Transcript MATERIAL CURSO NEGOCIACION EFECTIVA

Negociación Efectiva
en los Negocios
Lic. Agustín Monroy Acosta
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Expositor
LIC. AGUSTIN MONROY ACOSTA
Licenciado en Administración de Empresas por la UAG.
Diplomado en Administración de Sueldo y Salarios en Coparmex.
Diplomado en Administración Rentable del Conocimiento en ARIOAC.
Diplomado en Dirección Estratégica Comercial por el ITESO.
Ha sido miembro:
Del Comité de Capital Humano en American Chamber.
Del comité de Logística del Consejo Mexicano de Comercio Exterior de Occidente.
Se ha desempeñado como:
Gerente de Desarrollo de Negocios en Wall & Facade Technologies.
Gerente de Administración de Ventas en Interlub Group.
Actualmente:
Consultor de diversos grupos empresariales a nivel nacional.
Profesor por asignatura en la Universidad Panamericana.
Profesor de Maestría en el Instituto de Especialización para Ejecutivos.
Desde 1990 Socio de Monroy Asesores, S.C.
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Respeto y Disciplina
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Actitud positiva. Deseo de construir en lugar de destruir.
Tomar lo negativo con espíritu positivo.
Ver el cómo sí en lugar del cómo no.
Ser objetivos y realistas.
Apertura a recibir opiniones y comentarios.
Estar dispuesto a actuar de manera diferente al pasado.
Ir al grano, ser concretos.
Ser sinceros, honestos, auténticos.
Poner los intereses del equipo por encima
de los personales.
No personalizar las discusiones.
Creatividad en las soluciones.
Si me opongo qué propongo.
Ser flexibles.
Tomar el toro por los cuernos. No evadir los problemas.
Asumir las consecuencias de nuestros actos u omisiones.
No buscar pretextos y pasar la pelota.
Deseo de comprometerse con el equipo.
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Objetivo del curso
Al término de este curso taller, los
participantes analizarán y evaluarán
el
conjunto de conocimientos, habilidades,
destrezas y actitudes que se les presentarán
para llevar a cabo negociaciones inteligentes,
eficientes y amistosas.
 Inteligentes:
Satisfactorias para las partes
participantes.
 Eficientes:
Que consuman poco tiempo y
costo.
 Amistosas:
Qué permitan conservar las
relación con las contrapartes.
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¿Qué cosas negociamos?
 Regularización de una cuenta atrasada de pago.
Negociar
 Aumento personal de sueldo con el jefe.
 Una venta importante para un nuevo cliente.
 Una sanción a un colaborador indisciplinado.
 Tiempo adicional de tus compañeros en el trabajo.
 Permiso de la esposa para salir con los amigos.
 Mejora del rendimiento escolar de un hijo/a.
 Calendarizar unas vacaciones de un empleado.
 Condiciones de un contrato colectivo.
 Adecuaciones en tu fraccionamiento.
 Destino para vacacionar con la familia.
 Reclamación / devolución de un cliente.
 Programa de mejora del desempeño de un colaborador.
Video de niñito negociando.
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Antes de iniciar………
1. Qué concepto tiene usted acerca de lo
que es una negociación:
2.
Qué
dificultades
negociación:
presenta
una
3. Qué le ha dado resultado para lograr una
buena negociación:
4. De acuerdo a su experiencia, qué piensa
usted que debe evitarse si quiere lograr una
buena negociación:
5. Mencione usted una experiencia de
negociación (exitosa o de fracaso) que
haya vivido y que le haya impresionado:
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Acerca del arte de negociar
“El mejor hombre de negocios y el mejor
negociador, es el que dirige sus esfuerzos
hacia la victoria, pero no a expensas de sus
colegas, sus clientes o sus rivales.
“En un acuerdo, todas
deberían ser ganadoras”.
las
partes
Tomado del libro “ El Arte de la Negociación “ de
Peter Economy. Editorial Mc Graw Hill / Irwin.
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Negociación y sus principios generales
Este primer capítulo del curso se refiere a
exponer algunas ideas sobre el concepto de
negociación, así como acerca de la
importancia que ésta tiene en la vida de todo
ser humano y prácticamente en todas las
esferas o ámbitos de acción en la que ésta se
desarrolla.
También se hablará de la relación que la
negociación tiene con los valores universales.
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Porqué la negociación
 La negociación forma parte cotidiana de nuestras vidas, en todas las esferas en
las que ésta se desenvuelve, es decir, la familiar, la social, la laboral, la comercial,
la política etc...
 En aspectos laborales, las competencias ( conocimientos, habilidades, destrezas y
actitudes ) que posee una persona para negociar, para lograr acuerdos y
cooperación con sus jefes, con sus paralelos, con sus subordinados y con sus
clientes , son verdaderamente determinantes para su desempeño exitoso.
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Concepto de negociación
1. La palabra << negociar >> significa
conferenciar, hablar o discutir con la
finalidad de alcanzar un acuerdo.
También se negocia para resolver
conflictos.
2. La palabra clave es << acuerdo >>
El propósito de una negociación es
lograr un acuerdo entre las partes,
si no fuera así, no estaríamos
hablando de una negociación, tal
vez de una imposición, de una
orden, de una instrucción etc..
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Valores universales en la negociación
Objetividad:
Ver las cosas, los hechos, las personas,
como son. Es una cualidad necesaria para el
buen negociador.
Prudencia:
Encontrar los mejores medios y los mejores
tiempos para lograr los mejores resultados.
Creatividad:
Capacidad para inventar, combinar, encontrar
caminos alternativos. Es imprescindible para
negociar.
Inteligencia:
Capacidad para comprender las situaciones,
entender las razones y motivos de la parte
contraria (empatía), solucionar problemas.
Justicia:
Busca dar a cada quien lo que le
corresponde, no provechar se del otro a costo
de perder la relación.
Congruencia:
Utilizar el mismo criterio para pensar, hablar y
actuar.
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La comunicación en la negociación
1. Sin comunicación, no hay negociación posible.
2. La negociación es un proceso de comunicación
bilateral con el propósito de llegar a una
decisión conjunta.
3. Comunicar o comunicarse no significa que usted
hable. La comunicación es un proceso en dos
vías, en el que ambas partes tienen que hablar,
pero sobre todo escuchar.
4. El escuchar le permite conocer y comprender las
percepciones de su contraparte, sentir sus
emociones y enterarse de sus argumentos.
5. Para ello, usted deberá escuchar en forma activa
y empática.
6. Si Usted no comprende la situación y las
razones de su contraparte, no podrá hacerle
proposiciones atractivas.
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¿Qué significa escuchar de forma activa?
Escuchar en forma activa significa que usted vaya
retroalimentando a su contraparte, mediante
preguntas exploratorias.
Por ejemplo, el uso de preguntas como las
siguientes son muy útiles para la escucha activa:
 ¿podría usted aclararme más este punto que no
comprendo bien?
 ¿qué ha sucedido por lo que usted percibe las
cosas así?
 ¿podría usted decirme cuál es la razón por la que
usted piensa así?
 ¿permítame expresarle si entendí bien lo que
usted me quiere decir ...?
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¿Qué es escuchar con empatía?
Escuchar con empatía quiere decir, escuchar con la intención de comprender.
La esencia de la escucha empática no consiste en estar de acuerdo
(simpatía), sólo consiste en esforzarse por comprender profunda y completamente a la
otra persona, tratando de ponernos realmente en sus zapatos.
¿ cómo me sentiría yo si estuviera en su lugar ?
¿ qué estaría pensando yo si estuviera en su lugar ?
¿ qué reacción tomaría si estuviera en su lugar ?
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Lo que se desea obtener en una negociación
En una negociación puede haber necesidades manifiestas y otras encubiertas:
• Ganar dinero.
• Demostrar poder.
• Lograr una alianza firme y duradera.
• Satisfacer una necesidad real en las
mejores condiciones.
• Demostrar o demostrarse inteligencia.
• Sentar
• Quedar bien con otra persona.
• Otorgar favores que comprometan a su
precedentes para posteriores
negociaciones.
contraparte.
• Someter a su contraparte.
• Cobrar
favores
hechos
anterioridad a su contraparte.
con
• Probar hasta donde puede llegar en sus • Recuperarse
peticiones…
de una negociación
anterior en la que se sintieron vencidos.
Video Mujer Bonita.
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No comprendo a mi subordinado, no me escucha
“ Un gerente me dijo en una oportunidad: No comprendo a mi asistente. Sencillamente
no me escucha en absoluto.
Yo lo interrumpí y le dije: ¿me dice que usted no comprende a su asistente por que él no
quiere escucharlo?
Exacto. Replicó el gerente.
Permítame insistirle, le dije: ¿usted no lo comprende porque él no quiere escucharlo a
usted?
Es lo que he dicho. Replicó con impaciencia
Entonces yo le dije, siempre he pensado que para comprender a otra persona, nosotros
somos los que debemos escucharla?
No puede ser exclamó. Hubo una larga pausa y luego dijo: sé por lo que está pasando.
Yo pasé por lo mismo. Lo que no comprendo es por qué no quiere escucharme.
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Reflexione y conteste sobre el caso anterior
1. ¿ Qué estaba haciendo mal el gerente ?
2. ¿ Cómo lo hubiera hecho usted en su lugar ?
3. ¿ Conoce algunos otros ejemplos similares en la práctica ?
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Evaluación de conocimientos
¿Qué entiende por negociación?
Mencione 2 valores (ética) y su
importancia en el proceso de negociación.
¿Qué beneficios aporta el escuchar
activamente en la negociación?
¿Qué es empatía y como aplica en una
negociación?
Qué tipos de negociación ha tenido y qué
errores ha identificado que ha hecho?
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Ejercicio de aplicación
Juzgue usted las siguientes conductas, califique si están bien o mal:
Bien
o
mal.
Conducta
Como lo habría hecho usted
1. Buenos días..¿ con quién tengo el
gusto ? Déjeme mostrarle, tengo el
auto que usted necesita…
2. Bien..antes de seguir..¿ puede
indicarme ¿qué capacidad busca en la
máquina? ¿qué otras marcas de
máquina tiene?
¿qué presupuesto
tiene usted?
3. Sé lo que pretendes de mí…y desde
ahora te digo que eso no puede ser …
4. Mira..yo he pasado por lo mismo…y
por ello te digo que lo que tienes que
hacer es…
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El lenguaje y los sistemas representativos


Habemos unas personas que necesitamos representarnos visualmente las cosas,
otros requerimos escuchar argumentaciones y otras, experimentar una sensación o
un sentimiento…
La base de una buena comunicación ( conseguir sintonía ) es hacer concordar
nuestros medios de comunicación con los canales que prefiere usar una persona…
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Las pistas oculares
IMÁGENES CONSTRUIDAS VISUALMENTE
IMÁGENES RECORDADAS VISUALMENTE
SONIDOS CONSTRUIDOS
SONIDOS RECORDADOS
SENTIMIENTOS Y SENSACIONES DEL CUERPO
DIALOGO INTERNO
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Ser efectivo en la comunicación
Haga
que los visualizadores vean lo que dice.
 Que los auditivos le escuchen claro y persuasivo.
 Que los kinestesicos experimenten, sientan…las ventajas que usted les explica.
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Fases de la negociación
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Utilizar pintarron.
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Ejercicio de aplicación
Recuerde alguna negociación exitosa que haya vivido y una que fracasó, analice
por qué:
NEGOCIACION EXITOSA
NEGOCIACION QUE SALIO MAL
RAZON PRINCIPAL
RAZON PRINCIPAL
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El regateo
En el siguiente capítulo se analizará la
manera
de
negociar
que
tradicionalmente es conocida como
regateo.
Se examinarán los diferentes tipos de
regateo y sus consecuencias.
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El regateo
Película Caballero a la Medida.
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El regateo o forma de negociar por posiciones
1. Se llama REGATEO a una forma de negociación en la que las partes involucradas
tratan de llegar a un acuerdo partiendo de posiciones contrarias extremas y tratan
de ir cediendo parcialmente sólo cuando lo hace la parte contraria, siempre con el
deseo de ganar o de perder lo menos posible.
2. En el regateo, las partes suelen utilizar todo tipo de estratagemas para lograr sus
propósitos: impresionar, engañar, disimular interés, dar informaciones falsas,
amenazar...POR ESO ES TAN DESGASTANTE Y POCO SATISFACTORIO.
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El regateo o forma de negociar por posiciones
 Comprador: ¿ Cuánto pide usted por este reloj ?
 Vendedor: Por ser para usted sólo $ 3,000.00
 Comprador: ¿ Cómo $ 3 000.00 pesos por un reloj usado y además tiene mellado el
cristal y varias ralladuras ?. Lo más que le ofrezco son $ 1, 500.00 pesos.
 Vendedor:
Son pequeños defectos que no afectan su valor porque se reparan
fácilmente. Usted sabe lo que vale esta marca y se da cuenta que su ofrecimiento es
ridículo. Lo menos son $ 2, 800. 00 pesos.
 Comprador : Lo que pasa es que usted trata de tomarme el pelo. Acabo de ver el
mismo reloj, pero mejor cuidado en otro local y lo tenían en menos de $ 2000. Le
ofrezco los $ 2,000.00 pesos...
 Vendedor: Si lo vio en ese precio, yo que usted lo compraría allá. Este reloj vale lo
que le dije, si acaso, podré bajarle trescientos pesos más...es todo.
 Este
proceso puede durar mucho tiempo y terminar de una manera poco
satisfactoria ...o derivar en un conflicto personal.
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Desventajas del regateo
1. Se negocia con el deseo de ganar a la
parte contraria como único camino para
obtener una buena negociación.
2. Mientras más atención se presta a las
posiciones personales, menos atención se
pone a la búsqueda de soluciones que
satisfagan a ambas partes.
3. Cualquier acuerdo busca un acercamiento
a la media aritmética de las posiciones
iniciales.
4. Si intervienen o están presentes varias
personas es más difícil, porque las partes
tratan de salvar las apariencias.
5. Con frecuencia, el resultado es una
acuerdo menos satisfactorio de lo que
podía haber sido para cada parte. Por ello
es posible que no quieran volver a
negociar entre si.
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Los dos tipos de regateo
1. El regateo suave prefiere evitar el
conflicto personal, buscando un acuerdo
amigable por medio de concesiones
prontas. El regateo suave, se basa en
relaciones en las que existe previa
amistad entre los participantes y ambos
desean ( o les conviene ) cultivar la
relación, por lo que buscan hacer
propuestas que faciliten el acuerdo.
2. El regateo duro se da en situaciones en
las que los participantes son extraños o
aún más, son adversarios y ambos
pretenden ganar la mayor parte. En el
regateo duro, ambas partes se endurecen
en sus posiciones y sólo ceden pequeñas
partes, a cambio de que la otra lo haga
primero.
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Modelo de Robert Blake y Jane Mouton
En el siguiente capítulo se analizará el modelo que diseñaron
ambos autores y que constituye una verdadera innovación a la
antigua manera de negociar por posiciones o regateo.
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PROPOSITOS DE LA CONTRAPARTE
Modelo de Robert Blake y Jane Mouton
MAXIMO LOGRO DE EL
CESION
MAXIMO LOGRO DE
AMBOS
COLABORACION
TRANSACCION
EVASION
IMPOSICION
EL ASUNTO SE
ELUDE
MAXIMO LOGRO MIO
MIS PROPOSITOS
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Estrategia de la evasión
1. Se elude el posible conflicto: dígale que no
estoy, no quiero hablar con él etc...
2. Puede funcionar de dos maneras, una
negativa y una positiva.
3. En la negativa se evade sin plan alguno,
simplemente por temor a enfrentarlo.
Puede provocar que el conflicto lejos de
solucionarse, crezca en el tiempo.
4. La manera positiva de utilizar la evasión es
cuando se hace en forma planeada y
temporal, por ejemplo, cuando se busca
dar tiempo para que se enfríen los ánimos;
para buscar información adicional; para
esperar a que llegue un hecho o una
persona que se sabe que cambiará la
situación.
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Estrategia de la cesión
1. Se da cuando una de las partes cede a los
intereses de la otra.
2. Es positiva cuando la parte cedente lo hace
totalmente convencida de las ventajas de la idea de
la otra o cuando gana más cediendo que luchando,
porque perdería bienes mayores. Por ejemplo,
cuando un padre cede ante un capricho del hijo,
para que él mismo experimente los resultados de
su propuesta y gane experiencia.
3. Cuando se cede sin plan o sin convicción, la
persona se queda con un conflicto interno, de
frustración o de culpa, que puede llevarle a buscar
revancha o a no querer negociar ya con la
persona a favor de quién tuvo que ceder.
4. Al individuo que usa frecuentemente y sin
proponérselo esta estrategia, se le mira como un
minusvalorado , incapaz de defender sus
convicciones.
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Estrategia de la imposición
1. Se da cuando yo logro lo mío, sacrificando
para ello lo de la otra parte.
2. Es apropiada en situaciones emergencia o de
peligro, cuando la contraparte no sabe qué
hacer, ya sea por ignorancia, falta de
creatividad, de valor, etc.
3. El uso frecuente de esta solución, hace que se
perciba al individuo que se impone como un
déspota o autócrata. Esa conducta inhibe el
crecimiento de los demás y no los prepara para
ser personas autónomas y maduras en las que
pueda delegar.
4. Imponer ideas sobre la otra gente que también
las tiene, sin permitirle ganar algo o
convencerla, provoca en el perdedor un
resentimiento que se manifestará después o
en su negativa a volver a tratar con el “
ganador “, falta de colaboración para implantar
la solución en la práctica o resistencia oculta.
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Estrategia de la transacción
•
Es la típica estrategia de “ half and half “ o
mitad y mitad. Ninguna de las partes logra
todo, pero tampoco pierde todo.
•
Es una solución en la que nadie queda
contento, pero nadie enojado. Es una
solución cómoda que se quedó a medio
camino.
•
Es posible que esta estrategia de solución
esté dejando la semilla para un futuro
conflicto, tanto interno como interpersonal.
•
Si la implantación de la solución en la
práctica depende de alguna de las partes
que no quedó totalmente satisfecha,
seguramente habrá falta de colaboración
entusiasta para hacerlo y será necesario
trabajar para lograrlo..
Video el padrino.
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Estrategia de la colaboración
1. Logra que ambas partes queden satisfechas. Se
conoce como ganar – ganar.
2. Requiere para su uso, que antes de la negociación
se suscite en ambas partes el deseo de
colaboración y la expectativa de que se gana más
si las dos unen sus fuerzas ( sinergia ).
3. Permite la conservación de la relación a largo
plazo, porque ambas partes perciben que juntas
ganaron más de lo que podía haberlo hecho solas.
4. Facilita la implantación de las soluciones, ya que
ambas partes estuvieron involucradas en la
búsqueda y aceptación de la solución.
5. Requiere mayor esfuerzo de creatividad para la
búsqueda de terceras alternativas que beneficien a
ambos participantes en la negociación.
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Resumen y conclusiones
Existen cuatro métodos básicos para negociar
 EVASION: la negociación no se enfrenta, se elude
por temor al conflicto, por inseguridad o porque se
espera que el tiempo lo resuelva.
 CESION o pierdo yo y ganas tú. No me deja
satisfecho y probablemente no quiera volver a
negociar contigo.
 IMPOSICION o yo gano y tú pierdes. No deja a la
otra parte satisfecha, ni con deseos de volver a
negociar.
 TRANSACCION o partimos la diferencia. No deja a
ninguno de los participantes satisfechos
 COLABORACION o ganar – ganar. Ambos
participantes quedan satisfechos y con deseos de
implantar la solución, así como de volver a negociar.
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La negociación por principios
En el siguiente capítulo se analizará el concepto, características, consecuencias y
forma de utilizar la denominada Negociación por Principios.
Las normas que la rigen, sus características y la forma de llevarla a cabo.
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La negociación por principios:
El Harvard Negotiation Project, desarrolló una alternativa al regateo o negociación
por posiciones personales. denominado NEGOCIACION POR PRINCIPIOS,
diseñado para producir con eficiencia y en forma amigable, resultados sensatos.
El método se basa en cuatro puntos fundamentales.
1. PERSONAS: Separar las personas de los asuntos a negociar.
2. INTERESES: Enfóquese en lo que le interese a su contraparte, no en lo que le
pide.
3. OPCIONES: Genere una variedad de formas para satisfacer lo que le interesa
a su contraparte, además de la que ella pide.
4. CRITERIO: Demuestre las ventajas de sus propuestas en base a criterios
ajenos imparciales y de prestigio.
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Un ejemplo para entender el modelo
En una oficina se encontraban trabajando varias personas. Era un día de verano en el que
se sentía bastante calor, a pesar de que era temprano.
El aire acondicionado estaba descompuesto y los técnicos no daban fecha para concluir la
reparación por falta de una refacción que tenía que importarse.
Dos de los jefes de Departamento que se encontraban compartiendo la misma oficina se
había enfrascado en una discusión acalorada que amenazaba con trascender a un grado
superior de violencia.
Uno de ellos quería abrir totalmente la ventana más cercana y el otro, que se encontraba
enfermo de gripe, quería que ésta no se abriera o sólo se abriera un poquito, para evitar
las corrientes de aire que pudieran afectarle mayormente.
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Así, uno se levantaba de su sitio y abría la ventana, cuando el otro hacía lo mismo para
cerrarla.
La secretaria de uno de ellos que escuchaba las voces ya bastante alteradas, preguntó qué
pasaba y obtuvo como respuesta que no lograban ponerse de acuerdo acerca de si la
ventana debía permanecer totalmente abierta, un poco abierta o totalmente cerrada.
La secretaria, que era sin duda inteligente, preguntó qué era exactamente lo que querían.
Uno de ellos dijo que necesitaba mayor cantidad de aire fresco y el otro alegó que no podía
soportar las corrientes de aire.
1. ¿ En qué consistía realmente el problema ?
2. ¿ En qué se basó la Secretaria para arreglar la situación satisfactoriamente ?
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Separe a las personas del problema
1. En una negociación, los participantes tienen dos clases de intereses: EN LA
SUBSTANCIA O MATERIA DE LA NEGOCIACION Y EN LA RELACION CON LA
CONTRAPARTE.
2. Un comerciante desea obtener una ganancia satisfactoria, pero también tiene interés
en SENTIRSE BIEN TRATANDO AL CLIENTE, ASI COMO EN QUE EL CLIENTE SE
SIENTA BIEN, regrese e incluso lo recomiende.
3. La mayoría de las negociaciones, se realizan en el contexto de una relación
permanente: clientes, compañeros, jefes, subordinados...por lo que es importante
cuidar la relación para el futuro.
4. El principio básico es BUSCAR JUNTOS LA MANERA DE LOGRAR SUS
INTERESES SIN SACRIFICAR LA RELACION.
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Una historia para ejemplificar
Dos niños que eran vecinos y excelentes amigos, terminaron una su amistad por una
pelea en relación con la posesión de una naranja. La pelea trascendió incluso a sus
familias y todos los miembros de ambas se dejaron de hablar y se hostilizaban
continuamente.
Un día se atrevieron a platicar sobre el incidente de la naranja y se preguntaron
mutuamente para qué querían la naranja.
Uno de ellos contestó que para comerla y tirar la cáscara.
El otro mencionó que para llevarla a su mamá para que ésta utilizara la ralladura de la
cáscara en la elaboración de un pastel. El contenido no le gustaba.
El día de la pelea, estaban tan enfrascados en sus posiciones y alterados por sus
emociones, que nunca se preguntaron acerca del interés que cada uno de ellos tenía en
la naranja. Incluso, nunca pensaron en conseguir otra naranja.
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Enfoque los intereses, no las posiciones
1. Investigue usted QUE LE INTERESA a su contraparte y diseñe alternativas para
satisfacerla, es mejor si lo hace con ella.
2. Puede haber intereses compartidos, pero también divergentes.
3. Los intereses más poderosos son las necesidades humanas básicas, como:
Ganancia o no pérdida.
Seguridad.
Orgullo y autoestima.
Reconocimiento por parte de otras personas.
Negocios a futuro.
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Como generar soluciones creativas y aceptables
Investigue EXACTAMENTE que requiere su
cliente: que la cosa haga qué, que cueste no
más de…que se implante en un tiempo máximo
de…y a partir de eso póngase a buscar
alternativas.
No se encierre en una respuesta única. La
búsqueda puede hacerse con nuestro equipo de
trabajo e incluso en la entrevista de negociación
involucrando a la contraparte.
Crear formas de facilitar la decisión a la
contraparte ( sobre todo, si tiene que informar
del resultado a otras personas, como jefes,
compañeros...).
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Insista en utilizar criterios objetivos
Deben ser independientes de las partes.
Deben elegirse por ambas partes o cuando
menos ser aceptados por ellas.
Deben ser prácticos.
Deben ser observables y reconocidos por
cualquier persona.
Ejemplos de criterios objetivos:
Leyes y reglamentos.
Peritajes
por
autorizados.
técnicos
legalmente
Arbitrajes aceptados por ambas partes.
Benchmarck ( comparación con similares ).
Estadísticas e índices oficiales o aceptadas
por ambas partes.
Hechos comprobados por ambas partes.
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División editorial y apoyos didácticos:
Tel. 52+ 33 3832-4023 / 3832-4332
[email protected]
http://www.facebook.com/pages/MonroyAsesores/123659804358452
http://www.youtube.com/user/MrAgustinraul
Skype: amonroyacosta
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