Transcript دریافت فایل بصورت PDF

‫علیرضا قنادان‬
[email protected]
‫جنبه کاربردی مبحث مشتری مداری در شرکت راه‬
‫آهن جمهوری اسالمی چیست؟‬
‫‪2‬‬
‫بررس ي نظري تحوالت در سازمان و مديريت‬
‫تحوالت در سازمان و مديريت‬
‫در سايه کسب‬
‫سود بيشتر‬
‫هزينهمحوري‬
‫درآمد محوري‬
‫‪Cost-Oriented‬‬
‫‪Income-Oriented‬‬
‫مشتری‬
‫منبع درآمد‬
‫‪3‬‬
‫سیر تحول و تکامل بازاریابی در‬
‫طول تاریخ‬
‫‪4‬‬
5
6
‫”تعجب نکنید که این غرفه خالیه! اول شما به من بگید چی می‬
‫خواهید بخرید تا منم بگم فروشنده چی هستم!“‬
‫‪7‬‬
8
9
10
‫و رویکردهای جدید ‪...‬‬
‫‪11‬‬
12
‫مثال‬
‫آیا می دانید که از هر ‪ 10‬خانم‪ 8 ،‬نفر با آسیب دیدگی موهایشان‬
‫مواجه هستند؟!‬
‫محصول جدید ما پاسخی است به این نیاز شما !!!!‬
‫‪13‬‬
‫و حتی جدیدتر ‪...‬‬
‫‪14‬‬
‫به نظر شما در اسالیدهای آتی‬
‫چه اتفاقی درحال وقوع است؟‬
‫‪15‬‬
16
17
18
19
20
21
22
23
‫چه اتفاقی افتاد ؟!‬
‫‪24‬‬
25
‫استفاده از ابزارهای جدید‬
‫ماجرای عجیب ‪2012‬‬
‫چیست؟‬
‫‪26‬‬
‫به نظر شما ضرورت اصلی مشتری‬
‫مداری در سازمانها چیست؟‬
‫‪27‬‬
‫نکته اول‬
10 ‫ تا‬5
‫برابر‬
Source: ُHarvard Business Review (Reicheld & Sasser)
28
‫نکته دوم‬
Source: ُHarvard Business Review (Reicheld & Sasser)
29
Source: PricewaterhouseCoopers research
30
‫یک سوال تحلیلی‬
‫‪31‬‬
Source: PricewaterhouseCoopers research
32
‫بزرگان چه می گویند؟‬
‫بزرگان چه می گویند؟‬
‫«در تم ااام ش اارک ها تئه ااا ی ااک ر اای‬
‫مشتری‪!!! ...‬‬
‫وج ااود دارد‪:‬‬
‫او ماای توانااد تئهااا بااا خاار کااردن پااول خااود در‬
‫جاای دیگاار‪ ،‬بااه ساادگی تمااام افاراد شاارکت را‪،‬‬
‫از مادیر ارشاد فرفتاه تااا کارمنادان جاز ‪ ،‬از کاار‬
‫بیکار کند»‬
‫‪Sam Walton‬‬
‫‪Founder, Wal-Mart‬‬
‫بزرگان چه می گویند؟‬
‫«تمااام محصااوالت شااما زودف ا ر اساات‪ .‬تئه اا‬
‫مشتریان شما هستند که باقی می مانند‪».‬‬
‫‪Don Peppers & Martha Rogers,‬‬
‫”‪“The One-To-One Future‬‬
‫بزرگان چه می گویند؟‬
‫«بهت ا ا اارین راه با ا ا ارای افا ا ا ازای ی ا ا ااادفیری در‬
‫مورد اشکاالت شما‪ ،‬مجموعه ی ناراض ی‬
‫ترین مشتریان شما هستند‪».‬‬
‫‪Bill Gates‬‬
‫”‪“Business @ the Speed of Thought‬‬
‫بزرگان چه می گویند؟‬
TOWARDS ONE-TOONE MARKETING
Jack Welch,
CEO, General Electric
‫نکته مهم‪:‬‬
‫تغییر در پارادایم‬
‫طراحی مدل کسب و کار‬
39
40
‫مشتری مداری در سازمان‬
‫دغدغه کیست؟‬
‫مشتری‬
‫الیه واسط با مشتری‬
‫الیه درونی سازمان‬
‫فروش‬
‫بازاریابی‬
‫پشتیبانی‬
‫تولید‬
‫مالی‬
‫خدمات مشتری‬
‫شکایات‬
‫دغدغه‬
‫مشتری مداری‬
‫‪...‬‬
‫در ارتباط مستقیم با‬
‫مشتری‬
‫منابع انسانی‬
‫‪...‬‬
‫تدارکات‬
‫فاقد ارتباط مستقیم با‬
‫مشتری‬
‫‪ CRM‬چگونه متولد شد؟‬
‫‪‬‬
‫مرگان و هانت (‪ )1994‬تعریف زیر را در مورد بازاریابی رابطه ای ارا ه دادند‪:‬‬
Source: DB marketing, promise and reality, 1993
‫تمرکز بر این نکته که سودآوری‬
‫مشتری در فرو رابطه مناسب و‬
‫ظهور ابزارهای تکنولوژیک و‬
‫تغییر نگاه از بازاریابی انبوه به‬
‫بلند مدت محقق می شود‬
‫بازاریابی تک به تک‬
‫‪Database‬‬
‫‪Marketing‬‬
‫‪Relationship‬‬
‫‪Marketing‬‬
‫پیدایش ‪CRM‬‬
‫تعریف ما از ‪ CRM‬چه‬
‫خواهد بود؟‬
Source: Robert Shaw ,Customer Relationship Management, 2001
‫مدیریت ارتباط با مشتری چگونه‬
‫سودآوری را افزای می دهد؟‬
55
56
57
58
59
60
‫نمودار تعامالت مشتری و سازمان در طول دوره حیات مشتری‬
‫‪Source: META Group‬‬
‫مهمترین مزایای مدیریت ارتباط با‬
‫مشتری برای سازمان ها‬