Transcript 電話禮儀訓練

電話禮儀訓練
1
電話禮儀的基本技巧
電話禮儀的發音技巧
 臉笑、嘴甜、身要挺！
2
電話禮儀的五個B
Be Friendly (友善)
Be Polite (有禮貌)
Be Professional (專業)
Be Cautious (細心)
Be Responsive (應答)
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電話禮儀的三個T
Tact (機 伶)
Timing (時 機)
Tolerance (同理心)
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電話常見的問題
電話響了以為別人會去接，電話響了半
天沒人接(電話聲響2~3聲內應接起來)
拿起電話就講，忘了向對方報告你是誰





喂！
企管系
企管系，您好！
企管系，您好！敝姓方！
企管系，您好！敝姓方！很高興為您服務！
5
電話常見的問題-續
接聽電話時不要吃或嚼東西，因為透過
聽筒聲音會放大而使對方不舒服
回答電話的措辭遣句、語氣與態度能強
烈影響來電者對企業整體印象
打錯電話時不要忘記向對方誠懇道歉，
千萬別粗魯地將電話掛掉
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與電話和平共處
電話機正確放置位置：座位的右前方
電話機旁忌放的東西：杯子、較高的辦
公用品
電話機旁應有的東西：筆、便條紙
電話也需美容與保養 ：話筒處可以放置
茶葉包、電話線不要捲曲成一團
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接聽電話
電話鈴聲一響，立即拿起聽筒接聽
 電話鈴響後，一般最好在五秒鐘之內（或不
超過三次鈴響）即予接聽作答
 先報出單位名稱、自己的姓名，並說「您
好」。如讓對方等待，應說「對不起，讓您
久等」，再說「請講」，表示歡迎
 接聽電話，以長途電話為優先
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接聽電話-續
確認對方
 先認明對方身分，如對方未主動講出身分時，
可請教尊姓大名。如係對方撥錯號，應婉言
告知
 接到須轉接的電話時，應告訴對方：「我請
○○先生（小組）來聽，請稍候」
 如對方擬找接話的人不在，應婉告某人目前
暫時不在，並請問需否留話轉告；不可粗率
答復：「他不在」即將電話掛斷
9
接聽電話-續
洽談事務




記錄對方談話內容，再複述確認
不打斷對方的話
對方敘述時，要適時回應，表示正在傾聽
接聽電話態度須誠懇、真摯，避免用「喂」、
「唔」、「哼」等字句回答，代以「對」、
「好」或「是」來表達並注意聽其陳述
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接聽電話-續
洽談事務-續
 如未聽懂對方的意思，不要隨便作答
 如不同意時，應說明不能同意的理由
 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，
並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯
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接聽電話-續
結束通話
 通話完畢，不忘說「再見」、「謝謝」，並
等對方把電話掛斷後，再輕輕的掛斷電話
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撥用電話
撥用電話前的準備
 事先準備談話所需資料
 將洽談重點，依序簡要列記
 除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間撥
用電話
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撥用電話-續
先說明自己身分
 電話接通後，應以謙和的語氣先向對方說明
單位名稱、自己的姓名
 對方的電話如經總機接線，應明確告知接線
員要找的對象姓名或單位
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撥用電話-續
確認對方身分
 對方應話後，要先確認接話人身分
 發覺接錯時，不論撥錯或總機轉錯，均應表
示歉意，不可詢問對方電話號碼
 如對方本人不在，且有必要其回話時，應主
動說明自己的姓名、電話號碼（或服務單位
名稱）及所要洽談事情，以便對方回話
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撥用電話-續
開始講話
 語意清晰，內容簡要明瞭，語氣親和，音量
適度，時間不可過長
 談話內容涉及原則性意見者，應互相確認
（必要時，可請求對方複誦）
 對方有不同意見時，應予尊重，如不接受其
意見，須耐心聽完，再委婉說明不能接受的
理由
 通話中要常說「請」、「謝謝」、「對不起」
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撥用電話-續
客氣的掛斷電話
 通話完畢，不妨說聲「謝謝」或「再見」，
原則由主動發話人先掛斷電話，但禮貌上可
儘量等對方（尤其為上級人員）先掛後，再
輕輕掛斷
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撥用、接聽電話其他注意事項
通話中如因故須暫停時，要向對方說明原因，
徵得對方同意後再作短暫中止
前往拜訪時，若對方正在講電話，應先在外等
候。若訪談中，對方必須接聽電話，則應主動
迴避，方便對方談話
借用別人電話，無論長途或市區，均應主動付
費
年節時，凡事都求好彩頭，因此接打電話，最
先的用語為互道「恭禧，新年快樂！」再進入
談話主題
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一般錯誤的電話用語及應對
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狀況一： 指定人在公司
錯誤電話應對
 顧客： 5 5 5 公司嗎?
 總機：喂！（找誰？ 你找誰？）







(語氣應婉轉,避免有拷打口供的口吻)
顧客：請問5 總經理在嗎？
總機：按怎(台語)
總機：按怎？什麼歹勢(台語)
總機：什麼歹勢，快說(台語)
總機：什麼事
總機：你找他有事嗎?等一下
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狀況一： 指定人在公司
正確電話應對





顧客：5 5 5 公司嗎?
總機：5 5 5 公司您早（好）。
總機：請問您找誰？
總機：請問您哪裡找他呢？
總機：請稍等，我為您轉接
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狀況二： 指定人不在公司
錯誤電話應對




顧客：請問某某在嗎？
總機：他不在！你哪位
總機：你哪位
總機： 他不在！你待會再打來

(若我們的人員經常不在，我們應主動表示會回
電的意願，而不是請對方待會再打來，可能客人
在幾次無法找到當事人的情況下，就轉向別人購
買了，或產生抱怨種種)
 總機：我叫他給你回電(“叫”是命令的語氣,
應改為”請”)
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狀況二： 指定人不在公司
正確電話應對
 顧客：請問某某在嗎？
 總機：對不起，他不在。要不要我為您留話
呢？
 總機：對不起，他外出。我能為您效勞嗎？
( 我能幫您什麼忙嗎？）
 總機：對不起，他不在。需要我請他跟您連
絡嗎？
 總機：我請他回來跟您聯絡，好嗎？
 總機：好的，我請他給您回電。
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狀況三： 指定人不在位子上
錯誤電話應對
 顧客：請問老闆在嗎？
 總機：我們老闆還沒來耶！
 總機： 我們老闆還沒來上班！

(為維護企業形象，請勿對外告知我們××人還沒
來上班，可適時代找個善意的理由，並儘速聯絡
當事人趕緊回電)
 總機：他在上廁所
 總機：他今天請假
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狀況三： 指定人不在位子上
正確電話應對
 顧客：請問＊＊＊在嗎？
 總機：對不起，＊＊＊人電話中。（或外出、剛剛
下樓了）
 總機：對不起，他現在外出，他若回來我請他跟您
聯絡請問您的電話號碼是幾號呢？
 總機：對不起，他不在座位上。需要我為您留話嗎？
(好的，請他跟您連絡。）
 總機：他今天休假。
 總機：他這段時間休假，預計(大概) ＊月＊日會回
來上班，要不要我請他跟您連絡。
 總機：他休假回來，我請他與您聯絡。（他休假回
來，我請他給您回電。）
25
狀況四： 電話跳號
錯誤電話應對
 顧客：請問是＊＊公司嗎？
 總機：你打錯了（憤然掛上電話）

一般人接到對方打錯電話馬上產生憤怒、不滿，
老覺得都是別人的錯，於是馬上將不愉快的情緒
發洩在來電者身上，有失風度
26
狀況四： 電話跳號
正確電話應對




顧客：請問是＊＊公司嗎？
總機：對不起，您打錯了喔！
總機：請問您撥幾號呢？
總機：我們這兒是＊＊＊＊＊。您可能打錯
了，麻煩您重撥好嗎？
 顧客：請問是會計室嗎？
 總機：對不起，您撥錯分機了，會計室的分
機是＊＊＊，我為您轉接
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狀況五： 久候
錯誤電話應對
 電話響鈴超過四聲以上才接聽
 總機：有什麼事嗎？
正確電話應對
 電話響了2至3聲，應馬上接起。
 總機：＊＊公司您好，讓您久等了！

(久候，讓人產生不耐煩不安的情緒，宜鈴響2-3
韾，馬上接起，並回以親切問候)
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狀況六： 問話重覆
錯誤電話應對
 顧客：你好，我找人事室＊＊＊
 總機：請問您找他有什麼事？我為您轉接
 人事室人員：請問找那一位？你找他有什麼
事？
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狀況六： 問話重覆
正確電話應對
 接電話之第一線人員，應告知受話者。
 顧客：你好，我找人事室＊＊＊
 總機：請問您是那位？我為您轉接（並告會
計室人員是誰找他，有什麼事）
 人事室人員：我是＊＊＊，陳小姐,您好。
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如何處理顧客的訴怨
訴怨分五類：





對於產品品質及性能不滿意
服務人員在電話中或當面的態度不佳
沒有得到應有的招呼，對顧客視若無睹
沒有人有心要聽顧客的訴怨
沒把顧客放在眼裡
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處理顧客訴怨的步驟
 向顧客報上你的名字，並保證解決他的問題。
 向顧客致歉，不為自己刻意找理由。
 讓顧客儘量發洩心中的不快，問他有什麼不滿意
之處，不僅可以讓他消氣，您也得到足夠資料，
便於如何處理。
 把顧客所提出的問題寫在紙上，一來表示重視、
二來便於處理。
 把所寫下來的問題向顧客複述一下。
 處理完畢，必須把經過通知顧客，徵詢他的反應，
打一通電話或一封信，問他對於處理方式是否滿
意。
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禮儀語法匡正
錯
誤
正
確
錯
誤
正
確
喂！
先生、小姐
不行啦！
對不對
你、你們
您、先生您、各位、大家
規定就是這樣
這樣做跟規定不符合
我告訴你啦
讓我來說明一下好嗎？
這不是我的事
對不起
你等一下！
請稍等一下
找我沒用啦！
這不是我的職權範圍
我反對
對於這個意見
我不要再講了
我們改天再研究，好嗎？
我不贊成
我還是有點困惑
你替我辦一下
麻煩您替我處理，謝謝！
這個意見
個人的淺見．．．．
今天沒辦法
請你○月○日○午再來
你說什麼
對不起
不對！
是這樣嗎！讓我再查看看。
你還要怎樣
請問
我聽不懂啦！ 我還有點不了解
我沒有辦法
讓我來想想辦法
還有什麼事要交代嗎？
否則依現在看來沒有辦法解決 沒有了
對不起，我去找找看。
不行就是不行 真抱歉
這樣做對我來說太為難了
你願意稍等一下嗎？
很抱歉。
我恐怕無法答應您
沒辦法啦！
我恐怕得請示我的主管
不過．．．你是否能夠．．．
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