Transcript Communication Skill

커뮤니케이션 Skill-up
전략기획실
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차
례
Ⅰ. 들어가며 ……
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Ⅱ. 커뮤니케이션의 개요
: 정의, 중요성, 유형, 분야, 필요성
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
: 좋은 태도, 잘 듣기, 잘 말하기
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Ⅳ. 커뮤니케이션 실습
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: 발음·발성연습, 낭독훈련, 스피치, 칭찬하기, 자기진단
Ⅴ. 마치며 ……
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Ⅰ. 들어가며…
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Ⅰ. 들어가며…
“말 한마디로 천냥 빚을 갚는다.”
“가는 말이 고와야 오는 말이 곱다.”
“세치 혀가 사람을 죽인다.”
“말이 입힌 상처는 칼이 입힌 상처보다 크다.”
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Ⅱ. 커뮤니케이션의 개요
커뮤니케이션이란? (NAVER)
• 요약
언어/몸짓이나 화상(畵像) 등의 물질적 기호를
매개수단으로 하는 정신적/심리적인 전달 교류
• 본문
어원은 라틴어의 ‘나누다’를 의미하는 ‘communicare’이다.
신(神)이 자신의 덕(德)을 인간에게 나누어 준다거나,
열(熱)이 어떤 물체로부터 다른 물체로 전해지는 따위와 같이,
넓은 의미에서는 분여(分與)/전도(傳導)/전위(轉位) 등을
뜻하는 말이지만,
근래에는 어떤 사실을 타인에게 전하고 알리는
심리적인 전달의 뜻으로 쓰인다.
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Ⅱ. 커뮤니케이션의 개요
커뮤니케이션의 정의
A
지식·정보
생각·감정
B
공통적인 이해
의식·태도·행동의 변화
“둘 또는 그 이상의 상대방 사이에
감정·생각·의견·신념·지식·정보 등이 교환되고, 공동의 이해를 통해
의식·태도·행동 등의 변화가 이루어지는 과정”
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Ⅱ. 커뮤니케이션의 개요
커뮤니케이션의 중요성
인간에게 있어서 가장 중요한 능력은
자기 표현이며,
현대의 경영이나 관리는
커뮤니케이션에 의해 좌우된다.
- 경영 그루, 피터 드러커 교수
조직생활에서 핵심적인 요소는,
첫째, 커뮤니케이션,
둘째, 커뮤니케이션,
셋째, 커뮤니케이션이다.
- 전 IBM 회장, 루이스 거스너
앞으로 기업의 성패는
커뮤니케이션 갈등을
얼마나 줄이느냐에
달려있다.
- 전 마이크로소프트 회장, 빌 게이츠
맑고 고운 혈액이 우리 몸
의 세포 하나하나에까지
자연스럽게 흘러가고 다
시 심장으로 돌아오는 순
환이 건강한 몸의 전제가
되듯,
조직과 구성원의 건강·고
성과·창의성의 지속적 발
휘에는 원활한 소통, 선순
환의 소통이 기본으로 요
구되며, 통하는 조직은 활
력과 즐거움이 함께 할 가
능성이 높다. 통해야 생존
·화합·발전·성장의 기초여
건이 생성된다.
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Ⅱ. 커뮤니케이션의 개요
커뮤니케이션의 유형
당사자
1:1
1:N
N:N
목적/기능
업무관련성
정보적(Informative)
설득적(persuasive)
유희적(Entertaining)
공식적(Formal)
비공식적(Informal)
커뮤니케이션
유 형
방향
상호관계
하향적(Downward)
상향적(Upward)
수평적(Lateral)
내부적(Internal)
외부적(External)
방법
언어적(Verbal)
비언어적(Non-verbal)
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Ⅱ. 커뮤니케이션의 개요
커뮤니케이션의 분야
설득/협상
(Persuasion/
Negotiation)
웅변/연설
(Speech/Address)
프레젠테이션
(Presentation Skill)
대화
(Conversation Skill)
커뮤니케이션
분 야
면담
(Interview Skill)
고객응대
(Customer Contact
Skill)
판매
(Selling Skill)
티칭
(Teaching Skill)
회의운영
(Meeting Skill)
워크숍운영
(Facilitating Skill)
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Ⅱ. 커뮤니케이션의 개요
커뮤니케이션의 필요성
개인적 측면
조직적 측면
 인간에 대한 이해 증진
 구성원에 대한 동기부여
 원만하고 우호적인
인간관계 형성
 의견, 자료, 정보 등의 교환을 통
한 합리적 의사결정
 사회 속에서
자신을 키워 나가는 수단
 구성원의 활동을 통합, 조정하여
조직의 목표달성에 공헌하기 위
한 수단
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
커뮤니케이션을 잘 한다는 것은?
좋은 태도
배 려
(상대방 존중하기)
잘 듣기
경 청
(온 마음으로 듣기)
효과적
커뮤니케이션
잘 말하기
언어/비언어 표현
(정성들여 표현하기)
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아프리카에 보낸
2명의
신발회사 영업사원,
그들이 보낸
영업 보고서.
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내가 성공한 3가지 이유
나는 하느님이 주신 3가지 은혜 덕분에 크게
성공할 수 있었다.
첫째, 집이 가난했기 때문에 어릴 적부터 구두닦이,
신문팔이 같은 고생을 하는 사이에 세상을 살
아가는데 필요한 많은 경험을 쌓을 수 있었고,
둘째, 태어났을 때부터 몸이 약해서 항상 운동에 힘
써 왔기 때문에 늙어서도 건강하게 지낼 수 있
게 되었으며,
셋째, 나는 초등학교도 못 다녔기 때문에 세상의 모
든 사람을 다 나의 스승으로 여기고 누구에게
나 물어가며 열심히 배우는 일에 게을리 하지
않았다.
마쓰시타 고노스케
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
긍정(肯定) : 성공과 행복을 만드는 힘
“물은 답을 알고 있다.”
<너 예뻐>
<너 바보>
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앞을 못 보는 사람이 밤에 물동이를 머리에 이고,
한 손에는 등불을 들고 길을 걸었다.
그와 마주친 사람이 물었다.
“정말 어리석군요. 앞을 보지도 못하면서
등불은 왜 들고 갑니까?”
그가 말했다.
“당신이 나와 부딪히지 않게 하려고요. 이 등불은
나를 위한 것이 아니고 당신을 위한 것입니다.”
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
배려(配慮) : 마음을 움직이는 힘
‘상대방의 입장에서 그 사람이 바라는 것을 존중해줄 줄 아는
마음씨’
‘배려는 선택이 아니라 공존의 절대 원칙’
 사람은 다르다.
 다름 ≠ 틀림
 다름에 대한 이해(易地思之)
 짐을 든 사람을 위해 엘리베이터를 눌러 주는 사람
 초보 운전자에게 양보를 해 주는 사람
 독거노인을 위해 도움을 주는 자원 봉사자들
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꽃
김춘수
내가 그의 이름을 불러주기 전에는
그는 다만
하나의 몸짓에 지나지 않았다.
내가 그의 이름을 불러 주었을 때
그는 나에게로 와서
꽃이 되었다.
내가 그의 이름을 불러 준 것처럼
나의 이 빛깔과 향기에 알맞은
누가 나의 이름을 불러다오.
그에게로 가서 나도
그의 꽃이 되고 싶다.
우리들은 모두
무엇이 되고 싶다.
너는 나에게 나는 너에게
잊혀지지 않는 하나의 눈짓이 되고 싶다.
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
관심(觀心) : 사람은 자기를 좋아하는 사람을 좋아한다
- 로마 시인 사이러스
사람 자체에 대해 깊고 따듯한 관심을 가져라
1. 상대방에 대해 이해하라.
성격/비전/목표/고향/가족/학교/전공/특기/
직장/업무/음식/건강/영화/음악/스포츠/여
행/자동차 등 공통분모(유사성)를 찾아라.
2. 나를 알려라.
내가 누군지, 무엇을 하고 있고, 할 것인지,
나의 비전/목표… 등에 대해 말하라.
‘거울은 먼저 웃지 않는다’
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
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집중(集中) : 상대를 존중하는 데서 관계는 시작된다
1:1로 커뮤니케이션하라
상대방을 진정으로 배려하면 의사소통은 잘 된다.
1 대 1의 관계는 이해와 존경이 포함된다.
개인차를 인정하고 상대방을 있는 그대로 받아들여라.
자신의 견해에 일치시키려 강요하지 말라.
“클린턴과
얘기하고 있으면
마치 이 세상에는
우리 둘 밖에 없는
듯하다.”
“가장 중요한 때는
바로 지금, 이 순간이고,
가장 중요한 사람은
지금 너와 함께 있는 사람이고,
가장 중요한 일은
지금 네 곁에 있는 사람을 위해
좋은 일을 하는 것.”
<세상에서 가장 중요한 것>
레오 톨스토이
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
공감(共感) : 이심전심(以心傳心)
반응
(표현)
공감
이해
(사실/감정)
 치켜 올리듯 가볍게 맞장구
“그렇습니까?”
“잘됐습니다.”
“저런…”
 동의하는 맞장구
“과연! 그렇군요.”
“정말 그러셨겠어요.”
“네, 알겠습니다.”
경청
집중
관심
 정리하는 맞장구
“말하자면 이런 것입니까?”
“그 말씀은, ~을 말씀하시는 것이지요?”
 재촉하는 맞장구
“그래서, 어떻게 됐습니까?”
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
공감 : 표현 방법
재진술
공감
• 다른 사람의 감정에 대하여 자신이 느
끼는 바를 나타내라.
“아, 그 문제에 관해 …하게 느낀다는
말씀이지요?”
“…하기 때문에 그렇게 느껴지시는군요.
저라도 그랬을 겁니다.”
• 상대방이 했던 말을 다시 함으로써 말을
재점검하는 기회로 삼아라.
“당신은 …라고 말씀하셨지요?”
공감 표현
요약
• 상대방과의 대화내용을 요약, 정리하
여 논의를 발전시켜라.
“그렇다면 …하다는 뜻이군요.”
“말씀하신 것을 요약하면 …이군요.”
환언
• 상대가 말한 것을 자신의 말로 바꾸어 말
하라.
“당신은 …하다고 생각하신다는 말씀이시
지요?”
“…하다는 뜻이군요. 맞습니까?”
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
커뮤니케이션의 장애요인을 뛰어 넘자
과거의
경험
선입견
고정관념
잠재적
의도
A
B
물리적
환경
언어상
장애
환경조건
영향
의식적
제한
거리감
가장 큰 장애요인은
사람마다의 성격/생각의 차이
관심·배려의 중요성
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
커뮤니케이션의 기본 원칙
명료성(Clearity)
관심(Interest)
수용(Acceptance)
융통성(Adaptability)
통일성(Uniformity)
일관성(Consistency)
커뮤니케이션
기본 원칙
적량성(Adequency)
분포성(Distribution)
적시성(Timeliness)
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
경청(傾聽) : 이청득심(以聽得心)
聽
“귀
왕(王)처럼 큰 귀(耳)와
열개(十)의 눈(目)과
하나(一)된 마음(心)으로,
귀 뿐만이 아닌, 온 몸과 마음을 다해!
소리 뿐 아니라 상대의 마음까지 들어야!
기울여 듣는 것이
사람의 마음을
얻는 지혜”
말 끊기
화제 변경
주의 산만
지루해하기
타인과 대화
“말을 배우는 데는 2년이면 되지만 듣는 것을 배우는 데는 60년이 걸린다.”
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
경청 : ‘FAMILY’ 법칙
 F (Friendly) : 상대방에 대해 우호적인 감정을 갖는 것
 A (Attention) : 상대방에게 주목하는 것
 M (Me too) : 맞장구를 쳐 주는 것
 I (Interest) : 관심과 흥미를 나타내는 것
 L (Look) : 상대를 응시하는 것
 Y (You are centered) : 상대방으로 하여금 ‘말하는 내가 중심인물’이라는 느낌을 갖게 하는 것
“나의 대화의
첫 번째 규칙은
상대방의 말을
잘 들어주는
것이다.”
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
경청 : ‘1-2-3’ 법칙
1. 눈으로 (상대방과 눈을 맞춘다)
2. 몸으로 (고개를 끄덕이거나 메모를 한다)
3. 입으로 (예! 맞습니다. 예! 알겠습니다. 예! 도와드리겠습니다.)
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
경청 : 듣는 태도 5단계와 이해도
무시
(Ignore)
듣는 척하기
(Pretend)
선택적 듣기
(Selective)
적극적 듣기
(Active)
공감적 듣기
(Empathic)
0%
멀뚱히 바라보고만 있을 뿐 귀를 닫은 상태.
‘저 사람은 늘 하는 소리가 똑같은 소리야’ 라고 생각하며
마음속으로 딴 생각을 하거나 딴 짓을 하는 태도.
말하는 사람이 적어도 관심을 보이는 상태.
주시는 하고 있어도 마음은 딴 곳에 가 있는 상태.
10 %
30 %
50 ~ 60 %
90 ~ 100 %
자기가 듣고 싶은 말만 골라서 듣는 상태.
상사가 부하의 말을 들을 때 취하는 자세로 어떤 것은 듣고 어떤 것은 안 듣는
자세. 전제적인 리더십을 발휘하는 사람 일수록 이런 경향이 강함.
상대방이 무엇을 말하는지에 만 관심을 기울이거나 집중하여 자신의 경험과 비
교해서 듣는 태도. 적극적 듣기의 태도는 상대방을 공격하기 위한 자기 방어적
입장에서 듣는 경우가 많음.
듣는 사람이 자기 자신을 벗어 버리고 말하는 상대방의 말/의도/감정을 이해하
기 위해 가슴과 마음으로 듣고 대답함. 이 공감적 듣기의 태도는 비로소 완전에
가까운 의사 소통이 이루어지는 단계라고 할 수 있음.
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
온몸으로 말하라 : 메라비안의 법칙(비언어 커뮤니케이션의 중요성)
7%
시각적 이미지
(용모, 표정, 제스처)
38%
55%
청각적 이미지
(목소리의 높이나 속도,
발음, 억양, 악센트)
말의 내용
(메시지)
< Albert Mehrabian >
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
온 몸으로 말하라 : ‘SOFTEN’ 법칙
Smile
Touch
Open
Posture
Eye
Contact
Forward
Lean
Nodding
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
관계를 강화시키는 비언어 커뮤니케이션 5계명
1. 밝은 표정
•화난, 무뚝뚝한, 우울한, 찡그린 표정 좋아하는 사람 아무도 없다. 밝
은 미소, 진지한 호감 어린 표정을 지어라.
2. 호의적인 눈맞춤
•상대방의 눈과 따듯한 시선을 맞춰라. 70~80%가 넘으면 공격적으로
보이고 그 이하는 무관심하게 보인다.
3. 공감 어린 몸동작
•손짓, 고갯짓, 몸짓을 통해 상대방 이야기에 관심과 공감, 경의를 표현
하라.
4. 친근한 신체 접촉
•스킨십을 통해 애정을 전달하라. 악수, 팔짱, 어깨동무, 등 두드리기
등으로 친근감을 표시하라.
5. 친밀한 공간 활용
•친밀감 있는 거리, 공간을 확보하라. 멀리 떨어지기보다는 가깝게, 마
주 앉기보다는 옆에 앉아라.
긍정적 자극
- STROKE
0
+ STROKE
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
대화의 POINT
 밝게 : 밝고 명랑한 목소리, 즐거운 기분으로 말하자.
 쉽게 : 상대방의 수준에 맞는 단어 및 쉬운 우리말 사용과 전문
용어/외래어 사용 자제로 알기 쉽게, 적당한 속도 / 정확한 발
음으로 듣기 쉽게 말하자.
 아름답게 : 상처를 주고 마음을 닫히게 하는 말(명령/강요/위
협…) 및 은어/속어/비어/사투리를 지양하고, 고운말/표준어
를 사용하여 공손하게 말하자.
 명료하게 : 애매모호하게 말하지 말고, ‘네/아니오’를 분명히,
결론부터 간단하게, 자신의 의사를 명확하게 전달하자.
 순발력 있게 : 때와 장소 및 상황(T.P.O)에 맞도록 말하자.
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
관계를 강화시키는 언어 커뮤니케이션 10계명
1. 관심 어린 질문
•사람은 누구나 자기 자신에 대하여 가장 큰 관심을 가지고 있다. 상대
방의 생각, 일에 관심을 가지고 질문하라.
2. 진실된 칭찬
•상대방의 장점을 찾아 칭찬하라. 상대방의 감정을 찾아 칭찬하라. 칭
찬할 것이 없으면 상대방에게 기대하고 싶은 점을 칭찬하라.
3. 정성 담긴 감사
•상대방의 관심과 호의에 감사하라. 상대방의 존재 그 자체에 감사하는
마음을 표현하라.
4. 힘찬 격려
•상대방에게 용기와 희망을 주어라. 수고와 노력을 지지해 주어라.
5. 따뜻한 위로
•상대방의 슬픔, 불행을 진심으로 위로하라. 내 일인 양 위로하라.
6. 진심 어린 축하
•상대방의 기쁨, 행복을 진심으로 축하하라. 내 일인 양 축하하라.
7. 열정적인 축복
•상대방에게 최고의 축복의 말을 건네라. 최상의 발전과 건강, 행복을
기원하라.
8. 진솔한 사과
•상대방에게 잘못한 일에 대해 깊이 사과하라. 더 잘해 주지 못한 것에
대해 사과하라.
9. 관대한 용서
•상대방의 실수나 잘못에 대해 관용을 베풀어라. 아무 조건 없이, 깨끗
이 잊어라.
10. 애정 어린 감정 표현
•좋아(사랑)한다고 말해라. 만나서 정말 행복하다고 말하라.
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
화법 : GIGO(뿌린 대로 거둔다)
 “Garbage In, Garbage Out.”
(쓰레기가 들어가면 쓰레기가 나온다)
 “Good In, Good Out!”
(좋은 것이 들어가면 좋은 것이 나온다)
 “뿌린 대로 거둔다.”
(훌륭한 말을 하면 훌륭한 말을 들을 수 있고, 나쁜 말을 하
면 나쁜 말을 듣게 된다)
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부정적인 단어 vs. 긍정적인 단어의 느낌
부정적인 단어
긍정적인 단어
파괴하다, 폭동, 경련, 마약, 죽이다, 비판, 속
이다, 경멸하다, 상처를 주다, 스트레스, 고통
스럽다, 경고, 유치장, 고뇌, 부랑자, 비난하
다, 폭발하다, 죽음, 거짓말, 깨뜨리다, 금지
하다, 고소하다, 위험, 긴장, 고통을 받다, 복
수하다, 비열하다, 침을 뱉다, 파멸, 질병, 비
극, 질식시키다, 강간하다, 독약, 불타다, 강
압, 미워하다, 살인하다, 잃다, 추한, 불 지르
다, 당황하다, 실패하다, 뚱뚱하다, 테러, 전
쟁, 불평하다, 벙어리 같다, 감옥, 사기, 손해
를 입히다, 타락하다, 실직하다, 찌르다, 질투
하다, 취소하다, 어리석다, 우울하다, 축출하
다, 습격, 때리다, 훔치다, 피하다, 바보, 치다,
전투, 총을 쏘다, 체포하다, 슬프다.
사랑, 용기, 멋지다, 즐겁게 하다, 따뜻함, 동
의, 살아있다, 성취하다, 파티, 행복함, 우습
다, 찬사, 친구, 믿음, 격려, 인정, 명예, 휴가,
신뢰, 열광, 희극, 배려, 승리, 안전하다, 축복
받다, 친절, 고요, 초대하다, 아기, 주말, 키스,
존경하다, 지지하다, 좋다, 보상, 긍정, 똘똘
하다, 평화, 훌륭하다, 치유하다, 신성함, 놀
다, 포옹, 성취하다, 돕다, 성공, 개선하다, 애
정, 진실, 천국, 용서하다, 아이, 치료하다, 희
망 자라다, 편안함, 튼튼히 하다, 공평, 미소,
감사하다, 특별하다, 즐거움, 이익, 우아함,
가정, 칭찬, 신임, 아름다움, 웃다, 챔피언, 재
미있다, 축하하다, 리더, 기원하다.
부정적인 사람은 ‘실패’라는 열매를 먹고 살고, 긍정적인 사람은 ‘성공’이라는 열매를 먹고 산다.
긍정적인 꿀벌은 물로 ‘꿀’을 만들고, 부정적인 뱀은 물로 ‘독’을 만든다.
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
화법 : ‘이유제시+우회+대안제시 긍정형’ > 부정형
 “안 됩니다.
지금 바빠서요.”
 모릅니다.
 “지금은 저희가 회의 중이라서 어렵지만,
한 시간 후쯤이면 가능할 것 같습니다.”
 “생각이 나지 않습니다만, 금방 알아보고
말씀 드리겠습니다.”
“이 제품은 비싸군요.”
<YES/BUT – 일단 긍정한 다음 반격>
: “예, 그렇게 말씀하시는 분도 계십니다. 하지만 타제품과 비교하면 품질면에서~”
<YES/AND – 상대방의 거절을 역이용>
: “예, 그렇습니다. 사실 비싼 데는 그만한 이유가 있지요.”
: “그렇게 말씀하시는 분이 많습니다. 그래서 더 자세하게 말씀드리면~”
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
화법 : Keep It Short and Simple
(1) 메시지는 단순해야 한다.
곁가지를 없애라!
(2) 의외성, 절묘한 탄성
아~ 그렇구나!
(3) 구체적이어야 한다.
완벽함이란
구체적일수록 머리 속에 잘 달라 붙는다.
더 이상 보탤 것이 없는 상태가 아니라,
더 이상 뺄 것이 없는 상태이다.
- 생텍쥐페리
(4) 신뢰성, 메시지를 믿도록
9시 뉴스
(5) 감성을 자극하라
우리는 무언가 느껴야 중요하게 받아 들인다.
최대한 줄이고, 최대한 빼야 한다
(6) 스토리로 기억을 남겨라
간단, 기발, 구체적, 진실…
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
화법 : Sticker Message
캐네디
대통령의
비전
SUCCESS
단순하다
Simplicity
S
U
의외성
Unexpectedness
C
믿음직스럽다
Credibility
미국은 앞으로
10년 안에 인간을 달에
구체적이다
Concreteness
C
착륙시키고 무사히
지구로 귀환시킨다.
가슴 설렌다
Emotion
E
S
복수로..
~S
스토리가 있다
Story
S
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
화법 : 완전한 말 > 반토막 말, 말 흐림
“그럼 안 되는 거예요?”
“예, 그건 좀…”
“그렇게 하셔야 될 것 같은데…”
“곤란해서…”
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
화법 : ‘상대방 중심’의 언어 > ‘나 중심’의 언어
 잠시 후 팩스를 받아 보실 수 있습니다.
 제품을 받으실 수 있습니다.
나 중심
의 언어
상대방
중심의
언어
 조금 있다가 팩스가 갈 거예요.
 제품이 갈 겁니다.
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
화법 : If… 상대방에게 선택권을!
 레스토랑에서 웨이터가 식사 주문을
받고 나서,
“(만약 마신다면) 와인은 레드와 화
이트 중 어느 쪽으로 하시겠습니까?”
 신문 구독을 권하는 사람이,
햄버거!
콜라는요?
30% ↑
“(만약 보신다면) 조선일보와 스포츠
조선 중 어느 것을 보시겠습니까?”
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Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
화법 : ‘쿠션의 말 + 의뢰/권유형’ 마음을
> 명령형 열어 주는 대화 표현
 잠시만 지나가겠습니다.
 실례합니다만, 잠시만 지나가도 되겠
습니까?
 다시 말해 주시죠.
 죄송합니다만, 다시 한번만 말씀해
주시겠습니까?
 기다리세요.
 바쁘시겠지만, 잠시만 기다려주시겠
습니까?
 조금만 도와주세요.
 미안하지만, 조금만 도와주시겠습니
까?
 여기에 기입하세요.
 번거로우시겠지만, 여기에 기입해 주
시겠습니까?
 무슨 일이죠?
 괜찮으시다면, 용건을 말씀해 주실
수 있겠습니까?
- 43 -
Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
화법 : 수락하듯 거절한다
 대부분의 사람들은 남의 부탁을 거절하는 데에 어려움을 느낌.
 상대방에게 상처를 주지 않고 부드럽게 거절해야 한다.
경청
사과
설명
대안
 수락하듯 거절하라.
내일 뭔가를 해달라는 사람이 있는데 스케줄상 어렵다면,
→ “오늘 저를 도와주신다면, 내일은 제가 그 일을 도와드릴 수 있습니다.”
 거절할 때 Rain Check를 사용하라.
다음주에 시간 있느냐 물었을 때 다음주는 시간이 없다고 말을 끝내는 경우,
→ “다음주는 어렵지만, 그 다음주는 언제든 시간이 가능합니다.”
- 45 -
이것은 무엇일까요?
1. 이것을 받으면 바보도 천재로 바뀌어질 수 있습니다.
2. 이것을 하면 이것을 받는 일을 더 하게 됩니다.
3. 이것은 사람을 바꾸는 유일한 방법입니다.
4. 선물을 하는 데는 많은 비용이 들지만 이것을 하는 데는 1원도 들이지 않고
선물보다 더 큰 감동을 줍니다.
5. 이것을 받으면 축복이 저절로 열리게 됩니다.
6. 이것을 하다 보면 마음이 열려 상대방이 내가 되고 내가 상대방이 됩니다.
7. 이것은 소극적인 사람을 적극적으로 바꿔주고 희망과 의욕을 높여줍니다.
8. 이것은 아름다운 마음의 표현으로 아름다운 마음이 또한 얼굴을 만듭니다.
- 46 -
Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
칭찬 : 고래도 춤추게 한다
미국의 한 기업체 중역인 웨스 킹슬리는 회사와 가정에서의 인간 관계로
고민이 많았다.
그는 출장을 갔다가 우연히 범고래 쇼를 구경한다.
쇼를 보다가 문득 무게 3t이 넘는 범고래가 어떻게 몸을 솟구쳐 기막힌 공
중곡예를 펼칠 수 있는지 궁금해졌다.
조련사에게 묻자 “고래와의 관계는 인간 관계와 다르지 않다. 멋진 공중곡
예의 비결은 고래에 대한 긍정적인 관심과 칭찬” 이라고 대답했다.
범고래가 쇼를 멋지게 해냈을 때는 즉시 칭찬하고, 실수했을 때는 질책하
지 않고 관심을 다른 방향으로 돌리게 하며, 중간에 계속 격려하는 게 핵심
이라는 것이다.
출장에서 돌아와 이를 실생활에 활용한 킹슬리는 사랑받는 가장이 되고,
직장에선 존경받는 상사가 됐다.
그가 말하는 칭찬의 힘이란 바로 칭찬이 ‘긍정적인 힘에 더욱 집중’할 수
있게 한다는 것이다.
도망가는 죄수를 잡는 스포트라이트처럼 잘못한 것에 집중하여 그것을 강
조하면 할수록 더욱 잘못을 할 가능성이 커지고 부정적인 힘만 커진다는
것이다.
켄 블랜차드 등 저
- 47 -
기대와 칭찬의 힘, Pygmalion Effect
사람은 누가 자기에게 기대를 갖고 사랑해주면 그 기대에 부응하려고 한다.
부모가 자식을 키울 때도, 교사가 학생들을 지도할 때도 그렇다.
무슨 일이든 기대한 만큼 이루어진다.
미국의 교육학자 로버트 로젠탈과 레노어 제이콥슨은
1968년 샌프란시스코의 한 초등학교 학생들(6백50명)을 대상으로
지능검사를 했다.
조사 대상자들 가운데 무작위로 약 20%를 뽑아
이들에게 지능과 성적이 오를 가능성이 크다고 거짓말을 했다.
8개월 뒤 다시 검사해 보니 이들 집단이 다른 학생들보다 성적이 더 올랐다.
학생들이 교사나 주위의 기대와 칭찬에 긍정적으로 반응한 것이다.
지중해에 피그말리온이란 젊은 조각가가 살고 있었습니다. 볼품없는 외모를 지녔던 그는 사랑에 대해서는 체념한 채
조각에만 정열을 바쳤습니다. 그러다가 자신도 언젠가는 사랑을 얻을 수 있을 것이란 기대로 심혈을 기울여 여인의
나체상을 조각했습니다. 그 조각은 누가 보더라도 완벽한 여인상이었고 그는 정성스럽게 다듬어갔습니다.
시간이 지나면서 점차 그 여인상에 대해 연민의 감정을 가지게 되었고 나중에는 사랑의 감정으로 싹터갔습니다. 그래
서 매일 꽃을 꺾어 여인상 앞에 바쳤습니다.
어느 날이었습니다. 섬에서 자신의 소원을 비는 축제가 벌어졌습니다. 피그말리온은 신께 그 여인상을 사랑하게 되었
노라며 아내가 되게 해달라고 간절히 빌었습니다.
기도를 마치고 집에 돌아온 피그말리온은 여인상의 손등에 입을 맞추었습니다. 그런데 놀라운 일이 일어났습니다. 손
에서 온기가 느껴지기 시작하는 것이었습니다. 놀란 피그말리온이 그녀의 몸을 어루만지자 조각상에서 점점 따스한
체온이 느껴지며 사람으로 변해가기 시작했습니다. 피그말리온의 순수한 사랑을 받아들인 신이 그 조각을 아름다운
여인으로 만들어주었던 것입니다. 조각상이 살아 있는 여인으로 변하자 피그말리온은 결혼을 하고 파포스라는 딸을
낳습니다.
– 그리이스 신화 - 48 -
사람은 누구나 칭찬받기를 좋아한다
자아욕구는 자기 만족이며 자기 사랑이다.
칭찬은 자아욕구를 충족시켜 주는 좋은 방편이다.
나폴레옹은 칭찬 받기를 싫어하는 사람으로 알려져 있다.
어느 날 부하 한 명이 나폴레옹에게 이렇게 말하였다.
“저는 각하를 대단히 존경합니다.
그것은 각하의 칭찬을 싫어하는 그 성품이 마음에 들었기 때문입니다.”
이 말을 들은 나폴레옹은 몹시 흐뭇해 했다고 한다.
역시 나폴레옹도 칭찬에 는 약한 인간이었음을 입증한 것이다.
칭찬을 싫어하는 그 성품이 마음에 들었다는 말 자체가 칭찬을 의미하기 때문이다.
- 49 -
‘말’을 먹고 자라는 꿈나무
한적한 시골, 어느 성당의 주일 미사에서 신부를 돕고 있던 소년이 실수를 하여 제단
의 성찬으로 사용할 포도주 그릇을 떨어뜨렸다. 신부는 즉시 소년의 뺨을 치며 소리
질렀다.
"냉큼 물러가서 다시는 제단 앞에 나오지마!"
이 소년은 커서 훗날 공산주의의 지도자인 유고슬라비아의 ‘티토’ 대통령이 되었다.
다른 큰 도시의 성당에서 미사를 돕던 한 소년 역시 성찬용 포도주 그릇을 떨어뜨렸
다. 신부는 곧 이해와 동정어린 사랑의 눈으로 그를 바라보며 조용히 속삭였다.
"넌 앞으로 훌륭한 신부가 되겠구나."
이 소년은 자라서 유명한 대주교 ‘훌톤 쉰’이 되었다.
꾸중을 들은 티토 소년은 말 그대로 제단 앞에서 물러나 하나님을 비웃는 공산주의
지도자가 되었고, 잘못을 했지만 사랑으로 용서받은 쉰 소년은 신부님 말대로 귀한
하나님의 일꾼이 되었다.
오늘 나의 입에서 흘러나온 말들은 어떤 것들인가?
- 50 -
‘야단’도
때론
약이 되지만,
‘칭찬’은
야단보다
삶을
더 아름답게
살찌우는
보약이 됩니다.
- 51 -
Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
칭찬 10계명 : 마음을 여는 비결

칭찬할 일이 생겼을 때는 즉시 칭찬하라.

잘한 점을 구체적으로 칭찬하라.

가능한 한 공개적으로 칭찬하라.

결과보다는 과정을 칭찬하라.

사랑하는 사람을 대하듯 칭찬하라.

거짓없이 진실한 마음으로 칭찬하라.

긍정적으로 관점을 전환하면 칭찬할 일이 보인다.

일의 진척사항이 여의치 않을 때 더욱 격려하라.

잘못된 일이 생기면 관심을 다른 방향으로 유도하라.

가끔씩 자기자신을 스스로 칭찬하라.
- 52 -
긍정적인 시각으로 보면 칭찬과 격려가 보입니다
 내성적인 학생은 생각을 진지하게 해서 좋습니다.
 사교성이 적은 학생은 정직하고 과장되지 않아 좋습니다.
 소심한 학생은 실수가 적고 정확해서 좋습니다.
 질투심이 많은 학생은 의욕이 넘쳐서 좋습니다.
 말이 많은 학생은 지루하지 않아 좋습니다.
 자신감이 없는 학생은 겸손해서 좋습니다.
 직선적인 학생은 속정이 깊어 좋습니다."
- 김인중의 ‘가고 싶은 학교, 머물고 싶은 교실’ [안산 동산고등학교 이야기] 중에서 -
- 53 -
Martin Luther King, Jr. 목사의 워싱턴 평화 행진 연설(’63.08.23)
우리 역사에서 자유를 위한 가장 훌륭한 시위가 있던 날로 기록될 오늘 이 자리에 여러분과 함께하게
된 것을 기쁘게 생각합니다. 백년 전, 한 위대한 미국인이 노예해방령에 사인을 했습니다. 지금 우리
가 서 있는 이곳이 바로 그 상징적인 자리입니다.
(… 중략 …)
나의 친구인 여러분들에게 말씀 드립니다. 고난과 좌절의 순간에도, 저는 꿈을 가지고 있다고. 이 꿈
은 아메리칸 드림에 깊이 뿌리를 내리고 있는 꿈입니다.
저에게는 꿈이 있습니다. 언젠가 이 나라가 모든 인간은 평등하게 태어났다는 것을 자명한 진실로 받
아들이고, 그 진정한 의미를 신조로 살아가게 되는 날이 오리라는 꿈입니다. 언젠가는 조지아의 붉은
언덕 위에 예전에 노예였던 부모의 자식과 그 노예의 주인이었던 부모의 자식들이 형제애의 식탁에
함께 둘러앉는 날이 오리라는 꿈입니다. 언젠가는 불의와 억압의 열기에 신음하던 저 황폐한 미시시
피주가 자유와 평등의 오아시스가 될 것이라는 꿈입니다. 나의 내 자녀들이 피부색이 아니라 인격에
따라 평가받는 그런 나라에 살게 되는 날이 오리라는 꿈입니다.
오늘 저에게는 꿈이 있습니다.
거 부한다느니 하는 말만 하는
고 형제 자매처럼 함께 걸어갈
모든 계곡이 높이 솟아오르고,
지고, 하느님의 영광이 나타나
주지사가 늘 연방 정부의 조처에 반대할 수 있다느니, 연방법의 실시를
앨라배마주가 변하여, 흑인 소년 소녀들이 백인 소년 소녀들과 손을 잡
수 있는 상황이 되는 꿈입니다. 오늘 저에게는 꿈이 있습니다. 어느 날
모든 언덕과 산은 낮아지고, 거친 곳은 평평해지고, 굽은 곳은 곧게 펴
모든 사람들이 함께 그 광경을 지켜보는 꿈입니다.
(… 후략 …)
- 54 -
Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
스피치
 갑작스럽게 스피치 지명을 받으면 누구나 당황스럽다.
 ‘준비 – 연습 - 자신감’으로 극복하자.
1) 모임 출석 시 스피치 준비한다.
2) 현장 상황관찰과 다른 사람의 이야기 속에서 스피치의 힌트를 찾는다.
3) 우선 자기 소개부터 시작한다.
“진정한 용기는 두려워하지 않는 것이 아니라,
두렵지만 행동으로 옮기는 것이다.”
- 55 -
- 56 -
위기일발, 한마디의 유머가 탈출을 보장한다.
하원의원선거 출마 시 합동정견발표회장에서
라이벌 : “내가 듣기로는 처칠 후보는 아침에 일찍 일어나지 않는다고 합니
다. 만일 그게 사실이라면 그런 게으른 사람은 의회에 앉을 자격이 없지 않
겠습니까?”
처칠 : “글쎄요? 당신이 나처럼 예쁜 마누라를 데리고 산다면 당신도 아침에
일찍 일어나지 못할 걸요.”
갈등과 긴장은 유머로 해결한다.
전 미국 대통령 총격사건 후 일화
레이건이 1981년 존 힝클리라는 정신질환자가 쏜 총에 가슴을 맞았을 때 부
인 낸시 여사가 회복실에 들어서자 그가 말했다.
“여보 총알이 날아올 때 납작 엎드리는 걸 깜박 잊어 먹었어. 영화에선 참 잘
했는데 말이야.”
그의 몸에 밴 유머는 가족을 안심시키기에 충분했다.
- 57 -
Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
유머(Humor) : 커뮤니케이션의 윤활유
자연스럽게 말한다.
긴 설명을 덧붙이지 않는다.
이야기는 짧게 한다.
말하는 사람이 먼저 웃으면 재미가 반감된다.
유머가 통하지 않더라도 웃음을 강요하지 않는다.
- 58 -
Ⅲ. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
효과적 커뮤니케이션 vs. 비효과적 커뮤니케이션
효과적 커뮤니케이션
설명적
(Descriptive)
다루어지고 있는 내용에 초점
탐색적
다루어지고 있는 내용의 다양한 측면
(Exploratory) 고려
비효과적 커뮤니케이션
평가적
(Evaluative)
메시지나 그것을 말하고 있는 사람을
평가하고 판단
통제적
(Controlling)
다양성을 모색하기보다 자신의 주장
을 관철
공감
(Empathetic)
메시지에 내재되어 있는 상대방의 느
낌과 감정에 반응
무관심
(Detached)
진실된 관심의 부족
동등성
(Equal)
송신자와 수신자가 같은 수준이라는
가정
우월성
(Superior)
어느 한 입장이 우월한 위치에 있다고
가정
A↔B
일방향
(One-way)
A→B
쌍방향
(Two-way)
- 59 -
커뮤니케이션을
잘 한다는 것은?
상대방의
‘말’을
잘 이해하는 것이 아니라,
상대방의
‘마음’을
잘 이해하는 것이다.
- 60 -
Ⅳ. 커뮤니케이션이란 실습
발음 및 발성 연습 1
발음연습 (단모음)
가나다라마바사아자차카타파하
거너더러머버서어저처커터퍼허
발성연습 (1~5단계)
하나 하면 하나요(10음성)
둘 하면 둘이요(20의 음성)
셋 하면 셋이요(30의 음성)
넷 하면 넷이요(40의 음성)
다섯 하면 다섯이요(50의 음성)
고노도로모보소오조초코토포호
구누두루무부수우주추쿠투푸후
그느드르므브스으즈츠크트프흐
기니디리미비시이지치키티피히
개내대래매배새애재채캐태패해
게네데레메베세에제체케테페헤
괴뇌되뢰뫼뵈쇠외죄최쾨퇴푀회
"아" 짧게 1/2초 발성 연습
"아"(10음성)
"아"(20음성)
"아"(30음성)
"아"(40음성)
"아"(50음성)
"아~~~~~~~~~~~~~~~~" 길게 발성
"아~~~~~"(10음성)
"아~~~~~"(20음성)
"아~~~~~"(30음성)
"아~~~~~"(40음성)
"아~~~~~"(50음성)
- 61 -
Ⅳ. 커뮤니케이션이란 실습
발음 및 발성 연습 2 : 잘못 발음하기 쉬운 말 Top 7
▣ 그저께도 책을 읽고(일꼬), 어제도 책을 읽더라(익떠라).
( ‘익꼬’ / ‘일떠라’ 라고 발음하지 마세요)
▣ 꽉 밟지(밥찌) 말고, 사뿐히 밟고(밥꼬) 지나가세요.
( ‘발찌’ / ‘발꼬’ 로 하지 마세요)
▣ 꽃을(꼬츨) 꺾지 맙시다.
( ‘꼬슬’ 이라고 발음하면 틀린 것입니다.)
▣ 흙까지(흑까지) 가져오너라. 흙(흑)도 필요하거든.
( ‘흘까지’ / ‘흘또’ 라고 발음하지 마세요)
▣ 내가 차라리 앓고(알코) 말지, 너는 앓지(알치) 않았으면 좋겠다.
( ‘알찌’ 가 아닙니다)
▣ 빛이(비치) 눈부시다.
( ‘비시’ 라고 하면 안 됩니다)
▣ 빚을(비즐) 다 갚았습니다.
( ‘비슬’이 아닙니다)
- 62 -
Ⅳ. 커뮤니케이션이란 실습
발음 및 발성 연습 3 : 어려운 문장 연습하기
 밤섬 봄 벚꽃 놀이는 낮 봄 벚꽃 놀이보다 밤 봄 벚꽃 놀이가 더 좋다.
 한강 강나루 큰 강 강나루 동강 강나루 맑은 강나루
 옆 집 백 집사님 방에 한 권사님이 들어가신다.
 강원 강릉 특허 허가과 허가 과장 장 과장
 강낭콩 옆 빈 콩깍지는 완두콩 깐 빈 콩깍지고 완두콩 옆 빈 콩깍지는 강낭콩 깐 빈 콩깍지다.
 작년에 온 솥 장수는 헌 솥 장수이고, 금년에 온 솥 장수는 새 솥 장수다.
 중앙청 철창살 쌍창살. 철도청 쇠창살 겹창살.
 큰 북에 붓으로 정확히 쓴 정자체 붓글씨는 전 선생 생일날 쓴 북에 쓴 붓글씨다.
 노랑 색상 상표 붙은 은색 쇠 수세미, 금색 색상 상표 붙은 노란색 밥주걱
- 63 -
Ⅳ. 커뮤니케이션이란 실습
낭독훈련 1 : 앞을 바라봅시다
인생을 멀리 바라보고 폭넓게 생각할 수 있는 사람은 성공을 보장받을
자격이 있는 사람입니다. 당장 눈앞의 것에만 매달려 허덕인다면 그 숱
한 인생 문제를 해결할 수 없게 됩니다. 지난 일에는 결코 신경을 쓰지
마십시오. 이미 지나간 것일 뿐입니다. 그것은 한가지 경험으로 여기고
잊어버리십시오.
살아가노라면 우리 앞에는 언제나 곤란한 일이 쌓이게 됩니다. 이미 지
난 일들까지 되돌아 볼 시간이 없습니다. 또 그럴 필요도 없는 것입니다.
앞을 보고 걸으십시오. 멀리 바라보십시오.
파스칼은 이렇게 말했습니다. “시간은 인생의 온갖 슬픔과 고뇌의 상처
를 아물게 해준다. 사람은 모두 바뀐다. 지난날의 자기는 이미 현재의
자기가 아닌 것이다. 괴로움을 주었던 자도, 괴로움을 당했던 자도 시간
이 지나면 이미 딴 사람이 되어 있기 때문이다.”
앞만을 바라보되, 밝게 보도록 하십시오. 이 자세가 바로 긍정적인 사고
방식이며 성공으로 향한 지름길이기도 한 것입니다.
- 64 -
Ⅳ. 커뮤니케이션이란 실습
낭독훈련 2 : 행복은 나에게 달려 있다
안녕하십니까? 언제나 긍정적으로 밝게 살아가고자 노력하는 OOO입니
다.
저는 ‘행복은 나에게 달려있다’ 라는 주제로 말씀 드리겠습니다.
옷 사러 가는 날 유난히 보이는 건 사람들의 옷입니다. 길가는 사람들을
보아도 옷이 눈에 잘 들어옵니다. 장롱을 산 후에는 다른 집에 갈 때마
다 장롱이 눈에 뜨입니다. 다른 것들은 눈에 잘 들어오지가 않습니다.
왜 그럴까요?
그것은 바로 내 마음이 끌리는 곳에 세상이 있기 때문입니다. 조화도 그
게 가짜인 줄 알 때까진 진짜 꽃입니다. 빌려온 가짜 진주 목걸이를 잃
어버리고는 그걸 진짜로 갚으려고 평생을 고생한 소설 속 여인의 이야
기도 마찬가지이겠지요. 세상은 내가 보는 곳에 있기 때문입니다.
어떻게 보느냐, 그것은 바로 우리 자신의 책임인 것입니다. 우리의 행복
은 우리 자신의 책임입니다. 끝까지 경청해 주셔서 감사 드립니다.
- 65 -
Ⅳ. 커뮤니케이션이란 실습
3분 스피치 : 자기 소개
안녕하세요?
1. 저는
을 맡고 있는
입니다.
2. 제 업무 중에서 가장 좋아하는 것은
이고,
가장 싫어하는 것은
입니다.
3. 회사 업무 이외에 제가 좋아하는 것은
가장 잘 할 수 있는 것은
4. 제가 좋아하는 음식은
,
,
입니다.
,
입니다.
5. 제가 좋아하는 TV 프로는
입니다.
6. 저를 닮은(또는 내가 닮은) 유명인(또는 별명)은
7. 노래방에서 저의 애창곡(18번)은
입니다.
입니다.
8. 제 자신에 대해서 자랑스럽게 생각하는 것 한가지는
제 자신이 한 가지만 바꿀 수 있다면 바꾸고자 하는 것은
9. 제가 지금까지 받은 교육 중 가장 기억에 남는 교육은
10. 저는 신임 팀장으로서
이번 교육에서
이며,
이며,
입니다.
입니다.
을 원하며,
을 기대합니다.
감사합니다.
- 66 -
Ⅳ. 커뮤니케이션이란 실습
칭찬하기
 칭찬대상 :
 칭찬내용 :
- 67 -
응답방법 : 다른 사람을 만나는 상황을 머리 속에 그리며 테스트해 보자.
Ⅳ. 커뮤니케이션이란 실습
커뮤니케이션 자기진단 : 나의 커뮤니케이션 지수는?
원 칙
NO.
내
용
1
다른 사람과 만날 때 상대방과의 차이를 인정하는가?
2
상대방에 대해 알고자 노력하는가?
3
상대방의 심정과 생각을 이해하고자 노력하는가?
4
자기 이야기를 잘 하는가?
5
말하기보다는 상대방의 이야기를 듣는가?(양)
6
상대방의 이야기를 진지하고 깊게 듣는가?(질)
7
사람을 만날 때 의상과 외모에 신경쓰는가?
8
말할 때 제스처를 사용하는가?
9
이야기할 때 눈을 맞추는가?
10
부드러운 억양으로 말하는가?
11
막힘 없이 많은 이야기를 할 수 있는가?
12
다른 사람의 이야기 등 사례를 많이 말하는가?
13
말할 때 짜임새 , 구조가 있는가?
명료성의
원칙
14
말하고자 하는 바가 명확한가?
15
말할 때 근거가 명확하고 논리적인가?
반복/자극의
원칙
16
자기의 주장을 반복해서 적절히 강조하는가?
17
사람과 만날 때 자기만의 매력을 보이려 노력하는가?
18
누군가를(사람을) 만났을 때 상대방을 배려하는가?
19
누군가를(사람을) 만났을 때 상대방에게 집중하는가?
20
말과 행동이 일치하는가?
공감의
원칙
경청의
원칙
통합의
원칙
스토리텔링의
원칙
진정성의
원칙
1
척도 : 1 = 전혀 그렇지 않다, 2 = 대체로 그렇지 않다, 3 = 보통이다, 4 = 대체로 그렇다, 5 = 항상 그렇다
2
3
4
5
- 68 -
Ⅳ. 커뮤니케이션이란 실습
커뮤니케이션 자기진단 : 결과해석
소통의 달인
어떠한 상황에서도 차이를 인정하고 소통을 시도한다. 경청을 통해 다른 사람의 의견
을 먼저 받아들이고 자신의 의견도 상황에 맞게 적절히 전달한다. 항상 상대방을 최우
선으로 하여 소통한다. 역사적 인물이나 성인(聖人)의 반열이다.
원활한 소통
소통을 하고자 매사 노력한다. 여건이 허락하면 차이를 인정하고 좋은 관계를 맺고자
노력한다. 물론 본인이 다른 문제로 고민하거나 상대방이 도를 넘는 행동을 하면 불통
이 되기도 하지만 꾸준히 노력한다. 주변 사람들에게 친화력이 좋은 사람으로 인정을
받는다. 매력적인 인물로 주변에 사람이 모인다.
평범한 소통
소통의 중요성을 인식하고 소통하고자 시도하지만 안 되는 경우가 종종 발생한다. 자
신의 이익과 관련된 문제가 개입되면 소통보다는 일방적 주장으로 상대방을 설득하고
자 한다. 하지만 이익과 관련 없는 정서적 문제에 있어서는 차이를 인정하고 상대방과
공감대를 형성하고자 노력한다.
55점이상
일방적 소통
소통을 자신의 주장이 관철되는 것으로 이해한다. 따라서 상대방이 처한 상황보다는
내가 처한 상황에서 나의 주장을 많이 전하는 것을 관건으로 생각한다. 자신의 주장을
모두 전하는 것이 좋은 소통이라고 생각하는 것이다. 특히 자신의 매력을 높이는 것에
몰두하지만 상대방에게 잘 집중하지는 않는다.
55점이하
불통의 단계
차이를 인정하지 못할 뿐 아니라 자신의 메시지 자체도 효과적으로 전달하지 못한다.
항상 만남이 겉돌게 되고 관계 역시 형성되지 않는다. 나중에는 만남 자체를 꺼리게
된다.
90점이상
80점이상
70점이상
- 69 -
Ⅴ. 마치며…
대화합시다
◈ 오해란 대화의 부족이며
◈ 고독이란 대화의 결여이고
◈ 비극이란 대화의 단절이다
◈ 우정이란 대화의 교류이고
◈ 사랑이란 대화의 충만이며
◈ 행복이란 대화의 완성이다
- 70 -
Ⅴ. 마치며…
직장에서 가장 듣기 좋은/싫은 말 TOP 5
수고했어. 역시 자네가 최고야! 1
이번 일은 자네 덕분에 잘 끝났어! 2
그렇게 해서 월급 받겠어?
시키면 시키는 대로 해!
괜찮아, 실수할 때도 있는 거야! 3
내가 사원 때는 더한 일도 다 했어!
오늘 내가 한 잔 살게! 4
(퇴근시간에) 내일 아침까지 해놔!
그런 인간적인 면이 있었군! 5
야, 너 이리 와.
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Ⅴ. 마치며…
묻지 말아야 할 질문들
 종교, 인종과 색깔
 국적과 고향
 연령과 성별
 결혼여부와 가족관계
 핸디캡, 범법기록
 재정 상태
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Ⅴ. 마치며…
성공적 대인관계를 위한 대표 화법
 고맙습니다!
 미안합니다!
 덕분입니다!
 하겠습니다!
 그렇습니다!
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Ⅴ. 마치며…
최고의 커뮤니케이션 스킬 : BMW를 타자
Matching
B (Body)
시선, 자세, 태도
M (Mood)
표정, 음성, 호흡
W (Word)
키워드, 목소리 크기/속도/장단
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소중한 시간
함께 해주셔서
감사합니다.
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