Transcript 질문 기법
청산유수 판매 화법
업 세일링을 위한 질문 경험 사례 언제?
누구와?
무엇을 대상으로?
어떻게 진행되었는가?
어떤 결과를 얻었는가?
어떤 교훈을 얻었는가?
질문 기술 질문을 하는 것은 연필을 깎는 것과 같다 적절한 질문 하나하나가 문제를 조금씩 줄여나간다 질문은
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정보를 이끌어 낸다
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대답을 이끌어 낸다
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더 많은 생각을 하게 한다
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아이디어를 제공한다
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생각하는 방식을 도와준다
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동의할 수 없는 부분을 자연스럽게 전달한다
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이해관심사항을 알게 한다
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문제를 해결한다 피해야 하는 질문은
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대답할 말이 없는 질문
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대답을 기다리지 않는 질문
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비난
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꾸지람
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동의 강요
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위협
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가정
질문 유형 상대방의 주의를 끌기 위한 질문 정보를 얻어내기 위한 질문 상대방에게 생각을 하게 하는 질문 이유를 물어보는 질문 두 가지 이상의 제안을 하고 그 중 무엇을 더 선호하는지 물어보는 질문 결론으로 끌고 가는 질문
친밀감 형성 Rapport란 환자가 의사에게 갖는 본능적이며 무조건적인 유대감과 신뢰감을 의미한다
고객의 Needs 탐색
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질문 기법
* 개방형 질문 기법 (Open Question)
- 고객으로부터 자유로운 의사 타진이나 대답을 원할 때 - 광범위한 정보를 필요로 할 때 - 대화를 촉진시키고자 할 떄
* 선택형 질문 기법 (Closed Question)
- 고객에게 특수한 부분의 확인이 필요할 떄 - 보다 구체적인 정보를 필요로 할 떄 - 고객의 이해 정도를 확인하고자 할 때
공감형성을 위한 개방형 질문 ▶ … .에 관해서 말씀해 주십시오.
▶ … .에 관해서 가장 좋은 점은 무엇입니까?
▶ … .에 관해서 가장 안 좋은 점은 무엇입니까?
▶ 개선되었으면 하는 점은 무엇입니까?
▶ 무슨 일이 생겼습니까?
▶ 원하시는 이상형을 말씀해 주시겠습니까?
▶ 그 이유가 무엇입니까?
▶ 그 문제에 대해 선생님께서 생각하시고 계신 해결책이 있다면 말씀해주시겠습니까?
▶ 무엇을 필요로 하십니까?
▶ 어떤 의미인지 말씀해 주십시오.
▶ 이해를 잘 못했습니다. 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?
▶ 선생님께 그 일이 어느 정도 중요하십니까?
▶ 제가 어떻게 도와드릴까요?
Order 획득을 위한 적극적인 질문 상황 질문 Situation Question 문제 질문 Problem Question 해결 질문 Need payoff Question 현장 탐색 고객 탐색 Needs의 현재화
가치 설득을 위한 FAB의 이해 특징 Features 상품 / 서비스가 지니고 있는 절대적이고 독특한 기능, 특징 장점 Adventage 경쟁 상품과 비교하여 상대적으로 나은 점 이점 Benefits 고객이 얻을 수 있는 이익, 만족, 기대 성과
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주체 고객의 반응
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주체 고객의 반응
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주체 고객의 반응
거절 처리 화법 고객 의견 동감하기 Why 기법 (Feel
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3 F 기법 Felt
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Found) 재 탐색 기법 Yes / But 기법 이점 강조하기 거절 처리 진짜 반론을 도출하기 위한 질문 고객의 반론에 동감하고 객관적인 요인을 활용한 기법 반론 사유에 대한 구체적 이유를 도출 해결하는 기법 고객의 반론에 동감을 표현한 후 고객이 모르고 있는 새로운 장점이나 이점을 제안해 주는 화법
종결 화법 긍정형 질문 기법 (Yes, Yes, Yes) 선택종결형 질문 기법 (Forced Choice) 직접 종결 기법 (Direct Closing) 가정 종결 질문 기법 (Assumptive Closing) ABC 기법 (Always Be Closing) 일반적으로 긍정할 수 있는 질문 기법 어떤 선택을 해도 계약에 긍정할 수 있는 질문 기법 직접적으로 종결 멘트를 통해 상담원이 고객에게 강력한 Closing을 하는 기법 간접적 종결 기법으로 고객이 가입한다는 가정 하에 종결하는 기법 상담 흐름 단계별로 최소 5회 이상 고객이 구매 의사를 보이는 매순간 직/간접적으로 종결을 시도,
성의있는 요약 종결 만족 확인 추가 제안 재약속
Magic phrase 서명 안 했네요
…
손님이 잘못 알았네요 제 담당이 아닙니다 우리회사 정책이에요 그런 얘긴 첨 들어봐요 왜 이렇게 하셨어요?( 왜 섞어 담았어요) 신용등급 때문에 대출이 되지 않습니다.
왜 화를 내세요?
본인 아니면 안돼요 그 약 안 먹으면 안되요 주사 맞을 시간입니다.
좀 아프실거에요
호감을 주는 화법 간접 화법 긍정 화법 플러스 화법
IF
화법
YES, BUT
화법 나 메세지
/
너 메세지
경청 훈련 경청능력 증강 ☞ 자신의 이야기를 잘 들어주는 사람은 고맙고 기쁘다. 상대방으로부터 호감을 사기 위한 첫째 조건은 좋은 청자가 되는 것이다.
1) 마음이 편안한 상태로 듣는다 : 듣고 있는 사람이 긴장을 하고 있으면 말하는 사람도 자연히 굳어지게 되어있다. 2) 듣고 있다는 것을 맞장구 등으로 표현한다 : 적당한 시점에서 맞장구를 쳐주면 대화가 활기를 띠고 생각지도 않은 열매를 얻을 수 있다.
3) 질문을 활용한다 : 말없이 듣고만 있는 것은 미덥지 못하다. 질문 이외의 의견 등을 말함으로써 쌍방의 이해를 심화시킨다.
4) 끝까지 듣는다 : 중도에서 지레 짐작하는 것은 금물이다. 5) 선입관에 구애되지 말고 허심탄회하게 듣는다.
6) 주의를 집중해서 듣는다 : 본심을 잡아낸다.
7) 공감을 표시하고 그것을 격려, 감상, 의견 등과 연결시킨다.
경청 능력을 높이는 맞장구 1) 치켜 올리듯 가볍게 맞장구 (저런!) (그렇습니까?) (아닙니다) (잘 됐습니다) (그렇게 하십시오) - 최근 맞장구나 대답을 적절히 하지 못하는 사람이 늘고 있다. 맞장구와 대답은 마케팅의 기본이다.
2) 동의하는 맞장구 (과연!)(정말 그렇겠군요)(알겠습니다) - 공감하는 기분을 솔직하게 나타내는 것이 포인트다.
3) 정리하는 맞장구 (말하자면 이런 것입니까?)(그 말씀은 이것과 이것을 말하고 싶다는 것이지요?) (이런 측면도 있습니다만 … ) - 상대방을 말주변이 없는 사람이라고 규정하지 말고 정리해주거나, 핵심을 분명히 말해주면 서툰 사람도 곧 능숙해진다.
4) 재촉하는 맞장구 (말씀하시는 것은 알겠습니다만 … )(그래서 어떻게 됐습니까?) - 말의 전개에 있어서 불가결한 요소이다.
듣기를 잘하는 사람은 맞장구를 잘 치는 사람이다.
적절하게 맞장구를 치면 말하는 사람의 의욕이 북돋아져 이야기에 더욱 열의가 생기게 된다.
전화 응대 Role Playing
최초 수신
-- 안녕하십니까?/감사합니다. O OO의 O OO입니다 * 늦게 받아 죄송합니다 O OO입니다
전화 연결 시 찾는 상대가 부재중 / 통화중 / 회의중 / 상담중 등 전화 종료 시
- 감사합니다.(좋은 하루 되십시오) - 감사합니다. 안녕히 계십시오
전화 걸 때
최소율의 법칙
최소율의 법칙
“
전체 중에서 제일 낮은 수준의 어느 하나가 돌발적으로 나타나 전체의 수준을 결정하게 되는 것
99%”
“
100-1=0%”
고객 감동
“99%
”
면 충분할까요?
99%의 신뢰도는?
• 한시간 당 우편물 분실 20,000통 • 매일 15분간 오염된 물 공급 • 매일 70명 잘못된 수술 발생 • 매일 2건의 대형 여객기 사고 • 일년에 잘못된 약 처방 200,000건