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Chapter 1
零售業的發展與
挑戰
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學習目標
1. 瞭解零售、零售業及流通業的定義。
2. 熟悉零售業扮演的功能與角色。
3. 分析台灣零售業發展歷程。
4. 說明台灣零售業的發展趨勢。
5. 闡述零售業的挑戰與機會。
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第一節 零售業的定義
零售（retailing）是指能夠增加產品及服務附加
價值的商業活動，並引導產品或服務售予消費者
，以供其個人、家庭或組織消費之用。易言之，
產品或服務直接銷售給最終消費者佔其主要部分
或全部者，不論其為生產者、批發商或零售商，
也不論此種產品或服務採何種方式賣出或在何處
賣出，均屬零售的範圍。
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第一節 零售業的定義
接著，根據行政院主計處頒訂「中華民國行業標
準分類」之定義，所謂零售業（retail industry）係
指從事零售商品為主要業務之公司行號，如百貨
公司、零售店、攤販、加油站、消費合作社等均
屬之。
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第一節 零售業的定義
流通（distribution）是指將產品從製造者（生產
者）移轉至使用者（消費者）的過程，也就是指
如何將產品在適當的時機，於適當的場合，利用
適當的方法，以合理的價格，順暢地移轉至消費
者手中。大多數製造商皆透過行銷中間機構將其
產品移轉到消費者，這些行銷中間機構即組成行
銷 通 路 （ marketing channel ） 或 配 銷 通 路 （
distribution channel）。
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第一節 零售業的定義
流通業（distribution industry）是指從事商品流通
的產業。狹義的商品流通包括批發業、零售業及
相關的服務業；廣義的流通業尚包括與商品和貨
幣有關的運輸物流及倉儲業、金融業、資訊業等
。另依據行政院公平交易委員會《公平交易法對
流通事業之規範說明》指出，流通事業係指量販
店、便利商店、超級市場、百貨公司、消費合作
社及其他從事綜合商品運銷業務之事業。
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第一節 零售業的定義
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第二節 零售業扮演的功能與角色
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第二節 零售業扮演的功能與角色
零售商在行銷通路中扮演的功能如下：
1. 數量由大化小
2. 儲存商品
3. 提供多樣化的產品
4. 銷售並提供顧客服務
5. 提供消費者購買商品的處所
6. 增加產品與服務的價值
7. 資訊蒐集
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第二節 零售業扮演的功能與角色
二、零售業在經濟發展中扮演的角色
零售業具有創造就業機會、提高國民所得、活絡
經濟活動、刺激經濟成長及提昇國家競爭力等效益，
因此，在國家經濟發展中，零售業扮演著至為重要
的角色。
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第二節 零售業扮演的功能與角色
依據近三年來財政部財政統計月報發布的統計
資料顯示，台灣地區營利事業銷售額每年約25兆
元，營利事業家數約計100萬家；其中零售業銷售
額每年已超過3兆元（若含批發、零售及餐飲業之
商品銷售總額則達10兆元），零售業廠商家數約
維持於40萬家左右。依行政院主計處人力資源統
計月報，目前國內從事於批發、零售及餐飲人口
約230萬人，佔服務業人口（560萬人）的41%及總
就業人口（960萬人）的24%。
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第二節 零售業扮演的功能與角色
依據台灣連鎖暨加盟協會普查統計，國內的連鎖
總部家數在 2003年有708家，至2005年已增加到
1124家，若以每年5%的成長率預估，2011年時連
鎖加盟總部家數約可達1,506家。簡言之，連鎖經
營模式是20到21世紀人類最偉大的商業創新之一，
可以預期在未來不斷出現的新業種、業態之中，此
經營模式仍將持續發揚光大。
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第三節 台灣零售業發展史
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
一、連鎖化
由於大多數零售業態都可以連鎖經營形式存在，
因此連鎖業的空前發展使其成為零售業新的發展趨
勢。全球著名的大型零售企業幾乎全部採取連鎖經
營方式，台灣也已步上連鎖化時代，消費者愈來愈
仰賴這些現代化的商業模式。
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
然而連鎖店正以穩定成長之姿凌駕獨立店之上，
連鎖店發展已成為時勢之趨。大型流通業者相繼出
現，無論是百貨公司、超級市場、便利商店或量販
店等都是連鎖經營型態，各領導廠商如下：
1. 百貨公司：新光三越百貨、太平洋崇光百貨、
遠東百貨。
2. 超級市場：惠康、松青/丸久、全聯社。
3. 便利商店：統一超商、全家便利商店、萊爾
富。
4. 量販店：家樂福、大潤發、愛買吉安。
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
二、大型化
為了在競爭激烈的市場上取得利基，流通產業不
斷地朝向大型化發展。事實上，走過百年，「規模」
一直是流通業競爭和變革的重要主軸。以零售業來
看，如百貨公司、超級市場、便利商店及量販店等
四大業態中的前三大業者，不論銷售額或分店家數
的市場占有率均超過六成，且呈現集中在少數財團
的現象。
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
目前國內各大流通集團如下：
1. 遠東：太平洋SOGO百貨、遠東百貨、遠企購物
中心、city`super、愛買吉安、遠傳電信、遠東銀
行。
2. 統一：7-ELEVEN、家樂福、康是美、星巴克咖
啡、博客來網路書店、捷盟行銷、速達、無印良
品、多拿滋、聖娜多堡。
3. 大統：大統百貨、大立伊勢丹百貨、大樂、大統
快速。
4. 三商行：三商百貨、全家福鞋業、三商巧福、拿
坡里披薩、福勝亭日式餐飲。
5. 味全：松青/丸九超市、康國行銷。
6. 惠康：頂好超市。
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
三、多元化
在國內消費人口及消費習性逐漸改變的狀況下，
僅依循舊有的經營內容與型態，企業的獲利空間將
逐年遭到擠壓。因此，零售業者乃針對不同客層及
市場區隔定位，提供差別化的商品，供消費者多元
的選擇，爭取生存空間，並針對新興的市場需求，
思考新的事業與經營型態，加上電子商務的發展，
通路之間將持續競合，使經營更趨多元化。
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
四、國際化
隨著國內零售市場的飽和，競爭激烈，廠商經營
技術的成熟，挾著管理技術與資金累積的優勢，邁
向市場多元化以分散風險的考量，我國流通業者已
有向國際化拓展的企圖，同時隨著世界貿易組織
（World Trade Organization, WTO）的開放，亦積極
朝向大陸發展。尤其是國內較成功的連鎖加盟店在
國外設分店，首先想到的就是大陸市場，引進台灣
經營管理技術及模式，在大陸很具競爭優勢。
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
一般說來，國際化有兩個進行方向：
(一) 國際企業進駐
(二) 進軍國際市場
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
五、整合策略
由於零售市場競爭激烈，為達到規模經濟
（ economy of scale ） 與 範 疇 經 濟 （ economy of
scope），台灣流通業未來將朝向垂直與水平整合
的趨勢發展。垂直整合（vertical integration）是指
上游生產商、批發商與下游零售商的整合；水平
整合（horizontal integration）是指同業態之間透過
多角化進行整合或是企業透過連鎖方式佔有市場，
可能包括同業間的整合或異業間的整合。
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
六、商業e化
隨著零售業的大型化、連鎖化、國際化、多元
化與系統持續的整合等趨勢的衝擊，成員之間資訊
的交流比以往密集，紙上作業或是傳統的電話通訊
工具將不符時勢所趨。零售業原本競相廣設分店，
現在戰場移到資訊科技方面，業者都採用最新通訊
與資訊科技，希望從商品採購到銷售，每一個環節
都 能 提 高 效 率 ， 即 時 因 應 顧 客 需 求 。
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
七、自有品牌
自有品牌：零售商委由製造商生產，再以零售
商的品牌銷售。全球流通業的競爭新策略不再只是
產品的品質，更包含了形象塑造、網路資訊的傳遞
以及口碑行銷的運用，其中最值得關注的就是自有
品牌的經營，歐美的大型超級市場、連鎖商店、百
貨公司，幾乎都出售自有品牌的商品。目前台灣的
家樂福、大潤發、屈臣氏、頂好及統一超商等通路
商，全都發展自有品牌，雖然價格相對於領導品牌
便宜1至2成，但品質卻受到肯定。
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
八、策略聯盟
未來零售產業的發展將與消費者的生活更趨緊
密結合，除了提供商品銷售之外，將進一步提供加
值服務，進行異業結盟，如結合餐飲業販賣熟食、
結合金融業提供費用代收與提款服務、結合通信業
或娛樂業提供電話卡、入場券的銷售等。由於不同
行業的顧客群會重疊，不同的顧客群結合可創造更
大利益。
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
九、綠色行銷
在綠色革命已成為過渡到21世紀最重要的主流運
動之際，綠色行銷也勢必成為企業最主要的經營方
針。綠色行銷（green marketing）首須喚起企業體的
良知，在產品設計、生產及包裝時，能降低不利於
環境保護的因素，生產綠色產品，規劃回收、再生、
再利用體系，建立以環保為訴求的服務導向，塑造
企業公益形象，勾勒企業永續經營的藍圖，進而引
導消費者加入綠色消費的主流中。因此，綠色行銷
亦有學者稱之為環境行銷（environmental marketing）
或生態行銷（ecological marketing）。
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
綠色商店及市集在經營上，主要遵循以下七大規
範：
1. 具環境政策與承諾。
2. 供應商與商品須符合環保原則。
3. 完善的物流管理，減少資源耗費。
4. 逆物流系統，進行廢棄物回收。
5. 環境管理組織規劃與落實環保行動。
6. 遵守所有的環保法規。
7. 關心周遭的生態保護，除了本業外並積極參與
政府區域環境損害控制計畫，並投入社區環保
工作。
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
十、智慧商店
近 年 來 無 線 射 頻 識 別 （ Radio Frequency
Identification, RFID）被列為本世紀十大重要技術
項目之一，此為人類在科技發展上的重大進展，改
變人類消費方式的新興科技，儼然將掀起零售業革
命。RFID系統由讀取器（reader）、電子標籤（tag）
與應用系統（application system）所組合而成。其
原理主要是透過無線通訊技術將電子標籤內晶片中
的數位資訊，以非接觸的通訊方式傳送到讀取器中，
讀取器將擷取、辨識的電子標籤資訊後，即可作為
後端應用系統進一步處理、使用或加值運用。
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
台灣隨著網路及資通訊科技應用普及，消費者對
科技應用的需求日增。因此，經濟部商業司為配合
行政院「科技化服務業旗艦計畫」政策，於2006年
開始推動「流通服務業智慧商店實驗推動計畫」，
鼓勵流通業者與資訊服務業、內容業、設備業等相
關業者攜手合作，將科技導入流通業傳統的商業服
務以形成創新應用，提供消費者新型態的消費環境，
產生新的營運模式，藉此提升流通業科技應用程度，
進而形成示範效果，加速國內流通業者科技創新應
用的腳步，提升流通產業附加價值，強化流通產業
競爭力。
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
經濟部商業司依據國外流通業創新應用情形，提
供「無人化經營」、「虛擬門市」、「In-Store CRM」
及「自助結帳」等四項服務創新推動主題，作為業
者建置的參考。
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
經濟部商業司依據國外流通業創新應用情形，提
供「無人化經營」、「虛擬門市」、「In-Store CRM」
及「自助結帳」等四項服務創新推動主題，作為業
者建置的參考。
1. 無人化經營
2. 虛擬門市
3. In-Store CRM
4. 自助結帳
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
2006年，來來超商提出「CVS創新服務聯盟計
畫－Q-Shop智慧型無人化商店」，以「OK便利店」
既有實體門市與便利服務為核心，結合「實體販售」
與「虛擬商店」；前台為透過便利型前端機台提供
更便利的自助式消費，後台為運用智慧型主動式後
台營運管控進行「全方位的後台智慧型管控」，納
入物流配送、金流、客戶服務、系統整合、自動控
制、通訊、機台設施及保全等。
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第四節 台灣零售業的發展趨勢
對於零售業者而言，以全新的「自助式商店」經
營概念，再加以串聯現有實體店面，發展出雙軌經
營的商業模式，降低流通業者經營成本，並提升零
售店的經營效率，藉此改善零售業者的經營困境；
在消費者方面，無人商店的新消費模式，提供消費
者更多元、安全及便利的消費環境，創造消費者嶄
新的購物體驗。
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第五節 零售業的挑戰與機會
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第五節 零售業的挑戰與機會
一、人才招募與培育
台灣零售業未來發展趨勢將朝向通路經營規模大
型化、連鎖化、國際化及電子商務等方面發展。為
因應此一情勢，最主要的人才培育問題勢必須優先
解決，以利整體產業經營管理技術之提升。
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第五節 零售業的挑戰與機會
二、政府法規與輔導
身為流通管理幹部或門市服務人員都應熟悉有
關商品標示、賣場消防安全、消費者申訴、銷售管
理、人力資源管理及連鎖與加盟管理等法令及規章，
主要包括《商品標示法》、《消防法》、《公平交
易法》、《消費者保護法》、《勞動基準法》、
《勞工保險條例》、《勞工退休金條例》、《商標
法》、《著作權法》及《營業秘密法》等及其施行
細則。
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第五節 零售業的挑戰與機會
由於國內經濟發展迅速，上述相關流通管理法規
及行政措施亦都適時地調整。因此，零售業者如何
在合法範圍內拓展業務，並在引導公司發展與獲利
目標下又不觸犯現行法律，均須極大的智慧與耐心。
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第五節 零售業的挑戰與機會
「連鎖加盟計畫」共分成七項子計畫：
1. 建立連鎖加盟總部評鑑機制計畫。
2. 連鎖加盟品牌鑑價機制建立及推廣計畫。
3. 連鎖加盟商業人才認證機制建立及推廣計畫。
4. 連鎖加盟導入商業數位學習模式計畫。
5. 商業經營服務品質及人力資源養成計畫。
6. 商業服務業（含連鎖加盟）行銷輔導計畫。
7. 優良服務GSP認證輔導及宣導計畫。
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第五節 零售業的挑戰與機會
經濟部於2007年10月成立「財團法人商業發展研
究院」，以建立商業發展基石，創造高品質、高附加
價值之商業創新能量並整合資源，以加速商業知識化，
提升國際優質競爭力為宗旨。此外，作為企業與政府
暨研究機構之溝通、協調與整合之平台，兼具理論與
深度探討，以「資源整合與知識傳承」為定位，「對
內改善及提升國人生活品質，對外協助服務業使其成
為創匯主力」為願景。
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第五節 零售業的挑戰與機會
其主要任務在於執行長期性、公共性、共通性及
基礎性的研究，強調連鎖、品牌及經營、商業科技
應用、創新研究、建立新的交易模式、商業服務業
人才培育及消費者生活型態研究與資料庫建立等。
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第五節 零售業的挑戰與機會
三、資訊系統整合
流通業為贏得全球競爭，光是內部使用企業
資源規劃（Enterprise Resource Planning, ERP）系
統已無法滿足，務必與產業鏈協同合作廠商環環
相扣的資訊及通訊網路系統相輔，包括供應鏈管
理、產品生命週期管理、行動化解決方案、顧客
關係管理、商業智慧、平衡計分卡、資訊安全系
統及線上學習等解決方案。
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第五節 零售業的挑戰與機會
四、兩岸流通業競合
2002年中國加入WTO後，逐步開放零售、批
發與物流通路，市場經濟持續起飛，全世界知名
的流通業者挾資金與技術優勢陸續進入，市場競
爭日漸激烈。台灣在流通市場漸趨飽和之際，不
論是自創品牌或與外資合作的零售業者，皆陸續
赴此「新市場」展店。
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第五節 零售業的挑戰與機會
過去來自世界不同文化背景的外資零售集團，
為台灣造就的不只是零售的經營人才，也提供了
台灣企業得以在中國發展零售業的機會與實力。
然而外資零售業者與台商原本在台灣的夥伴關係，
受到中國市場制度環境的影響，雙方在中國的關
係起了變化。有些在台灣為夥伴關係的企業，卻
各自另謀對象在中國發展；另外，有些在台灣合
作的企業，基於過去的合作經驗產生的信賴關係
與共享價值，繼續共同在中國打拼者亦不在少數。
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第五節 零售業的挑戰與機會
對台灣企業而言，不論企業間原本的合作關係如
何變化，在中國市場是競爭關係或是繼續合作，
關鍵在於企業本身要能在合作中學習，累積自己
的經營能力，才能真正使企業經得起全球競爭的
挑戰
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第五節 零售業的挑戰與機會
五、知識經濟的發展
流通業本身屬於知識經濟應用程度較高的經營
型態，是經由知識創造品牌價值（高權利金）與競
爭優勢的產業。因此，流通業應持續藉創意行銷，
創造品牌權益所帶來的附加價值，當服務或產品具
獨特性，其他體系無法快速複製時，就能創造優異
的績效，發展國際化品牌，上述條件是提升其價值
和競爭力不可或缺的競爭優勢。
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第五節 零售業的挑戰與機會
六、持續學習與創新
我們身處在一個學習新時代，不學習就會被無
情的競爭所拋棄。由於每一種業態都有自己的優點，
因此，零售商應該善於從其他零售業態或競爭對手
學習。由於零售環境正經歷著前所未有的巨大變化，
要滿足消費者的渴望和需求，零售商必須不斷創新，
只有創新才能保持企業的競爭優勢。創新議題也是
近年來台灣管理學界的主流，其實質內涵包括新產
品、新服務、新功能、新系統、新標準、新流程及
新商業模式等，較既有的競爭者更優越，此種動態
競爭稱為毀滅性的創新，或蛙跳式（leapfrog）的超
越既有產品及市場。
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