurs
• Environnement personnalisé (workspace)
• Gestion de la téléphonie
• Guide d’entretien
Les modules Métiers
Périmètre fonctionnel
Les modules de l’administrateur
Administration
Interface Designer
Reporting
Supervision
Agent
Campagnes en réception d’appels
 Association à une file d’attente
 messages personnalisés par campagne
 Planning d’ouverture
 Gestion des débordements
 Affectation de profils
Vue d’ensemble réception d’appels

Affectation d’un SDA

Association à une file

SVI

Script écran

Statuts d’appels

Ressources Humaines

Planning Horaire
Gestion des compétences
Gestion des débordement
Campagnes en émission d’appels
Campagnes d’appels ou campagnes
virtuelles
Vue d’ensemble émission d’appels

Affectation d’une table d’appels

Script écran

Statuts d’appels

Ressources Humaines

Planning Horaire
Périmètre fonctionnel
Module Script Manager
IVR Designer
Interface Designer
WorkSpace designer
Générateur SVI



Interface graphique

Suivi des appels dans la supervision
Ajout dynamique d’assemblies .net (fonctions C Sharp, VB.net, java)
Mode tracking pour tester votre SVI avant mise en production
menu d’outils
Edition du code source
Module Interface Designer
• Générateur de pages

Barre d’objets





Zone de texte
Liste déroulante
Bouton
Champs de saisie
Case a cocher …
 Personnalisation des objets
 Apparence
 Données
 Actions…
 Mode de génération
 Développement
 Production
 Barre d’outils
Module Interface Designer
• scripter action builder
Module Interface Designer
Exemple de script en cours de réalisation
Module Interface Designer
Exemple de scripts générés
Module WorkSpace Agent
•
Générateur de Workspace Agent
 Création de l’environnement






Menu déroulant
Positionnement libre des objets
Assistant de configuration
Résumé du workspace
Historique des modifications
Objets transparents
Personnalisation des
objets du bandeau
 Multi Frames




Statiques
Dynamique
Emails
Chat
Périmètre fonctionnel
Module Reporting
•
Générateur de Statistiques
 Archivage des données
 Planification des éditions
 Liste des rapports générés
 Plage de date et bornage horaire
Module Reporting
Périmètre fonctionnel
Rôle du superviseur
• Supervision temps réel de votre activité

Interface personnalisée

Suivi de l’activité
 Agents
 Files d’attente
 Campagnes émissions
 Svi
 Chat

Outils de supervision
 Soufflage
 Ecoute
 Envoi de messages – Chat
 Enregistrement
 Intrusion
 Visualisation du bureau de l’agent

Back Office
 Liste des appels traités par les agents
 Modifications scripts et qualifications
 Programmation Rappel ou Relance
Module supervision
Bandeau
(Ecoute, soufflage…)
Listes personnalisées
Module de supervision
Graphique de production
Suivi des appels par agent
Module de supervision
Organisation et Diaporama des
écrans virtuels
Panneau d’affichage virtuel
Personnalisation des compteurs
Mode statique ou balayage
Module de supervision
Live chat
Côté Internaute
Côté superviseur
Périmètre fonctionnel
Environnement Agent
• Gestion des droits d’accés
Agent
Supervision
Reporting
Workspace Agent


Barre de téléphonie








Mettre l’interlocuteur en attente
Composer un appel
Enregistrer la conversation
Transfert direct ou supervisé
Conférence à trois
Va et vient
Demander de l’assistance
Raccrocher son appel et saisir des
commentaires
 Positionner un rappel ou une
relance
Suivi de l’activité





Menu déroulant
Etats des files d’attentes
Statistiques de production
Etat de l’agent
Historique du contact
Workspace Agent


Frame dynamique selon l’état de l’agent
Frame statique – Menu Urls déroulant
Multi Frame


Frame de chat
Frame de Mails
Workspace Agent
Multi sessions
Frame email & Chat
Script
Aperçu de la conversation
Zone de saisie
Envoi de la conversation par email
Périmètre fonctionnel
Vocalcom Media Center
• Fullfilment






Les impressions
L’envoi d’emails
Le fax
Les sms
Service Mailev@ (La Poste)
…
Vocalcom Media center
Paramétrage Maileva