Transcript 漫談---國際禮儀
國際禮儀 -禮儀與個人形象雕塑 1 壹. 前言 禮節風範 中國古有禮儀之邦的美譽。 春秋時代周公制禮作樂， 一部「禮記」規範了中國人的行為舉止。 在公眾場合，適當的穿著、得體的禮儀、 溫文儒雅的風度，總是引人注目，受人 歡迎。優雅出眾的禮節風範與應對，使 您在廿一世紀「知識經濟時代」更具魅 力及競爭力！ 國際 禮節 之意 義 所謂國際禮節，就是國際社會日常生活 相互往來所通用之禮節，此種禮節乃是 多年來根據西方衣冠文物國家的道統禮 俗、習尚與經驗逐漸衍化而成，惟國際 禮節並不排除地區道統禮節之存在。 『禮儀』的涵義廣泛，在現代生活中它 不再只是重大典禮的各種儀式，它已是 趨於生活化、實用化，強調在日常生活 中，大家所需要共同遵守的【遊戲規 則】；學習禮儀的各種相關知能將可使 我們的生活更圓融。 壹. 前言 國際禮節之重要性 國際禮節，是國際社會日常生活相互往來 所通用之禮節；我們現在講究國際禮節， 並不是崇尚西化，而是由於全球國際化之 故，且因交通發達，國人無論是開會、經 商、旅遊或留學，與世界各國人士接觸機 會增多，為避免引起無謂的誤會與困擾； 尤其是在我國加入WTO後為增加競爭力並與 世界接軌，全民都應該通曉國際禮節 宴客 食的 禮節 宴客在社交上極為重要，如果安排得宜， 可以達到交友及增進邦誼之目的 宴客名單 時間 地點 請帖 座次安排 菜單 席次之安排 西式：有下列三項原則 食的 禮節 尊右原則 三P原則 賓客地位(Position) 政治考量(Political Situation) 人際關係(Personal Relationship) 分坐原則: 男女分坐 夫婦分坐 華洋分坐 中式 與西式相同，只有夫妻分坐改成比肩 而坐 席次圖形 中式圓桌 男 賓 食的 禮節 女 賓 男 賓 女 主 賓 男 主 賓 1 1 2 女 賓 男 賓 3 2 3 4 5 5 4 * 女 賓 男 主 人 * 男 賓 女 主 人 女 賓 西式圓桌 主 賓 2 食的 禮節 男 主 賓 女 賓 1 6 女 主 人 * 4 男 賓 10 女 賓 3 5 8 9 7 5 7 3 女 賓 9 8 男 賓 男 賓 10 6 4 * 女 賓 男 主 人 男 賓 2 女 主 賓 1 主 人 西式方桌 男 主 賓 1 女 賓 4 男 * 主 人 * 食的 禮節 男 主 賓 1 女 主 人 * 女 賓 5 2 3 女 主 賓 男 賓 男 賓 3 6 4 * 2 女 賓 男 主 人 女 主 賓 男 賓 女 主 人 西式方桌 食的 禮節 女 賓 男 主 賓 女 主 人 男 賓 女 賓 5 1 * 3 7 女 賓 9 10 8 4 * 2 6 男 賓 女 賓 男 主 人 女 主 賓 男 賓 男 賓 食的 禮節 說明： 1.水杯 4.雪利酒杯 2.紅酒杯 3.白酒杯 5.香檳酒杯 食的 禮節 餐具之排列 餐巾 (女主人先攤開，餐畢摺疊放回 桌面左手邊) 餐具(由外而內，右手持刀左手持叉) 食的 禮節 進餐原則 閉嘴靜嚼 喝湯不可發出聲音 欲取用遠處之調味料應請鄰座幫忙傳遞 麵包要撕成小片送進口中食用 洋人進餐無敬酒及乾杯之習慣 打破或掉落餐具時應等侍者來協助 如需侍者服務應以簡單手勢示意 西式宴會主人於甜點前致詞，中式宴會 則在開始時致詞 注意事項： 食的 禮節 請帖發出不輕易更改或取消 一經允諾必準時赴約 清楚告知時、地、服裝 重要宴會事前提醒賓客 在國外，赴主人寓所宴會宜攜帶具有 本國特色之小禮物表示禮貌 宴會後，應電話或寫信(謝卡)向主人 致謝 餐桌禮儀 食的 禮節 打呵欠時應掩口 不當眾挖鼻孔及剃牙 餐巾的正確用法 用餐先訂位，並由侍者帶位， 入座左進右出原則 開瓶由主人試酒 紅酒配紅肉(不冰)，白酒配 白肉(要冰) 標準酒杯端法 喝咖啡的小湯匙是用來攪拌 香蕉要剝著吃 女士不當眾擦口紅、撲粉 使用餐巾的禮儀 食的 禮節 ＊必須等到大家坐定後才可使用餐巾 ＊餐巾攤開後放在雙膝上端的大腿上， 切勿繫入腰帶或掛在西裝領口 ＊切忌用餐巾擦拭餐具，主人會認為 你嫌餐具不潔 ＊不可用餐巾拿來擦鼻涕或擦臉。 如身上適無手帕宜離席到化妝室去 ＊餐巾主要防止弄髒衣服兼作擦嘴及手 上的油漬 ＊餐畢宜將餐巾折好置放餐桌上再離席 就座和離席 食的 禮節 ＊應等長者坐定後方可入座 ＊席上如有女士應後女士坐定方入座， 如女士座位在鄰座應招呼女士入座 ＊拖拉座椅手宜輕，不要有刮地版的聲音 ＊座姿要端正，與餐桌的距離保持得宜 ＊在飯店用餐應由服務生領檯入座 ＊餐畢需埃男女主人離席其他賓客始離座 ＊離席應招呼隔座長者或女士幫忙拖拉座椅 ＊女士攜帶之手提包宜放在背部與椅背間 宴會種類 食的 禮節 午宴 晚宴 國宴 消夜 茶會 酒會 園遊會 舞會 自助餐 晚會 穿著的重要 衣的 禮節 不僅代表一個人的身份、地位、教 養以及品味；也是一個民族的經濟 櫥窗 中國古人有言：「人要衣裝，佛要 金裝」 穿出自己的風格及特色 合乎場合、年紀、身材及身份 要予人大方、穩重的良好印象 男士之服裝 衣的 禮節 大禮服: Swallow Tail or White Tie為 西方男士晚間最正式的穿著 早禮服: Morning Coat 為西方男士日間 常用之禮服 小禮服: Smoking or Tuxedo or Black Tie 為晚間集會最常用之禮服 傳統國服 便服:一般指西服或國服 晚間通常著深 色西服 夏天或白天可著淡色西服 (應 特別注意皮鞋不可配白襪及領帶的色 澤 、質地及適當的長度) 女士之服裝 衣的 禮節 旗袍洋裝或套裝，白天著短旗袍，晚間正 式場合著長旗袍 白天戴短手套，晚間戴長手套，顏色多白 或黑色，戶外握手不必脫手套，室內則須 脫去右手手套為宜 女士白天可戴帽，晚間宴會則不宜 女士於正式宴會應注意優雅的儀態及適當 的穿著及配件 衣的 禮節 正式場合穿著之特質:著裙裝、 包頭高跟鞋、絲襪配帶耳環及 化粧 正式晚宴服裝顏色搭配則以素 雅或色系相近者為宜，如黑、 金、銀、綠、駝色都是不錯的 選擇；女士於正式場合應著禮 服及注意皮包及高跟鞋的款式 與質地 住的禮儀 居家禮儀 (對長者的禮節、 稱呼) 居家、作客寄寓或旅館投宿，均 應注意整潔、衛生、舒適、寧靜 等原則。 接待與拜訪 (作客的禁忌、道別) 公共場所禮儀 (探病、演講及圖 書館、運動場 、運動場、 博物 館與畫廊、音樂會) 住的 禮節 寄居作客的禮儀 住的 禮節 *不要做不速之客冒失地到別人家中並要求寄居 *寄居友人家中一般都沒有傭人代勞，理當自己整理家務 。例如床舖、浴室、打掃或簡單的房務工作等 *凡是借用主人家中物品用完應立即物歸原位，以免主人 到時遍尋不著或造成困擾 *決不擅闖客房及客廳以外的居室，如有需要先徵求主人 同意並經敲門後才可進入 *寄居他人家中應該遵守主客的尊卑禮儀，絕不可喧賓奪 主，應處處以主人的方便為自己的行為準則 *臨時有事或夜歸應設法通知主人，並言明返回時間 *除非經主人同意，否則絕不動用主人家廚房或冰箱 投宿旅館的禮儀 *投宿旅館時最號事先訂房，逕行前往投宿常會遇到 住的 禮節 客滿而無房可宿 *一般旅館都有旅客住宿須知，住宿旅客應切實遵守 其中規定 *住宿旅館的費用計算乃是以房間數為基準，並非以 住進的人數為準，因此雙人房、套房僅住一人時仍 然是收全租。相同的道理如果住宿人數超過原床舖 數時，可採用加床的方式，但並不意謂可以隨便住 進許多人，加床仍以一人為限 *無論何種的計價方式在旅館內旅客的各種消費都可 享有先消費，遷出實在一并結帳的便利。但應在銷 費時出事客房鑰匙，並簽帳單以供核對房客身分 *除了至親好友之外，會客鷹在旅館的咖啡廳、大廳 等公共場所為宜，才不致打擾別人的起居安寧 投宿旅館的禮儀 住的 禮節 *旅館對於未訂房的散客有權先刷信用卡，以便徵信， 如未帶卡時則有權要求先付預付款，若遷出時有剩餘 再退款 *若屬於長期住宿旅客，旅館有權要求房客先簽乙份租 約或是在住宿一段時間累計一訂房租金額時，既先行 收取該筆房租款項，以免形成呆帳或容易造成逃帳 *一般旅館都不會接受旅客攜帶寵物，這些動物都會造 成跳蚤或蝨子等病蟲害得散撥，一旦這些害蟲侵入房 間內就很難根絕，因此除非旅館另外有寵物旅館的設 置，否則一般旅館都不會允許寵物入內 *旅館的住宿房客若有事外出鑰匙應寄放於櫃檯，以免 不方便或遺失 *如果不想被打擾可掛上請勿打擾的掛牌 投宿旅館的禮儀 住的 禮節 *住宿旅館應保持安靜，即使是在房間內仍不可大聲喧譁 ，更不可以打開房門、跨們互相叫喊聊天，或成群結隊 在公共場所嬉鬧 *電視機或收音機的音量應適可而止，以不妨礙他人為主 *不得穿著睡衣、浴袍、拖鞋任意在公共場所走動 *客房清潔多半在早上，如不想被打擾可掛請勿打擾牌 *傳統旅館的浴室設計，淋浴的蓮蓬頭都設計在浴缸水龍 頭上方，淋浴時應將浴簾尾端放入浴缸內，以免洗澡水 流出浴缸 *浴室內的各布巾都不可拿走，如任意帶走視同偷竊 *小費和服務費的意義完全不同，投宿旅館不要吝給小費 住的 禮節 小費是對領隊、導遊及服務人員服 務態度的肯定，是一種表達感謝的 方式，也是一種國際禮儀；沒有強 制性，但根據各國的風俗不同，有 不同的標準，請各位貴賓對表現良 好的領隊、導遊及服務人員給予小 費，讓他們良好的服務態度受到肯 定及鼓勵。 1. 進出飯店之行李小費：以件數為 單位，1件歐元1元為原則 2. 床頭小費：以房間為單位，1間房 間歐元1元為原則 3. 導遊、司機、領隊小費：綜合三 項的小費，一天以歐元10元為原則。 五. 行的 禮節 行的禮節 「前尊、後卑、右大、左小」等八個 字，是行走時的最高原則，故與長官 或女士同行時，應居其後方或左方； 三人行則中間最大，右邊其次，左邊 最小；行經過人群，應繞至後方行走 ， 不可由中間穿過 與女士同行時，男士應走在女士左邊， 或靠馬路的一方，以保護女士之安全 夫婦同行時，則男士在右，女士在左 女士彎腰、蹲、坐時，均應注意姿式 車位的安排 五. 行的 禮節 乘坐小汽車時，有無司機駕駛決定 座次之安排；男士應為女士開車門 有司機駕駛之小汽車 (右後方為大) 主人親自駕駛之小汽車 (右方為大) 女士在乘坐車時，應注意優雅姿態 專機、專車 行的 禮節 乘電梯禮儀 乘坐專機、專車時先下後上位高者後進入 或先出 先下後上原則，位高者、女士或老弱者先 進入或走出電梯；進入電梯後立即轉身面 向電梯門 上、下樓梯禮儀 上樓時，女士在前，男士在後；長者在前， 幼者在後，以示尊重 下樓時，男士在前，女士在後；幼者在前， 長者在後，以維安全 育的 禮節 接待人員的角色定位 接待人員的工作形象 接待人員應有的態度 合宜的談吐應對 團隊工作的默契 如何增進處理抱怨能力 提昇接待效能 飯店接待禮儀 育的 禮節 投宿旅店的注意事項 抵達飯店的接待禮儀 處理登記住宿 飯店設施與周圍環境的介紹 交通資訊的介紹 貴賓離開飯店的協助 入境大廳接機 見面禮儀 禮品的準備 協助行李搬運 引導客戶行進 茶水咖啡招待技巧 送客方法 迎賓送客時的立姿 育的 禮節 六. 育的 禮節 握手 握手時應面帶微笑，目視對方 拜訪 親訪未遇，應於三日內回訪 育的 禮節 辦公室、商業禮儀 介紹及接待禮儀 握手的方法 交換名片的禮儀 敬禮的方式 奉茶的禮節 會客室的座位 送禮 育的 禮節 禮品在包裝前應先撕去價格標籤，若 非本人親送，則應在禮品上附上名 片 ；參加音樂會或畢業典禮致贈花 束時則應附加名片 西洋禮俗於接受禮品後當面拆封，並 讚賞致謝；切忌詢問禮物價格 前往醫院探病時宜攜鮮花水果 參加喪禮時須著深色西服及深色領帶 電話 禮儀 電話禮儀 電話一響立刻接起，代接亦在三聲鈴響內 接起 接電話：先報自己姓名及問好，談話音量 適度、語氣親和、內容簡明扼要 結束通話：不忘說「再見」、 「謝謝」， 等對方先把電話掛上後，再掛電話 不打斷對方的話，談話間亦不可過長 企業競爭力應從總機做起 透過教育訓練，目標達成 電話 禮儀 接打電話的基本禮儀 一、排除背景的雜音 二、話機四周要乾淨 三、無情緒才聽電話 四、切忌邊吃邊說話 五、轉接待接的禮貌 六、直接詢問不臆測 七、注重公共衛生 接聽公務電話的要領 電話 禮儀 一、三響之內接起電話 二、報上公司抬頭 三、報上自己姓氏 四、請問顧客姓氏及稱謂稱呼客人 五、仔細聆聽顧客問題、並用筆記錄 六、如需轉接均需確實迅速、 並預先告知顧客需求 七、轉接鈴響六聲後無人接聽回轉總機 八、通話內容詳實紀錄 電話禮儀【打電話的禮貌】 電話 禮儀 1.打電話的時間應以對方可以接受為宜 2.超過九點以後應表示歉意，超過十點除非緊急狀 況否則應避免 3.打電話的場合應以不打擾別人為宜，語調、音量、 時間都應控制 4.應立即主動表明身分，切不可讓對方猜測 5.尚未確認對方身份前不可直呼對方姓名 6.若打錯電話應立即表示歉意，切忌立刻掛電話 7.作客時若打長途電話需徵求主人同意借用，同時應 向主人表明打去的目的地，並表示願付費 8.講話不口沫橫非，注重個人衛生 9.打電話時應讓電話多響幾聲，以免令對方錯失接通 10.打電話時如遇訪客不應只顧電話長談，讓訪客久候 手機禮儀 電話 禮儀 由於科技進步，即使現在沒有電話線，一 樣還是可以講電話，這就是手機發明帶給 人類的方便。然而我們再使用手機的同時， 也同樣要學習手機使用的禮儀，以免貽笑 大方。 使用手機應注意事項： 一、嚴守公共場所禁用手機之原則 二、遇到收訊不良狀況時應轉換地點或表 示再予回覆 三、騎車或開車不得接、打電話，以免發 生危險 說話的藝術 一個人要出人頭地，在古代要靠「拳頭」； 印刷術發明以後要靠「筆頭」；現代傳播事 業發達了，便要靠「舌頭」。現在說話變成 一 種藝術！「美言一句三冬暖，惡言傷人六 月寒」 說話前先要學會「 聆聽」 說話的儀態 (音調要明朗、悅耳、清晰，態度 要誠懇、大方、親切，並注視對方) 站在巨人的肩膀上 (引用名言雋語、數字) 要具有幽默感 (要能說三、五個笑話) 說話的技巧 適時贊美與肯定 口頭不忘說「請」、「謝謝」、「對不起」 多用肯定句、少用虛字，多用「你」字、 少用「我」字 言之有物、措詞優美 不任意批評、 漫罵、質問對方 談論對方感興趣的話題 召開 會議 召開會議的禮儀可分為下列 幾個階段 會議構思階段 會議安排方式 會議文書製作 場地籌備工作 會議進行方式(接待頒獎儀式) 會議簡報 會議互動及討論處理 舞會 七. 樂的 禮節 參加舞會時，雖遲到亦不算失禮有事須 早退時，也可自行離去，不必驚動主人 及其他客人 舞會照例由男女主人或年長、位高者開 舞 園遊會 不必安排座位或座次 主人依例立於會場入口處迎賓，一一握 手歡迎。節目結束時，主人再立於出口 處送客，客人稱謝而去。倘賓客有擬早 退者，不必驚動主人，可逕自離去 音樂會 樂的 禮節 高爾夫球敘 務必提早於開演前十分鐘入場，先看節目 單；如果遲到，應挨節目告一段落後再進 場入座 拍手的禮貌 球場上之禮讓 (注意球品) 球場上之優先順序 游泳或洗溫泉 應注意公共衛生及禮節 (女性著無袖衣著或 泳衣時應剃除腋毛)