Transcript MATERIAL CURSO ADMINISTRACION PYMES

CURSO DE
AUTOCAPACITACION PARA
LA ADMINISTRACION DE
PEQUEÑOS NEGOCIOS
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1
DATOS ACERCA DEL AUTOR
Lic. Agustín Monroy Enríquez.
 Estudios profesionales en Derecho y Ciencias Sociales, así como en Psicología Industrial.
 Estudios de posgrado en Finanzas, Calidad Total, Docencia y Psicoterapia de Grupo
en diversas
instituciones de enseñanza superior.
 Egresado del IPADE, en el cual cursó estudios de Alta Dirección de Empresas.
 Certificado por el CONOCER en la Norma Técnica de Competencia Laboral de Diseño e Impartición de
Cursos de Capacitación y en la de Evaluación de Competencias Laborales.
 Agente Capacitador Externo número de registro MOEA – 440423 – 0005 en la STy PS.
 Ha ocupado cargos directivos y de consejero en CANACO Guadalajara, ARIOAC
y COPARMEX
Jalisco, de la cual es actualmente miembro de la Comisión de Capacitación.
 Ha sido Director de Recursos Humanos en diversos grupos empresariales como Grupo Gas Licuado,
CONESA, Consorcio Canadá.
 Fue
Director General de varias empresas como la División Inmobiliaria del Consorcio Canadá,
Guadalajara World Trade Center y Expo Guadalajara.
 Es
Socio Director de Monroy Asesores S. C., empresa dedicada a la asesoría y capacitación
empresariales desde hace más de 20 años, habiendo atendido a más de 100 empresas clientes en
diversos entidades federativas de la República Mexicana.
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2
COMO UTILIZAR ESTE CURSO
Este curso ha sido diseñado especialmente para personas que tienen poco tiempo
disponible y al mismo tiempo una gran necesidad de actualizar sus conocimientos o
desarrollar sus COMPETENCIAS LABORALES. Por ello, se ha tratado de darle las
siguientes características:
 SINTETICO.
 PRACTICO.
 APOYADO CON FORMATOS y herramientas DE UTILIZACION INMEDIATA.
 QUE PUEDA ESTUDIARSE AL RITMO QUE EL LECTOR PUEDA.
 QUE PERMITA IMPRIMIRSE TODO O SOLO LAS PARTES QUE SE CONSIDERE
NECESARIO HACERLO.
Se pensó para ser utilizado básicamente como curso para AUTOCAPACITACION, pero
como usted comprobará, también puede usarse perfectamente bien como material
didáctico para IMPARTIRLO a otras personas.
Deseamos que esta obra, sumada a su experiencia y creatividad personales resulte de
gran utilidad y RENTABILIDAD, tanto para usted en lo personal, como para la
organización en la cual colabora.
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3
CONTENIDO
No
.
TEMA
PAG.
1.
La clasificación internacional de las empresas por el número de su
personal.
7
2.
Conceptos Generales de Administración.
8
3.
Los requisitos básicos para funcionar con éxito.
10
4.
Cómo levar a cabo la Planeación Estratégica
14
5.
La Ventaja Competitiva o el secreto del éxito.
25
6.
Los objetivos más importantes de una empresa.
28
7.
Cómo elaborar un Plan de Negocio
31
8.
Los indicadores para evaluar el desempeño de una empresa.
40
9.
Cómo elaborar un Plan de Trabajo
49
10
Otros tipos de capital que debe administrar una empresa contemporánea.
53
11.
Qué debe entregar una empresa al mercado.
57
12.
Los principales indicadores para medir el servicio al cliente.
61
13
Qué procesos se debe cuidar especialmente por su impacto financiero.
64
14.
Referencias para consulta con autor.
65
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4
OBJETIVO TERMINAL
Al término de este curso, habrá usted desarrollado algunas ideas y
competencias ( conocimientos, habilidades y actitudes ) para mejorar la
administración de su negocio y como consecuencia, los resultados del
mismo en términos de rentabilidad, calidad y productividad.
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LA CLASIFICACION
INTERNACIONAL DE LAS
EMPRESAS POR
NUMERO DE PERSONAL
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CRITERIO INTERNACIONAL DE CLASIFICACION DE
EMPRESAS POR NUMERO DE PERSONAS EMPLEADAS
CATEGORIA
NUMERO DE PERSONAS EMPLEADAS
MICROEMPRESA
1a9
PEQUEÑA EMPRESA
10 a 49
MEDIANA EMPRESA
50 a 499
GRAN EMPRESA
500 ó más
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CONCEPTOS
GENERALES DE
ADMINISTRACION
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8
COMO ADMINISTRAR UNA EMPRESA
1. PREVER:
ANALIZAR EL ENTORNO Y LO INTERNO
PARA DECIDIR
¿ QUE PODEMOS HACER ?
2. PLANEAR:
DECIDIR
¿ QUE VAMOS A HACER ( OBJETIVOS ) ?
3. ORGANIZAR:
DECIDIR
¿ CON QUIENES LO HAREMOS ?
4. INTEGRAR:
DECIDIR
¿ COMO CONSEGUIREMOS LOS RECURSOS
NECESARIOS ?
5. DIRIGIR:
DECIDIR
¿ COMO INFLUIREMOS AL PERSONAL PARA
QUE ALCANCE LOS OBJETIVOS ?
6. CONTROLAR:
DECIDIR
¿ COMO MEDIREMOS LOS RESULTADOS ?
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9
LOS REQUISITOS
BASICOS PARA
FUNCIONAR CON EXITO
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10
LOS SERES HUMANOS JAMAS PLANEAN SU
FRACASO, LO QUE PASA ES QUE PLANEAN MAL
SU EXITO
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REQUISITOS BASICOS PARA FUNCIONAR CON EXITO
 Contar con un mercado rentable y conocer muy bien sus necesidades.
 Contar con un Plan de Negocio.
 Producto que atienda esas necesidades con calidad y
buena rentabilidad.
 Marca y características distintivas del producto ( etiqueta, empaque..).
 Tener una Ventaja competitiva o diferencial clara.
 Precio competitivo y condiciones de compra que faciliten hacer negocio.
 Poder fabricar el producto o comprarlo oportunamente y a costo adecuado.
 Ubicación adecuada de puntos de venta e imagen adecuada.
 Eficiente sistema de promoción dirigido al segmento adecuado del mercado.
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 Personal suficiente y capacitado.
 Disponibilidad de Capital de Trabajo suficiente y con posibilidad de crecer.
 Liderazgo seguro del rumbo, fuerte, consistente, persistente y adaptable.
 Grupo de dirección bien comunicado, corresponsable,
con objetivos bien alineados a
la misión de la empresa y sus objetivos.
 Sistemas
de medición y control de avance. Reacciones rápidas para corregir
desviaciones.
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COMO LLEVAR A CABO
LA PLANEACION
ESTRATEGICA
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14
VISION
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
FUERZAS
DEBILIDADES
VENTAJAS
COMPETITIVAS.
FCE
VALORES Y
CREDO
NORMAS Y
REGLAMENTOS
MISION
COMPETENCIAS
ORGANIZACIONALE
S CLAVE
OBJETIVOS
INSTITUCIONALES
COMPETENCIAS
DEL PERSONAL
PLAN DE NEGOCIO Y
PLANES OPERATIVOS
CALIFICACION DEL
DESEMPEÑO
LA PLANEACION ESTRATEGICA
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COMO HACER UN ANALISIS DE OPORTUNIDADES Y
AMENAZAS DE UN NEGOCIO EN MARCHA
No.
FACTOR
1.
Mercado.
2.
Competencia.
3.
Proveeduría.
4.
Políticas
gubernamentales.
5.
Aspectos legales y
fiscales
OPORTUNIDAD:
COMO FACILITA EL
LOGRO DE LA MISION
DEL NEGOCIO
AMENAZA:
COMO IMPIDE EL
LOGRO DE LA MISION
DEL NEGOCIO
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ACCIONES A TOMAR
16
No.
6.
FACTOR
OPORTUNIDAD:
COMO FACILITA EL
LOGRO DE LA
MISION DEL
NEGOCIO
AMENAZA:
COMO IMPIDE EL
LOGRO DE LA MISION
DEL NEGOCIO
ACCIONES A TOMAR
Aspectos internacionales.
Importación – Exportación
7.
Crédito y recursos
financieros.
8.
Aspectos tecnológicos
9.
Servicios y su costo.
10.
Distribución y transporte.
11.
Seguridad.
12.
Tecnología
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COMO HACER UN ANALISIS FUERZAS Y DEBILIDADES
DE UN NEGOCIO EN MARCHA
De acuerdo a si el nivel en que cada una de las funciones siguientes están contribuyendo al logro de la MISION,
califíquelas como:
1 = FUERZAS
0 = NI FUERZA - NI DEBILIDAD
- 1 = DEBILIDAD
AREAS DE LA EMPRESA Y SUS FUNCIONES PRINCIPALES.
COMERCIALIZACION
OPERACIONES
INDUSTRIALES
 IVESTIGACION DEL
 PROGRAMACION
MERCADO.
DE PRODUCCION.
 DESARROLLO DE
 PRODUCCION.
ADMINISTRACION
 COMPRAS.
 TESORERIA Y
PRODUCTO.
 PROMOCION.
RECURSOS
HUMANOS
 RECLUTAMIENTO
 CONTROL DE
Y SELECCIÓN.
CLIENTES.
 CONTRATACION.
 CONTROL DE
PAGOS.
 CALIDAD.
 CONTABILIDAD.
SISTEMAS Y
PROCEDIMIENTOS
COBRANZA.
 CAPACITACION.
 CONTROL DE
INVENTARIOS.
 PUBLICIDAD.
 VENTAS.
 ADMINISTRACION
DE VENTAS.
 ALMACENES DE
 AUDITORIA Y
 PAGOS Y
 NOMINA Y
MATERIALES.
CONTROL
INTERNO.
CONTROL DE
PRESTACIONES.
PAGOS AL
PERSONAL.
 MANTENIMIENTO.
 CREDITO Y
 SEGURIDAD
 FLUJO DE
COBRANZAS.
INDUSTRIAL
EFECTIVO.
 ALMACENES Y
 CLIMA
 CONTABILIDAD.
DISTRIBUCION
ORGANIZACIONAL.
 TECNOLOGIA.
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CONCENTRADO DE OPORTUNIDADES – AMENAZAS Y
FUERZAS - DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
1.
2.
3.
4.
5.
FUERZAS
1.
2.
3.
4.
5.
AMENAZAS
1.
2.
3.
4.
5.
DEBILIDADES
1.
2.
3.
4.
5.
ADAPTACIONES O MODIFICACIONES QUE DEBAN HACERSE A LA MISION DEL NEGOCIO, SEGÚN EL
ANALSIS ANTERIOR:
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19
EL CONCEPTO DE UNA VISION
La VISION ES LA IDEA O CONJUNTO DE IDEAS QUE UNA ORGANIZACIÓN TIENE
ACERCA DE LO QUE DESEA LLEGAR A SER EN LO FUTURO.
ES EL PROPÓSITO DE LARGO PLAZO QUE DA SENTIDO ESTRATÉGICO A LA
MISION, LOS PLANES, PROGRAMAS, PROYECTOS, ACCIONES Y DECISIONES DE
NEGOCIOS EN UNA ORGANIZACIÓN.
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LA UTILIDAD DE UNA VISION
 La VISION es la visualización expresada de los que una organización desea ser en el
largo plazo.
 Reúne a la gente alrededor de un sueño común.
 Permite que el personal de la organización se coordine sin “ jefe “.
 Ayuda a tomar decisiones autónomas.
 Confiere a los empleados sentido de empresarios ( dueños ).
 Da guía a los esfuerzos constantes de superación.
 Crea una imagen de excelencia.
 Es la principal y más significativa referencia que tiene el personal para dar sentido a
sus planes y su actividad cotidiana, coordinándose con todas las otras personas que
colaboran en ella.
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21
COMO SE ELABORA UNA VISION
VISION DEL
ACCIONISTA O
CORPORATIVA
VISUALIZACION DEL
FUTURO
BENCHMARK
VISION
ENTORNO
REGIONAL
VISION
EMERGENTE
DEL PERSONAL
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CULTURA
REGIONAL
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COMO SE ELABORA UNA VISION PARA QUE FUNCIONE
COMO BASE DE LA PLANEACION OPERATIVA
QUE SE DESEA
LOGRAR
Ser la opción
preferida para el
comerciante
refaccionario.
EN QUE
PRODUCTOS
En productos para
frenado de vehículos
automotores.
EN QUE
MERCADOS
En el mercado
nacional.
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VENTAJAS
COMPETITIVAS O
DIFERENCIALES
QUE LOGREN LA
PREFERENCIA
DEL MERCADO
Distinguiéndonos de
la competencia para
lograr la preferencia
del mercado, por:
 Cobertura
geográfica.
 Posicionamiento
en el mercado.
 Variedad en la
especialidad.
 Atractividad del
negocio para los
Distribuidores.
23
COMO SE REDACTA UNA MISION PARA QUE FUNCIONE
COMO BASE DE PLANEACION OPERATIVA
ACTIVIDAD A LA QUE
NOS CONVIENE
DEDICARNOS
PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
MANEJAREMOS
Producir y comercializar
a través de
distribuidores.
Refacciones
automotrices para
sistema de frenos de
todo tipo.
MERCADOS META A
LOS QUE
DIRIGIREMOS
NUESTRA ACTIVIDAD
VENTAJAS
COMPETITIVAS O
CARACTERISTICAS
DIFERENCIALES
QUE NOS
DISTIGUIRAN
En el mercado del centro
y occidente de la
República Mexicana.
Distinguiéndonos de la
competencia para
lograr la preferencia
del mercado, por:
 Especialización.
 Surtido completo en
la especialidad.
 Calidad y garantía.
 Servicio oportuno.
 Dar negocio al
Distribuidor.
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LA VENTAJA
COMPETITIVA O EL
SECRETO DEL EXITO
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LA VENTAJA COMPETITIVA O DIFERENCIAL
Una ventaja competitiva está constituida por una diferencia en las características de una
empresa, un producto o servicio que los clientes, consumidores o usuarios perciben
como único y determinante.
CARACTERISTICA:
La diferencia puede estar en:
 La manera como la empresa hace las cosas.
 El producto.
 El servicio.
PERCIBIDA:
Lo fundamental es que la diferencia ( real o imaginada ) sea
percibida por el cliente, consumidor o usuario.
UNICA:
Si la diferencia es usada por varios ya no es diferencia.
DETERMINANTE:
Debe influir en forma definitiva en la decisión de compra.
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CONDICIONES PARA EL EXITO DE UNA VENTAJA
COMPETITIVA
Para que una ventaja competitiva tenga éxito, requiere que:
 SEA SOSTENIBLE: Es decir que la empresa pueda mantenerla en el tiempo, mientras
le convenga.
 ESTAR BASADA EN UNA FORTALEZA DE LA EMPRESA: La empresa debe alinear
sus recursos ( financieros, materiales, técnicos y humanos ) a reforzarla.
 DEBE SER DIFICL QUE LA COMPETENCIA LA COPIE FACILMENTE.
 LOS VALORES ORGANIZACIONALES Y LAS COMPETENCIAS DEL
PERSONAL
DEBEN APOYARLA : Lograr que todo el personal de la empresa oriente sus objetivos y
su comportamiento a que se viva como una realidad cotidiana.
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27
LOS OBJETIVOS MAS
IMPORTANTES DE UNA
EMPRESA
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OBJETIVOS MAS IMPORTANTES DE UNA EMPRESA:
Marque el cuadro, si el concepto lo tiene contemplado ya en sus planes de trabajo.
 Alcance de la rentabilidad presupuestada para inversión realizada.
 Cumplimiento de los volúmenes de ventas y producción presupuestados.
 Alcance de la contribución marginal presupuestada ( control del costo ).
 Cumplimiento del Presupuesto General de Operación.
 Cumplimiento de metas de inventarios.
 Cumplimiento en metas de recuperación de recursos ( cartera de cobranzas ).
 Cumplimiento del presupuesto de efectivo ( cash flow ).
 Gestión de la calidad requerida por el mercado en el producto y en el servicio.
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 Eficiente sistema de administración y control de ventas.
 Sistema de distribución eficiente, con bajo costo y alta calidad de servicio.
 Capital de trabajo suficiente para financiar inventarios
( materia prima, materiales
en proceso, producto terminado, material en punto de venta ), crédito y gastos de
operación.
 Plantilla de personal administrativo necesario con funciones definidas, capacitado y
motivado, con espíritu de colaboración y servicio al cliente.
 Eficiente sistema de contabilidad y administración fiscal.
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30
COMO ELABORAR EL
PLAN DE NEGOCIO
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PLANES ESTRATEGICOS QUE DEBE CONTENER EL
PLAN DE NEGOCIO:
•
PLAN COMERCIAL.
•
PLAN FINANCIERO.
•
PLAN DE PRODUCCION ( OPERACIONES ).
• PLAN DE ORGANIZACIÓN Y RECURSOS HUMANOS.
•
( PLAN DE INFORMATICA ).
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ESTRUCTURA BASICA DEL PLAN NEGOCIO
Marque en el cuadro los elementos del plan que ya esté manejando:
 8.
Ventajas Competitivas
Críticos de Éxito.
 1. Carátula o portada.
y Factores
 2. Indice de contenidos.
 9. Objetivos e indicadores institucionales.
 3. Introducción y propósitos.
 10.
 4. Resumen Ejecutivo.
 11. Presupuesto General de Operación.
 5. Misión.
 12. Estados Financieros Proforma.
 6. Visión.
 13. Flujo de efectivo proyectado.
 7. Valores organizacionales.
 14. Anexos.
Objetivos, Indicadores y Planes de
Trabajo por Areas.
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EL CONTENIDO BASICO DEL PLAN COMERCIAL
Marque los cuadros de los elementos que ya maneja:
 1. Carátula o portada.
 7. Presupuesto de Ventas.
 2. Indice de contenidos.
 8.
 3.
Introducción
documento.
y
propósitos
Estrategias de Comercialización:
producto,
precio,
promoción,
plaza
( ubicación y distribución ), servicio.
del
 9. Cronograma de las acciones a llevar
a cabo.
 4. Resumen Ejecutivo.
 10. Presupuesto de Operación del Area
de Comercialización.
 5. Análisis de la situación que guarda el  11. Anexos.
mercado en general ( ramo ) y el mercado
meta de la empresa.
 6. Objetivos del Area.
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FUENTES PARA LA ELABORACION DEL PRESUPUESTO
DE VENTAS
CAPACIDAD DE
PRODUCCION
POTENCIAL DEL
MERCADO
OPINION DEL
PERSONAL DE
VENTAS Y
DISTRIBUIDORES
PRESUPUESTO
DE VENTAS
ESTADISTICAS
DE VENTA DE
LA EMPRESA
CRECIMIENTO
DEL RAMO
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AJUSTES POR
VARIABLES
POLITICAS Y
ECONOMICAS
35
EL CONTENIDO BASICO DEL PLAN FINANCIERO
Marque los cuadros de los elementos que ya maneja:
 1. Carátula o portada.
 8. Presupuesto Inventarios.
 2. Indice de contenidos.
 9. Presupuesto Tesorero ( Cash Flow ).
 3. Introducción y propósitos del documento.
 10. Estados Financieros proyectados.
 4. Resumen Ejecutivo.
 11.
 5.
 12.
 6. Presupuesto de Producción.
 13.Presupuesto
Estado de Origen y Aplicación de
Recursos.
Presupuesto General de Operación y medios de
control presupuestal.
Puntos de Equilibrio ( general, por
línea, por producto…).
General
del
Area
Financiera.
 7. Presupuesto de Compras.
 14. Anexos.
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EL ESTADO DE ORIGEN Y APLICACIÓN DE RECURSOS:
ORIGENES DE LOS RECURSOS










Ingresos por ventas.
Utilidades de operación.
Créditos de proveedores.
Aportaciones de los socios.
Créditos de otras instituciones.
Emisión de acciones.
Emisión de obligaciones.
Utilidades cambiarias o
especulativas.
Rendimiento de las inversiones.
Otros ingresos.
APLICACIONES DE LOS RECURSOS









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Pago a acreedores.
Inversión directa en activos fijos.
Inversión directa en activo circulante o
capital de trabajo.
Inversión indirecta o en mercados de
capital.
Sueldos salarios y prestaciones.
Pago de impuestos.
Distribución de Utilidades.
Nuevos proyectos y plan de
inversiones.
Otras erogaciones.
37
EL CONTENIDO BASICO DEL PLAN DE PRODUCCION
Marque los cuadros de los elementos que ya maneja:
 1. Carátula o portada.
 8. Sistema de abastecimiento y almacenes.
 2. Indice de contenidos.
 9. Sistema para el control de la calidad.
 3. Introducción y propósitos del documento.
 10.
 4. Resumen Ejecutivo.
 11. Sistema para mantenimiento.
 5.
 12. Presupuesto de Operación del Area.
Programa de Producción por periodo y
sistema para su control.
Sistema para introducción y prueba de
nuevos productos.
 6. Capacidad productiva requerida comparada  13. Anexos.
con la actual.
 7. Presupuesto de Mano de Obra.
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38
EL CONTENIDO BASICO DEL PLAN DE RECURSOS HUMANOS
Marque los cuadros de los elementos que ya maneja:
 1. Carátula o portada.
 8. Plan Anual de Capacitación.
 2. Indice de contenidos.
 9. Plan para Mejora de Clima Organizacional.
 3. Introducción y propósitos del documento.
 10. Plan de vacaciones y días festivos.
 4. Resumen Ejecutivo.
 11. Objetivos en materia de rotación, ausentismo,
siniestralidad…
 5.
Estructura Organizacional
personal requerida.
y
plantilla
de
 12. Presupuesto de Operación del Area.
 6. Programación de contrataciones y reducciones  13.
de personal por periodo.
Plan Anual
Reconocimientos.
de
Actividades
Sociales
 7. Plan para revisiones salariales individuales y de  14. Anexos.
Contrato Colectivo.
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39
y
LOS INDICADORES PARA
EVALUAR EL
DESEMPEÑO DE LA
EMPRESA
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40
INDICADORES COMERCIALES Y DE VENTAS
Marque los cuadros de los elementos que ya maneja:
 Tendencia de crecimiento del país.
 Tendencia
de crecimiento de la industria de la construcción, automotriz, ventas de
tiendas de autoservicio ( Industrias o actividades empresariales índice o de referencia )
 Tendencia de crecimiento del ramo.
 Investigación
de nuevos mercados ( tamaño, valor, competencia existente,
requerimientos de inversión para cubrirlos , proveeduría disponible, capacidad de
producción, afinidad con los planes existentes...).
 Cumplimiento de los presupuestos o estimados de ventas por línea
y segmento de
mercado.
 Cumplimiento del objetivo de apertura de clientes nuevos.
 Cumplimiento del objetivo ( % )
de ventas a clientes nuevos.
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41
 Indice de satisfacción del cliente por
tipo y tamaño de cliente ( encuesta de satisfacción del
cliente .
 Indice de lealtad o fidelización
de los clientes ( repetición de compra y antigüedad ).
 Cumplimiento del programa de promoción.
 Ingreso de ventas
por peso gastado en ventas ( rendimiento del gastos comercial ).
 Contribución marginal por línea de productos y sus tendencias.
 Benchmark con la competencia y con los líderes regionales, nacionales o
mundiales del
negocio, según sea necesario.
 Situación que guardan las relaciones con Gobierno, Cámaras, Asociaciones...).
 Indice de imagen de la compañía ( encuesta de imagen
).
 Visitas a ferias y exposiciones ( como expositor, como comprador, como visitante…).
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42
DATOS SOBRE LA COMPETENCIA DIRECTA E
INDIRECTA
 Datos
de las empresas de la competencia ( constitución, tipo de empresa,
composición accionaria ).
 Posibles alianzas y/o recursos que podría conseguir para crecer.
 Productos que maneja y productos que tiene en proyecto.
 Medios promocionales que utiliza y con qué resultado.
 Canales de distribución que utiliza y con qué resultado.
 Segmentos de mercado que ataca y mercados que tiene en proyecto desarrollar.
 Precios y condiciones de pago que maneja..
 Participación de mercado por segmento ( tipo de cliente )..
 Estructura de costos y utilidades.
 Ventajas competitivas y debilidades.
 Tendencias de la competencia ( hacia que productos y mercados se inclinará en el
futuro ).
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43
INDICADORES FINANCIEROS
Marque los cuadros de los elementos que ya maneja:
 Cálculo constante del punto de equilibrio general y por línea de producto.
 Tendencia de la utilidad.
 Tendencia de la contribución marginal ( utilidad bruta ).
 Tendencia de la utilidad sobre activos totales de operación.
 Tendencia de la utilidad sobre recursos propios: capital social, más reinversión, reservas ...
 Tendencia de la rotación del capital de trabajo.
 Tendencia del índice de recuperación de cartera.
 Tendencia de la rentabilidad sobre ventas.
 Tendencia ( % ) de la estructura de costos ( directos, indirectos ) y gastos ( operación,
administración, ventas, financieros ) sobre ventas .
 Plan de necesidades financieras del negocio para el
crecimiento de los próximos tres años
( capital de trabajo, activos fijos ) y sugerencia de fuentes adecuadas ( tasas, plazos, garantías
, riesgos a corto y largo plazo...).
 Manejo adecuado de excedentes financieros.
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44
INDICADORES DE PRODUCCION
 Porcentaje de cumplimiento del programa de producción.
 Indice de desperdicios y reprocesos.
 Porcentaje de tiempos perdidos por paros de máquina o falta de equipo.
 Capacidad instalada de producción por sector de la planta contra grado de ocupación
por periodo.
 Cumplimiento del programa para renovación de equipo.
 Porcentaje de producción contratada al exterior ( outsourcing ).
 Reporte sobre formación de expertos, en procesos u operaciones estratégicas para la
empresa.
 Reporte sobre fallos en la coordinación entre Ingeniería, Producción y Ventas.
 Porcentaje de tiempos perdidos por falta de materiales.
 Porcentaje de tiempos perdidos por falta de personal..
 Cumplimiento del plan de mejoras al sistema de producción ( mejora continua o
reingeniería de procesos ).
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45
 Cumplimiento del plan de mejoras al sistema de producción ( mejora o reingeniería
de procesos y tecnología ).
 Mejoras realizadas al sistema de aprovisionamiento de insumos o compras
( calidad,
oportunidad, flexibilidad de aprovisionamiento, costo, inventarios; asesoría obtenida de
los proveedores respecto de substitución de materiales, reducción de costos, mejoras al
producto o al proceso...).
 Indice de desempeño de proveedores ( aplicación de un sistema de clasificación y
desempeño de proveedores ).
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46
INDICADORES DE RECURSOS HUMANOS
 Actualización
de las descripciones de puesto y comunicación de las mismas a los
interesados.
 Plantilla de personal ( sindicalizado, no sindicalizado ).
 Costo de mano de obra.
 Ingresos entre nómina ( ingreso obtenido por empleado )
 Valor de la producción entre nómina de producción.
 Comparación del nivel de remuneración con el mercado
salarial del rumbo y del ramo. (
sistema de administración de remuneraciones ).
 Contar con planes de trabajo de todos los directivos y ejecutivos, debidamente aprobados
por sus jefes correspondientes, así como alineados con el marco estratégico de la empresa.
 Cumplimiento del programa de información y comunicación organizacional.
 Productividad en ventas por cada peso invertido en pago al personal de ventas ( ventas de
un periodo entre la nómina del personal de ventas ).
 Diseño
y administración de un sistema de incentivos que estimule la productividad y el
trabajo en equipo.
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47
 Porcentaje de la nómina que representa la remuneración
variable ( destajos, comisiones,
remuneración por productividad ).
 Porcentaje que representan las prestaciones sobre la nómina.
 Indice de ausentismo ( por causas ).
 Indice de rotación de personal ( por causas ).
 Indices de encuesta de clima organizacional ( anual ).
 Indices de calificación del desempeño del personal ( ejecutivo, administrativo, operativo ).
 Cumplimiento del programa de capacitación y adiestramiento.
 Plan de reemplazos o sucesión del personal ( mínimo en puestos estratégicos, ascensos ).
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48
COMO ELABORAR UN
PLAN DE TRABAJO
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49
MATRIZ PARA DEFINIR RESPONSABILIDADES POR OBJETIVO
INSTITUCIONAL
No.
OBJETIVO
PUESTOS Y TIPO DE RESPONSABILIDAD
DIRECTA
1.
CUMPLIMIENTO
RENTABILIDAD
PRESUPUESTADA:
COMPARTIDA
 GERENCIA
CONTRIBUYENTE
REMOTA
 VENTAS
 ADMINSTRACION
 PRODUCCION
 RECURSOS
GENERAL
HUMANOS
2.
CUMPLIMIENTO
PRESUPUESTO DE
VENTAS:
VENTAS
MERCADOTENIA
PRODUCCION
ALMACEN
DISTRIBUCION
ATENCION A
CLIENTES
3.
CUMPLIMIENTO
PROGRAMA DE
PRODUCCION:
 PRODUCCION
 COMPRAS
 MANTENIMIENTO

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 RECURSOS
HUMANOS
 ADMINISTRACION
50
TIPOS DE RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDAD
DIRECTA:
El puesto responde por sí mismo, solo, del logro del objetivo.
RESPONSABILIDAD
COMPARTIDA:
Dos o más puestos responden al mismo nivel por el logro del
objetivo.
RESPONSABILIDAD
CONTRIBUYENTE:
Los puestos incluidos en este tipo de responsabilidad están
obligados a proporcionar servicios, consulta o asesoría que
los responsables directos o compartidos usan para lograr los
objetivos.
RESPONSABILIDAD
REMOTA:
Los puestos incluidos en este tipo de responsabilidad están
obligados a proporcionar servicios de información, registro o
ayudas circunstanciales.
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51
FORMATO PARA ELABORAR UN PLAN DE TRABAJO
PERIODO QUE ABARCA: año de…
FECHA DE ELABORACION: 1 de ….
PUESTO: Gerente General.
OCUPANTE:
PROPOSITO GENERAL DEL PUESTO:
Asegurar que la empresa logre oportunamente la consecución de los objetivos incluidos en el Plan de
Negocio, dentro del Marco Estratégico de la misma.
No.
OBJETIVO DE LA
EMPRESA
TIPO DE
RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDAD
DEL PUESTO
INDICADOR DE
MEDIDA
FECHA DE
TERMINACION
1.
Cumplimiento de la
rentabilidad
presupuestada
Directa
Asegurar que la
empresa ejecute un
Plan de Negocio que
produzca la rentabilidad
más alta posible dentro
de su ramo.
Revisión periódica
de la rentabilidad
contra capital y
activos totales de
operación,
comparada con la
más alta en el ramo.
Diciembre 31
2.
Asegurar que la
empresa consiga el
liderazgo en
participación de
mercado en el
occidente del país.
Directa
Asegurar que la
empresa ejecute un
Plan de
Comercialización,
respaldado con un Plan
Financiero, para lograr
el liderazgo en el
mercado
Medición periódica
de la participación
de mercado.
Diciembre 31
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52
LOS TIPOS DE CAPITAL
QUE ABARCA LA
ADMINISTRACION
CONTEMPORANEA
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53
CAPITALES QUE SE TIENEN QUE ADMINISTRAR
TIPO DE CAPITAL
EN QUE CONSISTE
CAPITAL INTELECTUAL:
Se integra por:
 CAPITAL HUMANO.
 CAPITAL DE CLIENTES.
 CAPITAL ORGANIZACIONAL.
CAPITAL HUMANO:
Está integrado por el conjunto de colaboradores, sus conocimientos,
habilidades y destrezas.
CAPITAL DE CLIENTES:
Está integrado por su cartera de clientes, por el nivel de fidelización de
éstos; los conocimientos que la empresa tiene del mercado y la
imagen que tiene en él.
CAPITAL
ORGANIZACIONAL:
CAPITAL EMOCIONAL: Clima organizacional y motivación.
 CAPITAL DE INNOVACION: Capacidad para renovar productos,
procesos, tecnología…
 CAPITAL DE PROCESOS: Know Haw, eficiencia y productividad en
los procesos, flexibilidad, adaptabilidad a los cambios…
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EL CAPITAL EMOCIONAL
El Capital Emocional está formado por dos elementos: el interno y el externo.
 INTERNO:
 EXTERNO:
Valores, creencias y sentimientos de las personas que trabajan en
la organización
( Clima Organizacional ) y generan
comportamientos que resultan en productos y servicios de
determinado costo y calidad.
Sentimientos, creencias y valores que los stakeholders ( clientes,
proveedores, accionistas, socios…) sostienen respecto a la
empresa y que redundan en colaboración, apoyo, confianza…
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COMO LOGRAR RESULTADOS A TRAVES DEL
PERSONAL DE LA EMPRESA
QUE
COMO
CON QUIEN
EMPRESA
SEPA
LIDERAZGO
PUESTO
DISCIPLINA
QUIERA
RESULTADOS
VOLUMEN
AMBIENTE
TENGA CON
QUE
REMUNERACION
CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
TECNOLOGIA
INFORMACION
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RENTABILIDAD
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QUE DEBE ENTREGAR
UNA EMPRESA AL
MERCADO
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57
QUE SE DEBE ENTREGAR AL MERCADO
CALIDAD DE DISEÑO
COMPETITIVO
CALIDAD DE PROCESO
FACILIDAD DE HACER
NEGOCIO
CALIDAD DE SERVICIO
CALIDAD DE MERCADO
PRODUCTO
PRECIO
CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE
PROMOCION
PLAZA
MEDIOS DE
COMUNICACION
UBICACIÓN ADECUADA
IMAGEN ADECUADA
SERVICIO
SERVICIO
ATENCION
PERSONALIZADA
MERCHANDISING
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58
LA NOCION DE CALIDAD
CALIDAD EN EL DISEÑO
CALIDAD EN EL PROCESO
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL
MERCADO
CARACTERISTICAS O ESPECIFICACIONES DE LAS QUE SE
DOTA AL PRODUCTO O SERVICIO, DERIVADAS DEL ESTUDIO DE
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL MERCADO, A FIN DE
SATISFACER TOTALMENTE AL CLIENTE.
ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO, CUMPLIENDO
TOTALMENTE EN FORMA CONSISTENTE Y LA PRIMERA VEZ, LAS
ESPECIFICACIONES DISEÑADAS.
SATISFACCION TOTAL Y A LA PRIMERA VEZ DE LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN EL PROCESO
DE PONER A SU DISPOSICIÓN EL PRODUCTO O SERVICIO,
INCLUYENDO LAS ACTIVIDADES POSTERIORES A LA VENTA.
MANTENER O ACRECENTAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O
SERVICIO UNA VEZ QUE HA ABANDONADO LAS INSTALACIONES
DE LA EMPRESA.
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EL PRODUCTO PRIMARIO Y EL PRODUCTO AMPLIADO
PRESTIGIO
EMPRESA
POLITICAS
DE VENTA
MARCA
UBICACION
SURTIDO
VALOR
PERCIBIDO POR
EL CLIENTE
POLITICAS
DE
SERVICIO
HORARIO
MODA
PRODUCTO
ATENCION
PERSONAL
POLITICAS
DE
GARANTIA
PRECIO
BENEFICIO
FACILIDAD
PARA
HACER
NEGOCIO
DECISION
DE
COMPRA
PRESENTACION
SOLVENCIA DE LA
EMPRESA
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60
LOS PRINCIPALES
INDICADORES PARA
MEDIR EL SERVICIO AL
CLIENTE
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LOS PRINCIPALES INDICADORES DEL SERVICIO.
1. Indice de satisfacción del cliente.
2. Indice de quejas.
9. Número de referidos.
10. Mistery Shopper.
3. Indice de devoluciones.
11. Focus Group.
4. Indice de pérdida de clientes.
12. Benchmarking de servicio.
5. Indice de repetición de compra o
fidelización del cliente.
13. Número de ideas implementadas para
mejora del servicio.
6. Indice promedio de tiempo de entrega
de producto o servicio.
14. Indice de desempeño del personal en el
servicio al cliente.
7. Indice promedio de tiempo de ciclo de
servicio.
15. Indices de Customer
Management ( CRM ).
8. Indice de clientes nuevos.
16. Indices de ventas ( por vendedor, por
UEN, por peso invertido..).
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Relationship
62
QUE PROCESOS SE
DEBEN CUIDAR
ESPECIALMENTE POR
SU IMPACTO
FINANCIERO
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PROCESOS QUE IMPACTAN FINANCIERAMENTE
1. PROCESO DE COMPRAS.
8. REDUCCION DE AUSENTISMO.
2. PROCESO DE CONTROL DE
INVENTARIOS.
9. REDUCCION DE DESPERDICIO Y
REPROCESOS.
3. PROCESO DE CREDITO Y
COBRANZAS.
10 REDUCCION DE GASTOS.
4. PROCESOS DE SUBCONTRATACION
O
( OUTSOURCING )
11. REDUCCIÓN DE TIEMPOS
PERDIDOS EN FABRICACION.
5. PROCESO DE VENTA DE ACTIVOS
IMPRODUCTIVOS.
12. REDUCCION DE PLANTILLA DE
PERSONAL.
6. SIMPLIFICACION DE PROCESOS DE
FABRICACION.
13. MEJORA DEL PRODUCTO O DEL
PROCESO.
7. REDUCCION DE SINIESTRALIDAD.
14. MEJORA DEL SERVICIO AL
CLIENTE.
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