Transcript Writing Best Practice Case Study

Key evidence
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Team formation/understanding
Training
Meeting and documentation
Activities and projects
Reports and actions
Problem solving and survey of results
Learning, sharing and networking
Output, outcome
Triangulation of evidence
• Document evidence
• key responsibility
• Confirm with action and results
การเขียนกรณี Best Practices
2
Signs of failure
•
•
•
•
Stability of workforce
Politics
Economics
crisis
การเขียนกรณี Best Practices
3
เกณฑ์
เครื่ องมือ
งาน
กลไกในการสนับสนุน
ความรู้
การเรี ยนรู้
เครื อข่าย
ผูท้ า
ผูป้ ระสานงาน
ส่ วนราชการ
Hub
ประสพการณ์
ตัวอย่าง
เทคนิค
การเขียนกรณีศึกษาทีเ่ ป็ นเิศ
Writing Best Practice
Case Study
โดย
รศ. รัชต์ วรรณ กาญจนปัญญาคม
วันที่ 25 มีนาคม 2553
Outline
•
•
•
•
การเขียนกรณี Best Practices
นิยามของ “Best practices”
การเลือกกรณี ศึกษา
กระบวนการรวบรวมข้อมูล
การนาเสนอ
6
ความสาคัญของการจัดทากรณีศึกษาวธีปฏบัตที่เป็ นเิศ
•
•
•
•
•
สื่ อสารให้เห็นกระบวนการชัดเจน
เรี ยนรู้และขยายผล
ต้นแบบในการปฏิบตั ิที่ถูกทาง
ยกย่องและให้กาลังใจหน่วยงานที่ดาเนินการจนเกิดผล
กระบวนการที่นาไปสู่ระบบ
การเขียนกรณี Best Practices
7
What is Best Practice?
A best practice is a technique or methodology that,
through experience and research, has proven to
reliably lead to a desired result. A commitment to
using the best practices in any field is a
commitment to using all the knowledge and
technology at one's disposal to ensure success.
The term is used frequently in the fields of health
care, government administration, the education
system, project management, hardware and
software product development, and elsewhere.
searchsoftwarequality
การเขียนกรณี Best Practices
8
วธีปฏบัตที่เป็ นเิศคืออะไร?
“วธีปฏบัตที่เป็ นเิศ” คือเทคนคหรือวธีการทีผ่ ่ านการ
วจัยทดิองแิะประสบการณ์ มาเป็ นระยะเวิานานจน
สามารถพสู จน์ ได้ ว่านาไปสู่ ผิิัพท์ ทตี่ ้ องการ การ
มุ่งมั่นในการนาวธีการดังกิ่ าวไปใช้ ไม่ ว่าในศาสตร์
แิะสาขาใด ๆ หมายถึงการนาความรู้ แิะเทคโนโิยีท้งั
ปวงทีห่ น่ วยงานมีอยู่มาใช้ ให้ เกดประโยชน์ คานีใ้ ช้ กนั
แพร่ หิายในสาขาการบรการสุ ขภาพ การศึกษา การ
จัดการโครงการ การพัฒนาผิตภัณฑ์ แิะอืน่ ๆ
การเขียนกรณี Best Practices
9
นยามจากที่ต่าง ๆ (1)
• Best practices are simply the best way
to perform a business process. They are
the means by which leading companies
have achieved top performance, and
they serve as goals for other companies
striving for excellence.
การเขียนกรณี Best Practices
10
นยามจากที่ต่าง ๆ(2)

United Nations Population Fund: The UNFPA
Glossary of Monitoring and Evaluation Terms
defines best practices as planning or operational
practices that have proven successful in
particular circumstances and which are "used to
demonstrate what works and what does not and
to accumulate and apply knowledge about how
and why they work in different situations and
contexts" [See Glossary of Monitoring and
Evaluation Terms].
11
การเขียนกรณี Best Practices
http://www.infoforhealth.org/practices
นยามจากที่ต่าง ๆ(3)

UNESCO: UNESCO describes best
practices as having four common
characteristics:
 they
are innovative;
 they make a difference;
 they have a sustainable effect; and
 they
have the potential to be replicated and to
serve as a model for generating initiatives
elsewhere
[See Successful Projects Related to Poverty
and Social Exclusion].
12
การเขียนกรณี Best Practices
http://www.infoforhealth.org/practices
นยามจากที่ต่าง ๆ(4)

Advance Africa: Advance Africa, which was
funded by USAID to collect and share best
practices, states: "A best practice is a specific
action or set of actions exhibiting quantitative
and qualitative evidence of success together
with the ability to be replicated and the potential
to be adapted and transferred. Best practices
represent the "Gold Standard" of activities and
tools that can be implemented to support
program objectives." [See Best
Practices Compendium].
13
การเขียนกรณี Best Practices
http://www.infoforhealth.org/practices
SPRING’s definition
• “Best Practices are proven methods that
have contributed to superior performance.
"Best Practices" is a relative term. It refers
to any method used in any work process
whose output best meets customer
requirements. Each organization should
assess whether a practice is significantly
better than what currently exists in the
organization; and if adapted and
implemented, would produce superior
results or performance.
การเขียนกรณี Best Practices
14
SPRING’s definition(cont.)
In recognizing a best practice, the following can be
considered:
 when it leads to superior results or performance
 when it involves new or innovative use of resources such
as manpower or technology
 when it is recognized by a reputable individual or
organization (eg, recognized by industry expert or given
recognition through audit, assessment or awards)
 when it is recognized by a significant number of the
organization’s customers or suppliers.”
การเขียนกรณี Best Practices
15
สรุปคุณลักษณะที่สาคัญของ BP
1.
2.
3.
4.
กิจกรรมการวางแผนและปฏิบัติการทีน่ าไปใช้ จนเกิดผล
เป็ นนวัตกรรมของการใช้ ทรั พยากร
มีผลลัพธ์ ทดี่ เี ลิศและพิสูจน์ ได้ ทงั้ เชิงปริ มาณและคณ
ุ ภาพ
มีความยัง่ ยืนและเป็ นทีย่ อมรั บของสังคมและลกู ค้ า
การเขียนกรณี Best Practices
16
ศัพท์ อนื่ ๆ ที่คิ้ ายคิึง
•
•
•
•
Good practices
Better practices
Promising practices
Lessons learned
การเขียนกรณี Best Practices
17
ตัวอย่างต่อไปนี้มีคุณลักษณะเป็ น BP หรื อไม่ - กรณี ที่1

ร้านอาหารไทยแห่งหนึ่งเลือกที่ต้ งั ทาเลอยูบ่ นถนนสายสาคัญย่านกลาง
ใจเมืองนิวยอร์ค ก่อนเลือกทาเลร้านนี้ เจ้าของได้มายืนสังเกตุการณ์เพื่อ
เก็บข้อมูลจานวนคนที่เดินผ่านหน้าร้านนี้อยู่ 3 เดือน พบว่ามีจานวนคน
เดินผ่านในหนึ่งวันมากกว่า 7000 คน ซึ่งเป็ นจานวนมากกว่าถึงสอง
เท่าของถนนที่อยูถ่ ดั ไป เจ้าของได้ลงทุนตกแต่งร้านไปกว่า 15 ล้าน
บาท จ้างพ่อครัวชาวต่างชาติเชื้อสายจีนมาเป็ นพ่อครัวเอก และออกแบบ
เมนูอาหารในสไตล์ Fusion ซึ่งกาลังเป็ นที่นิยมของชาวนิวยอร์ค
เจ้าของเชื่อมัน่ ว่าจะต้องเป็ นที่นิยมของกลุ่มตลาดแน่นอน และเป็ นจริ ง
ดังคาด ทันทีที่เปิ ดร้าน ก็ได้รับการต้อนรับจากลูกค้าเป็ นอย่างดี จน
เจ้าของร้านคาดว่าจะสามารถคืนทุนได้ภายในหนึ่งปี
การเขียนกรณี Best Practices
18
ตัวอย่างต่อไปนี้มีคุณลักษณะเป็ น BP หรื อไม่ - กรณี ที่ 2

ร้านอาหารไทยแห่งหนึ่งเปิ ดกิจการมากว่า 25 ปี ตั้งอยูบ่ นถนนเงียบๆ
นอกเมืองนิวเจอร์ซี เจ้าของร้านเคยเป็ นพ่อครัวอยูใ่ นร้านอาหารฝรั่งเศส
ในโรงแรมชื่อดังในกรุ งเทพ ก่อนจะเดินทางมาแสวงโชคในต่างแดน ใน
สมัยแรก ๆ ได้ลองเปิ ดร้านอาหารฝรั่งเศสตามที่ตนถนัดแต่กป็ ิ ดกิจการ
ไปภายใน 3 ปี ต่อมาเปิ ดร้านอาหารไทยแท้แต่กต็ อ้ งปิ ดกิจการไปอีกทั้ง
ๆ ที่ขายดี เจ้าของบอกว่าเพราะต้องถูกเจ้าของตึกบอกเลิกสัญญาเช่า ร้าน
ปัจจุบนั นี้เปิ ดมาได้ 10 ปี แล้ว ขายอาหารไทยฝรั่งเศส และเป็ นที่นิยม
ของลูกค้ากลุ่มหลักที่มีที่อยูอ่ าศัยในบริ เวณนี้ อาหารที่ขายดีที่สุดได้แก่
ผัดไทย เปาะเปี๊ ยะเวียตนาม โฟกราส์ และ เครมบูเลย์
การเขียนกรณี Best Practices
19
ตัวอย่างต่อไปนี้มีคุณลักษณะเป็ น BP หรื อไม่ - กรณี ที่ 3

ร้านอาหารไทยแห่งหนึ่งเปิ ดกิจการมากว่า 25 ปี ตั้งอยูบ่ นถนนเงียบๆนอก
เมืองชิคาโก ก่อนมาเปิ ดร้านอาหารเจ้าของเป็ นนักศึกษาปรัชญาอยู่
มหาวิทยาลัยชิคาโก แต่ถูกเพื่อนฝูงชวนมาทาร้านอาหาร จึงอยากจะลองดู
โชคชะตาทาให้ตอ้ งดูแลร้านอาหารเพียงลาพัง แต่กไ็ ม่ยอ่ ท้อ ได้ลอง
ทาอาหารที่ตนถนัดง่าย ๆ เพียงไม่กี่อย่างเช่น แกงจืดหมูสบั ผัดผักน้ ามัน
หอย กุง้ กระเทียมพริ กไทย เป็ นต้น และเปิ ดร้านเล็ก ๆ เพียงหกโต๊ะ ทาเอง
ทุกอย่างตั้งแต่พอ่ ครัว คนเสริ ฟ จนถึงผูจ้ ดั การ ภายในเวลาเพียง 3 เดือนก็
ได้รับการยกย่องจากหนังสื อพิมพ์ทอ้ งถิ่นในเมืองชิคาโกว่าเป็ นร้านอาหาร
ไทยที่มีคุณภาพและช่วยยกระดับของภาพลักษณ์ร้านอาหารไทยสู่ อีก
ระดับหนึ่ง ตลอดระยะเวลากว่า 20 ปี ที่ผา่ นมา ร้านอาหารนี้จึงไม่เคย
ว่างเว้นจากรางวัลเกียรติยศทั้งระดับท้องถิ่นและระดับประเทศในทุกปี
การเขียนกรณี Best Practices
20
กรณีศึกษาของ Best
Practice ต่ างๆ ได้ ช่วยให้
แสงสว่ างแก่ องค์ กรอืน่ ๆ
หรือไม่ ?
การเขียนกรณี Best Practices
21
Best practices are not the
definitive answer to a business
problem. Instead, they are a
source of creative insight for
business improvement.
Adapting best practices to your
specific needs can dramatically
affect performance -- leading to
breakthroughs that save time,
improve quality, lower costs, and
increase revenue.
PWC
การเขียนกรณี Best Practices
22
วัตถุประสงค์ ของการจัดทา Best Practices
• นาเสนอกรณี ที่ประสพความสาเร็จ (Success cases)
• เป็ นการเล่าเรือ่ งราวที่เป็ นกรณี ศึกษา (Stories
telling)
• เป็ นส่วนหนึ่ งของการจัดการความรู้ (Knowledge
Management)
• เป็ นต้นแบบและแรงบันดาลใจให้กบั องค์กรอื่นๆใน
ธุรกิจเดียวกัน (Lessons and inspiration)
• สร้างบรรยากาศแห่งการแข่งขันเพื่อนาไปสู่ความ
เป็ นเลิศ (The good gets better)
การเขียนกรณี Best Practices
23
อุปสรรคขัดขวางการนา Best Practices ไปขยายผิ
1.
2.
3.
ขาดความรู้ ความเข้ าใจใน
กระบวนการของ Best
Practices ทีม
่ ีอยู่
ขาดการจูงใจในการนาไปใช้ ให้
เกดผิ
ขาดทักษะแิะองค์ ความรู้ ทแี่ ท้จรงที่
จะช่ วยให้ บรริุความสาร็จ
การเขียนกรณี Best Practices
24
ขั้นตอนการจัดทา Best Practices
•
•
•
•
•
การเตรียมการ
การค้ นหา/เิือกกรณีศึกษา
การรวบรวมข้ อมูิ
การเขียน case
การนาเสนอ
การเขียนกรณี Best Practices
25
ทฤษฎีที่เกี่ยวข้อง
• Qualitative Research- Interviewing
techniques
• Grounded theory
• Organization development theory
• TQA framework
• Others
การเขียนกรณี Best Practices
26
I. Preparation Phase
การเขียนกรณี Best Practices
27
Issues to be considered
•
•
•
•
•
•
•
Who will be reading the case?
What framework to be used?
What are the highlights?
What is the timeframe?
What is the approach?
Who are involved?
What benefits do they get?
การเขียนกรณี Best Practices
28
Client(กลุ่มเป้ าหมาย)
•
•
•
•
หน่ วยงานทีค่ ิ้ ายกัน
วัตถุประสงค์ เดียวกัน
กระบวนการคิ้ ายคิึงกัน
ผู้สนใจทัว่ ไป
การเขียนกรณี Best Practices
29
การเขียนกรณี Best Practices
30
ผู้เขียนกรณีศึกษา
บทบาทหน้ าที่ :
• วางแผนการเก็บข้อมูล
• ดาเนินการเก็บข้อมูล
• ศึกษาประวัติและเอกสารที่เกี่ยวข้องกับ
องค์กรที่จะทาการศึกษาหรื ออุตสาหกรรมที่
เกี่ยวข้อง
• ค้นหาวิธีปฎิบตั ิที่เป็ นเลิศ
• วิเคราะห์หาปั จจัยวิกฤติแห่ งความสาเร็ จ
• เขียนกรณี ศึกษาที่ครบถ้วนสมบูรณ์
• ร่ วมประชุมและแบ่งปั นความรู ้
การเขียนกรณี Best Practices
คุณสมบัต แิะ
พืน้ ฐานที่จาเป็ น?
31
ผู้เขียนกรณีศึกษา
คุณสมบัต:
• เข้ าใจเกณฑ์ PMQA อย่ างิึกซึ้ง
• มีวสั ยทัศน์ เปดกว้ าง
• ใฝ่ รู้ สนใจสถานการณ์ รอบข้ าง ช่ างสั งเกต
• มีความน่ าเชื่อถือ
• มีความกระตือรือร้ น แิะมีความรับผดชอบสู ง
• มีมนุษยสั มพันธ์ ดี รับฟังความคดเห็นข้ อผู้อนื่
การเขียนกรณี Best Practices
32
ผู้เขียนกรณีศึกษา(ต่ อ)
คุณสมบัต:
• ิะเอียด รอบคอบ มีปฏภาณไหวพรบดี
• มีจตวทยาในการตั้งคาถาม แิะพูดคุย
• รู้ วธีซักถาม สามารถจับประเด็นได้ ดี
• มีทกั ษะในการเขียน แิะการสื่ อสาร
• มีความคดรเร่ม สร้ างสรรค์
• รอบคอบในการเก็บข้ อมูิ แิะประมวิผิได้ ดี
• มีเวิาในการจัดทา
การเขียนกรณี Best Practices
33
ผู้เขียนกรณีศึกษา(ต่ อ)
พืน้ ฐานความรู้ ทจี่ าเป็ น:
• มีความรู้ ความชานาญเฉพาะด้ านหรือความรู้ พนื้ ฐานทีเ่ กีย่ วข้ อง
กับธุรกจขององค์ กรในกรณีศึกษานั้นๆ
• มีความรู้ ความเข้ าใจในเกณฑ์ ของPMQAหรือเกณฑ์ อนื่ ๆที่ใช้
เป็ นกรอบในการจัดทากรณีศึกษา
• มีความเข้ าใจในกระบวนการของการค้ นหาปัจจัยความสาเร็จ
การเขียนกรณี Best Practices
34
II. การเิือกกรณี/กระบวนการที่จะศึกษา
การเขียนกรณี Best Practices
35
กรณีที่คดั เิือกมาศึกษา
1. มีวธีปฎบัตที่เป็ นเิศในเรื่องที่ต้องการศึกษา
(Selected Theme)
2. มีความยนดีที่จะให้ ความร่ วมมือในการรวบรวม
ข้ อมูิ
3. มีความเข้ าใจในวัตถุประสงค์ ของการจัดทา
กรณีศึกษา Best Practices
4. มีความเป็ นไปได้ ที่จะจัดทากรณีศึกษาให้ ทันตาม
กาหนดการ
การเขียนกรณี Best Practices
36
การชี้บ่ง Best practices
• กระบวนการแิะปฏบัตการที่มีร่องรอยของการ
ดาเนนการที่เป็ นเิศภายในหน่ วยงาน
• กระบวนการเหิ่านีม้ ีที่มาอย่ างไร
(What, How &How come)
• กระบวนการเหิ่านีไ้ ด้ ส่งผิให้ ความสาเร็จของ
องค์ กรในปัจจุบันหรือไม่ อย่ างไร
การเขียนกรณี Best Practices
1
37
คุณิักษณะสาคัญของ Best Practices
•
•
•
•
Systematic
Integrate
Linkage
Improvement cycle P-D-C-A
Practices = Process
การเขียนกรณี Best Practices
38
How to identify the process
• จากหน่ วยงาน/บรษัทเอง
• จากหิักฐานอ้ างองต่ าง ๆ
• จากการประเมน
• Hunch
การเขียนกรณี Best Practices
39
ก่ อนดาเนนการ
•
•
•
•
ยืนยัน กระบวนการที่เลือกเพื่อศึกษา Best practice
ผูศ้ ึกษาจัดทาแผนงานการเก็บข้อมูล
จัดส่งแผนงานให้องค์กรรับทราบ
กาหนดผูป้ ระสานงาน
BP ควรมาจากการตกิงร่ วมกันระหว่ างผู้เขียนแิะหน่ วยงาน
การเขียนกรณี Best Practices
40
ข้ อควรระวัง!
• ภาพิวงตาจากประชาสั มพันธ์ แิะ
การโฆษณา
• อคตส่ วนตัวของสมาชกทีมผู้ศึกษา
• ผิประกอบการด้ านการเงนเพียง
อย่ างเดียว
การเขียนกรณี Best Practices
41
ปัญหาแิะอุปสรรค
• ผู้บรหารขององค์ กรแิะผู้ประสานงานไม่
เข้ าใจในกระบวนการแิะความหมายของ
Best Practices
• Timing ไม่ อานวย
• พบว่ าองค์ กรไม่ มีวธีปฏบัตที่ดพี อ
การเขียนกรณี Best Practices
42
เข้ าใจความหมายของคาเหิ่ านี้
• กิจกรรม (Activities)
• กระบวนการ (Process)
• ระบบ (System)
การเขียนกรณี Best Practices
43
Systems and Processes
• Activities – กิจกรรม คือ การทางานของพนักงาน หรื อเหตุการณ์
ที่เกิดขึ้นโดยมีเป้ าหมายและวัตถุประสงค์หนึ่ง(ระยะสั้น)
• Process – กิจกรรมที่ร้อยเรี ยงกันอย่างมีแบบแผนเพื่อแปลง
ทรัพยากรให้เป็ นผลลัพท์ที่ตอบสนองเป้ าหมายและวัตถุประสงค์ระยะ
ยาว
• System – ระบบงานที่ประกอบด้วยกระบวนการหลาย ๆ
กระบวนการเพื่อตอบสนองวัตถุประสงค์และการทางานของหน่วยงาน
การเขียนกรณี Best Practices
44
System
Process
Sub-processes
Activity
Process
การเขียนกรณี Best Practices
45
Writing Best Practices
45
SIPOC
Environment Influence
Input
Environmental and Safety
Process
Customer
Output
-
/
/
-
(
Supplier
)
-
(
-
/
-
)
/
-
/
/
-
/
-
การเขียนกรณี Best Practices
(
(
.)
46
,NGO)
ตัวอย่ างกระทรวงพิังงาน
/
Value stream
การเขียนกรณี Best Practices
47
/
ตัวอย่ างกระทรวงพิังงาน
(
)
-
Value stream
การเขียนกรณี Best Practices
48
-
(
/
)
/
-
/
Value stream
การเขียนกรณี Best Practices
49
(
3 Level of Process
)
การเขียนกรณี Best Practices
-
/
50
การเขียนกรณี Best Practices
51
การวางแผนการเก็บข้ อมูิ
การเขียนกรณี Best Practices
52
กจกรรมแิะแผนงาน
• ศึกษาข้อมูลเบื้องต้น เช่นประเภทอุตสาหกรรม การแข่งขัน
ในตลาด วิกฤตการณ์ทางเศรษฐกิจ แนวโน้มการส่ งออกเป็ น
ต้น
• ศึกษาเอกสารของหน่วยงาน
• วางแผนการการเก็บข้อมูลหน่วยงาน(5 – 10 ครั้ง)
• รวบรวมข้อมูลและหลักฐานสนับสนุนต่างๆ
• จัดทาร่ างเพื่อส่ งให้บริ ษทั ฯอ่าน
• จัดทาเล่มสุ ดท้ายส่ งให้บรรณาธิการ
การเขียนกรณี Best Practices
53
ตัวอย่ างแผนงาน
May 2006 – October 2006
Activities
1
2
3
4
5
2006
6
7
8
9
10 11 12
1. Select Theme and preparation
2. Kick-off meeting
3. Design Questionnaire and Interviews
4. Data Collection and Analysis
5. First Draft (4 Processes)
6. Final case study reports
7. Work group seminar
การเขียนกรณี Best Practices
54
การเก็บข้ อมูิแต่ ิะครั้ง
• ส่ งPre-visit questionnaires ไปก่ อน
• นัดวันเวิาทีจ่ ะไป
• กาหนดหัวข้ อทีต่ ้ องการจะถาม แิะบุคิากรที่
ต้ องการสั มภาษณ์
• เตรียมรายิะเอียดทีจ่ ะถามทุกครั้ง
การเขียนกรณี Best Practices
55
การเยีย่ มเยียนครั้งแรก
•
•
•
•
First visit
เป็ นส่ วนหนึ่งของการศึกษา
เป็ นการแนะนาให้ ส่วนราชการเข้ าใจแนวทางการเขียน
กรณีศึกษาทีเ่ ป็ นเิศ
เป็ นการสร้ างความคุ้นเคยระหว่ างทั้งสองฝ่ าย
เป็ นการสารวจเบือ้ งต้ นถึงความเป็ นไปได้ ในการเขียน
Establish your first impression!
การเขียนกรณี Best Practices
56
การเตรี ยมการ
ทีมผู้ศึกษา:
1. จัดเตรียมแบบสอบถาม
เบือ้ งต้ นส่ งให้ หน่ วยงาน
2. ประสานงานการเข้ าพบ
3. จัดเตรียมการนาเสนอแก่
ผู้บรหาร
การเขียนกรณี Best Practices
หน่ วยงานที่ให้ ศึกษา:
1. นาเสนอผู้บรหารเพือ่ ขออนุมัต
2. จัดเตรียมเอกสารตามคาขอแิะตอบ
แบบสอบถามเบือ้ งต้ น
3. ประชุ มปรึกษาในทีมผู้บรหารเพือ่
นาเสนอ Best Practices
4. เตรียมนาเสนอประวัตแิะความ
เป็ นมาขององค์ กรแิะ Best Practices
57
ข้ อมูิเบือ้ งต้ นทีค่ วรรู้
•
•
•
•
•
•
ประวัตแิะจุดเด่ นของส่ วนราชการ
เศรษฐกจ สั งคม วัฒนธรรม ส่ งแวดิ้ อม
รู ปแบบการให้ บรการประชาชน
รางวัิที่ได้ รับในช่ วง 5 ปี ที่ผ่านมา
พันธมตรแิะคู่ความร่ วมมือหิัก
วสั ยทัศน์ พันธะกจ แิะนโยบายที่เกีย่ วข้ องกับคุณภาพ
การเขียนกรณี Best Practices
58
ข้ อแนะนา
 วางแนวทางคาถามสาหรั บการเก็บข้ อมูิแิะการ
สั มภาษณ์ ทุกครั้ง
 ดาเนนการตามแผนงาน
 สั มภาษณ์ จากบนิงิ่ างแิะจากิ่ างขึน
้ บน
 ครอบคิุมทุกส่ วนราชการทเ่ กีย่ วข้ องกับ
กระบวนการทีเ่ ิือกมาศึกษา
 เจาะประเด็นสาคัญของส่ วนราชการนั้นๆ
 อย่ าิืมส่ วนราชการทีเ่ กีย่ วข้ องแิะสนับสนุนอืน
่ ๆ
 บันทึกการสั มภาษณ์ ทุกครั้ ง
การเขียนกรณี Best Practices
59
ตัวอย่ างการวางแนวทาง
คาถาม Best practice
61
การเขียนกรณี Best Practices
62
การเขียนกรณี Best Practices
การเก็บข้ อมูิ
การเขียนกรณี Best Practices
63
การเกบ็ ข้อมูล
•
•
•
•
•
เร่มต้ นจากผู้บรหาร
ควรสั มภาษณ์ ครบทุกหน่ วยงานหิัก
มองหาเรื่องที่สนับสนุนBest Practices
ยืนยันส่ งที่พบด้ วย FACT แิะ DATA
ปัญหาแิะกระบวนการแก้ ไข การฟันฝ่ า
อุปสรรค
• ประวัตความสาเร็จ
การเขียนกรณี Best Practices
64
การเกบ็ ข้อมูล(ต่อ)
•
•
•
•
เยีย่ มชมกระบวนการ
บันทึกส่ งทีส่ ั มภาษณ์ ไว้ โดย เอกสารหรือเทป
จดข้ อสงสั ยที่ต้องการถามต่ อ
สั มภาษณ์ ผ้ ูปฏบัตการระดับิ่ าง
การเขียนกรณี Best Practices
65
การเก็บข้อมูล(ต่อ)
• ส่ งที่พบเห็นสอดคิ้องกับส่ งที่สัมภาษณ์ไปแิ้ ว
• เรื่องทีไ่ ม่ ควรเกด เช่ น อุบัตเหตุร้ายแรง การสู ญเสี ย
ปัญหาทีถ่ ูกิะเิย ความเห็นของผู้รับบรการ
• สรุ ปผิการสั มภาษณ์ทุกครั้ง
การเขียนกรณี Best Practices
66
เตรียมพร้ อม
ก่ อนิงพืน้ ที่
การเขียนกรณี Best Practices
67
การสร้างแบบสอบถาม
•
•
•
•
•
ใช้ เป็ นแนวทางในการสั มภาษณ์
อย่ าใช้ เป็ นเครื่องมือในการเก็บข้ อมูิ
คดถึงหัวข้ อแิะบุคคิทีต่ ้ องการถาม
คาถามแต่ ิะคาถามนาไปสู่ อะไร
ไม่ ควรถามคาถามในิักษณะว่ ามี/ไม่ มี
แต่ ควรเป็ นในิักษณะว่ า ทาอะไร
อย่ างไร แิะ ทาไม
การเขียนกรณี Best Practices
68
แนวทางการสร้างแบบสอบถาม
•
•
•
•
จากเกณฑ์ คุณภาพการบรหารจัดการภาครัฐ
จาก Mapping of Best practices ที่สร้ างขึน้
จากเอกสารของส่ วนราชการเอง
จากแนวคดเชงตรรกะของเหตุ-ปัจจัยในเรื่องนั้น
การเขียนกรณี Best Practices
69
ตัวอย่ างแนวทางการตั้งคาถาม
กระบวนการแก้ไขข้ อร้ องเรียน
• นโยบายหิักในการแก้ไขข้ อร้ องเรียน
• นยามข้ อร้ องเรียน ิูกค้ า แิะมีส่วนได้ ส่วนเสี ย
• การเตรียมการแิะการเตรียมความพร้ อมมีอะไรบ้ าง
• กระบวนการรับข้ อร้ องเรียนออกแบบอย่ างไร เร่มต้ นอย่างไร
• ผู้รับผดชอบหิัก แิะรอง
• มีการจาแนกกิุ่มปัญหาหรือไม่
• การแก้ไขข้ องร้ องเรียนดาเนนการอย่ างไร
• ข้ อมูิแิะเทคโนโิยีทสี่ นับสนุน
• หากแก้ไขปัญหาไม่ ได้ ดาเนนการอย่างไร
• ยกตัวอย่ างกรณีข้อร้ องเรียนทีแ่ ก้ ไขยากทีส่ ุ ดทีเ่ คยเกดมาก่ อน
• ปัจจัย Key Success Factor เช่ น มาตรการทีช่ ัดเจน ความรวดเร็วในการ
ตอบสนอง อาสาสมัคร ความร่ วมมือ ทีมเฉพาะกจ
การเขียนกรณี Best Practices
70
คาถามเป็ นเครื่องมือในการ
รวบรวมข้ อมูิเท่ านั้น ไม่ สามารถ
ให้ คาตอบกับ BP ได้ โดยตรง
การเขียนกรณี Best Practices
71
การสั มภาษณ์
การเขียนกรณี Best Practices
72
เทคนคการสั มภาษณ์
•
•
•
•
Structure interview
Semi-structure interview
Un-structure interview
Open + Close questions
การเขียนกรณี Best Practices
73
Structure interview
"Structured interviews" are ones with
• a pre-defined set of questions and responses.
• A structured approach
• Provide more reliable, quantifiable data
• Can be designed to avoid biases in the line of
questioning.
การเขียนกรณี Best Practices
74
Semi-structure interview
Semi-structured interviews are
• A set of general questions or topics
• Not all questions are designed and phrased
ahead of time.
• The majority of questions are created during
the interview
• allow both the interviewer and the person
being interviewed the flexibility to probe for
details or discuss issues.
• conducted with a fairly open framework
which allow for focused, conversational, twoway communication.
การเขียนกรณี Best Practices
75
Un-structure interview
Unstructured interviews are
• No definite questions for the interviewing
• Good in the initial stages of the project as they
provide a general understanding of the problem.
• Less pressure on the Interviewee and he/she
can be spontaneous with the answers.
• More like a conversation dominated by the
interviewee but initiated by a question.
• The information from the interviewee may be
vast and too unrelated to unravel.
• There is a temptation to discuss unrelated
issues
• Interviewer should have a clear objective and
agenda
การเขียนกรณี Best Practices
76
Individual vs. Group
Group
Individual
•
•
•
•
•
Concentrate
Face-to-face
Specific
Time consuming
Bias
การเขียนกรณี Best Practices
•
•
•
•
Diverse
Dominate and silent
Contradictory opinion
Group norm and
culture
77
Guidelines for interview
•
•
•
•
•
•
ผสมผสานระหว่ างคาถามเปดแิะคาถามปด
ใช้ เทคนคของ active listening
อย่ าด่ วนสรุปแทนผู้พูด
จับความในส่ งที่ไม่ ได้ เอ่ ยถึง
คด+วเคราะห์ ติอดเวิาแิะทาการจดบันทึกส่ งที่ตนได้ ฟัง
จดข้ อความสาคัญๆทีจ่ ะนาไปสู่ การค้ นหาปัจจัยแห่ ง
ความสาเร็จต่ อไป
• หากผู้พูดเอ่ ยถึงส่ งทีเ่ ป็ นผิการดาเนนการให้ ขอข้ อมูิ
สนับสนุน
การเขียนกรณี Best Practices
78
รู ปแบบของการเป็ นผูส้ มั ภาษณ์
• Digger
• Explorer
การเขียนกรณี Best Practices
79
การเขียนกรณีศึกษา
การเขียนกรณี Best Practices
80
การเขียนcase
•
•
•
•
Content
Style
Language
Layout & Format
• Flow
การเขียนกรณี Best Practices
81
หัวข้ อการนาเสนอ
บทที่ 1: ข้อมูลทัว่ ไป/ประวัติ
–
–
–
–
วิสยั ทัศน์
การดาเนินการ
การให้บริ การ
ความท้ายทายและการแข่งขัน
บทที่ 2: กรณี ศึกษาที่เลือก
– กระบวนการที่ความเป็ นเลิศ
– ปัจจัยเกื้อหนุน
– ผลลัพท์ที่ประจักษ์
บทที่ 3: บทสรุ ป
– ปัจจัยแห่งความสาเร็ จ
– บทเรี ยนที่ได้รับ
การเขียนกรณี Best Practices
82
Support with facts and
figures
การเขียนกรณี Best Practices
83
จำนวนพันหน่วย
ยอดขายรถยนต์ ในประเทศไทย
800
576.1589.1
600
400
200
485.7
456.5
363
303.1
268.6
208.2
146.5
118.5
1
13.5
101.488.588.889.2 90 91.2
101.5
85.2
82.7
79.6
69.3
63.2
363.1
144.1
0
2517 2519 2521 2523 2525 2527 2529 2531 2533 2535 2537 2539 2541
ปี พ.ศ.
การเขียนกรณี Best Practices
84
ยอดขำย ( ล้ำนบำท)
ยอดขายของบริษัท QM
5893
5629
5401 5320
6000
4598
4216
5000
4000
292728423117
3000
2070
1435
2000
1000
3121
10 34 94
428 386 536
361
270
174 200
602 533 550
951
0
2517 2519 2521
2523 2525 2527 2529 2531 2533 2535 2537 2539 2541
ปี พ.ศ.
การเขียนกรณี Best Practices
85
รายชื่อรางวัิทีไ่ ด้ รับ
การเขียนกรณี Best Practices
86
Do’s and Don’ts
ข้ อควรปฏิบัติ
• มีความเป็ นเอกลักษณ์ในการเขียน
• มองหาสิ่ งที่เป็ นเลิศ
• ทาตัวเป็ นผูอ้ ่าน
• ชื่นชมกับความเป็ นเลิศของหน่วยงาน
การเขียนกรณี Best Practices
ข้ อพึงละเว้ น
• เขียนโดยอาศัยchecklist
• ใช้ภาษาต่างประเทศมากไป
• ใช้ภาษาที่เป็ นวิชาการมากไป
• คิดถึงหัวข้อก่อนเนื้อหา
87
การปฏบัตที่เป็ นเิศ
• เป็ นกระบวนการไม่ ใช่ กจกรรม
• ประกอบด้ วยส่ วนต่ างๆหรือเรื่องทีร่ วมอยู่ในการ
ปฏบัตที่เป็ นเิศ
• สนับสนุนต่ อกระบวนการหิักแิะการดาเนนงานที่
ระบุไว้ ในเบือ้ งต้ น
• สนับสนุนด้ วยข้ อมูิทีน่ าเสนอ
การเขียนกรณี Best Practices
88
ปัจจัยแห่ งความสาเร็จ
• ส่ งที่เป็ นที่มาให้ เกดการปฏบัตที่เป็ นเิศ (Enablers)
• คาตอบให้ กบั คาถามของWhy
• หากขาดปัจจัยเหิ่ านีอ้ งค์ กรอาจไม่ สามารถบรริุการปฏบัต
ที่เป็ นเิศได้
• เป็ นรากฐานของการนาไปสู่ การปฏบัตทีเ่ ป็ นเิศในเรื่องอืน่ ๆ
• หิอมรวมมาจากความพยายามแิะวัฒนธรรมที่ดขี องคน
ในองค์ กร
การเขียนกรณี Best Practices
89
บทเรียนที่ได้ รับ
•
•
•
•
ส่ งที่เป็ นผิจากการนาวธีปฏบัตที่เป็ นเิศไปใช้
บทเรียนที่ได้ จากกรณีศึกษา
มุมมองสะท้ อนจากผู้เขียน
ส่ งดีๆที่น่าเรียนรู้ จากกรณีศึกษาทีน่ าไปถ่ ายทอดให้ กบั ผู้อนื่
การเขียนกรณี Best Practices
90
การรวมเิ่ มแิะการจัดพมพ์
รู ปเิ่ มหนังสื อ
•
•
•
•
การออกแบบปกแิะงานศิป์
ความหนาแิะขนาด
สี สันแิะรู ปแบบ
ราคาแิะการจัดจาหน่ าย
การเขียนกรณี Best Practices
92
แิะ ท้ ายทีส่ ุ ด............
การเขียนกรณี Best Practices
93
Q&A
การเขียนกรณี Best Practices
94