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퍼실리테이션이란? 퍼실리테이션은 효과적인 절차에 따라 그룹의 구성원들이 적극적으로 참여하여 목적을 달성하도록 돕는 활동이다. - KFA: 퍼실리테이션의 정의 『구성원의 아이디어를 끌어내어 창의적인 문제해결이 가능하도록 Team builder, Process cheker, Scriber, Time keepeer, Presenter의 역할을 수행하는 것이다』 -호리기미토시 "문제해결을 위한 퍼실리테이션 기술" 『 회의의 진행자가 그룹 토의를 이끌어 가는 토론의 한 방법 』 - 사전적인 정의 2015-07-21 1 퍼실리테이터 1. 퍼실리테이션 Skill을 잘 이해하고, 수행하고자 하는 프로젝트나 회의를 성공적으로 이끄는 사람 2. 비전수립, 전략 도출, 이슈분석, 문제해결, 조직개발, 변화관리 등 다양한 상황에 적합한 퍼실리테이션 프레임과 기법을 익히고 전문적으로 수행하는 사람 3. 회의 진행 가이드로서 사회자, 토론과정 및 시간 관리, 적절한 참여유도, 주제에 초점을 맞추도록 관리하는 사람 - 채홍미 - “퍼실리테이션 소개“중에서 회의 진행의 도움자(Helper)이지, 리더(Leader)가 아님 (경우에 따라서는 리더가 퍼실리테이터를 겸할 수 있음) 퍼실리테이터는 퍼실리테이션 스킬 교육을 받은 전문가 이어야 함 (토론 및 커뮤니케이션 스킬 등) 퍼실리테이터의 영역 회의 진행자 종교지도자 - 구기욱 - “퍼실리테이션 소개“중에서 2015-07-21 3 Facilitation의 종류 Process Facilitation vs. Expert Facilitation Process Facilitation Content Facilitation 상호작용에 중점을 둔다 주제에 중점을 둔다 지원과 구조를 제공한다 방향성을 제시한다 질문한다 / 명료화한다 제시한다 영향력을 행사한다 – 팀의 지식 활용 – 합의 도출 – 동료집단의 압력 활용 – 피드백 제공 – 의사결정을 함께 지식 / 권위를 활용한다 – 충고/해답 제공 – 결과 평가 – 정보 통제 – 지시한다 – 의사결정한다 문제해결 Work-Out 상황에서는 일반적으로 Process Facilitation을 수행하게 된다. – 참가자들은 일의 ‘내용’에 기여하게 된다. 즉, ‘무엇’에 대한 아이디어, 의사결정, 논의 등의 활동을 수행한다 – Facilitator는 ‘과정’을 이끈다. 즉, ‘어떻게’ 아이디어를 발상하고, 의사결정을 하며, 주제가 변함에 따라 회의형 식이 어떻게 변하는지, 참가자들이 서로 어떻게 대화하는지 등을 이끄는 활동을 수행한다 Task Process 팀목표 달 성을 위한 ‘어떻게’ 아이디어 발상방법 의사결정 과정 회의 일정 및 구성 시간 배정 문제해결 Maintenance Process 팀원의 사회심리요인 유지를 위한 ‘어떻게’ 참여 수용과 소속감 지지와 격려 비협조적 태도를 다루는 법 수시 검토와 원활화 퍼실리테이터 역량 (KFA) 1. 고객의 이해와 협력 관계 형성 1) 2) 고객과 파트너십을 형성한다 고객의 환경과 요구를 정확하게 이해한다 2. 적절한 진행 계획의 수립 1) 2) 고객에 맞는 방법과 진행 절차를 선택한다 진행에 필요한 적절한 시간과 공간을 확보한다 3. 참여 환경의 조성과 유지 1) 2) 3) 4) 효과적인 참여가 되도록 적절한 의사소통 방법을 적용한다 다양성을 존중하고 개방적 환경을 조성하여 참여를 보장한다 그룹 내 갈등을 관리하여 합의에 이르게 한다 그룹의 에너지를 돋우고 창의적 사고를 장려한다 4. 적절하고 유용한 결과 도출 1) 2) 3) 적절한 방법과 절차로 정확하게 진행한다 그룹이 목적을 항상 인식하도록 지원한다 그룹이 합의를 이루고 기대한 결과를 달성하도록 지원한다 5.전문가로서의 능력과 태도 1) 2) 3) 4) 경영, 조직개발, 집단심리, 학습이론 등 기반 지식을 갖춘다. 다양한 퍼실리테이션 방법에 대해 숙지한다 전문가로서 지속적으로 자기 개발을 한다 신뢰받는 전문가로서의 자세와 품위를 유지한다 2015-07-21 5 Facilitation 능력 ASSERTIVE : 건방지거나 위협적이지 않으면서 권위를 유지하고 미팅을 관리할 수 있는 능력 GOOD LISTENER : 진술내용 뿐 아니라 그 진술 이면의 생각과 감정을 이해할 수 있는 능력 INTUITIVE : 언어적, 비언어적 의사소통 모두를 감지할 수 있는 능력 GOOD SPEAKER : 생각과 아이디어를 분명하고 간략하게 나타낼 수 있는 능력 GOOD TIME MANAGER : 시간을 잘 관리할 수 있는 능력으로 이것은 주어진 시간 내에 집단의 목표를 달성하게 하는 능력 ORGANIZED : 정보를 수집하고 그것을 집단에게 일목요연하게 제공할 수 있는 능력 STAYS NEUTRAL AND OBJECTIVE : 자신의 개인적이고 주관적인 입장을 배제하고 진행중인 이슈로부터 자신을 분리시켜 중립성과 객관성을 유지할 수 있는 능력 RISK TAKER : 집단의 진행과정을 촉진하기 위해서 어떠한 비평이나 비난도 기꺼이 수용할 수 있는 능력 퍼실리테이션 Skill 퍼실리테이션 Skill 많은 경험과 여러가지 기술이 필요한 전문적인 영역 논리적 사고 기술 프리젠테이션 능력, 중재 능력, 리더쉽, 통합능력 등과 함께 정열이 필요 문제해결을 이끌어 내지 못하는 퍼실리테이터(촉진자)는 진정한 퍼실리테이터가 아니다. Facilitation 스킬(예) Eye Contact 집중 고개를 끄덕임 청취 ( Listening) 확인 관찰 조합 – 흩어진 메시지를 종합 문장으로 만들기 요약 (Summarizing) 대응 (Confronting) 요약 – 커뮤니케이션 효과 증대 다른 말로 반복하여 요약 다음 단계로 넘어갈 때 진행된 것을 요약 의견 피드백 Ground Rule을 상기 시킴 자리 이동 휴식 시간을 이용한 대화 Facilitator의 역할 1. 참가자들이 그들의 요구를 스스로 알 수 있도록 돕는다. 2. 참가자들이 장단기 목표를 설정할 수 있도록 돕는다. 3. 목표달성을 위한 프로세스를 개발하도록 돕는다. 4. 참가자들의 토의를 도와준다. 5. 참가자들이 더욱 효과적으로 일하기 위한 프로세스를 스스로 이해할 수 있도록 돕는다. 6. 참가자간의 갈등과 의사소통을 조정한다. 7. 팀 내·외의 필요자원을 참가자들이 활용하도록 돕는다. 8. 자주적으로 문제를 해결하고 모든 참가자들의 의견을 반영하여 결정하도록 돕는다. 9. 참가자들이 서로의 차이점을 인식하고 인정하도록 돕는다. 10.팀이 목표를 달성하도록 도와주는 동시에 구성원 개개인이 긍정적이고 성숙된 경험을 하도록 안내한다. 11.참가자들이 각자 팀을 이끌어 나갈 책임을 공유하도록 도와준다. “참가자”는 “팀원”이라고 칭하기도 함 What is the facilitator's job? Meeting Facilitation Techniques: MCCE Institute, June 2008 Role of a facilitator: 1. Agenda agreement. (일정 합의) 2. Conducting the meeting. (회의 운영) 3. Drive consensus. (의견 일치) 4. Controlling the vibe. (낌새 조절) 5. Environment. (환경 조성) Meeting Facilitation Techniques: MCCE -Institute, June 2008 Role of a facilitator: 1) 토론의 리더로서의 역할 - 목표달성을 위해 다양한 활동을 통한 팀 지도 모든 팀 멤버들이 적극 참여할 수 있도록 유도 해야 할 일에 팀이 몰입하도록 유도 개인차를 극복하고 합의에 도달할 수 있도록 그룹 토의 지원 2) Process Checker로서의 역할 - 계획된 진행절차 유지 - 팀 목표달성을 위한 기법 지원 - 토론/커뮤니케이션 기법의 올바른 사용 지원 Source: 채홍미 - “퍼실리테이션 과정 소개" 개입 형태 Exploring (조사) Seeking specifics (구체적인 항목 찾기) Emphasizing process (프로세스 강조) Diagnosing (진단) Confronting and other feedback (비교 및 피드백) Managing group process and structure (그룹 프로세스 및 관리) Making content suggestions (내용 제안) Teaching concepts and methods (개념 및 방법론 교습) Reframing (재구성) Source: Most interventions are adapted from Schein (1987, p.163) 효과적인 팀 프로세스를 위한 운영원칙 1 전제와 추정에 대한 검증 : 정확하고 바른 선택을 하기 위해서는 사실에 대해 지레짐작하거나 추정하지 않고 검증된 사실 에 기초해야 함 모든 관련정보의 공유 : 문제해결이나 의사결정에 영향을 줄 만한, 팀원들이 알고 있는 모든 정보를 서로 공유해야 함 구체적인 사례의 사용 : 일반적인 진술과는 달리 구체적인 진술/사례는 팀원이 사례의 적절성을 스스로 판단하게 하기 때문에 타당한 정보를 생성하게 할 수 있음 중요한 단어/개념에 대한 합의 도출 : 팀원이 서로 의도와는 달리 동의하거나 동의하지 않을 때, 동일한 단어에 대해 각기 다른 의미 로 해석하고 있기 때문임. 이러한 경우 중요한 Key word에 대한 의미를 확인해야 함. 개인의 진술, 질문, 행위의 근본이유 설명 : “정보와 관심사의 공유”의 일부로서, 다른 사람에게 자신의 진술, 질문, 행위의 근본이유를 설 명함으로써 다른 사람이 잘못 전제/추정하는 것을 방지할 수 있음 집단 내 어떠한 사람과도 반대의견을 공개적으로 제기함 : 타당한 정보를 바탕으로 팀 프로세스가 이루어 지기 위해서는 개인의 견해나 생각을 입장이 난 처함에도 불구하고 반대의견을 개진할 수 있어야 함 설명이나 이야기를 하고 질문과 코멘트를 요청함 : 다른 사람의 코멘트를 부탁하는 것은 다른 사람이 질문 할 수 있고 새로운 아이디어를 제시할 수 있는 기회를 주며 토론과정에 좀 더 집중 하도록 함 견해차이와 해결방안을 검증하기 위한 방법을 공동 모색함 : 동일한 문제나 사실에 대해 각기 다른 견해를 가지는 상황이 발생할 경우 그 원인을 함께 탐색 함으로써, 그 과정에 자유롭게 참여하여 결과에 대해 더 몰입할 수 있게 됨 효과적인 팀 프로세스를 위한 운영원칙 2 토론할 수 없을 듯한 이슈를 논의함 : 대개 팀에서 토론할 수 없을 듯한 이슈가 있게 마련이며 이 이슈가 팀의 과제와 관련되어 있으나 팀원 들이 아무런 문제없이 팀 내에서 공개적으로 토론할 수 없다고 여기는 이슈를 가지고도 토론해야 할 때가 있음 (예:상호간의 신뢰) 논의에 초점을 둠 : 논의에 초점을 두는 것은 모든 팀원이 이슈를 이해하고 그 이슈에 초점을 두는 것임. 그러나 팀의 과 제와 관련되지 않는 이슈에 대해 시간을 허비하는 경우도 있음. 이러한 경우 어떤 이슈를 다룰 것인지 의견을 들어 정리할 필요가 있음. 쓸데없는 농담이나 문제해결 분위기를 해치는 언행 자제 : 농담이나 방해적인 언행은 간혹 팀원의 기분을 상하게 할 뿐만 아니라 문제해결 과정을 지연시킴. 팀 프로세스를 방해한 사람은 이슈에 몰입하지 못해 나중에 의견조율을 어렵게 함. 처음부터 끝까지의 전체 프로세스에 모든 팀원이 참여함 : 팀원 모두의 참여가 팀 과제 수행에 필수적임. 한편 팀원들의 경험과 현안과제에 대한 관점이 상이하 므로 경험과 관점을 잘 활용하기 위해서는 과제에 관련된 모든 정보를 서로 공유해야 함. 팀 외부의 다른 사람과 관련정보 교환 : 팀 외부의 사람과 과제수행과 관련된 정보가 어떠한 것인지를 결정한 후 함께 공유해야 함. 팀 외부 사람과 함께 작업할 때 운영원칙을 마찬가지로 적용해야 함 합의에 근거한 의사결정 : 합의는 다른 결정방법에 비해 시간과 에너지가 많이 소요되지만, 최상의 대안을 결정하기 위해 문제 해결 전체 과정에서 사용함. 그러나 모든 결정사항에 대해 적용하기 보다는 팀원의 참여와 활동이 요 구되는 사안, 논리적 도출이 명확하지 못한 것들에 적용하는 것이 바람직함 자기비판 (Self-Critique) : 시간이 흐를수록 팀이 더욱 효과적이 되기 위해서는 성공 경험을 체계적으로 통합시키고 실수로부터 학습할 수 있어야 함. 유용한 자기비판이 되려면 팀원들은 구체적 이고 적절한 사례를 들어야 함. Facilitator의 행동 유용한 행동 팀의 요구를 파악하도록 돕는다. 관심사와 문제점을 표면화 시킨다. 모든 사람이 토의에 참여하도록 돕는다. 적극적 자세로 경청하고 시선접촉을 효과적으로 한다. 적절한 Body Language와 목소리의 높낮이를 조절한다. 유용한 활동을 다양하게 사용한다. 코멘트 해야 할 시점과, 요점을 논할 시기를 안다. 유머를 적절히 사용한다. 논점을 풀어 설명하고 요약하여 준다 . 시기 적절하게 피드백을 제공한다. 속도와 시간배분을 검토한다. 과정(Process)를 관찰하고 조정한다. 능숙하게 갈등을 조정, 관리한다. 비평을 수렴하고 활용한다. 문제해결을 위한 접근을 한다. 조용하고 유쾌하고 확신에 찬 모습을 보인다. 낙관적, 긍정적 태도를 취한다. 개방적 태도를 유지한다. 핵심적인 질문들을 한다. 정확한 메모를 한다. 과정(Process)에 초점을 맞춘다. 규칙적으로 구성원들에게 절차에 관한 결정기회를 준다. 중단할 시점을 안다. 융통성을 허용하고 필요하면 해결방법을 변경하기 위한 명확한 계획을 가지고 있다. 방해되는 행동 팀의 요구에 부주의하다. 구성원들의 관심사를 검토하지 않는다. 경청하지도, 주목하지도 않는다. 토의를 주재한다 (특히 내용을). 중심 아이디어에서 벗어난다. 메모를 소홀히 한다. 갈등이 분출되게 한다. 중심인물이 되려 한다. 방어적이다. 개인적 싸움에 말려들어 사람들을 의기소침하게 한다. 소수 사람들의 장악을 허용한다. “우리가 어떻게 하고 있죠?”라는 질문을 하지 않는다. 토의를 구성하기 위한 대안적 방안을 갖고 있지 못하다. 집단이 구심점에서 벗어나도록 방관한다. 좋은 이미지를 주지 못한다. 중단시켜야 할 시점을 모른다. 참가자의 행동에 대한 대응기술 행동 그 행동의 해석 Facilitator의 대응행동 말을 너무 많이 한다 냉소적인 태도를 보이지 않는다 지식이 많거나 너무 적극적일 어려운 질문을 던져 템포를 늦춰 준다 수 있다 가능하면 참가자 중에서 그 사람을 다루게 한다 팀 활동시 플립차트/회의록 작성 역할을 부여한다 너무 비판적이고 공격적인 호전적인 성격을 가지는 것으 태도를 보인다 다른사람의 발언에 참견하 는 듯한 모습을 보이며 지나 치게 남을 도와주려고 한다 행동이나 주의 산만 로 해석할 수 있다 흥분하여 이성을 잃고 논쟁하지 않도록 침착하게 행동한다 발언권을 다른 사람에게 넘겨서 진행한다 휴식시간에 개인적으로 만나 무엇이 문제인지 이야기해본다 진심으로 도울 마음을 가지고 질문을 다른 사람에게 던짐으로써 그의 행동을 통제한다 있거나,다른 사람을 제외시키 감사를 표시하고 다른 사람들도 참여시킬 것을 제안한다 려는 동기를 가지고 있을 수 그로 하여금 플립차트에 요약, 정리하게 한다 있다 팀활동 주제에 대해 관심이 없거나 다른 생각 때문에 주 제에 집중하지 않는다 짬이 생겼을 때 발언에 대해 감사를 표시하고 개연성 있는 부분만을 지적한 뒤 진행한다 “흥미롭다”고 얘기한 후 의제를 적어놓은 곳을 가리키면서 주제에서 벗어났음을 알린다 최후의 보루 : 눈길을 주지 않거나 시계를 쳐다본다 차이가 있는 것으로 얘기하는 부분을 적어보게 한 후 그 차 성격이 다른 사람간의 충돌 두 사람 이상의 팀원들 사이 에 충돌이 발생한다 이를 최소화 시키도록 한다 토의의제에 관심을 집중시키도록 한다 토론에 다른 참가자를 끌어들인다 그러한 행동을 삼가해 달라고 지적한다 참가자의 관점을 얘기하고 팀이 그의 생각을 잡아주도록 한 편견과 지나친 고집을 보인 다 주제에 대해 찬동하지 않거나 선입관을 가지고 있다 다 차후에 그 점에 대해 더 심도 있게 얘기해 볼 것을 제안한다 참가자에게 이 순간 만큼은 팀의 관점을 수용할 것을 제안 한다 참가자의 행동에 대한 대응기술(계속) 행동 주제와 빗나간 얘기를 한 다 참가자들이 서로 잡담을 한다 표현력이 부족하다 코멘트를 틀리게 한다 Facilitator의 의견을 물어 본다 참여에 소극적이다 그 행동의 해석 요점을 놓쳤다 주제에 관련된 것이거나, 관 Facilitator의 대응행동 명확하게 Facilitation하지 못한 점에 대한 책임을 시인한다 플립차트 등의 시각자료를 활용하여 요점을 다시 지적한다 얘기하는 사람을 지명하여 쉽게 답할 수 있는 질문을 한다 한 사람을 호명하여 최근에 한 코멘트를 반복한다. 그리고 련 없는 개인적인 대화일 수 나서 그의 의견을 듣는다 있다 회의실 안을 돌아다니는 편이라면 잡담하고 있는 사람의 뒤 에 가서 있되 팀이 눈치채지 못하도록 한다 자신이 생각하고 있는 것을 정확한 언어로 표현하지 못 하고 있다 토의의 흐름을 놓쳤거나 주 제를 제대로 이해하지 못하 고 있다 Facilitator에게 주의를 집중 시키려고 하거나 진짜 Facilitator의 의견을 구하는 것일 수 있다 지루해 하거나 불안감을 느 끼거나 자만심을 가지고 있 다 “~을 하시려는 것이죠”하고 단정적으로 말을 하지 말라. 오 히려 “제가 한 번 반복해 보겠습니다”라고 얘기한 다음에 좀 더 이해하기 쉬운 표현으로 말한다 이해가 쉽게 될 수 있는 단어를 사용하되 원래의 생각을 최 소한 변화시키는 방향으로 한다 팀원들 앞에서 무안함을 주기 보다는 신중히 대처한다 “무슨 말씀인지 이해하겠습니다.그런데 그것은 ~하지 않을 까요?” 원칙적으로 문제 해결을 피해야 한다. 그러나 팀이 문제를 해결할 수 있도록 인도할 수는 있다 어느 한 편에 서지 말아야 한다 다른 팀원이 그 질문에 대답하게 한다 팀원에게 의견을 물어서 흥미를 유발하도록 한다 그 옆에 있는 사람에게 발언하게 한 후 소극적인 사람에게 로 넘어간다 그 사람이 말할 때면 진지하고 은근히 칭찬한다 기업에서의 Facilitator 전문화 방안 정기미팅 학습조직화 교 육 과제 추진상황 점검 경영 Critical Issues 문제점 및 해결방안 경영일반 교육 미이수자 우수 사례 발표 전문성 제고 정보공유 분임조활동과 연계 신 주제 발굴 지속적인 자기혁신 예비 퍼실리테이터 문제해결 방법론 프로그램 Change Agent 마인드 셋