Transcript 생산관리제4장(제품과_서비스)

제품과 서비스의 설계
(CHAPTER4. Product and Service Design)
2013.04.05
학습 목표
•
이 장을 학습한 후 다음과 같은 능력을 가져야 한다.
1.
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제품과 서비스 설계의 전략적 중요성을 설명할 수 있다.
제품과 서비스의 설계와 재설계의 몇 가지 핵심적 이슈를 설명할 수 있다.
제품과 서비스 설계의 핵심 이슈들을 설명할 수 있다.
표준화의 중요성을 설명할 수 있다.
제품과 서비스의 설계에서 법률, 윤리, 지속가능성 이슈의 중요성에 대해 논의할
수 있다.
수명주기 평가의 목적과 목표를 설명할 수 있다.
‘3R’이라는 용어를 설명할 수 있다.
제품과 서비스의 설계와 개발 단계를 간략히 기술할 수 있다.
설계 아이디어의 주된 원천들을 기술할 수 있다.
제품 설계와 관련된 몇 가지 핵심 이슈를 설명할 수 있다.
서비스 설계와 관련된 몇 가지 핵심 이슈를 설명할 수 있다.
서비스 설계 단계들을 설명할 수 있다.
훌륭한 서비스 시스템의 특성들을 설명할 수 있다.
서비스 설계와 관련된 몇 가지 어려움을 설명할 수 있다.
서론
•
제품과 서비스 설계의 역할(What Does Product and Service Design Do?)
1.
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8.
고객의 욕구(wants)와 필요(needs)를 제품과 서비스에 대한 요구로 해석(마케팅, 생산)
기존 제품과 서비스 다듬기(refine existing product and/or service)(마케팅)
새로운 제품과 서비스 개발(마케팅, 생산)
품질 목표 수립(마케팅, 생산)
원가 목표 수립(회계, 재무, 생산)
원형(prototype) 제작과 시험(test)(생산, 마케팅, 엔지니어링)
사양 작성(document specifications)(생산)
제품과 서비스의 사양에 따른 프로세스 사양 작성 (엔지니어링, 생산운영)
 제품과 서비스 설계는 조직의 거의 모든 부문을 관여시키거나 그들에게 영향을 미
침 – 마케팅과 생산운영이 주로 관여
기업에서 중요한 부서
3
서론
•
제품 및 서비스 설계와 재설계의 이유(Reasons for Product and
Service Design or Redesign)
1.
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경제적 변화: 저수요, 과도한 하자보증 청구, 원가 절감 필요성 등
사회적, 인구통계학적 변화: 노령화, 인구의 변화
정치적, 제조물 책임 또는 법률적 변화: 정부 정책의 변화, 안전 이슈, 새로운 규제 등
경쟁의 변화: (경쟁자의)새롭거나 변화된 제품이나 서비스, 새로운 광고/판촉 등
원가 또는 가용성의 변화: 원료, 부품, 노동력의 원가나 가용성 등
기술 변화: 부품이나 프로세스 기술의 변화 등
기업에서 어려운 부분
(비용이 발생***>경영상의 어려움)
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서론
• 핵심 질문 사항
– 구매자의 입장에서 구매결정 시 고려사항 : 비용, 품질
– 판매자의 조직의 입장에서 생산 의사 결정 시 점검해야 할 핵심 질문
1. 수요가 있는가?

시장의 잠재적 크기, 예상되는 수요의 지속기간과 성장 속도
2. 우리에게 능력이 있는가?

제조능력, 서비스 능력, 아웃소싱 가능성
3. 적절한 품질 수준은?

고객의 기대수준, 경쟁자들의 품질수준, 신제품/서비스와 기존 제품/서비스들 간의 조화
4. 경제적으로 타당성이 있는가?

제조물 책임, 윤리, 지속가능성 측면에서 대두될 수 있는 문제, 원가와 이익의 규모, 비영리
조직의 경우 비용이 예산을 초과하는가?
기업의 목표
비용 <수익 ?
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법률 및 윤리적 이슈
• 법률적 이슈
–
–
–
미국의 FDA, OHSA, 환경보호국, 기타 중앙정부 및 지방 정부의 규제
제조물 책임법(Product Liability): 제품의 결함으로 인한 소비자의 부상이나 손실에 대한 제
조업자의 책임 - 잔디 깎기(lawn mower) 기계의 경우 과거 톱날과 돌이 부딪혀 사람이 다
치는 경우가 발생하자 톱날부분에 안전장치(튀는 돌을 막는 부분)를 장착하지 않았다는 이유
로 제조업자가 손해배상을 하게 함)
Uniform Commercial Code: 제품의 하자보증과 관련하여 제품은 사용에 적합해야 하며 하
자가 발생하면 면책이 명시되지 않은 경우라면 생산자가 책임을 져야 함을 규정
• 환경적 이슈
– 공해배출과 관련된 원자재 사용의 제한
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법률 및 윤리적 이슈
•
윤리적 이슈
–
–
•
기업의 이익을 위해 또는 시간적, 경쟁적 압박으로 인해 소비자의 요구에 못 미치는 제품을
출시
예: 소프트웨어 개발자 – 예정 출시일에 임박해 제품의 성능에 자신이 없을 때 예정대로 출
시해야 하는가 아니면 출시를 미룰 것인가
제품/서비스 설계자들이 준수해야 할 지침
–
조직의 목표와 일치하는 제품을 설계하라.
•
–
–
예를 들어, 회사의 목표가 고품질이면 원가 절감에 급급하지 마라. – 심지어 고객이 알아차릴 수 없는
부분에 있어서도
고객이 기대하는 가치를 제공하라.
건강과 안전을 최우선시 하라.
•
제품을 생산하거나 서비스를 수행하는 종업원, 제품을 운송하는 사람, 제품이나 서비스를 사용하는 사
람 그리고 일반 시민 모두의 건강과 안전을 고려하라.
기업에서 어려운 부분
(비용이 발생***>경영상의 어려움)
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지속가능성
•
수명주기평가(Life cycle assessment, LCA): 한 제품이나 서비스의 전체
수명기간 동안 그것이 환경에 미치는 영향의 평가
–
–
•
지구온난화(이산화탄소 배출량), 스모그 형성, 산소 고갈, 고형 쓰레기의 발생
수명주기평가의 목표: 경제성을 고려하면서도 환경에 영향을 가장 적게 미치는 제품과 서비
스를 선택하는 것. – ISO 14000 환경경영표준
3R: 절약(Reduce), 재사용(Reuse), 재활용(Recycle)***>유망한 산업
–
–
–
절약(Reduce): 가치분석(Value Analysis) – 원가 절감과 성능 향상을 위한 노력의 일환으로
부품이나 원자재의 기능을 검토하는 활동
재사용(Reuse): 재생(Remanufacturing) – 중고품의 닳거나 고장 난 부품을 성한 것으로 교
체하여 다시 쓸 수 있도록 하는 행위: 분해용이성설계(design for disassembly, DFD)
재활용(Recycling): 재사용을 목적으로 물자를 회수하는 행위
•
재활용의 이유: 원가 절감, 환경 보호, 환경 규제 – 재횔용설계(Design for recycling, DFR)
* 기업에서 가장 어려운 부분
(비용이 발생***>경영상의 어려움)
* 수익이 발생에 초점 (관리자)
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지속가능성
• 가치분석(Value Analysis)
– 제품의 원가 절감과 성능 향상을 위한 노력의 일환으로 부품이나 원자재의 기능
(function)을 검토하는 것
– 가치분석 시 기본적 질문사항
① 더 싼 부품이나 원자재를 사용할 수는 없는가?
② 이 제품이 구현하는 기능이 정말 필요한 것인가?
③ 두 가지 혹은 그 이상의 부품(parts)이나 부속(부분품, components)에 의한 기능을 단
일 부품으로 더 싸게 구현할 수는 없는가?
④ 부품을 단순화 할 수는 없는가?
⑤ 제품 사양을 완화(덜 복잡하게)하고 그렇게 해서 비용을 낮출 수는 없는가?
⑥ 비표준 부품을 표준 부품으로 바꿀 수는 없는가?
* 관리자 역할(창의적인 생각,사고력***>과제,시험)
* 기업에서 어려운 부분
(비용이 발생***>경영상의 어려움)
* 1원이라도 원가가격이 싼 기업선택
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지속가능성
기업에서 어려운 부분
(비용이 발생***>경영상의 어려움)
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제품과 서비스 설계의 기타 이슈
• 제품이나 서비스의 수명주기 단계별 전략
신상
품
출시
-. 기업의 경쟁력
-. 혁신기업
-. 신상품출시 (HHP/자동차/의류/전자 )
-. 신규 투자 (매출액의 15%이상 )
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제품과 서비스 설계의 기타 이슈
■
■
■
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•
도입기(introduction): 시장에 제품이 처음 등장. 설계의 불완전성이 내포되기 쉬움. 낮은 수요.
 출시를 미루더라도 초기 문제점들을 다 해결하고 나서 출시하는 대안, (다소 초기 문제점이 있지
만) 경쟁사보다 먼저 출시하는 대안, 경쟁상 유리한 시기에 출시하는 대안 중 선택
성장기(growth): 시간이 지나면서 설계에 개선이 일어나서 신뢰성이 향상되고 원가도 낮아짐. 인지
도 증가에 따라 수요 증가. 생산량 증가에 따른 원가 하락.
 수요의 증가율과 그 증가 추세의 지속 기간을 정확하게 예측하고 수요 증가에 맞추어 생산용량
을 확보
성숙기(maturity): 설계변경은 없거나 매우 적고 수요 정체. 시장은 포화상태가 되며 점차 수요 하락.
일반적으로 (단위당)원가는 낮고 생산성도 높음.
 설계변경 필요성은 없거나 있더라도 매우 약함. 시장이 포화되고 쇠퇴기에 접어들기에 앞서 성
숙기가 얼마나 오래 지속될지 정확하게 예측하는 일이 중요.
쇠퇴기(decline): 시장에서 쇠퇴하는 제품의 유효수명을 연장하기 위해 방어적 연구자세(defensive
research posture)를 채택하여 신뢰성 향상, 생산비 절감, 가격인하, 설계변경, 용기나 포장의 변화
를 시도 하기도 함.
 상품을 단종시키고 다른 것으로 대체할지 아니면 시장을 포기할지 그것도 아니면 새로운 용도나
새로운 사용자들을 찾으려고 시도할지 결정
수명주기의 각 기간의 길이는 흔히 해당 제품의 기본적인 needs와 기술변화속도에 따라 크게 좌우
기업 성장의 핵심 사이클
(재투자 필요)
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제품과 서비스 설계의 기타 이슈
• 표준화 수준
– 표준화(Standardization): 제품이나 서비스 그리고 프로세스에 다양성(variety →
customization)이 없는 정도
1. 표준제품(standard product)은 단일 제품으로 대량 생산됨(mass production)
2. 표준서비스(standard service)는 모든 고객이나 대상물에게 근본적으로 동일하게
서비스함을 의미
3. 표준프로세스(standard process)는 표준제품을 생산하거나 표준서비스를 제공
• 표준제품은 호환부품(interchangeable parts)의 존재를 의미하며, 호환성 덕분에 생산비
가 낮아지며 생산성이 오르고 맞춤제품(고객의 요구에 따라 고객화된 제품; customized
product → craft production)에 비하여 교체나 수리가 상대적으로 쉬움
• 표준화는 종업원 훈련에 드는 비용과 시간의 절감 그리고 직무 설계의 단축. 일정계획과
재고관리, 자재구매 그리고 회계 작업이 단순 반복성 작업으로 바뀌며 품질의 일관성이 높
아짐
• 표준화의 단점: 다양성 감소로 인한 고객의 범위 제한
표준화: 각 부분에서 작업시
순서와 절차가 정해져 있는 것
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제품과 서비스 설계의 기타 이슈
14
제품과 서비스 설계의 기타 이슈
•
대량고객화 설계(Designing for Mass Customization)
– 대량고객화(Mass Customization): (1) 대량생산의 이점(표준제품의 대량 생산)을 활용
하면서도 (2) 어느 정도 개별 고객의 요구를 반영(고객화)하는 제품을 생산하는 전략
– 대량고객화를 달성하는 방법
• 지연차별화(Delayed Differentiation, Postponement): 제품이나 서비스의 생산을 진행하되
고객의 최종 요구사항이나 사양이 알려지기 전까지는 일부를 완성하지 않고 지연시켰다가 고객
의 최종 요구사항이나 사양이 정해지면 그것을 반영하여 제품이나 서비스를 완성
– 기본 제품(표준화 제품, generic product) + 고객의 요구사항 반영(고객화,
customization)
– 사례: HP(프린터 본체 + 지역별 power supply), 의류(염색되지 않은 기본 의류 +
디자인 결정 후 염색), 가구(염색되지 않은 기본 가구 set + 고객의 주문에 따라 도
색)…
– 지연차별화를 통해 생산자는 거의 표준제품에 가까운 제품을 생산함으로써 표준화
생산에 따른 이점을 누리면서, 고객의 다양한 욕구를 최종 단계에서 신속히 반영하
여 고객의 다양성 욕구와 배송 속도(speed of delivery)를 충족할 수 있음
• 모듈화 설계(Modular Design): 일종의 단순화로 부품들을 조립하여 교체하기 쉬운 모듈
(module)로 만드는 것 – 컴퓨터 부품의 모듈화(CD/DVD drive, Graphic Card 등)
– 개별부품을 조립하는 것보다는 적은 수의 모듈을 신속히 조립 – 대량고객화에 유리
– 사례: Dell
– 단점: 다수의 개별 부품이 아닌 소수의 모듈 구성으로 인한 다양성의 감소, 부품 고
장 시 전체 모듈을 폐기해야 하므로 높은 비용 발생
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제품과 서비스 설계의 기타 이슈
• 신뢰성(Reliability)
– 신뢰성(Reliability): 한 제품이나 부품 또는 시스템이 미리 정해진 작동 조
건하에서 제대로 작동하는 능력
• 신뢰성은 고객에게 구매 시 대안들을 비교할 때 사용하는 중요한 기준이며, 판매자에게는
가격 결정 시 반영하는 중요 요인
• 신뢰성은 반복 구매와 제품 이미지에 영향을 미치며 신뢰성이 너무 낮으면 법률적인 문제
를 야기시키기도 함
• 고장(failure): 제품이나 부품 또는 시스템이 제 기능을 수행하지 못하는 상황(작동은 하되
기준에 못 미치거나 오작동하는 경우를 모두 포괄)**>FMEA 활동
• 신뢰성을 향상한다는 것은 그에 따른 비용이 증가한다는 것을 의미 - 최적수준의 신뢰성
은 신뢰성 향상의 한계비용이 신뢰성 향상으로 인한 혜택(benefit)과 같아지는 수준
• 장기적으로는 신뢰성 향상, 품질 향상과 원가절감 노력으로 최적 신뢰성의 수준을 높일 수
있음
FMEA(Failure Mode and Effects Analysis)
잠재적 고장형태와 관련된 심각도, 발생도, 검출도 항목을 정량적으로 분석하
여 위험우선순위도(RPN)를 결정하고 조치를 취하는 문서화된 체계적인 접근
기법.
목적은 제품설계 및 공정준비 단계에서 제품 및 공정의 모든 잠재적 고장형
태가 고객에게 미치는 영향을 분석하여 현재의 설계관리 및 공정관리상의 예
상 문제점 요인에 대한 개선을 조치하기 위함
제품과 서비스 설계의 기타 이슈
•
Robust Design(견고한 설계, 강건설계)
– Robust Design: 제품이나 서비스가 보다 폭 넓은 조건에서 기능하도록 설계하는 것
– 제품이나 서비스가 견고할수록 작동환경의 변동으로 인한 고장의 가능성이 낮으며
고객은 더 만족하게 됨
– 타구치 방식(Taguchi’s Approach)
•
•
•
•
일본의 공학자 타구치가 Robust Design 개념에 기초해 개발
환경인자를 제어하기 보다는 제품을 제조과정이나 사용 시 환경 인자(요소, factor)에 둔감하도록
설계하는 것이 더 쉽다고 전제
핵심: 모수 설계(parameter design), 통계적 실험 계획의 수정
신규성 수준(The Degree of Newness)
– 제품이나 서비스의 설계변경에 의한 신규성의 범위
1.
2.
3.
4.
기존 제품이나 서비스의 수정(modification)
기존 제품 라인이나 서비스의 확장(expansion)
경쟁자 제품이나 서비스의 모방(clone of a competitor’s product or service)
신규 제품이나 서비스(new product or service)
기업에서 어려운 부분
(비용이 발생***>경영상의 어려움)
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제품과 서비스 설계의 기타 이슈
•
인간 요소(Human Factors)
–
•
문화적 차이(Cultural Differences)
–
•
여러 나라에서 제품이나 서비스를 판매할 경우 해당 제품이 판매될 지역의 문화적 차이도 고려해야 함(사례:
맥도널드의 각 국가별 메뉴(p.159))
글로벌 제품 설계(Global Product Design)
–
–
–
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안전과 책임 보상을 고려, 새로운 기능의 추가
여러 나라에서 사업을 하는 기업들은 여러 나라에서 일하는 개발자들이 서로 협력하여 제품을 개발하는 가
상팀(virtual teams)을 구성하여 새로운 제품 및 서비스를 개발하는 추세
정보기술의 발전에 따라 이러한 가상팀(글로벌 제품 개발 팀)은 그 구성원들이 언제나 서로 접촉하여 아이
디어와 진척상황을 공유하고, 설계 변경 등 관련 정보를 교환할 수 있게 됨
글로벌 팀을 운영하면 각 나라의 국가별 자원과 기회 그리고 제약을 감안하여 고객의 니즈를 평가하여 시장
성과 효용성이 향상된 제품을 개발할 수 있으며, 개발 시 다양한 관점과 아이디어 그리고 정보를 제시하여
개발프로세스의 질을 높이는 이점이 있음
제품 설계와 개발 단계
•
제품의 설계와 개발의 일반적 단계
1. 아이디어 생성(idea(concept) generation)
2. 타당성 분석(feasibility analysis): 시장분석(수요)과 경제성(개발비, 생산비, 수익성) 그리고
기술적(필요 생산용량과 가용성 및 필요한 기술과 능력) 분석. 또한 제품이 기업의 사명
(mission)에 맞는지 검토해야 하며, 타당성 분석을 하려면 마케팅과 재무, 회계, 엔지니어링,
생산운영 부문의 협력이 필요
3. 제품사양 결정(product specifications): 고객의 욕구를 충족(또는 초과)하기 위하여 무엇이 필
요한지 상세히 기술해야 하며 이를 위해 법률과 마케팅 그리고 생산운영부서가 협조해야 함
4. 프로세스사양 결정(process specifications): 원가와 자원 가용성, 수익성 그리고 품질 측면에
서 생산 프로세스 사양을 결정. 회계부서와 생산부서의 협력이 필요
5. 원형개발(prototype development)
6. 설계검토(design review): 마케팅과 재무, 엔지니어링, 설계 그리고 생산부문이 협력하여 제품
에 필요한 수정을 하든지 폐기
7. 시장시험(market test): 마케팅 부서가 시장에서 제품에 대한 고객의 반응을 조사. 결과가 성
공적이지 못하면 다시 설계 검토
8. 제품 도입(product introduction): 마케팅 부서가 제품 판촉
9. 후속 평가(follow-up evaluation): 마케팅 부서가 (소비자의 반응을 살펴)제품에 수정이 필요
한지 결정하고 수요 예측을 갱신
19
제품 설계와 개발 단계
•
아이디어 생성(Idea Generation)
– 제품 설계 및 개발 아이디어의 원천
1. 공급사슬(supply chain): 고객과 공급자, 유통업자, 종업원 그리고 유지 및 수선 담당자
들
2. 경쟁자(competitor): 경쟁자의 제품이나 운영(가격정책, 반품정책, 품질보증, 입지 등)을
연구함으로써 아이디어를 얻을 수 있음

역공학(reverse engineering): 경쟁사의 제품을 해체하여 개선점을 찾는 것
3. 연구(research): 연구개발(R&D; Research and Development) 역시 신제품 개발의 아
이디어의 원천 - 성공적인 R&D의 특허
– 기초연구(basic research): 상업적 응용이 아닌 지식 수준의 진전을 위한 R&D
– 응용연구(applied research): 상업적 응용을 목적으로 한 R&D
– 개발(development): 응용연구 결과를 유용한 상업적 응용으로 전환하는 R&D
– 제품 자체의 R&D 뿐만 아니라 생산 프로세스에 대한 R&D에도 노력을 기울여야
함
기업에서 창의적인 아이디어를
끝없이 요구**>시험
20
생산을 고려한 설계
•
동시공학(Concurrent Engineering, CE)
–
–
–
–
협의의 동시공학: 제품개발 기간을 단축하고 설계 후 원활하게 생산으로 이행하기 위하여 설계 담당자들과
제조 엔지니어들을 제품 개발 단계 초기에 함께 일하게 하여 제품과 프로세스를 동시에 개발하도록 하는 방
법
광의의 동시공학: 협의적 개념이 확장되어 생산담당인원(예컨대 자재 전문가)과 마케팅 그리고 구매담당자
들도 느슨한 다기능 팀(loosely integrated cross-functional team)의 형태로 제품 개발에 참여
과거 설계자들이 제조부문의 참여 없이 독자적으로 신제품을 설계하고 완료한 다음(설계부문의 설계 완료
sign-off 이후) 제조부문은 그 설계도를 받아 제조 프로세스를 개발
이런 ‘over-the-wall’ 식은 제조부문에 엄청난 어려움을 안겨주어 많은 갈등을 유발하고 제품을 성공적으
로 출시하는데 걸리는 기간을 크게 늘림 – ‘피아 편가르기(us versus them)’ 사고 형성
•
•
21
동시공학의 이점(참여 기능별 의사소통)
1. 제조부문 직원들이 제조역량을 파악할 수 있음
2. 리드타임이 긴 핵심 기계나 공구를 일찍 개발하거나 구매할 기회를 가짐
3. 설계안의 기술적 타당성을 미리 분석할 수 있음
4. 갈등(conflict) 해소가 아니라 문제 해결에 집중할 수 있음
동시공학의 단점
1. 설계부문과 제조부문의 경계 극복의 어려움
2. 의사소통과 유연성 달성의 어려움
단기,장기 프로젝트 진행
(주:신상품개발 기획-출시)
생산을 고려한 설계
•
컴퓨터 이용 설계(CAD; Computer-Aided Design)
– 설계에 컴퓨터 그래픽을 사용하여 설계자들의 생산성을 향상
(전문적인 디자인이 필요한 시대:여성)
•
제조를 위한 요구사항
–
–
수요예측: 수요의 크기와 시기 그리고 신제품과 신서비스에 대한 수요 등은 유용한 정보를
재공
제조용이성(manufacturability): 제품의 가공과 조립의 용이성
•
•
•
부품 공용(Component Commonality)***>호환
–
–
동일한 부품을 다양한 제품에 사용
사례:
•
•
–
22
제조용 이성 설계(DFM; Design for Manufacturability)
조립용 이성 설계(DFA; Design for Assembly)
(고객과 제조업체가 사전 협의 ,설계나 조립 부분: 변경의 반복과정을 획기적으로 줄일 수 있는 제품)
승용차 제조업체 - 동일한 엔진, 워터 펌프, 변속기 등을 여러 모델에 채택
컴퓨터의 전원 공급장치 – 컴퓨터 모델은 다양하지만 각 모델에서 사용 가능한 범용 전원 공급장치
개발기간 단축 외에도 조립과 설치의 표준화와 부품의 대량 구매에 따른 원가 절감 등의
혜택
품질기능전개 (제9장: 품질경영 )
•
품질기능전개(QFD; Quality Function Deployment)
–
‘고객의 목소리(voice of the customer)’를 제품이나 서비스 개발 프로세스에 통합하는 구
조화된 방법
–
–
–
–
고객의 요구가 개발 프로세스의 모든 면에 반영되도록 보장하는 것
고객에 귀 기울여 고객을 이해하는 것이 QFD의 핵심 특징
일상적인 표현의 고객 요구가 파악되면 제품이나 서비스와 연관된 기술적 용어로 변환
QFD는 몇 가지 행렬로 이루어져 있는데, 주행렬은 고객의 요구사항들(내용)과 그것들에 상
응하는 기술적 요구사항들(방법)과의 관계를 나타냄
중요도 가중치와 경쟁평가와 같은 추가사항이 주행렬에 추가
품질의 집(house of quality)
–
–
23
품질기능전개
사전 정보 정리 중요
24
품질기능전개(GFD; Quality Function Deployment)
9
3
사전 정보의 중요도에 따라
조합 구성 평가
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품질기능전개
• 카노 모형(Kano Model)
– 품질기능전개 혹은 다른 방법으로 파악한 설계특성들을 고객만족 측면
에서 개념화하는 방법
– 품질을 고객의 니즈와 만족 사이의 관계에 따라 ‘기본(basic)’ 품질, ‘성
능(performance)’ 품질, ‘감동(excitement)’ 품질 등 세 가지 범주로 분
류
• 기본품질: 기본적인 수준의 만족을 얻지만 어느 수준을 넘어서면 더 이상 고
객만족을 끌어올릴 가능성은 없음
• 성능품질: 고객의 요구 정도를 계속 만족시켜줄 수 있다면 고객 만족을 계속
증가 시킴 (타이어나 지붕의 수명이 길면 길수록 고객 만족도 상응하여 증가)
• 감동품질: 고객 요구를 뛰어넘어 고객으로 하여금 감탄사를 자아내게 하는
특성
– 개발하고자 하는 제품이나 서비스에 대하여 각 범주에 속하는 설계특성
들을 파악하여 우선 필수특성을 반영한 다음, 다른 두 가지 범주의 특성
들에 대하여서는 비용-편익(혜택)분석(cost-benefit analysis)를 통하
여 개발 목표를 달성하도록 하는 설계전략
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품질기능전개
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품질 기능 전개
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서비스 설계
•
서비스(Service)
–
•
서비스 전달 시스템(Service Delivery System)
–
•
고객에게 또는 고객을 위하여 수행되는 어떤 행동(act)
서비스를 제공하는데 필요한 시설, 프로세스, 기술
Product Bundle
–
고객에게 제공되는 제품과 서비스의 조합 - 순수한 제품 혹은 순수한 서비스가 아니라 제품
과 서비스의 조합
(개인용 컴퓨터 따위를 살 때, 함께 제공되는 소프트웨어 일체)
•
고객지향적인 믿을 수 있는 서비스를 창출하고 전달하는 능력은 흔히 핵심적 차별화
요소
•
성공적인 기업들은 상품에 고객지향적 서비스를 결합
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서비스 설계
• 서비스 패키지(Service Package)
– 서비스를 수행하는데 필요한 물리적 자원, 제품, 정보 그리고 명시적, 묵
시적 서비스를 포함한 총체
1. 물리적 자원(physical resources, supporting facility): The physical resources that must
be in place before a service can be sold. Examples are golf course, ski lift, hospital,
airplane.
2. 고객이 서비스와 함께 구매하거나 소비하는 제품 또는 서비스와 함께 제공되는 제품(보조용
품, facilitating goods): The material consumed by the buyer or items provided by the
consumer. Examples are food items, legal documents, golf clubs, medical history.
3. 명시적 서비스(explicit service): Benefits readily observable by the senses. The
essential or intrinsic features. Examples are quality of meal, attitude of the waiter,
on-time departure.
4. 묵시적 서비스(implicit service): Psychological benefits or extrinsic features which the
consumer may sense only vaguely. Examples are privacy of loan office, security of a
well lighted parking lot.
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서비스 설계
•
서비스 설계 개관(Overview of Service Design)
– 서비스 설계는 서비스 전략의 선택에서 출발 – 서비스 전략은 서비스의 본질과
초점(focus) 그리고 표적 시장(target market)을 결정.
– 특정 서비스에 대한 서비스 전략을 수립하기 위해서는 시장과 수익성에 대한 경
영자의 평가와 기업이 서비스를 전달하는데 필요한 역량을 갖추고 있는지에 대
한 평가가 수반되어야 함.
– 서비스 설계의 핵심 Issue – 서비스의 표준화(standardization)과 고객
화(customization)의 수준에 영향
• (고객의 서비스에 대한) 요구의 변동(variation)
• 고객의 접촉 및 참여 수준(the level of customer contact or participation)
– 낮은 요구 변동, 고객 접촉 → 높은 서비스 표준화
– 높은 요구 변동, 고객 접촉 → 낮은 서비스 표준화
31
서비스 설계
•
서비스 개발과 제품 개발의 차이점(Differences Between Service Design
and Product Design)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
32
일반적으로 제품은 유형적인 반면 서비스는 무형적
서비스는 생산과 전달(소비)이 동시에 발생하는 경우가 많음
서비스는 재고로 축적하기가 불가능
서비스는 고객에게 크게 노출되므로 설계 시 이점을 염두에 두어야 함
어떤 서비스는 진입과 퇴출 장벽이 매우 낮음
입지의 접근 편리성의 중요성
서비스 시스템은 고객 접촉 정도에 있어서 차이가 매우 클 수 있음
(서비스에 대한) 수요 변동 때문에 대기 행렬과 서비스 자원의 유휴 상태가 번갈아 나타남
서비스 설계
•
서비스 설계 시 고려사항:
–
–
•
서비스를 표준화하여 비용과 효율성에 치중할 것인가?
아니면 표준화된 서비스에 비해 비용은 더 많이 들고 효율성은 좀 떨어지더라도 서비스의 고객화
(customization, 개인화(personalization)) 및 고객의 참여에 중점을 둬서 만족한 고객의 지속적 재방문(재
구매)에 중점을 둘 것인가?
서비스 생산 비용과 효율성에 치중할 경우 발생하는 문제점
1.
2.
3.
(서비스에 대한) 고객의 선택 범위를 축소하면 효율성은 높아지지만 고객에게 실망과 짜증을 줄지도 모름
서비스를 표준화하거나 일부 요소를 단순화하면 서비스 비용은 줄일 수 있지만 일대일 응답 같이 고객이 소
중하게 여기는 기능이나 측면을 제거해버릴 위험이 있음
서비스 용량을 유연하게 관리하기 위하여 시간제 직원이나 임시직을 활용하면 서비스 능력이 모자라거나 열
의가 떨어지는 사람을 쓰게 되기도 하고, 이 떄문에 서비스 품질이 떨어지기도 함
기업에서 어려운 부분
(비용이 발생***>경영상의 어려움)
33
서비스 설계
•
34
서비스 설계 과정
서비스 설계
• 서비스 청사진(Service Blueprint)
– 서비스 설계 시 서비스 프로세스를 분석하는 기법
• 서비스 전달 프로세스를 구성하는 모든 업무 활동의 지도 또는 흐름도
• 서비스 관리자가 서비스를 최종적으로 실행하기 전에 종이 위에 도표를 작
성함으로써 서비스 개념을 검증하도록 하여 서비스 시스템에 대해 정확한
정의를 내릴 수 있도록 함
• 실수 가능 영역을 파악하여 문제를 해결하거나 창조적인 사고를 하도록 도
와주며, 서비스에 대한 고객 인식을 향상시키기 위한 기회를 제공
– 서비스 청사진 작성 단계
1.
2.
3.
4.
서비스의 경계를 결정하고 필요한 세부 수준을 결정
고객과 서비스의 활동 및 상호작용을 파악하고 결정
서비스 전달 프로세스 각 단계의 소요시간과 변동을 산정
서비스 실패가 일어날 만한 곳을 파악하여 그것을 방지하거나 최소화할 계획
을 세우고 서비스 실수가 발생할 경우 어떻게 대응할지 계획을 수립
기업에서 어려운 부분
(비용이 발생***>경영상의 어려움)
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서비스 설계
• 식당을 대상으로 한 간단한 서비스 청사진 (그림 4.7)
메뉴판
식기
물리적 증거
식당 건물
테이블
고객의 행동
도착
자리에 앉기
주문
지배인 인사
예약확인
테이블
안내
웨이터 인사
메뉴 선택
물잔 채움
주문 시 특별
사항 설명
주문 접수
상호작용선
현장접객인원
가시선
음식
식사
식사
웨이터가 수시로
점검
계산서
식사비용 지불과
떠나기
계산서 지급
식사비용 받음
테이블 정리
식기
세척
조리 담당자가
음식 준비
후방접촉인원
내부상호작용선
지원 프로세스
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예약시스템
식자재 주문
계산원
세탁
서비스
서비스 설계
•
훌륭한 서비스 시스템의 특징
1.
2.
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4.
5.
6.
7.
조직의 사명(mission)과 조화를 이룸
사용자에게 편리
서비스 수요에 변동성이 크면 그 변동성에 잘 견딜 수 있어야 함
지속하기 쉬움
비용 효과적
고객에게 분명한 가치가 있음
전방(front-office)과 후방(back-office)이 효과적으로 연결. 전방 생산운영은 고객 서비스
에 초점을 두어야 하고 후방 생산운영은 속도와 효율성에 초점을 두어야 함
8. (제공하려는 서비스에) 하나의 통일된 주제(예; 편리함, 속도 등)
9. 신뢰성 있는 고품질 서비스를 보장할 장치가 설게 단계에서 포함되어야 함
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서비스 설계
•
서비스 설계의 과제
1.
2.
3.
4.
•
성공적인 서비스 설계를 위한 지침
1.
2.
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6.
7.
8.
9.
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(고객의) 요구사항이 가변적 – Robust design
서비스는 명확하게 기술되기 어려울 수 있음 – 서비스에 대한 구두 묘사가 정확하지 않을 수 있음
일반적으로 제조업에 비하여 고객 접촉이 훨씬 더 높음
서비스 설계시 서비스와 고객의 접점(encounter)을 반드시 고려해야 함
서비스 패키지를 상세하게 정의할 것
생산운영의 초점을 고객관점에 둘 것 – 서비스 제공과정과 그 뒤의 고객의 기대와 지각을 어떻게 관리할 것
인지 생각할 것
서비스패키지가 현재 및 미래 고객에게 어떤 이미지를 줄 지 생각할 것
설계자가 서비스 시스템에 익숙하면 설계자는 시스템에 대하여 고객과는 다른 관점을 가질 수 있으므로 이
를 극복하기 위한 조치를 취할 것
서비스 설계가 일단 구현되면 반드시 경영자들이 참여하고 지원해야 함
서비스에 포함될 무든 유·무형 요소들의 품질을 정의할 것
채용·훈련·보상 정책이 서비스 기대와 조화를 이루도록 할 것
예측 가능한 사건들과 불가능한 사건들을 모두 다룰 절차들을 수립할 것
서비스를 관찰·유지·개선할 시스템을 수립할 것