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심원중학교 감성커뮤니케이션 과정교재
목 차
감성커뮤니케이션과정교재
모듈1. 타인에게 인정받기 위한 방법은? 모듈2. 관계적 접근으로의 커뮤니케이션 모듈3. 타인의 마음을 얻기 위한 10가지 규칙 3 4 9
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타인에게 인정받기 위한 방법은?
대인 관계의 출발점 Rapport형성 모든 인간관계의 시작은 라포(Rapport)에서 부터 시작되어진다. 라포란 상대방의 현재 상황에 믿음 과 이해를 공유하는 감정의 상태를 말하는 것이며, 이것은 수준의 정도가 아니라 상대방과 자신이 비슷한 수준에서 이루어져야 한다. 즉, 라포란 그 수준이 깊어야 만 좋은 것이 아니라 서로가 비슷한 수준에서 이루어지는 것이 가장 이상적이라고 할 수 있다.
라포란 두 사람 사이를 이어주는 교량역할을 하는 것이며, 라포가 형성되지 않은 관계에서는 상대방 에 대한 어떠한 변화도 기대할 수 없다.
이러한 두 사람 사이의 라포(Rapport)는 인간의 모든 생활에서 이루어지는 상호작용이며, 특히 두드 러지게 나타나는 대인관계.(협상/세일즈/고객응대/상담) 등에서는 더욱 더 중요하게 다루어지고 있다.
상대방의 상태(신체적/정서적/언어적)에 대하여 반응하는 것을 Pacing이라고 하는데, 이러한 Pacing 하는 동안에 상대방의 상태를 맞추어가는 Pacing을 Matching이라고 하며, 그렇지 못한 Pacing을 Mis-mactching이라고 한다.
우리는 Matching을 상대방에게 할 경우 상대방과 보다 친밀한 관계 즉, 라포를 형성할 수 있다. <그렇지 못할 경우는 관계단절의 결과를 초래> 우리는 상대방의 상황에 대하여 어떠한 상황에 대하여 어떠한 Pacing 하느냐에 따라서 상대방의 변화를 유도할 수 가 있다.
무엇보다도 중요한 것은 라포를 형성하기 위한 Pacing은
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관계적 접근으로의 커뮤니케이션
• 대인 관계의 출발점 Rapport 형성 - 프랑스어로 “다리를 놓다” 라는 뜻으로 서로의 마음이 통하는 상태 • Pacing의 3요소 - Body Language : 표정,자세,행동 Word : 말 빠르기, 억양,톤 Mood : 분위기 1. 말하기 말을 잘 한다는 것은 자신의 의도하는 것을 상대방에게 적극적으로 전달 하는 것이다 그러려면 ▶ 듣기 좋은 음성과 말로, ▶ 호감이 가도록 메시지를 표현하여, ▶ 효과적으로 말하는 요령이 필요하다 1. 속도 : 대화 할 때 적당한 말의 속도는 1분에 280음절이 적당하다 2. 억양 : 음성의 표정과 같다. 단조로운 억양 보다는 리듬을 타면서 상대방과 상황에 맞게 크거나 작게, 빠르거나 느리게, 높거나 낮게 조절 할 때 의미를 더 잘 전달 할 수 있다 3. 발음 : 정확한 의사 전달에 필수적인 요소 좋은 대화의 5원칙 1. 밝고 명랑하게 – 말의 내용과 표정도 밝게 2. 명료하게 3. 공손하게 4. 부정형은 긍정형으로 - 긍정적 이미지가 인간관계에 중요 5. 능동적 표현으로 - 상대방이 선택할 수 있도록 4
관계적 접근으로의 커뮤니케이션
2. 듣기 듣는 것은 귀만 열고 듣는 것이고 경청은 마음을 열고 정신을 집중해서 이해하면서 듣는 것이다 고객의 말을 들을 때는 귀를 열어 표정, 눈빛, 몸, 마음을 상대방에게 집중시켜 듣겠다는 자세가 필요하다 * LISTENING의 표현 귀로만 듣는 것이 아니라 온 마음과 몸으로 들어야 하고, 소리만 듣는 것이 아니라 고객의 기분까지 들어야 한다 F : Friendly A : Attention M : Me too I : Interest L : Look Y : You are centered 1) 1.2.3 화법 입은 하나이므로 1번 말하고 귀는 두 개 이므로 2번 듣고, 3번 맞장구 쳐 주는 것.
2) 경청능력 향상 방법 * 하나 하나 단어에 집중한다.
* 듣고 있다는 것을 맞장구 등으로 표현한다.
* 상대방을 머리 속에 그리며 상대방의 입장에서 같이 생각한다.
* 질문을 활용한다 * 대화의 다음 단계로 넘어가지 않는다 * 끝까지 닫기 위해 상대의 말이 끝나고 1~2초 멈추는 것을 습관화 한다 * 메모를 습관화 한다 3) 경청 능력을 높이는 적절한 맞장구 ① 치켜 올리듯 가볍게 맞장구 아~ 그렇습니까? 잘 됐습니다. / 저런 ② 동의하는 맞장구 과연! / 정말 그렇겠군요. / 알겠습니다 5
관계적 접근으로의 커뮤니케이션
③ 정리하는 맞장구 말하자면 이런 것입니까? / 그 말씀은 … 하다는 말씀이십니까?
3. 말하기. 듣기의 기본자세 1) 눈 ; 상대를 정면으로 보고 경청 / 상대방의 눈을 부드럽게 응시 2) 자세 ; 등을 펴고 올바른 자세로 상대에게 약간 다가간다 적당한 제스처를 사용한다 3) 입 ; 정확한 발음 / 상냥하게/ 적당한 크기와 속도로 경어 사용 / 알기 쉬운 문장 구사 4) 귀 ; 성의 있게 적극적으로 들어주기 5) 마음 ; 진실된 마음으로 공감하기 MEMO 6
업무 중 들었을 때 기분 좋은 말 업무 중 들었을 때 기분 나쁜 말 7
Matching 실습
항 목 CHECK POINT Body 5, 4, 3, 2, 1 5, 4, 3, 2, 1 5, 4, 3, 2, 1 5, 4, 3, 2, 1 CHECK LIST - 시선 처리 - 얼굴의 긴장 이완 정도 - 경청 자세 및 움직임 - 공감표현의 움직임 Mood 5, 4, 3, 2, 1 5, 4, 3, 2, 1 - 음정 및 음색 - 말의 속도 및 리듬 Word 5, 4, 3, 2, 1 -공감의 표현 화법 MEMO 8
MEMO 9
타인의 마음을 얻기 위한 10가지 규칙
1. 상대의 이름을 익히는데 숙달되도록 한다.
흔히 이름을 기억하지 못하면 그 사람에게 관심이 없다는 뜻이므로 새로운 사람을 만나면 일단 그 사람의 이름을 익히는데 신경 쓸 것.
2. 나와 함께 잇다는 것에 아무 부담을 느끼지 않도록 온화하고 편안한 모습을 보인다.
늘 오래 사용하여 익숙하고 편안해진 헌 모자나 헌 구두와 같은 사람이 되도록 노력한다.
3. 어떠한 일에도 흥분하지 않는다.
깜짝 놀랄 일을 당하더라도 차분한 자세를 견지한다.
4. 항상 겸손한 자세를 갖는다.
상대방이 나보다 못한 사람이라도 우쭐하지 말고, 내가 무엇이든 알고 있다는 인상을 주는 일은 피하도록 한다 5. 사람들이 나와의 교재를 통해서 무엇이든 가치 있는 것을 얻을 수 있도록 폭 넓은 인격을 갖추도록 한다.
6. 자신의 성격에서 조화를 이루지 못하는 성격을 제거한다.
설사 그것이 무의식적인 것이라고 할지라도.
7. 타인에 대한 모든 오해를 없애도록 노력한다.
8. 진정으로 사람들을 좋아할 수 있도록 노력한다.
남이 나를 좋아하기 전에 내가 먼저 애정을 표한다.
9. 성공한 사람에게는 축하의 말을, 슬픔이나 절망에 빠져 있는 사람에게는 위로의 말을 할 기회를 놓치지 않는다.
10. 약한 사람들에게 정신적인 힘이 되어 주도록 애쓴다.
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심원중학교 감성커뮤니케이션 과정교재
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