Transcript 깨진 유리창의 법칙 마이클 레빈(저자)

깨진 유리창의 법칙
마이클 레빈(저자)
하나가 깨지면 모든 것이 깨진다.
작고 사소한 것이 미래를 결정한다.
◁ 깨진 유리창의 법칙 ▷
치안이 비교적 허술한 골목에
① 보닛만 열어놓은 차 한대
② 보닛을 열고 고의적으로
창문을 조금 깬 상태의 차 한대
를 일주일간 방치해 두었다
①의 차는 아무런 변화 없다
②의 차는 겨우 10분에 부품이
없어지기 시작하고 낙서와
파괴가 일어났고 1 주일만에
완전히 파손되었다
1980년대 뉴욕시, 세계에서
손꼽을 만한 범죄 도시
연간 60만건 이상의
중범죄 발생하였다
첫번째 지하철 낙서를 철저하게
지우는 것은 제안
5년만에 모든 낙서를 지우고 난후
지하철 중범죄의 75%가
급감하였다
모든 것은 사소한 것에서 시작되며, 조그만 실수가 개인뿐 아니라
조직 전체를 혼란에 빠뜨릴 수 있다
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『깨진 유리창』이란 ?
다른이(고객,임원)의 눈에는 잘 띄지만, 당사자(기업,사원)들에게는
잘 보이지 않아 무심코 지나치고 만다.
깨진 유리창을 발견한다 해도 ‘그 정도 쯤이야’라며 대부분 심각하
게 생각하지 않는다. 이로 인해 큰 봉변을 당하고 만다.
깨진 유리창이 입 소문을 통해 퍼진 후에는 이미지에 크나큰 타격
을 입는다. 초기에 빠르고 적절한 대응을 하지 못하면 미래가 불투
명해진다.
깨진 유리창에 대한 임시방편의 조치나 부적절한 대응은 오히려 기
업에 더 나쁜 영향을 주게 된다. 진심이 담긴 수리만이 살 길이다.
남들이 보지 못하는 깨진 유리창을 수리하면 새로운 시장을 개척할
수 있다. 고객들에게, 사원들에게, 긍정적인 브랜드 이미지를 심어
줄 뿐 아니라 수익 면에서도 큰 성공이 기다린다.
깨진 유리창이란? 기업(임원)과 고객(사원)관계에서만 존재하는 것
은 아니다. 모든 인간관계에 적용할 수 있다. 원만하고 성공적인 삶
을 원한다면 동료나 상사, 혹은 거래처와 일하면서 깨진 유리창 때
문에 손해를 보거나 피해를 준 적이 없는지, 개인의 일상에서 깨진
유리창으로 인해 후회한 적은 없는지 점검해볼 필요가 있다.(나의
깨진 유리창 점검이 필요.)
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『깨진 유리창의 특징』
사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다.
문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다.
문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이
필요하다.
투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다.
제대로 수리하면 큰 보상을 가져다 준다.
자동차 유리 금이 감 -> 수리비용이 너무 많이 들고, 당장
사고도 나지 않기에, 일시적으로 접착제로 붙임 -> 하지만
보이지는 않지만 금은 계속 커지고 있음 -> 결국 사소하고
작은 사고에 유리창이 깨져버려서 다치게 됨 -> 차후 수리
비용은 더 많아 짐
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인식의 힘 ! 비즈니스를 어떻게 움직일까?
 매일 들른 단골 음식점에서 당신은 어느 날 문득 벽지가 벗겨진
벽을 보고 왜 음식의 위생 상태를 의심하게 되는 것일까?
 보통 기업들은 어떤 법적 문제가 발생하였을 때, 혐의 때문이 아
니라 그 논란을 무마시키는 과정에서 더 많은 지탄을 받는다. 기
업들은 왜 위법 행위까지 하며 논란들을 무마시키려 하는 걸까?
 정치인들은 그들의 불법적이고 비양심적인 행위 자체가 아니라 그
런 혐의를 무마하려다 지지자들을 잃고 만다. 왜 그럴까?
 거대한 다국적 기업 맥도날드가 위기에 처한 까닭은 무엇일까?
 과연 이들의 유사점은 무엇일까?
 답은 인식의 힘. 비즈니스에는 고객(사원)의 인식이 가장 중요하다.
한번의 실수, 한 명의 불친절한 사원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고
객(사원)은 기업에 대한 부정적인 인식을 하게 된다. 그리고 경쟁사로
발길을 돌려버린다. 한번 각인된 인식은 쉽게 변하지 않는다. 잘못된
인식을 바로잡는 일은 매우 힘들다. 처음부터 고객(사원)들에게 좋은
인식을 심어주는 것만큼 중요한 일은 없다.
고객 : 제품을 구매하는 이들뿐만 아니라, 나를 평가하고 인식하는 모든 이들
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깨진 유리창은 감춰지지 않는다
왜 거대한 기업들도 파산을 하거나 합병이 되기도 하는가? 또한 최대의
기업으로 굳건히 자리 잡으며 고공행진을 하고 성공하는 기업은 왜 그런
가? 이들의 차이는 어디서 오는 것인가?
그것은 바로 「오만」때문이다. 오만은 안정되었고 성공했다고 여기는
조직에서 많이 나타난다. 너무나 거대하고, 견고해서 작은 조직과는 달리
깨진 유리창을 검사조차 받지 않을 것이라고 믿는다. ‘ 우리 기업은 너무
나 크고 훌륭하다. 그 무엇도 우리를 추락시키지 못한다.’는 생각이 만연
해 있다. 그러나 유명한 대기업과 조직들은 그들의 오만함 때문에 결국은
고통을 받게 된다. 오만은 어마어마한 깨진 유리창이다.
개인의 경우에도 「오만」이라는 깨진 유리창은 쉽게 나타난다.
특
히 어느 정도 업무에 안정이 되었을 때 더 많이 나타난다. ‘난 이 정도면
훌륭해’라는 오만이 자신을 추락시키는 깨진 유리창이라는 사실을 알지 못
한다. 하지만 나를 평가하고 인식하는 상사, 동료, 후배들은 나의 깨진 유
리창을 벌써 눈치채고 있다. 이미 깨진 유리창으로 인해 신뢰를 잃어 버렸
을 수도 있다.
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◎ 깨진 유리창의 예 ◎
①
②
③
④
①
②
③
처음 입사해서 열성을 다해서 배우고 익히려고 한다. 항상 긴장하면서 생활한다.
업무에 익숙해지면서 자신만의 노하우를 만들어서 일을 처리하고 긴장감이 점점
떨어진다.
업무에 대한 변화를 느끼지 못하거나 실수가 계속 되나, 본인은 자신의 실수를 알
지 못한다.
다른 이의 지적이 잦아 진다.
업무 매뉴얼을
기본을 지켜라
사소하고 작은
자의든 타의든
작성하라 : 자신의 업무 전반에 관한 매뉴얼을 작성하라.
: 하나의 실수를 방치하면 또 다른 실수를 만들게 된다. 때문에
실수가 큰 사고로 이어진다.
자신을 계속 키우는 교육을 계속 하라.
기본적인 절차, 형식의 중요성
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◎ 나의 깨진 유리창 ◎
①
②
③
④
①
②
③
④
매일, 매월, 매년 반복되는 업무. 정형화된 시스템.
‘이번에도 당연하겠지..’
‘이번만 확인 안 한다고 달라지겠어..?’
‘이 정도면 괜찮지 뭐…’
당연한 것은 없다.
항상 실수는 반복된다. 작은 실수는 없다. 실수는 모든
것이 문제가 된다.
실수에 대해 항상 심각하게 받아들여야 한다.
자신의 업무에 대한 이해도와 주의력을 되돌아 본다.
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한명의 사원이 전체 사원을 물들인다
가장 심각한 깨진 유리창이 사람인 경우가 많다.물론
사원도 사람이다. 그러기에 실수를 하게 마련이며,
기업도, 경영자도 실수할 때가 있다.
실수 한번 한다고 무조건 깨진 유리창이 되는 것은
아니다. 오히려 실수로부터 배우고 성장하는 사원이
야말로 최고의 사원이 될 수 있다. 문제는 자기 임무
를 다하지 못하고 나아지지 않는 사원, 같은 실수를
끊임없이 반복하는 사원이다. 이 경우 문제가 재발되
지 않도록 막는 유일한 방법은 더 많은 사원에게 피
해를 주기 전에 해당 사원을 해고하는 것이다.
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한명의 사원이 전체 사원을 물들인다
만약 사원이 그런 행동을 해도 내버려 둔다면 그의
나태하고 방종한 태도를 허락하는 것과 같다.
더욱 위험한 것은 비효율적이고, 무관심하고, 나태한
직원 한 명을 내버려둔다면 다른 사원에게도 근무 태
만 바이러스가 전염된다는 점이다. 그러나 그런 사원
을 모두 해고할 수는 없다. 그렇다면 관리자의 역할
은 무엇인가? 사원들에게 잘못된 친절을 베풀어서는
안 된다. ‘회사 정책’에 따르지 않을 때는 “당신의 문
제를 이해한다. 그러나 업무 태도를 향상하지 않으면
해고 할 수 밖에 없다”라는 경고나 징계를 확실히 해
주어야 한다. 또한 필요하다면 사원 교육을 다시 받
을 수 있는 기회를 주어야 한다.
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◈ 근무 태만 바이러스 ◈
어떤 사원이 회사의 업무에 어떠한 열정도 헌신도 보
여주지 않고 있다. 이런 직원의 부적절한 업무 수행
을 방치한다면, 즉 깨진 유리창이 사람들이라면, 바
이러스처럼 다른 사원들에게도 전염되고 만다. 이는
나태한 사원 한 명을 그냥 두면 회사가 그러한 행동
을 용납한다는 인상을 주게 된다. 침묵은 동의를 의
미하기 때문이다. 그리고 다른 사원들은 무능력하고
게으른 사원을 모방하게 된다. 결국 모든 직원들에게
「근무태만바이러스」가 전파될 것이다. 잘못된 사
원 한 명을 내버려두면 회사 전체가 흔들리게 되는
것이다.
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깨진 유리창 고치기 - 강박증
개인의 삶에서 강박증은 고통스런 질병일지 몰라
도 비즈니스 세계에서는 반드시 필요한 습관이다.
특히 깨진 유리창 이론에서 강박증은 매우 유용하
다. 업무를 보는 매 순간순간 모든 것이 완벽한지,
고칠 점은 없는 지를 끝없이 확인해야 한다. 깨진
유리창을 수리하는 일은 해도 되고 안 해도 그만인
일이 절대 아니다. 꼭 해야만 하는 것이다.
비즈니스에서 무시해도 좋을 만큼 작고 사소한 것
이란 없다. 우리 회사의 지저분한 테이블, 비워지
지 않은 쓰레기통에 괴로워하고 부끄러워해야 한
다. 아무리 작은 것이라도 깨진 유리창을 보면 참
을 수 없어야 한다. 깨진 유리창을 수리하는 데 강
박적으로 매달려야 한다.
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강박관념과 강박행동의 힘
비싼 가격에도 불구하고 고객들은 왜 스타벅스에 열광하는가? 이것
은 하워드슐츠 회장의 강박관념 때문이다. 그는 자신뿐 아니라 사원
들에게도 제품 지식과 서비스 수준을 높여야 한다는 강박관념을 요
구했다. 그는 사원들을 커피 전문가로 교육했다. 그 결과 스타벅스
직원들은 제품에 관한 고객들의 질문에 훌륭하게 대답할 수 있었다.
개인들은 자신의 깨진 유리창을 찾고 수리하는데 강박관념을 가져
야 한다. 그리고 기업은 좋은 직원을 채용하는데 강박관념을 가져야
한다. 업무에 대한 지식을 갖추고 열의를 가진 사원을 찾아야 한다.
깨진 유리창을 발견하고 고쳐야겠다는 생각만 하는 것이 아니라 모
든 문제가 해결되어 만족할 수 있을 때까지 문제에 매달리는 것이
강박행동이다. 강박관념에 대한 반응하는 강박행동이 필요하다.
선천적으로 타고나지 않았다면 열심히 연습해서 강박관념을 길러라.
그리고 깨진 유리창을 찾아내고 즉시 수리하는 습관을 길러라.
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자신의 깨진 유리창 점검
I.
II.
III.
IV.
V.
조직 생활을 하면서 업무상 심각한 깨진 유리창은 무엇이라
고 생각하는가?
업무상 자신이 극복해야 할 깨진 유리창에는 어떤 것들이 있
는가?
개인 생활에서 당신이 반복하는 깨진 유리창은 무엇이라고
생각하는가?
연인 관계, 부부 관계, 가족 관계, 동료 관계, 상사 관계 등 친
근한 인간관계에서 저지르기 쉬운 깨진 유리창에는 어떠한
것이 있는가?
상기 4가지의 질문에 스스로가 답을 찾아보도록 하면서 반성
의 시간이 필요함.
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깨진 유리창 예방 서약
나는 이 책을 읽고 사원 입장에서 혹은 경영자 입장에서 다음과 같이 행동 서약한다.
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩
⑪
나는 회사의 아주 작은 부분까지 주의를 기울일 것이다. 특히 남들이 사소하
게 여기는 것들에 더욱 관심을 가질 것이다.
나는 깨진 유리창을 발견하자마자 즉시 수리할 것이다.
나는 고객(사원)들을 대할 때 그들이 우리 회사의 유인한 고객(사원)인 것처
럼 받들 것이다.
나는 ‘오만’이라는 깨진 유리창에 대한 경계를 늦추지 않으며, 나의 회사
는 결코 실패하지 않는다고 자만하지 않을 것이다.
나는 고객(사원)의 기대 이상을 충족시키도록 노력할 것이다.
나는 고객(사원)들에게 좋은 첫인상을 주고, 첫인상을 유지하도록 노력할 것
이다.
나는 고객(사원)들이 항상 예의 바르고, 능률적이며, 미소 짓는 사원(임원)
을 만날 수 있도록 할 것이다.
나는 암행어사 고객(사원)을 두어 내가 보지 못한 깨진 유리창을 찾아내도록
할 것이다.
나는 깨진 유리창을 가능한 빨리 찾아 수리하도록 사원들을 감독하고 훈련할
것이다. 또 그럴 자세가 되어 있는 사원만을 채용할 것이다.
나는 사원들이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 교육을 할 것이다.
나는 상기와 같이 비즈니스에 관해 강박적으로 생각하고 행동할 것이다.
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깨진 유리창은 고쳐야만 한다
간단히 말해 자신이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 사원,
정리되지 않은 상품, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업
의 앞날을 뒤흔든다는 것이다.
기업들이 깨진 유리창에 주목하여야 하는 이유가 여기에 있다. 오늘날
많은 기업들이 ‘위기’를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 그러나
미래의 경영 전략이나 원대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서
정작 현재 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것들에는 눈을 돌
리지 못하는 점 바로 이 문제점을 지적하는 경제 비즈니스의 헛 점을
바로 볼 수 있도록 해주는 의미를 가진 깨진 유리창의 법칙이다.
비즈니스 세계에서 깨진 유리창은 너무도 흔한 현상이다. 그러나 깨진
유리창이 생기면 바로 기업이 흔들리는 건 아닌가 지레 겁먹을 필요는
없다. 깨진 유리창을 수리해 긍정적인 결과를 얻은 기업이 적지 않기 때
문이다. 성공의 관건은 깨진 유리창을 고쳤다고 말하는 데 있지 않다.
행동으로 보여줘야 한다.
유리창을 갈아 끼우는 일은 대단하고 복잡한 일이 아니며 엄청난 용기를
필요로 하는 것도 아니다. 삶에서 무시하였던 사소한 잘못을 찾아내서
그것을 고치면 되는 것이다.
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깨어진 유리창을 가지고 새롭게
출발할 수는 없다
대부분의 깨진 유리창이란 작고 사소해 간과하기 쉬운 문제들이어서 그
래도 방치되기 쉽다. 분명 깨진 유리창은 보다 큰 문제의 일부이거나 심
각한 전조이다. 나 자신과 회사를 무너뜨릴 수 있다.
깨어진 유리창을 가지고 새롭게 출발할 수는 없다. 우선은 경제적으로
손해를 보는 것 같지만 깨어진 유리창을 새 유리로 갈아 끼우는 것이 최
선의 방법이다. 어차피 해야 할 일이라면 ‘그때 수리하면 좋았을 걸..’
하는 후회하며 하지 말자. 깨진 유리창이 이미 발생되었다면, 이제라도
문제를 발견하고 해결할 수 있으니 얼마나 다행인가?
마지막으로 성공 경영을 위해 그 구성원 모두가 깨진 유리창을 수리하는
일에 혼신을 다해야 한다. 대부분의 사원들은 회사의 경영은 관리자들이
고민해야 할 것으로 생각하고 타인의 일처럼 말한다. 하지만 구성원 모
두가 조직의 깨진 유리창에 대해 생각함으로 다른 사람들이 놓치는 것들
을 볼 수 있고 고칠 수 있게 되는 것이다.
깨진 유리창의 법칙을 진심으로 받아들이고 보니, 왜 나는 깨진 유리창
을 그대로 방치하였을까 하는 마음을 뒤늦게 후회한다. 나 자신의 옛 모
습을 벗어 던져 버리자. 지금이라도 늦지 않았다고 생각한다. 이제부터
다시 한번 나의 주위에 깨진 유리창이 있는지 찾아보자.
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