Transcript （一）接聽電話 - 臺北市內湖區公所

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臺北市大安地政事務所101年度
電話禮貌教育訓練
講授人：洪碧珠
101年7月20日
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電話禮貌要領（一）接聽電話：
 力求電話鈴響5秒內迅速接聽。
 接聽電話應先報明機關（單位）名稱
或姓名，並向來電者問好，例：「大
安地政事務所，您好！ 」、 「大安
地政，您好！ 敝姓，很高興為您
服務。」
 接聽電話時，聲音要清晰溫和，語調
誠懇。
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電話禮貌要領（一）接聽電話：
 接聽電話時，應專心傾聽對方說話，並
適度的回應。例：嗯、是的、好的。
 如讓對方等待，應說明原因，並注意禮
貌，多說「對不起，讓您久等了！」。
 代接電話時，應委婉告知某人係差假或
目前暫不在辦公室之原因，如無法代為
處理者，如須回電時應記下來電者姓名
、電話及單位。
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電話禮貌要領（一）接聽電話：
 對方所提問題，如非本單位之業務時
，應詳細告知對方應洽詢之承辦單位
及電話號碼，請對方另行聯絡；如可
代為轉接者，應說聲「請稍候，我將
為您轉接某人，分機○○○ 」，並
即予轉接。
 聽完電話注意結尾語，多說「謝謝您
的來電」、「不客氣」、「如還有不
明白的，歡迎您隨時來電詢問」。
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電話禮貌要領（二）撥用電話：
打出電話前儘量先確認對方電話、姓名、稱
謂，同時應備妥相關資料、記事本、便條紙
，以便將洽談重點依序簡要列記。
電話撥通後，應以謙和的語氣，先向對方說
明自己的服務單位名稱、職稱、姓名，再請
要找對象接聽或詢問。例：「您好，我是大
安地政事務所○○○，請問…。」
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電話禮貌要領（二）撥用電話：
如對方本人不在或暫時不方便接聽，
則應主動說明自己之姓名及電話號碼
，再請接電話的人代為轉達，並詳細
複述去電要點，以便對方留言，最後
別忘了說：「對不起，麻煩您了！謝
謝您，再見」。
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電話禮貌要領（二）撥用電話：
通話完畢時記得禮貌用語作結尾，
可以說「謝謝您，再見」、「麻煩
您了，謝謝再見！」
原則上由主動撥話人先掛電話，但
禮貌上可儘量等對方先掛電話後在
輕輕掛斷。
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善用語言做好顧客服務
常說「請」、「謝謝」、「對不起」
、「不用客氣」、「麻煩您了」、「
這是我應該做的」、「為您服務是應
該的」、「希望您下次再來」等禮貌
性語詞。
常讚美他人，對於囉唆的顧客，我們
可以讚美他「您好細心喔！」
好的服務，要落實從本身做起。
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提升本所服務品質
期待大家有所收獲
簡報結束，感謝大家的聆聽！