Transcript دانلود فایل پاورپوینت مکاتبات اداری

‫‪o‬‬
‫انجمن مدیران و صنعتگران‬
‫کشور‬
‫‪o‬‬
‫با حضور جناب آقای دکتر‬
‫صحت‬
‫از گذشته تا به امروز به جز ارتباطات رو در رو سایر پیام‬
‫ها به نوعی از طریق ارسال نامه به یکدیگر منتقل می شده‬
‫است‪.‬‬
‫در گذشته نامه ها به صورت کاغذی ارسال می شده است و امروز‬
‫به صورت فکس‪ ،‬پست الکترونیک و گاهی از طریق رسانه های‬
‫دیجیتال و پایگاه اطالع رسانی به مخاطب منتقل می شود‪.‬‬
‫خوب نوشتن همچون هنر است‪ .‬بخشی ذاتی و بخشی اکتسابی است‪.‬‬
‫پس نمی توان از همه انتظار داشت با چند ساعت آموزش این‬
‫مهارت را بیاموزند‪ .‬مدیران قوی اصوال دست به قلم هستند و‬
‫این خود یک مزیت رقابتی برای آن ها محسوب می شود‪.‬‬
‫ضعف اکثر مدیران دفاتر خدمات مسافرتی در خصوص نگارش نامه‬
‫کامال ملموس است‪ .‬متأسفانه می توان گفت یکی از ضعف های‬
‫عمده مدیران کسب وکارها در زمینه نامه نگاری است‪.‬‬
‫قوانین بازاریابی با توجه به افزایش رقبا‪ ،‬تحوالت سیاسی‪،‬‬
‫اقتصادی و اجتماعی تغییرات زیادی کرده است‪ .‬مطالعات‬
‫بازاریابی نشان می دهد نقش نامه های فروش از سایر‬
‫ابزارهای بازاریابی نظیر ارسال بروشور و کارت در فروش‬
‫قویتر و مؤثرتر است؛ اما این تأثیرگذاری بسته به رعایت‬
‫مهمبهاست‪.‬‬
‫چندینبانکته‬
‫اهمیت نامه‬
‫توجه‬
‫لذا‬
‫نگاری در بازاریابی و فروش‬
‫در این مجال نکاتی چند در‬
‫نگارش نامه های بازاریابی و‬
‫فروش بیان می گردد‪.‬‬
‫در نحوه نگارش نامه های رسمی و اداری ممکن است نیازی‬
‫نباشد نامه از دید مخاطب نگارش شود و صرفا نوشتن درخواست‬
‫در یک یا دو جمله با رعایت دستور ادبیات فارسی کافیست‪.‬‬
‫در نامه های بازاریابی و فروش که با هدف بازاریابی‪ ،‬توافق‬
‫تجاری و فروش ارسال می گردد بایستی قوانین مذاکره و‬
‫استانداردهای مکاتبات بازاریابی و فروش رعایت شود‪.‬‬
‫دقت کنید نگارش اینگونه نامه ها باید طوری باشد که مخاطب‬
‫از هر جهت نسبت به محصول یا خدمتی که قرار است ارائه شود‬
‫قانع و مطمئن شود‪.‬‬
‫در حین نگارش نامه های رسمی و اداری با هدف فروش محصول یا‬
‫خدمت خود را به جای مخاطب بگذارید و نامه را به گونه ای‬
‫بنویسید که برای جلب اطمینان بتواند شما را به جای مخاطب‬
‫متقاعد کند‪.‬‬
‫اگر نامه بازاریابی قرار است به صورت فکس یا پستی ارسال‬
‫شود بهتر است ابعاد ‪ A4‬را انتخاب کنید‪.‬‬
‫در صورتی که می خواهید نامه بازاریابی شما به صورت ایمیل‬
‫توسط مخاطبان دریافت شود و یا نامه های پیامک گونه با هدف‬
‫تبلیغات ارسال نمایید؛ سایز نامه می تواند ‪ 970‬طول و‬
‫حداکثر ‪ 1024‬عرض یا همان ارتفاع داشته باشد‪.‬‬
‫البته پیام های بازاریابی و فروش به دلیل دریافت توسط‬
‫موبایل و به دلیل محدودیت در طراحی محتوای پیامک حداکثر‬
‫تا ‪ 70‬کاراکتر فارسی و ‪ 160‬کاراکتر انگلیسی‪ ،‬سایز مشخصی‬
‫ندارد و تنها تعداد حروف و کاراکترها در طراحی پیامک‬
‫تعیین کننده می باشد‪.‬‬
‫ما طبق استاندارد ‪379‬‬
‫مؤسسه استاندارد کاغذ‬
‫نامه را در ترکیب ‪ A‬از‬
‫‪ A3‬تا ‪ A6‬مورد استفاده‬
‫قرار می دهیم‪.‬‬
‫ورق نوع ‪ A3‬در بخش مالی‬
‫را‬
‫کاربرد‬
‫بیشترین‬
‫دارد‪ .‬و ‪ A6‬به عنوان‬
‫کاغذ یادداشت‪.‬‬
‫های‬
‫نامه‬
‫در‬
‫هرگز‬
‫بازاریابی از ورق ‪A5‬‬
‫استفاده نکنید‪.‬‬
‫درون‬
‫مکاتبات‬
‫در‬
‫سازمانی که تعداد خطوط‬
‫از ‪ 5‬خط کمتر باشد از‬
‫ورق ‪ A5‬و بیشتر باشد از‬
‫‪ A4‬استفاده می شود‪.‬‬
‫هر نامه اداری از ‪ 5‬قسمت به قرار زیر تشکیل می شود‪:‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫سر لوحه‬
‫عناوین گیرنده‪ ،‬فرستنده و موضوع نامه‬
‫متن نامه‬
‫امضاء نامه‬
‫گیرندگان رونوشت‬
‫این ‪ 5‬قسمت در واقع ارکان نامه ای اداری می باشند؛ چرا که‬
‫با نبود هر یک از آن ها نامه از اعتبار افتاده و حالت‬
‫رسمیت خود را از دست می دهد‪.‬‬
‫نامه های اداری و رسمی معموال با واژه هایی مانند‬
‫«احتراما»‪« ،‬با احترام»‪« ،‬پیرو» و‪ ...‬شروع و با عباراتی‬
‫چون «با سپاس»‪« ،‬با تشکر»‪« ،‬با نهایت احترام»‪« ،‬با نهایت‬
‫سپاس»‪ ،‬نام مؤسسه یا سازمان و یا فرستنده به پایان می‬
‫رسد‪.‬‬
‫محتوای نامه نیز شامل واژه هایی خواهد بود که به نامه‬
‫رسمیت ببخشد‪.‬‬
‫در حوزه نگارش نامه های بازاریابی و فروش به خاطر داشته‬
‫باشید که نامه حکم سند را دارد‪ .‬سند دارای سه رکن است‪« :‬‬
‫تاریخ‪ ،‬شماره و امضاء » هر مکتوبی که یکی را نداشته باشد‬
‫سند محسوب نمی شود‪.‬‬
‫در نگارش نامه کلیاتی وجود دارد که می بایست به آن دقت‬
‫شود‪.‬‬
‫رعایت ارکان‬
‫بازاریابی که‬
‫باشد ولی در‬
‫بودن نامه کم‬
‫کنند‪.‬‬
‫نامه های اداری می تواند در نامه های‬
‫با هدف جذب مشتری جدید است هم کارایی داشته‬
‫نامه های بازاریابی کمی از رسمیت و اداری‬
‫و به محتوا و معرفی خدمت یا محصول اضافه می‬
‫به طور کلی در نگارش نامه های بازاریابی نیازی به رعایت‬
‫قوانین نامه اداری نیست‪ .‬به این معنی که ممکن است نامه‬
‫بازاریابی کمی نسبت به سایر نامه ها فانتزی تر باشد و در‬
‫آن به جای استفاده از واژه های رسمی و اداری از واژه های‬
‫دیگری مانند‪:‬‬
‫«دوست عزیز»‬
‫«مشترک گرامی»‬
‫«آقا‪/‬خانم‪........‬گرامی» و ‪...‬‬
‫در کل واژه ها و کلمات صمیمی تر آغاز شود‪ .‬و محتوای نامه‬
‫نیز خالصه تر و ترجیحا در یک پاراگراف نوشته شود‪ .‬تا‬
‫خواننده به مطالعه نامه دریافت شده اشتیاق بیشتری داشته‬
‫سربرگ (سرلوحه) نامه های اداری به آن قسمت از نامه اطالق‬
‫می شود که معموال در باالی کاغذهای اداری چاپ شده است‪ .‬در‬
‫وزارتخانه ها و مؤسسات دولتی‪ ،‬آرم جمهوری اسالمی ایران‪،‬‬
‫نام وزارتخانه‪ ،‬نام مؤسسه یا سازمان‪ ،‬شماره‪ ،‬تاریخ و‬
‫پیوست می باشد‪.‬‬
‫برخی از سازمان های وابسته به دولت‪ ،‬آرم اختصاصی خود را‬
‫در باالی نامه چاپ می کنند‪ .‬چاپ نام مؤسسه به هر صورت‬
‫الزامی است‪.‬‬
‫پشت سربرگ باید رنگ سازمانی شما وجود داشته باشد‪ .‬و برخی‬
‫اطالعات خاص همچون شعار سازمانی‪.‬‬
‫روی سربرگ دارای اطالعات لوگو‪ ،‬نام سازمان‪ ،‬تاریخ‪ ،‬شماره‬
‫پیوست باشد‪.‬‬
‫ترتیب تاریخ‪ ،‬شماره و پیوست رعایت شود‪.‬‬
‫گرم کاغذ سربرگ در اینگونه نامه ها مهم است‪ .‬گرم های‬
‫پایین معموال روی مخاطب در ابتدا و ‪ 3‬ثانیه اول تأثیر خوبی‬
‫نمی گذارد‪.‬‬
‫در محل پیوست‪ ،‬دارد یا ندارد غلط است‪ .‬اگر پیوست دارد‬
‫تعداد صفحات و در صورت نداشتن خط تیره بگذارید‪.‬‬
‫نامه دقیق آن است که جزئیات پیوست در متن نامه ذکر گردد‪.‬‬
‫در سربرگ های مدرن آدرس و شماره تماس در سربرگ یا سرلوحه‬
‫قید شده است‪ .‬در سربرگ های قدیمی در ته برگ‪.‬‬
‫آدرس خود را به جایی ارجاع ندهید‪ :‬مثال روبرو بانک ملی‪...‬‬
‫سربرگ نامه بازاریابی اگر بر روی سربرگ شرکت چاپ شود شامل‬
‫آرم و لوگو فرستنده می باشد‪ .‬و به طور کل پوسته نامه‬
‫بازاریابی شامل آدرسپستی فرستنده و کد پستی ‪ 10‬رقمی و‬
‫همچنین تلفن و فکس و آدرس وبسایت می باشد‪.‬‬
‫نامه بازاریابی می تواند هر آنچه در سرلوحه وارد شده است‬
‫را به صورت التین و ترجمه شده هم در بخش هایی از سربرگ‬
‫(مانند ته برگ) داشته باشد‪.‬‬
‫در صورتی که نامه بازاریابی و فروش را به طور کامل طراحی‬
‫می کنید و قرار است به صورت انبوه این نامه به دست‬
‫مخاطبان برسد‪ ،‬می توانید سرلوحه را تلفیق و در محتوا‬
‫طراحی کنید‪ .‬و یا طراحی ساده تری نسبت به نامه های رسمی‬
‫داشته باشید‪ .‬بعنوان مثال در یک نامه تجاری و تبلیغاتی می‬
‫توان یک پاراگرف در وسط صفحه با زمینه کار شده همراه با‬
‫فقط یک لوگو و آدرس وبسایت قرار داد‪.‬‬
‫در نامه های بازاریابی می توان قاعده و قانون نامه های‬
‫اداری را شکست و از طرح ها و رنگ های فانتزی تری استفاده‬
‫کرد‪.‬‬
‫آدرس پست الکترونیک و تلفن و‬
‫فکس نیز از مواردی است که در‬
‫نامه تجاری طراحی شده و چاپ‬
‫شده استفاده می شود‪ .‬ولی به‬
‫طور کل در نامه های بازاریابی‬
‫که قرار است به طور کل طراحی‬
‫و چاپ شود و قرار نیست بر روی‬
‫سربرگ تایپ شود می توان به‬
‫راحتی قواعد نامه های اداری و‬
‫رسمی را شکست و کمی از طرح ها‬
‫و رنگ های فانتزی تر استفاده‬
‫کرد‪.‬‬
‫رنگ سازمانی در‬
‫استفاده از‬
‫نامه بازاریابی توصیه می شود‪.‬‬
‫(رنگی که در ِست اداری و‬
‫تبلیغات برای فرستنده نامه‬
‫استفاده می شود رنگ سازمانی‬
‫نامیده می شود‪).‬‬
‫هوالل‬
‫هوالج‬
‫طیف‬
‫هوالعل‬
‫میل‬
‫هوالح‬
‫هوال‬
‫یم‬
‫کیم‬
‫هوال‬
‫رزاق‬
‫شافی‬
‫نامه می بایست بر اساس سالیق خواننده تنظیم شود‪.‬‬
‫همه نامه ها با بسمه تعالی شروع می شوند‪.‬‬
‫اگر به هنرمندان می نویسید به جای بسمه تعالی از‬
‫هواللطیف یا هوالجمیل استفاده کنید‪.‬‬
‫اگر به اساتید می نویسید از هوالحکیم و هوالعلیم استفاده‬
‫کنید‪.‬‬
‫اگر به اصناف می نویسید از هوالرزاق‪،‬‬
‫و برای پزشکان از هوالشافی استفاده نمایید‪.‬‬
‫دو ساختار داریم؛‬
‫در ساختار اول‪:‬‬
‫به‪....................... :‬‬
‫از‪.......................... :‬‬
‫موضوع‪.......................... :‬‬
‫در ساختار دوم‪:‬‬
‫نام فرد‪.......................... :‬‬
‫سمت فرد‪........................... :‬‬
‫موضوع‪.............................. :‬‬
‫ذکر القاب و مدارک الزامی است‪ :‬دکتر‪ ...‬مهندس ‪...‬‬
‫البته در مکاتبات انگلیسی ها تفاوت هایی وجود دارد که در‬
‫صورت عالقه مندی و پرسش دوستان پاسخ خواهم داد‪.‬‬
‫‪ 5‬عنوان غلط در مکاتبات ‪:‬‬
‫ریاست محترم‬
‫مدیریت محترم‬
‫شرکت محترم‬
‫سازمان محترم‬
‫معاونت محترم‬
‫در متن نامه در ‪ 3‬پاراگرافی که اشاره خواهد شد خیلی دقت‬
‫کنید‪.‬‬
‫استفاده از ضمیر اول شخص ممنوع است‪ :‬تقاضا دارم‬
‫اگر به پزشکان می نویسید به جای عبارت راه حل از عالج‬
‫استفاده کنید‪ .‬واژگانی که برای فرد ملموس تر است‪.‬‬
‫استفاده از کلمات حمزه دار و تنوین دار ممنوع است‪.‬‬
‫فرهنگستان زبان و ادب فارسی پیشنهاد می دهد برای شروع‬
‫نامه از عبارت « با سالم و احترام » استفاده شود‪.‬‬
‫در‬
‫پاراگراف‬
‫اول‬
‫به‬
‫معرفی‬
‫عرضه‬
‫کننده‬
‫محصول‬
‫یا‬
‫خدمت‬
‫بپردازید‪.‬‬
‫منظور‬
‫از‬
‫معرفی‬
‫فرستنده‬
‫توضیحاتی‬
‫در‬
‫ارتباط‬
‫با‬
‫سال‬
‫تأسیس‪ ،‬تعداد مشتری‪ ،‬ذکر نام چند مشتری بزرگ‪ ،‬برخی از‬
‫مجوزهای فرستنده و مواردی از این دست است که از طریق آن‬
‫مخاطب یا گیرنده نامه با تاریخچه شرکت یا مؤسسه ای که‬
‫قرار است از آن خدمت یا محصولی بگیرد آشنا شود‪.‬‬
‫پاراگراف د‪.‬م شامل ویژگی ها و مزایایی خواهد بود که شما‬
‫برای گیرنده نامه در نظر گرفته اید‪.‬‬
‫اگر قصد فروش محصول یا خدمت خاصی را دارید می توانید‬
‫امکانات و مزایای این محصول را در اینجا ذکر کنید‪.‬‬
‫و اگر صرفا قصد معرفی شرکت و مؤسسه خود را بعنوان عرضه‬
‫کننده محصوالت گوناگون دارید می توانید در پاراگراف دوم به‬
‫مشخصات و ویژگی ها و تفاوت های عمده و محسوسی که با سایر‬
‫شرکت ها دارید بپردازید‪.‬‬
‫پاراگراف سوم پایان محتوای نامه می باشد و در نهایت جذب‬
‫کننده نهایی گیرنده نامه می تواند همین پاراگراف باشد‪.‬‬
‫در این قسمت می توانید از خدمات پس از فروش‪ ،‬گارانتی‪،‬‬
‫شرایط و نحوه خرید کاال یا خدمت نام برد‪.‬‬
‫به طور معمول پاراگر اف سوم در نامه های بازاریابی می‬
‫تواند شامل قیمت و راهنمای خرید نیز باشد‪ .‬اگر تمایلی به‬
‫اعالم قیمت ندارد می توانید نحوه صدور پیش فاکتور‬
‫دریافت‬
‫مشاوره‬
‫به‬
‫پاراگراف ذکر کنید‪.‬‬
‫همراه‬
‫ساعات‬
‫پاسخگویی‬
‫را‬
‫در‬
‫و یا‬
‫این‬
‫نوشته های اداری هر یک به گونه ای پایان می یابند اما‬
‫مطالب پایانی اغلب نامه ها تأکید‪ ،‬ترغیب وتشویق به انجام‬
‫درخواست و یا سرعت بخشیدن به آن است‪.‬‬
‫صراحت در اعالم موضوع مورد درخواست در این بخش‪ ،‬مخاطب را‬
‫به تصمیم گیری هدایت می کند‪.‬‬
‫‪ ‬امضا یکی از ارکان اصلی نامه است که به آن سندیت می دهد‪.‬‬
‫نامه بدون امضا نمی تواند در جریان کار اداری قرار گیرد‪.‬‬
‫‪ ‬مسئولیت قضایی هر نامه با امضا کننده آن است‪.‬‬
‫‪ ‬محل امضا شمال مشخصاتی به این شکل است‪:‬‬
‫نام‬
‫و‬
‫نام‬
‫خانوادگی‬
‫‪ ‬سطر اول‪:‬‬
‫کننده‬
‫‪ ‬سطر دوم‪ :‬عنوان و سمت سازمانی وی‬
‫امضا‬
‫‪ ‬در محل امضاء حتما از رواننویس و خودنویس استفاده کنید‪.‬‬
‫‪ ‬روی نامه خود امضاء نکنید‪ ،‬باالی نام خود را امضاء کنید‪.‬‬
‫‪ ‬نامه های تعهدآور حتما مهر می خواهد‪.‬‬
‫‪ ‬مهر را روی امضاء نزنید‪ ،‬سمت راست امضاء بزنید‪.‬‬
‫‪ ‬بهترین رنگ امضاء آبی است‪.‬‬
‫‪ ‬عطف به نامه شماره ‪...‬‬
‫‪ ‬بازگشت به نامه شماره ‪...‬‬
‫‪ ‬در پاسخ به نامه شماره ‪...‬‬
‫‪ ‬با توجه به بخشنامه شماره ‪...‬‬
‫‪ ‬در اجرای دستور نامه شماره ‪....‬‬
‫‪ ‬در اجرای دستور تلفنی مورخ ‪...‬‬
‫‪ ‬در اجرای دستور شفاهی آن مقام ‪...‬‬
‫سفارش می شود بیشتر از واژه های «بازگشت» و «در پاسخ»‬
‫استفاده شود‪.‬‬
‫فروش کاال یا خدمت با استفاده از سه روش عمده مذاکره‬
‫حضوری‪ ،‬مذاکره تلفنی و یا ارسال نامه و مکاتبات انجام می‬
‫شود‪.‬‬
‫در نامه نگاری فروش ریزه کاری هایی وجود دارد که بی توجهی‬
‫به آن ها گاهی اوقات باعث خنثی شدن عملیات و تالش های فروش‬
‫می گردد؛ ذیال به برخی نکات اشاره می شود‪:‬‬
‫‪ ‬احترام‪ ،‬ادب و نزاکت تا مورد انتظار خریدار رعایت گردد‪.‬‬
‫‪ ‬از لغات کوتاه‪ ،‬یک سیالبی یا دو سیالبی به جای لغات بلند‬
‫استفاده شود‪.‬‬
‫‪ ‬از زبان پیچیده فنی استفاده نشود‪.‬‬
‫‪ ‬به جای «من» بیشتر از «ما» و «شما» استفاده شود‪.‬‬
‫‪ ‬از عبارات گنگ‪ ،‬نامفهوم و چندپهلو استفاده نشود‪.‬‬
‫‪ ‬مطالب به ترتیب اهمیت و یک نظم منطقی بیان شود‪.‬‬
‫‪ ‬از توهیت‪ ،‬تحقیر و سبک شمردن مخاطب خودداری شود‪.‬‬
‫‪ ‬همیشه استعداد طرف را در نظر گیرید و به اندازه درجه فضل‬
‫و دانش او نامه بنویسید‪.‬‬
‫‪ ‬تا آنجا که مقدور است نامه را کوتاه ساده بنگاری مگر در‬
‫مورد مطلبی که شرح مفصل آن برای روشن کردن ذهن الزم باشد‪.‬‬
‫‪ ‬از نوشتن کلمات مبهم و لغاتی که دارای معانی متضاد باشد‬
‫خودداری کنید‪.‬‬
‫‪ ‬از تکرار‪ ،‬کلمات خطا‪ ،‬لغات و جمالت نامناسب دوری جویید‪.‬‬
‫‪ ‬از سوگن‪ ،‬اغراق و ابراز عجز احتراز کنید‪.‬‬
‫‪ ‬به آیین نگارش دقت کنید‪.‬‬
‫‪ ‬نوشته هایی‬
‫تأثیرگذارند‪.‬‬
‫همچون‬
‫سمیکالن‬
‫در‬
‫جذابیت‬
‫و‬
‫لی‬
‫اوت‬
‫نامه‬
‫‪ ‬و هزاران نکته دیگر که مجال اشاره به آن ها نیست‪...‬‬
‫‪ ‬به عنوان مثال در محل موضوع ذکر عبارت «معرفی محصوالت»‬
‫ممنوع است؛‬
‫‪‬‬
‫بهتر است منافع ناشی از همکاری با سازمان شما ذکر گردد‪.‬‬
‫‪ ‬یا فونت نامه اهمیت زیادی دارد‪.‬‬
‫‪ ‬یا بر اساس تجربه عرض می کنم نامه های فارسی‪-‬انگلیسی‬
‫بیشترین تأثیر را روی مخاطبین شما می گذارند‪.‬‬
‫دنیای امروز با گذشته تفاوت های بسیار‬
‫زیادی کرده است؛‬
‫مشکل اساسی این است که دنیا عوض شده و‬
‫ما عوض نشده ایم‪.‬‬
‫عقاب‬
‫باشید‪.‬‬
‫تمام‬