Transcript EFQM, a minőség gazdasági vonatkozása

MINŐSÉGMENEDZSMENT
7. ELŐADÁS
EFQM modell
És a minőség gazdasági vonatkozásai
EFQM MODELL – EURÓPAI MINŐSÉG DÍJ




1992 - csak vállalkozások pályázhatták meg
1996 - közszolgálati szervezetek is,
1997-től pedig üzleti egységek, valamint 250 személynél
kevesebbet alkalmazó kis- és középvállalkozások is.
2 terület





Az Adottságok értékelésekor arra keresnek választ az értékelők,
hogy a szervezet hogyan, milyen módszerek alkalmazásával éri,
érte el eredményeit, illetve milyen eszközökkel biztosítható az
elért eredmények fenntarthatósága.
Az Eredmények értékelésekor azt vizsgálják az értékelők, hogy
az elmúlt 3-5 évben milyen eredményeket ért el a szervezet, és
hogyan prognosztizálja azok jövőbeni alakulását.
9 kritérium (dolgozói elégedettség és társadalmi hatás is
szerepel)
32 alkritérium
www.kivalosag.hu
EFQM ALAPELVEI








Eredményorientáltság - mennyire sikerül egyensúlyba hozni és
kielégíteni valamennyi érdekelt fél (alkalmazottak, ügyfelek, külső
partnerek, a helyi illetve az egész társadalom, továbbá az adott
szervezetben pénzügyi érdekeltséggel rendelkezők) szükségleteit.
Vevőközpontúság
Vezetés és a célok következetessége - a vezetők magatartása világos
és egységes célokat fogalmaz meg, továbbá olyan környezetet hoz
létre, amelyben maga a szervezet és az alkalmazottak kitűnően
tudnak teljesíteni
Folyamatokon és tényeken való irányítás - akkor hatékony a
szervezet tevékenysége, ha minden egymással összefüggő
tevékenységet jól megértenek, és módszeresen irányítanak.
Emberek fejlesztése és bevonása
Folyamatos tanulás, innováció és javulás
Partneri kapcsolatok fejlesztése
A közösségért érzett felelősség
EFQM MODELL
Eredmények
Adottságok
Vezetés
100 pont
Emberek
100 pont
Stratégi
a
100 pont
Erőforráso
k és
partner
kapcsolato
100
pont
k
Folyamat
, termék,
szolgáltat
ás
150 pont
Munkatársak
kal
kapcsolatos
100 pont
eredmények
Kulcs
eredmények
Vevőkkel 100 pont
kapcsolatos
eredmények
Társadalmi
megítélés
eredményei 100 pont
Tanulás, kreativitás és innováció
150 pont
STRATÉGIA (100 PONT)
2.a A stratégia az érintettek és a külső
környezet igényeinek és elvárásainak
megértésén alapul.
 2.b A stratégia a belső teljesítmény és a
képességek megértésén alapul.
 2.c Kidolgozzák, felülvizsgálják és
aktualizálják a stratégiát és az azt támogató
irányelveket.
 2.d Kommunikálják, bevezetik és
felülvizsgálják (monitorozzák) a stratégiát
és az azt támogató irányelveket.

EMBEREK (100 PONT)
 3.a
Az emberi erőforrás tervek
támogatják a szervezeti stratégiát.
 3.b Az emberek tudását és képességeit
fejlesztik.
 3.c Az embereket elkötelezetté teszik,
bevonják és felhatalmazzák őket.
 3.d Az emberek hatékonyan
kommunikálnak az egész szervezeten
belül.
 3.e Az embereket jutalmazzák, elismerik
és gondoskodnak róluk.
PARTNERKAPCSOLATOK ÉS
ERŐFORRÁSOK (100 PONT)





4.a A partnereket és beszállítókat a fenntartható
előnyöket szem előtt tartva menedzselik.
4.b A pénzügyeket a tartós siker biztosítása
érdekében menedzselik.
4.c Az ingatlanokat, berendezéseket, anyagokat és
természetes erőforrásokat fenntartható módon
menedzselik.
4.d A technológia menedzselése a stratégia
megvalósítását szolgálja.
4.e Az információt és tudást a hatékony
döntéshozatal és a szervezeti képességek
fejlesztése érdekében menedzselik.
FOLYAMATOK (100 PONT)





5.a A folyamatokat az érintettek számára nyújtott
érték optimalizálására tervezik és menedzselik.
5.b A termékeket és szolgáltatásokat a vevők
számára nyújtott optimális érték létrehozására
fejlesztik ki.
5.c A termékek és szolgáltatások promóciós és
marketing tevékenységét eredményesen
valósítják meg.
5.d A termékeket és szolgáltatásokat előállítják,
szállítják/nyújtják és menedzselik.
5.e A vevői kapcsolatokat menedzselik és
megerősítik.
VEVŐI ELÉGEDETTSÉG (150 PONT)
MUNKATÁRSAKKAL KAPCSOLATOS
EREDMÉNYEK (100 PONT)
TÁRSADALMI EREDMÉNYEK (100
PONT)
Érzékeléseken és észleléseken alapuló
vélemények
 Teljesítménymutatók

KULCSEREDMÉNYEK (150 PONT)
9.a Kulcsfontosságú stratégiai eredmények
 9.b Kulcsfontosságú teljesítménymutatók

EFQM NYERTESEK
A RADAR NÉGY CIKLIKUS ELEME




Results - eredmények,
Approach - megközelítés,
Deploy - alkalmazás,
Assess and Refine - értékelés és átvizsgálás
Eredmények,
célok meghatározása
Megközelítés
és alkalmazás
Értékelés és
Felülvizsgálat
P
D
A
C
Megközelítés, módszer
Alkalmazása
Megközelítés,
módszer
megtervezése,
kialakítása
A MINŐSÉG GAZDASÁGI VONATKOZÁSAI
A MINŐSÉG KÖLTSÉGE, AZ ÁR ÉS A NYERESÉG ÖSSZEFÜGGÉSEI


Az abszolút minőség, a 100%-os tökéletesség, a teljes hibamentesség
elvileg végtelen nagy ráfordításokat is igényelhet
De az árban csak egy határig érvényesíthető
MINŐSÉGKÖLTSÉGEK FOGALMA
A minőséggel kapcsolatos költségek (minőségköltségek) azok a költségek,
amelyeket a termék teljes életciklusa során a termék megfelelőségének
biztosítása érdekében használnak fel, illetve amelyek a termék nem
megfelelő minősége következtében keletkeznek. A költségek egy része
számvitelileg kimutatható költség, más részük számszerűen nehezen kimutatható
veszteség, mint pl. rossz minőség miatti rendeléskiesés, vagy az elveszített, esetleg
nem megnyert vevő.
A hibaköltségek
növekedése a
termék
életciklusa
során
A HIBÁK KELETKEZÉSE ÉS FELFEDEZÉSE
A hibák jelentős része,
akár 75%-a is a gyártást
megelőző fázisokra
vezethető vissza, nagy
részük mégis
felfedezetlen marad,
vagy a felhasználás
során a vevő fedi fel
ezeket.
A MÉRT ÉS REJTETT HIBAKÖLTSÉGEK
ARÁNYA EGY
TÁVKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÓNÁL
• A minőség hiányából származó tényleges költségeknek túlnyomó része rejtett
költség
• Gyakorlati tapasztalatok mutatják, hogy egy gazdálkodó szervezet összes
költségének 20-35%-áért a nem megfelelő minőség okozta veszteségek okolhatók
GYÁRTÓ ÉS SZOLGÁLTATÓ VÁLLALATOK NEM MEGFELELŐSÉG
KÖLTSÉGEI
A tapasztalatok szerint a termékgyártóknál ezek a veszteségek az
összes költség 18-22%-át, míg szolgáltatók esetében 33-37%-át teszik
ki.
Gyártó vállalat
Szolgáltató vállalat
Nem megfelelőség
költségei
20%
Nem megfelelőség
költségei
35%
MIBE KERÜL A MINŐSÉG?



A távol-keleti (japán) megközelítés a minőség megvalósítása az előállítási folyamat
szerves része.
 A termék megfelelő, előírt minőségben való gyártása a termék költségeinek tervezett
részét képezik.
 A minőséggel kapcsolatosan kiadásként, költségként csak azon veszteségek
könyvelhetők, amelyeket a termék/szolgáltatás nem megfelelősége, hibája okoz.
Az európai szemléletmód a hibaköltségeken kívül a minőség megvalósítása érdekében
mozgósított ráfordításokat, a minőségköltségek közé sorolja. Így pl.:
 szükséges vizsgálatok, eszközök és módszerek költségeit,
 a minőségügyi rendszerek építési, működési, fejlesztési kiadásait, a minőségügyi
oktatások, a rendszertanúsítás költségeit, és
 a minőségbiztosításhoz szükséges infrastrukturális háttérigények (információs
rendszer, stb.) költségeit.
Az amerikai szemléletmód szerint a termék előállítása során egy meghatározott
hibaszint előfordulását feltételezve ún. "tervezett veszteség"-gel számoltak
 A cél a tervezett veszteség csökkentése, a folyamatokhoz megállapított célköltségek
alatti teljesítés.
 A tervezett veszteségek elkerülése, a ki nem használt veszteség-tétel valójában a
nyereséget gyarapítja.
Minőség költsége
szabályozási
költség
Vizsgálati és
értékelési költség
Hiba megelőzési
költségek
Hiba költség
Belső hiba
költség
Külső hiba
költség
HIBAMEGELŐZÉSI
KÖLTSÉGEK
A megelőzési költségek közé sorolható minden olyan eljárás, berendezés, erőfeszítés költsége,
amelyet a termékhibák megelőzésére fordítunk. Ide sorolhatók:
 a minőségtervezés költségei: a minőségügyi rendszer tervezésére, karbantartására és
dokumentálására fordított költségeket. A termelést megelőző elemző, tervező tevékenységek
költségei, mint pl. a piackutatás költségei (a felhasználók minőségi igényeinek feltárása). Ide
tartoznak még a gyártmány és a gyártási folyamatok és a gyártóeszközök előállításához
szükséges tervezési költségek is
 a minőségügyi rendszer kialakításával, bevezetésével és működtetésével kapcsolatos
költségek,
 a minőségügyi rendszer fejlesztésére, műszaki irányítására fordított költségek,
 a minőségügyi információs rendszerrel, és vizsgálati eszközök tervezésével, fejlesztésével
kapcsolatos költségek: a minőség mérésére és elemzésére használt berendezések tervezésével
és fejlesztésével kapcsolatos költségek.
 minőségügyi adatok gyűjtése, elemzése, nyilvántartása,
 minőségügyi mérőeszközök és vizsgálóberendezések kalibrálása, hitelesítése, megelőző
karbantartása,
 a folyamatszabályozás költségei: a gyártási folyamat rendszeres és eseti képességvizsgálatára
és elemzésére fordított költségek.
 a tervezés felülvizsgálata és igazolása: a tervezés ellenőrzésével, jóváhagyásával kapcsolatos
költségek,
 beszállítók értékelésére fordított költségek,
 minőségügyi képzés: a dolgozók minőséggel kapcsolatos képzési programjának tervezési és
megvalósítási költségei, tanfolyamok, továbbképzések költségei,
 minőségügyi auditok költségei,
 egyéb megelőzési költségek: pl. a minőségügy vezetésével kapcsolatos költségek, a
minőségirányítási rendszer személyzeti és kezelési költségeit tartalmazzák,
 minőségfejlesztési programok
ÉRTÉKELÉSI, VIZSGÁLATI KÖLTSÉGEK
A hiba értékelésével, vizsgálatával kapcsolatos költségek. Főként a minőségügyi ellenőrzésekkel
kapcsolatosan lépnek fel. Ide sorolhatók:
 fejlesztési prototípus-vizsgálat: a tervezés végső jóváhagyása előtti ellenőrzések,
 beérkező termék ellenőrzése, idegenáru-vizsgálat: pl. külső helyszíneken végzett vizsgálatok
költségei, azaz átvételi vizsgálatok a gyártónál, vagy a szállító által hozott áruk
értékelésének költsége,
 minősítések:






laboratóriumi átvételi vizsgálatok: a vásárolt anyagok minősítésével kapcsolatban elvégzett
vizsgálatok költségei,
gyártásközi ellenőrzés, vizsgálat: minőségellenőrzés félkész termékeken, illetve
folyamatokon. Önellenőrzések, mintavételes ellenőrzések a belső jóváhagyás céljából,
ellenőrző és vizsgálóberendezések:






termékek, folyamatok minősítése,
a minőség külső szakértői megítélése,
jóváhagyási vizsgálatok.
a nagyobb ellenőrző berendezések működtetési költségei (beszerzési költség nem tarozik ide),
karbantartás, javítás,
ellenőrzőeszközök értékcsökkenési leírása, "kis értékű" ellenőrzőeszközök beszerzési költségei,
ellenőrzőeszközök saját fejlesztése, előállítása.
végellenőrzés: a termék kiszállítása előtti (raktári), illetve átadása előtti (külső helyszíni)
minőség-ellenőrzés,
vizsgálati dokumentáció, vizsgálati eredmények elemzése:


a minőségbiztosítási és -ellenőrzési, vizsgálati technológiákkal, kimutatásokkal kapcsolatos költségek,
a termékek, eljárások értékeléséhez szükséges információ gyűjtésének költségei.
HIBAKÖLTSÉGEK
A már bekövetkezett hibák kijavítására és a garanciára fordított költségek. A hibaköltségek
irányulhatnak a jelentkező hibák javítására, vagy a hibák által okozott kár kártalanítására. A
hibaköltségek a hiba felmerülési helyétől függően lehetnek belső (üzemen belüli), ill. külső (üzemen
kívüli) hibákkal kapcsolatos költségek.
Belső hibaköltségek olyan költségek, amelyek a termékek vagy szolgáltatások minőségi
követelményeinek nem teljesítéséből még a kiszállítás előtt keletkeznek.
 selejt:



Rossz tervezés: utólagos fejlesztések költségei:



azon termékek, alkatrészek, nyersanyagok, amelyek nem elégítik ki a minőségi követelményeket és ennek
következtében nem használhatók fel,
nem javítható termékekben megtestesülő költségek, ill az újragyártás költségei, s a selejt megsemmisítési
költsége.
a tervezési munkák lezárása után a nem megfelelő termék utólagos fejlesztési/tervezési költségei.
az utólagos fejlesztés következtében felmerülő további (anyag, termék, alkatrész, szerszám) költségek.
javítás, utánmunkálás:



a hibás termékek utólagos újramegmunkálásának költségei,
hibakeresés, hibadiagnózis az utánmunkálás előtt,
valamely folyamat, tevékenység ismételt végrehajtása.

válogatás: a nem elfogadható minőségű hibás darabok kiválogatási, osztályozási költségei,

korrekciós intézkedések: az ismétlődő hibák kiküszöbölésének ráfordításai,
értékcsökkenés, leértékelés: a minőségi követelményeknek nem teljes mértékben megfelelő
termékek értékének csökkenése leértékelő intézkedés következtében,


ismételt vizsgálatok: az újramunkált termékek ismételt ellenőrzésének költségei,

problémaelemzés, hibaelemzés.
KÜLSŐ HIBAKÖLTSÉGEK
A külső hibaköltségek olyan költségek, amelyek a termékek vagy
szolgáltatások minőségi követelményeinek nem teljesítéséből a kiszállítás
után keletkeznek.
A felhasználóhoz kiszállított hibás termékek következtében az alábbi
költségek jelentkezhetnek:
 reklamáció, szavatosság:
az ügyfél által megreklamált visszaszállított termék
költségei,
a garanciális időn belül fellépő minőségi hiányosságok költségei (pótszállítás,
csere).
engedmények: (árengedmény), méltányosság: az ügyfelek részére tett
árengedmények, minőségi hiányosságok miatti kifizetések,
 termékfelelősség:

a hibás termék által okozott anyagi, személyi vagy
vagyoni károk miatti kifizetések,
visszahívások költségei.

valamint olyan nehezen számszerűsíthető tételek, mint:
az üzlet elvesztése,
a piaci megítélés romlása stb.
Külső hiba
25-30%
Minőség- költség
20-25%
Belső hiba
30-35%
Árbevétel
Vizsgálat
20-25%
Megelőzés
5-10%
ÖSSZES
KÖLTSÉG
költség
Teljes költség
Hiba költség
TCmin
0%
szabályozási
költség
Qopt
Hibák aránya
(100%)
költség
Eredeti költség
Jobb képzés
jobb technológia
Hibák aránya (100%)
A MINŐSÉGKÖLTSÉGEK MEGOSZLÁSA
KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!