Transcript MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO - diplomado

METÓDOS DE MEDICIÓN DE
CALIDAD DE SERVICIO
DIPLOMADO DE GERENCIA DE EMPRESAS DE
SERVICIOS, CENDECO 2012.
AUTOR: MILAGROS QUIJADA
LA VOZ DEL CLIENTE
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
DE MERCADO PARA LA CALIDAD




Revelar cuales son los problemas de Calidad en
la empresa.
Identificar las prioridades de mejoras del
servicio.
Realizar seguimiento a la Calidad
Ofrecer datos que puedan utilizarse en un
sistema de reconocimiento y recompensa.
OBJETIVOS DEL SISTEMA DEL FEEDBACK DE LOS CLIENTES
FUNCIÓN DE LA
EMPRESA
DISEÑO
MARKETING
OPERACIONES
ATENCIÓN AL
CLIENTE
DESCRIPCIÓN
DEL OBJETO
EJEMPLO DE
PREGUNTA
UTILIZACIÓN DEL
FEEDBACK
Identificar ideas para
futuros productos o
servicios.
Describe que
podemos mejorar del
producto o servicio
Ideas para el proceso
de diseño
Compararse con los
competidores
Como se valoran con
la competencia
Puntos de mejora
Trazar como los
clientes se acercan o
se interesan por la
empresa
Como se entero de la
empresa
Analiza la efectividad
de la publicidad y
venta.
Recoger comentarios
sobre productos o
servicios
Recomendaría a la
empresa y Por qué
Comentarios
positivos
Inspeccionar el
producto o el servicio
Se cumplen las
características del
producto o servicio
Comunicar la falla a
los involucrados y
Mejoras
Motivar a los
empleados
(promocionar o
recompensa)
Destacaría la
actuación de un
empleado
Reconocimiento y
Recompensa
Evaluar Satisfacción
Satisfacemos sus
expectativas
Comparar los valores
obtenido con KPI
Recuperar a clientes
Insatisfechos
Ha tenido algún
problema
Ofrecer Disculpas
CANALES PARA OBTENER
RETROALIMENTACIÓN DE LOS CLIENTES
ACTIVOS
PASIVOS
Investigación Transaccional.
Tarjeta de Comentarios
transaccional.
Cliente Misterioso.
Tarjeta de Comentarios
Quejas y Reclamos
Buzón de Sugerencias.
Investigación Global
Encuestas de Servicios.
Encuesta SERVQUAL
Panel de Clientes.
Investigación Cualitativa
Revisiones de Servicio (Encuesta de
Profundidad)
Focus Group (Grupos de Discusión)
Investigación al personal
Encuesta al personal de contacto.
Encuesta a Clientes Internos
Teléfonos gratuitos o directos
¿PORQUÉ DEBEMOS MEDIR LA
CALIDAD DEL SERVICIO?
¿PORQUÉ DEBEMOS MEDIR LA
CALIDAD DEL SERVICIO?


Para causar un impacto en el mercado y en los
clientes.
Credibilidad estratégica dentro de la
organización.

Conocer las brechas existentes.

Para estimar y proyectar el negocio.

Para mejorar los procesos, productos y servicios.
¿CÓMO HACEMOS PARA QUE LA MEDICIÓN
SEA EFICIENTE?
Los atributos que deben tener una medición eficiente son:
 Pertenencia, reflejando fielmente la magnitud del hecho.
 Precisión, refleja el grado en que la medida obtenida refleja
fielmente la magnitud del hecho.
1. Realizarse una buena medición a nivel operativa.
2. Elegir un instrumento de medición con el nivel de
apreciación adecuado.
3. Asegurarse que los datos obtenidos sean revisados
y corregidos de ser necesarios.
4. La medición debe hacerse justo a tiempo.
5. Los costos asociados a la medición.
6. Fuentes fidedignas.
MEDICIÓN DE LOS ÍNDICES DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE



La satisfacción se da, en cada instante en que el
cliente tiene contacto con la organización
(Momentos de la Verdad).
Medir la expectativa del cliente, consumidor o
usuario, del servicio/producto.
La medición de la satisfacción esta relacionada
con la retención, adquisición y beneficio por
cliente.
MEDICIÓN DE LOS ÍNDICES DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


Mide en forma indirecta el desempeño de la
organización.
La satisfacción del cliente debe medirse
continuamente.
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
TARJETA DE COMENTARIOS TRANSACCIONAL
Es la abreviatura de ¨Cliente Satisfecho¨ y busca realizar la evaluación
del último momento de la verdad vivido por el cliente en la organización.
Es un pequeño cuestionario.
Se caracteriza por ser un cuestionario corto y se debe aplicar en el momento
en que el cliente ha terminado de utilizar el servicio, ya que indagará sobre
la experiencia vivida. Debe tener una duración promedio de 5 minutos.
Realizar un seguimiento continuo de la calidad y la toma rápida de
acciones correctivas.
Incluye a los No Clientes
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
ENCUESTA POR SERVICIOS
Este tipo de encuesta permite:
1. Evaluar procesos y ciclos de manera más detallada. Conociendo la
Opinión de los clientes sobre los diversos servicios que ofrece la
empresa o sobre las distintas etapas del proceso de prestación.
La implantación de un Sistema de Calidad es importante; el análisis
de los resultados puede ser complicado ya que se sabe que servicio o
parte genera su insatisfacción pero no su causa.
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
PANEL DE CLIENTES
Es una forma de abaratar las encuestas por servicio. La empresa recluta una
Muestra de clientes fija (panel) para obtener una retroalimentación periódica.
Para ello deben tener identificados los clientes, ya sea, por un programa de
fidelización, miembros de un club o sorteo.
Se consiguen niveles de respuesta muy altos y un acceso a la información del
Cliente.
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
REVISIÓN DE SERVICIOS INDIVIDUALES
Son entrevistas personales, de larga duración donde se realiza una exhaustiva
revisión del servicio prestado. Para minimizar la incomodidad del cliente cuando
exprese los aspectos negativos, la entrevista debe hacerla una persona diferente
A la que presta el servicio.
Luego el investigador da el feedback al responsable del área. Esta puede
Mezclarse con el Cliente Misteriosos.
La comunicación del cliente es importante y enriquece el proceso de
información.
Es un método costoso, consume mucho tiempo y recurso
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
FOCUS GROUP
Es una tormenta de idea con un grupo reducido de los clientes
Aproximadamente 8 sobre una cuestión específica.
Es un método ideal para discutir problemas de calidad, sugerir ideas
para mejorar o procurar feedback de una iniciativa que se haya
implementado.
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
ENCUESTA DE PERSONAL DE CONTACTO
Esta dirigida al personal de contacto al cliente expresando sus experiencias.
En ocasiones se les pide que se pongan en lugar de los clientes y valoren los
Servicios prestados y la información pude ser recogida a través de encuestas.
Los empleados pueden informar de lo que escuchan y de lo que ven reforzando la
Investigación.
Puede cubrir la mayor variedad del cuestionario (calidad, precio, conducta,
Funcionalidad, etc).
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
ENCUESTA AL PERSONAL DE CONTACTO
A. TRATO AL CLIENTE
0 %
Contacto visual en el momento del recibimiento
Utilizó pauta de saludo o bienvenida;Buenos
días, (tardes) bienvenido, es un placer
atenderle. Se considera negativo las
expresiones; Digame, buenas, etc.
Recibió con amabilidad y
cortesía:
Abordó Espontáneamente, con actitud corporal
que denote interés
Ante cualquier pregunta relacionada con la tienda o
productos el tipo de respuesta fue:
Se centró en el cliente
Ante la solicitud del cliente de ubicar otro
artículo, se desplaza con el cliente para su
busqueda, (aplica sólo para pasillo) ó en el
caso de ¨electrodoméstico y ferreteria¨
suministró una explicación precisa de donde se
encuentra el mismo o le pidió a o
Atendió con Amabilidad y
Cortesía:
Ofrece ayuda con los artículos, al suminitrar
carrito o cesta (aplica sólo para pasillo) ó
en el caso de ¨electrodoméstico y
ferreteria¨ si lleva su (s) artículos a caja
Utilizó Pauta de despedida
Utilizó un Lenguaje adecuado:
Usó palabras coloquiales o modismos que
denoten exceso de confianza
Mala pronunciación
Su trato al cliente fue:
Observaciones sobre esta dimensión: .
ENCUESTA AL PERSONAL DE CONTACTO
B. PROCESO DE VENTA
0%
Suministró Asesoría Sobre el Producto
Gestión de ventas
Impulsó la Venta de Productos Adicionales
Ofreció Producto sustituto
Observaciones sobre esta dimensión:
ENCUESTA AL PERSONAL DE CONTACTO
C. ASPECTOS FÍSICOS
0%
Buena Apariencia
Imagen
Utiliza uniforme
Mantiene a la vista su identificación en el porta
nombre
Observaciones sobre esta dimensión:
Observaciones generales:
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
INVESTIGACIÓN DE CLIENTES INTERNOS
Esta dirigida a los empleados con el fin de valorar la calidad del servicio que
Se le presta a los clientes por parte de los departamentos de apoyo, se centra
En buscar las causas que obstaculizan la prestación del servicio.
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
CLIENTE MISTERIOSO
Este tipo de técnica necesita de un personal entrenado externo a la
Organización, el cual hará el papel de cliente en uno de los momentos
de la verdad que implique atención al cliente.
La encuesta en este caso no va a ser respondida por el cliente, sino por
la percepción del consultor del servicio recibido, según los estándares de
Calidad definidos
Se puede obtener una evaluación individual y se puede incurrir en sesgo al
Evaluar un empleado o un servicio basándose en pocos encuentros.
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
CLIENTE INCOGNITO
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
SERVQUAL
Es creada por la dificultad que hay para medir los servicios por ser
INTANGIBLES, fue una aportación de Parasuman, Zeithmal y Berry.
Es un instrumento resumido de escala múltiple con alto nivel de fiabilidad
y validez que las empresas pueden utilizar para comprender las necesidades
y expectativas de los clientes con respecto al servicio.
Es un cuestionario con preguntas estandarizada.
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
SERVQUAL
Se construye con el fin de generar los elementos que valoran los clientes y a
Partir de esto se establecen las mejoras de los procesos.
Para esto se analizan 4 Expectativas;
La comunicación diaria
Las necesidades personales
Las experiencias personales
La comunicación externa
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
SERVQUAL
Mide la evaluación global de la Calidad por parte del cliente basándose
en cinco dimensiones inicialmente:
TANGIBILIDAD
EMPATÍA
SEGURIDAD
SERVICIO
CONFIABILIDAD
RESPONSABILIDAD
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
LAS CINCO DIMENSIONES DEL SERVICIO
Confiabilidad: Entregar lo que se promete, considerándose una de
las dimensiones de mayor importancia en la percepción de la calidad
de servicio y se define como la capacidad para cumplir la promesa
del servicio de manera segura y precisa.
Responsabilidad: Estar dispuesto ayudar, no es más que la
voluntad de colaborar con los clientes y de prestar el servicio de
manera oportuna; esta dimensión se relaciona con la atención y la
prontitud.
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
LAS CINCO DIMENSIONES DEL SERVICIO
Seguridad: Inspirar buena voluntad y confianza, es el conocimiento
y la cortesía de los empleados y la capacidad de inspirar buena
voluntad y confianza; esta dimensión puede adquirir importancia
cuando el cliente percibe que se involucre un gran riesgo o se sienta
inseguro acerca de su capacidad de evaluar los resultados.
Empatía: Tratar a los clientes como personas, se entiende como la
atención cuidadosa e individualizada que se le ofrece a los clientes,
haciéndolos sentir que son únicos y especiales. Los clientes quieren
sentir que son importantes y comprendidos por las empresas que
prestan el servicio.
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
LAS CINCO DIMENSIONES DEL SERVICIO
Tangibles: Representación física del servicio, es la apariencia de
las instalaciones físicas, equipos, del personal y del material de
comunicación, ya que todos ellos trasmiten representación física e
imagen del servicio que los clientes utilizaran para evaluar la
calidad.
Deben desarrollarse preguntas cerradas relacionadas con cada
dimensión, el diseño original consta de 22 preguntas divididas en
cada dimensión.
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
INTERPRETACIÓN DE LA ENCUESTA SERVQUAL
a) Diferencia entre las expectativas del consumidor y las
que piensa el empresario que son dichas expectativas.
b) Diferencia entre lo percibido por la dirección y las
especificaciones.
c) Diferencia entre las especificaciones de calidad y el
servicio prestado.
d) Diferencia entre el servicio que se presta y la
comunicación exterior.
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
INTERPRETACIÓN DE LA ENCUESTA SERVQUAL
a) Diferencia entre las expectativas del consumidor y las
que piensa el empresario que son dichas expectativas.
b) Diferencia entre lo percibido por la dirección y las
especificaciones.
c) Diferencia entre las especificaciones de calidad y el
servicio prestado.
d) Diferencia entre el servicio que se presta y la
comunicación exterior.
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
ANÁLISIS DE BRECHAS SERVQUAL
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
INSTRUCCIONES
A continuación se presentan una serie de afirmaciones que permiten determinar el nivel de percepción
que usted tiene con respecto a la calidad de servicio brindada el Banco de su preferencia. Escoja aquella
opción que más se identifique con el servicio prestado de acuerdo a la siguiente escala
Más bajo que mi nivel de servicio deseado
1 Totalmente en desacuerdo
2 Más o menos en desacuerdo
Igual que mi nivel de servicio deseado
3 Mas o menos de acuerdo
4 De acuerdo
Más alto que mi nivel de servicio deseado
5 Muy de acuerdo
6 Totalmente de acuerdo
ASPECTOS TANGIBLES
A continuación le presentamo una serie de afirmaciones que nos permite
determinar, si el banco de su preferencia tiene las instalaciones, equipo, personal
y material de comunicación con la apariencia adecuada para el servcio que presta.
Las instalaciones físicas de las agencias del Banco de su preferencia cuentan con:
la iluminación, pintura, fachada y mobiliario adecuado para las operaciones que
usted realiza.
En su última visita a la agencia del Banco de su preferencia, se encontraban
disponibles el personal de agencia para la operación que usted estaba realizando.
La agencia del Banco de su preferencia, tiene a su disposición el material necesario
para usted realizar su operación.
El personal del Banco de su preferencia, tiene una buena apariencia.
Los horarios establecidos por el Banco de su preferencia son convenientes para
usted.
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2
3
4
5
6
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
ASPECTOS DE CONFIABILIDAD
1
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1
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6
A continuación le presentamo una serie de afirmaciones que nos permite
determinar, si el Banco de su preferencia tiene la capacidad para desempeñar el
servicio prometido con seguridad y precisión.
Cuando el Banco de su preferencia, promete hacer algo en un tiempo determinado
lo cumple.
Cuando usted ha tenido algún problema con un producto o servicio que que el
Banco de su preferencia le ofrece, el personal ha mostrado interés sincero para
resolverlo.
El servicio prestado por el Banco de su preferncia a través de sus canales de
contacto (Agencias, Internet y Centro de Atención telefónica) han sido correcto
desde la primera vez.
El Banco de su preferencia, proporciona los servicios en el tiempo que prometo
hacerlo.
El Banco de su preferencia, lo mantiene informado sobre el momentos en que los
servicios se van a desempeñar.
ASPECTOS DE RESPONSABILIDAD
A continuación le presentamo una serie de afirmaciones que nos permiten
determinar si el Banco de su preferencia tiene la disposicón para ayudar a los
clientes y proporcionar un mejor servicio.
El personal del Banco de su preferencia, le indican de manera clara y precisa los
productos y servicios que presta.
El personal del Banco de su preferncia, le brinda un servicio oportuno y eficiente a
su requerimiento.
El personal del Banco de su preferencia, siempre tiene disposición para ayudarlo.
El personal del Banco de su preferencia, nunca estan demasiado ocupado para
ayudarlo.
TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES.
ASPECTOS DE SEGURIDAD
A continuación le presentamo una serie de afirmaciones que nos permiten
determinar si el Banco de su preferencis tiene la disposicón para brindar un servicio
libre de peligros, riesgos o incetidumbre.
El comportamiento del personal del Bano de su preferencia, le inspira confianza.
Se siente seguro al realizar operaciones con el banco de su preferencia a través de
los canales de contactos (Agencias, Cajeros Automáticos, Internet y Centro de
Atención telefónica).
Se siente seguro para usted utilizar los cajeros automáticos en horario nocturno.
El personal del Banco de su preferencia, siempre lo tratan con cortesía.
El personal del Banco de su preferencia, cuanta con el cocnocimiento para
responder sus preguntas.
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ASPECTOS DE EMPATÍA
A continuación le presentamo una serie de afirmaciones que nos permiten
determinar si el Banco de su preferencis tiene la disposicón para brindar un
servicio, amable, respetuoso, considerado y un contacto personal amistoso.
El personal del Banco de su preferencia, le brinda atención individualizada.
El Banco de su preferencia, cuenta con el personal para brindar una atención
personalizada.
El Banco de su preferencia, toma sinceramente en cuenta sus intereses.
El Banco de su preferencia, entiende sus necesidaes específicas.
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¿QUÉ HACEMOS CON LOS RESULTADOS DE
LA MEDICIÓN?
1. Conocer a nuestros clientes de acuerdo a la siguiente y
clasificarlos.
En la actualidad existen muchas teorías al respecto para la
clasificación entre ellas tenemos:
Los clientes recurrentes o fieles que siempre nos tienen en la mente
y se encuentran satisfechos a nivel del deleite, los cuales podrían
recomendarnos entre sus colegas y amigos.
Los clientes mas o menos satisfechos, los cuales siempre están
buscando una mejor opción en el mercado.
Los clientes Insatisfechos, los cuales por una mala experiencia
deciden no utilizar más el servicio o producto.
¿QUÉ HACEMOS CON LOS RESULTADOS DE
LA MEDICIÓN?.
Diseñar estrategias para:
1. Establecer indicadores de Satisfacción al cliente.
2. Conocer como nos perciben los clientes, como estamos con la
competencia y de esta manera poder diseñar estrategias que nos
permitan mantenernos en el mercado.
3. Mejorar los procesos, los productos o el servicio.
4. Medir los clientes insatisfechos y aquellos que puedan perderse.
5. Crear programas de captación de nuevos clientes, fidelización y
GRACIAS POR SU ATENCIÓN