Transcript การสร้างวัฒนธรรมบริการ

เรามารวมกั
น
่
สรางวั
ฒ
นธรรมบริ
ก
าร
้
(Service Culture)
ของกองคลั
ง
กั
น
เถอะ
วันอังคารที่ 27 มีนาคม 2555
ณ
นนทนที
รีสอรท
์
์ แอนด ์
สปา จังหวัดนนทบุ
โดย ร
นิีตยา ศรี
เกิด
ผู้อานวยการกอง
1
คลัง
องมาสร
างวั
ฒ
นธรรม
มีท
ทาไมต
ม
ี่ าจากหลาย
ๆ
ปั
จ
จั
ย
้
้
้
ดังตอไปนี
่
บริการ?
1. สานักงาน ก.พ.ร. เป็ น
หน่วยงานทีผ
่ ลักดันให้ภาครัฐ
นา
การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการ
ภาครัฐมาใช้
เพือ
่ เป็ น
เครือ
่ งมือผลักดันให้การพัฒนาระบบ
ราชการมีประสิ ทธิภาพและยัง่ ยืน
โดยไดเริ
่ ดาเนินการมาแลว
้ ม
้
2
ท2.าไมต
องมาสร
างวั
ฒ
นธรรม
้
้
พระราชกฤษฎีกาวาด
กเกณฑ ์
่ วยหลั
้
บริหการกิ
าร?
…(ตานเมื
อ)...
และวิธก
ี ารบริ
จการบ
องทีด
่ ี
้่
พ.ศ. 2546 (Good Governance : GG)
หมวด 3 การบริหารราชการ เพือ
่ ให้
เกิดผลสั มฤทธิ ์ ตอภารกิ
จของรัฐ
่
มาตรา 9 (3) ส่วนราชการตองจั
ดให้มี
้
การติดตามประเมินผลการปฏิบต
ั งิ านตาม
แผนปฏิบต
ั ริ าชการ ตามหลักเกณฑและ
์
วิธก
ี ารทีส
่ ่ วนราชการกาหนดขึน
้
3
ทาไมตองมาสร
างวั
ฒ
นธรรม
้
้
ก.พ.ร. กาหนดให้ส่วนราชการ
บริ
ก
าร?
…(ต
อ)...
่
ตองจั
ด
ท
าค
ารั
บ
รองการปฏิ
บต
ั ิ
้
ราชการประจาปี โดยมีการ
ประเมินผลใน
4 มิต ิ ไดแก
้ ่
มิตท
ิ ี่ 1
มิตด
ิ านประสิ
ทธิผล
้
มิตท
ิ ี่ 2
มิตด
ิ านคุ
ณภาพการ
้
ให้บริการ
มิตท
ิ ี่ 3
มิตด
ิ าน
้
4
ทาไมตองมาสร
างวั
ฒ
นธรรม
้
้
3. คารับรองการปฏิ
บ
ต
ั
ร
ิ
าชการของ
บริ
ก
าร?
…(ตอ)...
่
หนวยงาน ประจาปี งบประมาณ พ.ศ. 2555
่
มิตท
ิ ี่ 4
มิตด
ิ านพั
ฒนาองคกร
้
์
KPI ที่ 5 ระดับความสาเร็จของการ
พัฒนาสมรรถนะของบุคลากร
KPI ที่ 6 ระดับความสาเร็จของการพัฒนา
ปรับปรุงวัฒนธรรมองคกร
์
KPI ที่ 7 ระดับความสาเร็จของการ
จัดการความรูของหน
้
่ วยงาน
KPI ที่ 8 ระดับความสาเร็จของการ 5
KPI ที่ 6 ระดับความสาเร็จ
ของการพั
นาปรั
บปรุง
ความส
าเร็จฯ ฒ
หมายถึ
ง การ
ดาเนินงานพั
ฒ
นาปรั
บ
ปรุ
ง
การ
วัฒนธรรมองคกร
์
ดาเนินงานตามเกณฑคุ
์ ณภาพการบริหาร
จัดการภาครัฐ (PMQA) ระดับพืน
้ ฐาน
ตามโปรแกรม Self Certify FL
โดยทีว่ ฒ
ั นธรรมองคกรที
จ
่ ะพัฒนา
์
ปรับปรุง จะวัดผลจาก
แบบ
ประเมินผลสารวจบรรยากาศภายใน
องคกร
(Organization Climate
์
6
ผลการสารวจบรรยากาศ
ภายในองคกร
์
(Organization
Climate
ผลจากการสารวจของกอง
Survey)
คลัง พบวา ขอคาถามทีม
่ ช
ี องวาง
่
้
่
่
(gap) ออกมาสูงกวาค
ย
่ มากทีส
่ ุด
่ าเฉลี
่
อันดับแรก ไดแก
้ ่
*ขาพเจ
่ วาผู
้
้าเชือ
่ รั
้ บบริการไดรั
้ บ
บริการทีด
่ ท
ี ส
ี่ ุดจากกองคลัง
กองคลังจึงตองจั
ดทาแผนยกระดับ
้
เพือ
่ พัฒนาการให้บริการทีด
่ ท
ี ส
ี่ ุดแก่
7
แผนพัฒนาปรับปรุง
วั
ฒ
นธรรมองค
กร
(กอง
ประกอบดวย
2 ส่วน ์
้
ส่วนที่ 1 การปรั
บปรุ
คลั
ง)งคุณภาพการ
ให้บริการของกองคลัง
1.1 ให้ความรูแก
้ บุ
่ คลากรกองคลัง
เกีย
่ วกับวัฒนธรรมบริการ เช่น การจัด
ประชุม เผยแพรเอกสาร
่
1.2 วิเคราะห/ทบทวน
กระบวนการ
์
ให้บริการทีผ
่ านมา
โดยใช้เทคนิคการ
่
จัดการความรู เชน เรือ
่ งเลาเราพลัง
8
แผนพัฒนาปรับปรุง
วัฒนธรรมองค
กร
1.3
สรุปผลการวิเคราะห
์ (กอง
์ ในภาพรวม
ของกองคลังคลัง) ...(ตอ)...
่
1.4 จัดทาแนวปฏิบต
ั /ิ คูมื
่ อ “วัฒนธรรม
บริการของกองคลัง”
1.5 แจ้งเวียนแนวปฏิบต
ั /ิ คูมื
่ อ
“วัฒนธรรมบริการของกองคลัง” ให้
บุคลากรกองคลังทราบและถือปฏิบต
ั ิ
1.6 ประเมินผลการใช้แนวปฏิบต
ั /ิ
คูมื
่ อ “วัฒนธรรมบริการของกองคลัง”
9
แผนพัฒนาปรับปรุง
วัฒ
กร
(กอง
ส่วนที
่ 2นธรรมองค
การปรับปรุงสภาพแวดล
อมการ
้
์
ทางาน
คลั
ง
)
...(ตอ)...
่
2.1 จัดหาวัสดุอุปกรณทีอ
่ านวยความ
์
สะดวกให้ผู้ปฏิบต
ั งิ านสามารถดาเนินงานได้
ดวยความสะดวกรวดเร็
ว
้
2.2 สารวจความตองการของบุ
คลากร
้
วาต
าน
่ ้องการให้ปรับปรุงสภาพแวดลอมในด
้
้
ใด ทีน
่ อกเหนือจากวัสดุอุปกรณ ์
2.3 จัดทาความสาคัญ ความตองการ
้
ของบุคลากร และดาเนินการปรับปรุง 10
วัฒนธรรมองคกร
์
วัฒนธรรมองคกร
หมายถึง
์
แบบแผนพฤติกรรมทีบ
่ ุคลากรใน
องคกรยึ
ดถือเป็ นแนวทางในการ
์
ประพฤติปฏิบต
ั ท
ิ ม
ี่ พ
ี น
ื้ ฐานมาจากความ
เชือ
่ คานิ
่ งคกร
่ ยม และเป็ นสิ่ งทีอ
์
คาดหวังจากผูปฏิ
ั ใิ นองคกรนั
้น ๆ
้ บต
์
11
วั
ฒ
นธรรมองค
...(ต
กร
อ)...
่
์
วัฒนธรรมองคกร มี 2 ระดับ
์
1. วัฒนธรรมทีพ
่ งึ เห็ นได้ ซึง่
ผู้ปฏิบต
ั งิ านในองคกรได
ก
้
้ าหนดขึน
์
อยางชั
ดเจน และรวมถึงพฤติกรรมที่
่
แสดงออก เช่น การแตงกาย
การ
่
กระทา สั ญลักษณ์ เรือ
่ งราว และ
ประเพณี
2. วัฒนธรรมทีอ
่ ยูลึ
่ กในจิตใจ ของ
สมาชิกองคกร
ไดแก
้ ่
์
12
วัฒคนธรรมองค
...(ต
กร
อ)...
่่
2.1
านิ
ย
ม
(Value)
เป็
นสิ
่
ง
ที
์
่
องคกรพึ
งปรารถนาตองปลู
กฝังให้
้
์
สมาชิก
2.2 ฐานคติ (Assumption)
หมายถึง ความเชือ
่ หรือความรูสึ้ ก
วาสิ
่ ่ งนั้นเป็ นความจริง หรือสิ่ งนั้นจะ
เกิดขึน
้ ถึงแม้วาไม
มี
ู น์
่
่ การพิสจ
2.3 ความเชือ
่ (Belief) เป็ นสิ่ งที่
สมาชิกในองคกรยึ
ดถือวาเป็
่ นความ
์
13
าง
การสร
าสู
กอนเข
้
้ ่
่
กอนที
จ
่ นธรรมบริ
ะสรางวั
ก
าร
่ วัฒ
้ ฒนธรรมบริ
การ
เพือ
่ ให้คนในองคการประพฤติ
์
ปฏิบต
ั น
ิ ้น
ั สิ่ งสาคัญทีต
่ องค
านึงถึง
้
คือ แนวปฏิบต
ั น
ิ ้น
ั ตองสอดคล
อง
้
้
กับบทบาท ภารกิจทีอ
่ งค ์
ดาเนินการอยู่ หรืออยูในสถานะที
่
่
องคกรก
าลังจะมุงไปสู
่ ให้บรรลุ
่
่ เพือ
์
วิสัยทัศน
14
ตัวอยางแนวปฏิ
บต
ั ท
ิ ส
ี่ อดคลองกั
บ
่
้
กอนเข
าสู
าง
่ จ และบริ
้ ่ การสร
้ กร
บทบาทภารกิ
การทีอ
่ งค
์
ดาเนิวั
นฒ
การอยู
่ งค
าลังอ)...
จะก
าว
นธรรมบริ
กกรก
าร
่ หรือทีอ
้
์ ...(ต
่
ไป เช่น
- องคกรที
ใ่ ห้บริการดานข
าวสารแก
้
่
่
์
สาธารณะ
ต้องเน้น
ความโปรงใส
ความน่าเชือ
่ ถือไดของ
่
้
ข้อมูล
มีความตรงไปตรงมา
- องคกรที
ใ่ ห้บริการดานเทคโนโลยี
้
์
โทรคมนาคมและ
การสื่ อสาร
15
มารูจั
(กองคลัง)
้ กองคกร
์
ของเรากอน
่
กองคลัง
กรมควบคุมโรค
วิสัยทัศน์
เป็ นองคกรชั
น
้ นาระดับ
์
กระทรวงทีเ่ ชีย
่ วชาญดานการคลั
ง
้
การพัสดุ และการให้คาปรึกษา
ทีผ
่ ู้รับบริการเชือ
่ ถือและไววางใจ
้
16
พันมารู
ธกิจ จักองคกร (กองคลัง)
้
์
1. ดาเนินการและกากับติดตามการ
ของเราก
อน.
..(ต
อ)...
่
านการบริ
ห
ารงบประมาณ
ปฏิบต
ั งิ านด
่
้
การเงิน การบัญชี และการพัสดุ ให้ถูกตอง
้
ตามระเบียบ โปรงใส
ตรวจสอบได้ และ
่
เป็ นไปตามมาตรฐานทีก
่ าหนด
2. บริการให้คาปรึกษาและแกไขปั
ญหา
้
ดานการคลั
งและพัสดุ
้
3. สนับสนุ นการปฏิบต
ั งิ านและเสริมสราง
้
งดานการคลั
งและพัสดุ ให้กับ
ความเขมแข็
้
้
หน่วยงานในสั งกัดกรม
17
4. พัฒนาศักยภาพบุคลากรใหมีความรู
มารู
ก
องค
กร
(กองคลั
ง
)
กลยุ
ทธ ์ จั
้
์
1. พัของเราก
ฒนาระบบบริอน.
หารจั..(ต
ดการองค
กร
์
อ)...
่
่
เพือ
่ ให้เป็ นองคกรแห
งการเรี
ยนรูด
่
้ านการ
้
์
คลังและพัสดุ
2. พัฒนาระบบบริการให้คาปรึกษา
และแกไขปั
ญหา ดานการคลั
งและพัสดุ
้
้
ให้มีคุณภาพ
3. พัฒนาระบบการจัดเก็บขอมู
่ ี
้ ลทีม
ประสิ ทธิภาพ
4. เสริมสรางค
านิ
้
่ ยม วัฒนธรรม
18
F :
Flexibility
ยืดหยุน
่
านิ
ย
มกองคลั
ง
(Finance)
ผคอนปรน
่ ่
I :
Integrity
ซือ
่ สั ตยมี
์
จริยธรรม
N :
Nice & Neat อัธยาศัยดี
& เรียบรอย
้
A :
Alert/Active
คลองแคล
ว่ วองไว
่
่
อขาย
N :Networking
สรางเครื
่
้
C :
Change Agent บริหารการ
19
ค
านิ
ย
ม
(Value)
คานิ
ย
ม
(Value)
่
่
คือ บรรทัดฐานในการกาหนด
ความถูก ความผิดของพฤติกรรม
ทัง้ หลาย
คือ กฎเกณฑทั
่
์ ง้ หลายในองคกรที
์
น
ทางานดวยกั
มีคนหมูมาก
้
่
ประพฤติปฏิบต
ั เิ หมือน ๆ กัน จน
เป็ นลักษณะเฉพาะของคนในหน่วยงาน
นั้น
20
ค
านิ
ย
ม
(Value)
...(ต
อ)...
่
คือ่ สิ่ งทีอ
่ งคกรปรารถนาต
อง
้
์
ปลูกฝังให้สมาชิก
บุคลิกประจาหน่วยงานเป็ นการ
แสดงออกอยางหนึ
่งของคานิ
่
่ ยมองคกร
์
หรือหน่วยงาน
การสรางค
านิ
้
่ ยมทีเ่ หมาะกับพันธกิจ
วิสัยทัศน์ และกลยุทธขององค
กร
์
์
เป็ นแรงผลักดันให้องคกรบรรลุ
์
วิสัยทัศน
21
องค
กรจะต
องตั
ด
สิ
น
ใจว
า
้
่
์
คานิ
ย
ม
(Value)
...(ต
อ)...
่
่
ต้องการคานิ
างไร
อะไร
่ ยมองคกรอย
่
์
เป็ นเรือ
่ งถูก อะไรเป็ นเรือ
่ งผิด เช่น
คนขององคกรนี
้ไมมี
(ใคร
่ เกียรว์ าง
่
์
เกียรว์ างจะต
องถู
กประณาม)
่
้
คานิ
้ เป็ น
่ ยม เหลานี
่ ้ อาจเขียนขึน
Keyword ขึน
้ มาเป็ นคาขวัญของ
องคกร
แลวใช
้บรรทัดฐานในการ
้
์
ตัดสิ นใจ สรางโอกาสในการเล
า่
้
22
สรุ
ปบทบาท
ภารกิ
จนกอง
กองคลั
งเป็ นหน่วยงานที
ด
่ าเนิ
การและ
กากับติดตามการปฏิบต
ั งิ านดานงบประมาณ
้
คลั
ง
การเงิน การบัญชี และการพัสดุ ให
้
ถูกตองตามระเบี
ยบ โปรงใสตรวจสอบได
้
่
้
และบริการให้คาปรึกษาดานการคลั
งและ
้
พัสดุ
แนวปฏิบต
ั ท
ิ ส
ี่ อดคลองกั
บบทบาท
้
ภารกิจและอนาคตทีก
่ องคลังอยากจะเป็ น
จึงตองเน
่ ง ความรวดเร็วของการเบิก
้
้ นเรือ
จายเงิ
น ความซือ
่ สั ตยของบุ
คลากร ความ
่
์
น่าเชือ
่ ถือไดของรายงานการเงิ
น และ
้
23
การสรางวั
้ ฒนธรรมบริการ
(Service Culture)
วัฒนธรรมบริการขององคกร
์ (Service
Corporate Culture) คือ สิ่ งทีเ่ ป็ นแกน
ในการทางานขององคกรเป็
นสิ่ งทีอ
่ งคกร
์
์
เห็ นวา่ “ดี” ควร “นิยม” ปฏิบต
ั ิ ให้
เหมือนๆกันทัง้ องคกร
เพือ
่ นาองคกรไปสู
่
์
์
เป้าหมายทีก
่ าหนดไว้ (Organization
Objective) เป็ นการสรางมุ
มมองในการ
้
24
วัตถุประสงคของการมี
์
วัฒนธรรมบริการ
เพือ
่ ให้คนในองคกรมี
พฤติกรรม แนว
์
ทางการทางาน
และคาพูดที่
เหมือนๆกัน อยูในรู
ปแบบเดียวกัน ที่
่
สาคัญคือ
“แนวปฏิบต
ั ”ิ จะตอง
้
สอดคลองกั
บภารกิจหลัก และ
้
งานบริการทีห
่ น่วยงานดาเนินการอยู่ เช่น
กองคลังเป็ นหน่วยงานทีใ่ ห้บริการหลักดาน
้
การเบิกจายเงิ
น การให้คาปรึกษา จึง
่
25
หลักการสรางวั
้ ฒนธรรม
บริการ
การ
ในการสรางวั
้
้ ฒนธรรมบริการตองมี
ออกแบบ คานิ
่ ยมการบริการ (Service Value)
ทีส
่ ะทอนถึ
งสิ่ งทีอ
่ งคกรคาดหวั
ง เช่น
้
์
กองคลัง กรมควบคุมโรค มีความ
คาดหวังทีจ
่ ะเป็ นผู้เชีย
่ วชาญ
ดานการคลั
ง
้
การพัสดุ และจะทาหน้าทีเ่ ป็ นทีป
่ รึกษาทีด
่ ี มี
คุณภาพ
ทีผ
่ ้รั
ู บบริการของหน่วยงานใน
สั งกัดกรมควบคุมโรคเชือ
่ ถือและไว้วางใจจน
26
ไดรับการยอมรับ จึงตองใหบุคลากรของกอง
การบริการ คือ อะไร ?
พฤติกรรม
กิจกรรม
การกระทา
กระบวนกา
ร
ทีบ
่ ุคคลหนึ่งทาให้ หรือส่ง
มอบตออี
่ กบุคคลหนึ่ง โดย
มีเป้าหมาย และมีความตัง้ ใจ
ในการส่งมอบบริการนั้นๆ
(มุมมองนักปฏิบต
ั )ิ
27
การบริการ คือ อะไร ?
...(ตอ)...
่
ก า ร บ ริ ก า ร ห ม า ย ถึ ง
ก า ร ใ ห้ ลู ก ค้ า ใ น สิ่ ง ที่ ลู ก ค้ า
ต้ องการในแบบที่ เ ขาต้ องการ
และในเวลาทีเ่ ขาตองการ
้
(มุมมอง
ลูกคา)
้
28
“ลูกค้า”
ตามคากลาวของท
าน
่
่
มหาตมะคานธี
ลูกค้า คือ บุคคลสาคัญทีส
่ ุดทีม
่ า
เยือนเรา เขามิไดมาพึ
ง่ เรา เราตางหาก
้
่
ทีจ
่ าเป็ นตองพึ
ง่ เขา เขามิไดมาขั
ดจังหวะ
้
้
การทางานของเรา หากแตการรั
บใช้เขา คือ
่
วัตถุประสงคในงานของเรา
เขามิใช่
์
บุคคลภายนอก เขาเป็ นส่วนหนึ่งของธุรกิจ
นี้ทเี ดียวในการรับใชเขา เรามิได
29
การตอบสนองความตองการ
้
ของผู้รับบริการ/ลูกค้า
ตอบสนองความตองการ
2 ดาน
้
้
1. ความตองการเชิ
งส่วนตัว /
้
วิธบ
ี ริการ
(Personal Need)
2. ความตองการเชิ
งปฏิบต
ั ิ /
้
ธุรกรรม
30
การตอบสนองความตองการ
้
ของผู้รับบริการ/ลูกค้า
...(ตอ)...
่
1. ความต้องการเชิงส่วนตัว / วิธบ
ี ริการ
บริการทีเ่ ป็ นมิตร (Friendliness)
ไ ด้ รั บ ก า ร ดู แ ล เ อ า ใ จ ใ ส่ อ ย่ า ง ดี
(Understanding)
ไดรั
้ บเกียรติ (Respect)
ไดรั
อและคาแนะนา
้ บความรวมมื
่
31
การตอบสนองความตองการ
้
ของผู้รับบริการ/ลูกค้า
...(ตอ)...
่
2. ความตองการเชิ
งปฏิบต
ั ิ / ธุรกรรม
้
ขัน
้ ตอนทีร่ วดเร็ว (Speed +
Responsiveness)
วิธก
ี ารทีส
่ ะดวก/เขาถึ
ยุ
้ งงาย/ไม
่
่ งยาก
่
(Accessibility)
การทราบขอมู
ถ
่ ก
ู ตอง
ทันเวลา
้ ลขาวสารที
่
้
32
(Communication)
ขัน
้ ตอนการให้บริการ
าทักทาย
ขัน
้ ที่ 1 กลาวค
่
- ทัก ทายอย่ างสุ ภ าพทัน ที ด้ วย
ภาษาบริการ
- ส ร้ า ง ค ว า ม ป ร ะ ทั บ ใ จ ค รั้ ง แ ร ก
(First Impression)
ขั้น ที่ 2 ท าความเข้ าใจสถานการณ ์
นั้น
33
ขัน
้ ตอนการให้บริการ
...(ตอ)...
่
ขั้น ที่ 3 บริก ารได้ ตรงหรื อ มากกว่ า
ความต้องการ
- ถาเป็
่ งปกติก็บริการไดทั
้ นเรือ
้ นที
- ถ้ า ไ ม่ ใ ช่ ต้ อ ง ร่ ว ม กั น ก า ห น ด
แนวทางปฏิบต
ั ใิ ห้ชัดเจน
- ห า โ อ ก า ส บ ริ ก า ร ใ ห้ เ กิ น ค ว า ม
คาดหมายของลูกคา
34
ขัน
้ ตอนการให้บริการ
...(ตอ)...
่
ขั้ น ที่ 4 ย ้ า ค ว า ม พ อ ใ จ ข อ ง
ลูกค้า
- ถามค าถามเพื่ อ ตรวจสอบ
ความพอใจ
- รับ ปากติด ตามผลตามความ
เหมาะสม
35
“หลักการให้
คาปรึกษา”
36
หลักการให้คาปรึกษา
การให้คาปรึกษา คือ การทีผ
่ ู้ทีม
่ ค
ี วามรู้
และประสบการณเฉพาะด
านได
รั
้
้ บการติดตอ
่
์
จากผู้อืน
่ เพือ
่ ขอรับคาแนะนาในเรือ
่ งทีผ
่ ้ให
ู ้
คาปรึกษามีความรู้
คุณคาของค
าปรึกษา
่
- ตอบคาถาม
- นาไปปฏิบต
ั ไิ ดจริ
้ ง
- มีหลักการและวิธก
ี ารคิด วิเคราะหที
์ ่ 37
ลักษณะของคาปรึกษาทีพ
่ งึ
ประสงค ์
ตรงตามความต้ องการของผู้ ขอ
คาปรึกษา
ตรงประเด็น
อยู่บนพื้น ฐานของความเป็ นจริง ที่
พิสูจนได
์ ้
มีการวิเคราะหอย
นระบบ
่
์ างเป็
ไม่ก่อให้เกิดความขัดแย้งในองค กร
์
38
คุณลักษณะของทีป
่ รึกษาทีด
่ ี
วิเคราะห ์ สร้างสรรค ์
ใฝ่เรียนรู้
แก้ปัญหา
มีข้อมูลรองรับ
ทักษะการ
ซักถาม
มีมนุ ษยสั์ มพันธ ์
ช่างสั งเกต
เชือ
่ มัน
่
โน้มน้าว เข้าใจปัญหา ในตนเอง
ทางการบริหาร
39
พฤติกรรมของทีป
่ รึกษาทีพ
่ งึ
ประสงค ์
มีกริ ย
ิ ามารยาทดี
รับผิดชอบในคาปรึกษาทีใ่ ห้ไว้
ไมคุ
่ ยโวโอ้อวด
ไมเรี
าตอบแทน
่ ยกรองค
้
่
ไมสร
าวในองค
กร
่ างความแตกร
้
้
์
เก็บความลับ
40
การติดตาม
ทาตามสั ญญาทีไ่ ดให
้ ้ไว้
แจ้งให้ลูกค้าทราบ
แจ้งให้เพือ
่ นรวมงานทราบ
่
41
ปัจจัยสู่ความสาเร็จในการ
ให้บริการ
่ ให
เจ้าหน้าทีผ
ู้ ้บริการ
ระบบงาน
งานบริการ
ทีเ่ ป็ นเลิศ
วัฒนธรรมบริการ
มาตรฐานการทา
42
ความคาดหวังของ
ผู้ใช้บริการ
ความน่ าเชื่อ ถือ และจริย ธรรม
ของผู้ให้บริการ
มาตรฐานการให้บริการ
อัธยาศั ยไมตรีของผู้ให้บริการ
การให้บริการเสริม
ความตรงตอเวลา
่
43
ความคาดหวังของ
ผู้ใช้บริการ ...(ตอ)...
่
การเอาใจใส่ ดู แ ลผู้ รับ บริก าร
เอาใจเขามาใส่ใจเรา
ความเป็ นรูปธรรมของบริการ
ตอบสนองได้ทันทวงที
เข้าถึงได้
่
งาย
่
ค ว า ม ส า ม า ร ถ ร อ บ รู้ รู้ จ ริ ง
44
ราชการยุคใหมมุ
่ ่ การ
่ งสู
บริการทีเ่ ป็นเลิศ
ป รั บ เ ป ลี่ ย น วิ ธ ี คิ ด ทั ศ น ค ติ
วัฒนธรรม คานิ
่ ยมเกาๆ
่
ก ล้ า ที่ จ ะ คิ ด แ ต ก ต่ า ง ใ ช้
ความคิดอยางสร
างสรรค
่
้
์
บ ริ ก า ร ด้ ว ย ค ว า ม ส ะ ด ว ก
รวดเร็ว เป็ นมาตรฐานเดียวกัน
ยินดีให้บริการอยางสุ
ภาพ และ
่
เป็ นมิตร
45
ราชการยุคใหมมุ
่ งสู
่ ่ การ
บริการทีเ่ ป็นเลิศ ...(ตอ)...
่
การออกแบบมาตรฐานบริการ
(Service Standard) คือ การกาหนด
สิ่ งทีพ
่ นักงานตองปฏิ
บต
ั ใิ นการ
้
ให้บริการลูกค้าในแตละกระบวนการ
่
พรอมทั
ง้ กาหนดเวลาทีใ่ ห้บริการ
้
(Service Level Agreement) ดวย
้
46
บทบาทผู้นาตองานบริ
ก
าร
่
ผู้บริหาร/ผู้นา ต้องเอาใจใส่ และ
พรอมต
อการสร
างรู
้
่
้ ปแบบการให้บริการ
อยางมี
คุณภาพ เพือ
่ ให้องคกรนั
้นเป็ น
่
์
องคกรชั
น
้ นาในเรือ
่ งการให้บริการ
์
ผู้นาต้องเป็ นตนแบบในการส
้
่ งมอบ
บริการทีด
่ ี ส่งมอบประสบการณที
์ ่
ประทับใจให้แกลู
่
่ กค้าเสี ยกอน
พนักงานจึงจะ Buy in และส่งผลให้
47
แนวทางการจัดให้มีบริการที่
ดี
สิ่ งทีเ่ ป็ นหลักยึดในการบริหาร ที่
ผู้บริหารสามารถหยิบเอามาใช้ไดทั
้ นที
เพือ
่ ใช้ในการบริหารองคกรให
้มีบริการ
์
ทีด
่ ข
ี น
ึ้ มีอยู่ 3 ประการ คือ
1. บริหารคน หมายถึง การสรร
หา ดูแล และส่งเสริม พนักงานที่
ให้บริการลูกค้า และพนักงาน
หน่วยงานสนับสนุ นเกิดความรูสึ้ กทีด
่ ใี น
48
แนวทางการจัดให้มีบริการที่
ดี ...(ตอ)...
่
2. บริหารกระบวนการ หมายถึง
การสรางและออกแบบรู
ปแบบ วิธก
ี าร
้
ขัน
้ ตอน รวมทัง้ เวลาการให้บริการ
ลูกค้าทีเ่ หมาะสม
3. บริการสถานที/่ อุปกรณ์
หมายถึง การกาหนดและตกแตง่
่ เี่ หมาะสม
เครือ
่ งมือ อุปกรณ์ สถานทีท
กับความตองการของลู
กค้า และตรงกับ
้
49
หลักการและแนวคิด
สาหรับบุคคลากรกองคลังยุค
ใหม
1. ทาหน้าทีเ่ ป็ นทีป
่ รึก่ ษาแกผู
ั งิ าน
่ ้ปฏิบต
ของหน่วยงานในสั งกัดกรม
2. มีเหตุผลและมีความยืดหยุนในงาน
่
ตรวจสอบ (แตไม
่ หย
่ อนยาน)
่
3. ปรับเปลีย
่ นบทบาทจากการตรวจสอบ
เพือ
่ หาทีผ
่ ด
ิ
เป็ นการตรวจสอบ
เพือ
่ ให้มีการปรับระบบให้มีประสิ ทธิภาพ
และให้คาแนะนาทีเ่ ป็ นประโยชนแก
ั 50 ิ
่ ้ปฏิบต
์ ผู
หลักการและแนวคิด
สาหรับบุคลากรกองคลังยุค
ใหม่ ...(ตอ)...
่
4. เปลีย
่ นภาพลักษณจากผู
้คุมกฎ
์
(ระเบียบ) มาเป็ นทีป
่ รึกษาทีม
่ ค
ี ุณคา่
5. คานึงถึงความตองการของ
้
ผู้รับบริการเป็ นหลัก
6. ให้บริการเทาที
่ วามสามารถทา
่ ค
ได้ โดยทาให้ดีทส
ี่ ุดเทาที
่ ะทาได้
่ จ
7. พรอมทีจ
่ ะทางานเป็ นทีม เพือ
่
51
หลักการและแนวคิด
สาหรับบุคลากรกองคลังยุค
ใหม่ ...(ตอ)...
่
8. มุงมัน
่ ทีจ
่ ะสงมอบงานทีม
่ ค
ี ุ ณ คา
่
่
่
และมีคุณภาพดวยการปฏิ
บต
ั งิ านอยางมื
อ
้
่
อาชีพ
9. ให้เกียรติผ้รั
ู บบริการ และมี
ความยืดหยุน
้ จงเหตุผลดวย
่ อธิบายชีแ
้
ความสุภาพ นุ่ มนวล ไมดุ
ั ขมขู
่ ดน
่ ่
10. พัฒนาความรูความสามารถ
้
52
ปัจจัยทีม
่ ผ
ี ลสาเร็จในการสร้าง
วัฒนธรรมบริการ
1. ความสามารถของผู้บริหาร / ผู้นา
2. การมีส่วนรวมของบุ
คลากรใน
่
องคกร
์
3. การสื่ อสารอยางต
อเนื
่ ด
ั เจนทัว่
่
่ ่องทีช
ทัง้ องคกร
์
4. การส่งเสริมแรงจูงใจให้แกบุ
่ คลากร
5. การประเมินและติดตามผลจาก
ผู้บริหาร
53
1. ความสามารถของผู้นา
ผู้นา เป็ นผู้ทีก
่ าหนดทิศทางของ
องคกรและขั
บเคลือ
่ นองคกรไปให
้
์
์
ถูกทิศทาง ทีม
่ ุงสู
่ ่ วิสัยทัศน์
การสรางวั
้ ฒนธรรมบริการ หรือ
การสรางบริ
การทีเ่ ป็ นเลิศก็ขน
ึ้ อยูกั
้
่ บ
ผู้นาเช่นเดียวกัน หากผู้นาเอาจริง
54
2. การมีส่วนรวมของ
่
บุคลากร
การส่งเสริม หรือเปลีย
่ นแปลง
สิ่ งใหม่ ๆ ในองคกร
จาเป็ น
์
อยางยิ
ง่ ทีต
่ องให
่
้
้บุคลากรมีส่วนรวม
่
ซึง่ บุคลากรเหลานี
าใจ
่ ้ ตองเข
้
้
ทิศทางและมีเป้าหมายเดียวกัน
เพือ
่ รวมกั
นเดินทางไปสู่จุดหมายนั้น
่
55
2. การมีส่วนรวมของ
่
บุคลากร ...(ตอ)...
่
กิจกรรมทีต
่ องการให
้
้ทุกคนใน
องคกรมี
ส่วนรวมต
องมี
การวางแผน
่
้
์
ทีช
่ ด
ั เจนตลอดทัง้ ปี เพือ
่ ให้เห็น
ภาพรวมวา่ ตลอดทัง้ ปี จะตองจั
ด ทา
้
กิจกรรมใดบาง
มิใช่จัดกิจกรรม
้
เพียงครัง้ เดียวหลังจากนั้นทุกอยางก็
่
หยุดไป และกลับสู่สภาพเดิม
56
2. การมีส่วนรวมของ
่
บุคลากร ...(ตอ)...
่
ตัวอยางการจั
ดกิจกรรมเช่น
่
- จัดอบรมให้บุคลากร
ปรับเปลีย
่ นทัศนคติให้มีความรู้ มี
ทักษะ สอดคลองกั
บสิ่ งทีอ
่ งคกร
้
์
ตองการให
้
้
้เกิดขึน
- จัดเสวนา แลกเปลีย
่ น
57
3. การสื่ อสารอยางต
อเนื
่
่ ่อง
การสื่ อสารโดยใช้วิธแ
ี จกของ
ชารวย
หนังสื อ อุปกรณ ์
่
เครือ
่ งมือบนโต๊ะทางาน เป็ นต้น
การสื่ อสารผานระบบ
IT
่
เช่น Website Facebook
หน้า Desktop ขององคกร
เป็ น
์
ตน
58
4. การส่งเสริมแรงจูงใจ
ให้แกบุ
่ คลากร
ออกแบบกิจกรรมส่งเสริม
แรงจูงใจ เพือ
่ ให้เกิดขวัญกาลังใจ
ในการส่งมอบบริการทีเ่ ป็ นเลิศให้
เกิดขึน
้ อยางต
อเนื
่
่ ่ อง
มอบรางวัลบุคลากรดีเดนด
่ าน
้
การบริการลูกค้าจนประทับใจ
59
5. การประเมินและการติดตาม
ผลจากผู้บริหาร
การติดตามประเมินผล คือ
การทาให้ทุกคนทีเ่ ป็ นผูให
้ ้บริการ
สามารถรักษาระดับคุณภาพ
มาตรฐานในภาพรวมขององคกรไว
้
์
ได้
การประเมินและการติดตามผล
60
6. การฝึ กอบรมบุคลากรให้มี
ความพรอมทุ
กดาน
้
้
การฝึ กอบรมเป็ นเรือ
่ งสาคัญ
เพราะช่วยให้ผูท
้ าหน้าทีใ่ ห้บริการ
ทุกคนไดรั
้ บรู้ เรียนรู้ รูปแบบการ
ให้บริการทีเ่ ป็ นลักษณะเฉพาะของ
องคกรตนเอง
์
การฝึ กอบรมทาให้เกิดการหลอ
่
61
6. การฝึ กอบรมบุคลากรให้มี
าน
ก
ด
ความพรอมทุ
...(ต
อ)...
่
้
้
องคกรที
ใ่ ห้ความสาคัญกับ
์
บุคลากร มีการพัฒนาทักษะ
ความรู้ ความสามารถ อยางเป็
น
่
ระบบ ทาให้บุคลากรภายใน
องคกรมี
ความพรอมต
อการ
้
่
์
ปฏิบต
ั งิ านตามแนวทางทีอ
่ งคกร
์
กาหนด ถือเป็ นองคกรทีม
่ ี
62
6. การฝึ กอบรมบุคลากรให้มี
าน
ก
ด
ความพรอมทุ
...(ต
อ)...
่
้
้
ความพรอมของบุ
คลากร
้
หมายถึง
1. ความพรอมทางใจ
คือ มี
้
น้าใจเปิ ดรับ
ตอการบริ
การ
่
ลูกค้า มีใจพรอมต
อการพั
ฒนา
้
่
บริการ
ทีเ่ ป็ นเลิศให้เกิดขึน
้ ใน
63
6. การฝึ กอบรมบุคลากรให้มี
าน
ก
ด
ความพรอมทุ
...(ต
อ)...
่
้
้
2. ความพรอมทางความคิ
ด คือ
้
มีทศ
ั นคติมค
ี วามคิดในการให้บริการ
ลูกค้าอยางมี
คุณภาพ ไดว
่
้ าลู
่ กค้าจะมา
ในรูปแบบใด มีความคิดทีจ
่ ะส่งมอบสิ่ ง
ดี ๆ ให้แกลู
่ กค้า
3. ความพรอมทางการปฏิ
บต
ั ิ คือ
้
บุคลากรมีทก
ั ษะมีความสามารถในเชิง
64
7. การกาหนดมาตรฐานบริการ
องคกรต
องมี
การออกแบบ
้
์
พิมพเขี
์ ยวบริการและมาตรฐานการ
บริการ เพือ
่ เป็ นแนวทางเป็ นกรอบ
ให้บุคลากรในองคกรได
รั
้ บทราบวา่
์
สิ่ งทีเ่ ขาควรพึงปฏิบต
ั ต
ิ อ
่
ผู้รับบริการ หรือลูกค้าคืออะไร
65
ประโยชนที
ไ
่
ด
รั
บ
จากการมี
้
์
วัฒนธรรมบริการ
1. สามารถปลูกฝังให้บุคลากรมี
รูปแบบการให้บริการในทิศทางที่
หน่วยงานตองการ
และตอบโจทย ์
้
ผู้รับบริการ
2. สามารถประเมินผลการ
ให้บริการของบุคลากรแตละคนด
วย
่
้
การนาเกณฑมาก
าหนดคานิ
่ ยมใน
์
66
สิ่ งทีต
่ องด
าเนิ
น
การต
อ
้
่
หลังเสร็จสิ้ นการประชุม สิ่ งทีก
่ อง
คลังจะตองด
าเนินการตอไป
คือ
้
่
กาหนดแผนกิจกรรมปรับพฤติกรรม
มพันธ ์
1. กิจกรรมดานประชาสั
้
2. การฝึ กอบรม และศึ กษาดูงาน
3. กิจกรรมสนับสนุ น การเปลีย
่ น
พฤติกรรม
67
ท้ายสุด
วันนี้เรามีวฒ
ั นธรรมบริการใน
องคกรหรื
อยัง ?
์
ผู้ให้คาตอบมิใช่เรา หากแต่
เป็ นผู้ใช้บริการ หรือลูกค้า จะ
เป็ นผู้ตอบวา่ กองคลังมี
วัฒนธรรมบริการหรือไม่
68
ท้ายทีส
่ ด
ุ
...(ตอ)...
่
Question คาถาม
วันนี้ เราพรอมที
จ
่ ะ
้
รวมกั
น
สร
างวั
ฒ
นธรรมบริ
ก
าร
่
้
ในกองคลังหรือยัง ?
69
ท้ายทีส
่ ด
ุ
...(ตอ)...
่
Answer คาตอบ

Yes
×
No
Or
70
ขอบคุณและสวัส
71
ทีม
่ าของขอมู
ล
(บางส
วน)
้
่
Productivity World ประจาเดือน
ม.ค. – ก.พ. 2552 คานิ
่ ยมหลักในการ
ให้บริการ (Core Service Value)
โดยพิสิทธิ ์
พิพฒ
ั นโภคากุ
ล
์
Productivity World ประจาเดือน
มี.ค. – เม.ย. 2555 7 ปัจจัยสาคัญสู่
องคกรบริการทีเ่ ป็ นเลิศโดย
72