Transcript الاستراتيجية

‫ورشة عمل‬
‫استراتيجيات التحسين والتميز في‬
‫األداء‬
‫ما الذي يميز واقع اليوم ؟!!‬
‫التميز في األداء حق للجميع بشرط توفر‬
‫الرغبة الصادقة للتطوير والتحسين‬
‫أهمية الموضوع للمدراء‬
‫والمسئولين‬
‫أولا ‪ :‬ظهور حالة تفرض ضرورة وجود استراتيجيات‬
‫لتوجيه األداء‬
‫ثانيا ا ‪ :‬حل فجوة األداء (خلل في استراتيجيات وأساليب‬
‫عمل‬
‫المؤسسات)‬
‫اهداف ورشة العمل؟‬
‫تمرين ‪ : 1‬ما هي استراتيجيات التحسين والتميز في‬
‫األداء ؟‬
‫البداية‬
‫تعريف االستراتيجية ومفهوم الكفاءة والفاعلية‬
‫للمؤسسات‪.‬‬
‫االستراتيجية ؟‬
‫تمرين ‪ :2‬الك فاءة والفاعلية بالمفهوم الحديث ؟‬
‫‪ )1‬وجود رؤية واضحة للمؤسسة ‪:‬‬
‫موتوروال ‪ :‬هدفنا الرضا التام للعميل‪.‬‬
‫ماليزيـا ‪ ... 2020 :‬العام الذي نصبح به ثامن قوة‬
‫اقتصادية في‬
‫العالم‪.‬‬
‫‪ )2‬وجود رسالة محددة ‪:‬‬
‫شركة العمودي السعودية ‪ :‬شركاء في خدمتكم‪.‬‬
‫استراتيجيات التحسين‬
‫سلسلة متتالية من أنماط التغيير المخطط والهادف إلى التفوق‬
‫في مجال العمل (التميز في األداء) وتحقيق رؤية المؤسسة‪.‬‬
‫استراتيجيات التحسين في‬
‫الفاعلية) ‪+‬‬
‫(رفعاألداء‬
‫استراتيجيات التميز في‬
‫التميز)‬
‫(تعزيز‬
‫األداء‬
‫استراتيجيات التحسين في‬
‫الكفاءة)‬
‫(رفعاألداء‬
‫‪+‬‬
‫وحدات‬
‫متميزة‬
‫وحدات‬
‫مناضلة‬
‫الكفاءة‬
‫(الربحية‪ ،‬التكاليف ‪)...‬‬
‫استراتيجيات التحسين‬
‫(رفع الكفاءة العالية)‬
‫وحدات‬
‫محظوظ‬
‫ة‬
‫وحدات‬
‫غارقة‬
‫ـــ‬
‫الفاعلية (رضا العمالء‪ ،‬رضا العاملين‪ ،‬سمعة المؤسسة‪،‬‬
‫تمثل استراتيجيات للمؤسسة ؟‬
‫هل جهود التحسين الكبيرة ِّ‬
‫‪ ‬ألنها تُحدث تغيرات كبيرة في طرق وأساليب ونتائج‬
‫العمل‪.‬‬
‫‪ ‬تحتاج إلى جهود وطاقات من موارد كبيرة ودائمة (بما‬
‫في ذلك دعم اإلدارة العليا)‪.‬‬
‫‪ ‬تستمر لسنوات عديدة (تحتاج إلى وقت لضمان‬
‫النجاح)‪.‬‬
‫هل هناك عالقة بين المشكالت اإلدارية والرغبة في‬
‫التحسين ؟‬
‫تمرين ‪ :3‬العالقة بين المشكالت االدارية وتحسين االداء؟‬
‫هل هناك عالقة بين المشكالت اإلدارية والرغبة في‬
‫التحسين ؟‬
‫تميز في‬
‫حلول وتحسين‬
‫مشكالت إدارية‬
‫األداء‬
‫االختيار والمفاضلة بين استراتيجيات‬
‫التحسين‬
‫االقتداء بالنماذج‬
‫األداء الشمولي‬
‫‪Balanced Scorecard‬‬
‫إعادة الهندسة‬
‫‪Re - Engineering‬‬
‫تعلم التصرف‬
‫‪Action Learning‬‬
‫‪Benchmarking‬‬
‫نظام مؤشرات األداء‬
‫‪KPLs‬‬
‫استراتيجيات‬
‫تصغير حجم العمالة‬
‫التحسين والتميز‬
‫‪Downsizing‬‬
‫في‬
‫منهج التطوير المستمر‬
‫األداء‬
‫سداسيات الجودة‬
‫‪6 - Sigma‬‬
‫‪Kaizen‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫أي المناهج تُعد أقوى من األخرى ؟‬
‫‪TQM‬‬
‫أ‬
‫اختيار االستراتيجيات التي تناسب المؤسسة حسب الحاجة واالولوية‪.‬‬
‫االستراتيجية األولى‬
‫(استراتيجية تطوير وتحسين المنتجات والخدمات)‬
‫دوافع اإلستراتيجية‪:‬‬
‫‪ )1‬انحصار الحصة السوقية للمؤسسة (مشكلة حقيقة تهدد‬
‫المؤسسة)‪.‬‬
‫مثال ‪ :‬صناعة األلبان والحليب في المملكة (أزمة‬
‫العام‬
‫في‬
‫األسعار)‬
‫‪1422‬هـ‪.‬‬
‫‪ )2‬الرغبة في ضمان التفوق والتميز في األداء (رغبة‬
‫مداخل لتفعيل االستراتيجية‬
‫أولا ‪ :‬تحسين المنتجات والخدمات اقتداء بالنماذج‬
‫الرائدة‬
‫‪Benchmarking‬‬
‫‪Improvement‬رغبات‬
‫‪Through‬بناء على‬
‫المنتجات‬
‫ثانيا ا ‪ :‬تحسين‬
‫العمالء‬
‫واقتراحات‬
‫‪Improvement Through Customers Voices‬‬
‫‪Quality‬‬
‫‪Improvement‬‬
‫ثالثا ا ‪ :‬تطوير منتجات وخدمات جديدة‬
‫(فرق تطوير المنتجات الجديدة)‬
‫أو‬
‫(حلقات الجودة)‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫منهج إدارة الجودة الشاملة‬
‫منهج كايزن ‪Kaizen‬‬
‫منهج اإلقتداء بالنماذج ‪Benchmarking‬‬
‫‪TQM‬‬
‫خالصة االستراتيجية‬
‫الستراتيجية ‪ ،‬الهدف ‪ ،‬األساليب ‪ ،‬التنفيذ‬
‫المتميزون في األداء‪:‬‬
‫‪ )1‬تجربة شركة كرايسلر (التحسين عبر طرح منتجات‬
‫جديدة)‪.‬‬
‫‪ )2‬تجربة شركة سامسونج (تحسين وتطوير جودة‬
‫الخدمات‬
‫المقدمة)‪.‬‬
‫االستراتيجية الثانية‬
‫(االهتمام الناجح بالعميل)‬
‫مفهوم االهتمام الناجح بالعميل‪:‬‬
‫االهتمام الناجح بالعميل <االهتمام بالعميل‬
‫آ‬
‫‪ ‬ما تقدمه المؤسسة للعمالء في مجال معين مع ما يقدمه الخرون ؟‬
‫‪ ‬ما تقدمه المؤسسة للعمالء في مجال معين مقارنة بطلباتهم ورغباتهم‪.‬‬
‫‪ ‬أ‬
‫التاكد من مستوى رضا العمالء والمستفيدين‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫البرامج المتكاملة للخدمة المقدمة للعمالء على مستوى المؤسسة‪.‬‬
‫تسويق العالقات = اخالص العميل يجعله صديقا للمؤسسة‪.‬‬
‫الخالصة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫الرغبة في العودة رغم المنافسة‪.‬‬
‫التمتع بالزيارة‪.‬‬
‫السعادة بعيدا عن الهموم‪.‬‬
‫التوصية لآلخرين‪.‬‬
‫البرامج المتكاملة (االهتمام الشامل‬
‫بالعميل)‬
‫والتـواصـــل‬
‫واالحتفاء بالعميل‬
‫التعـــامل مــع‬
‫طلـــب العـــميل‬
‫االستقبال وخدمة‬
‫ما قبل البيع‬
‫خــدمة ما بعد‬
‫البـــيع‬
‫رضا العميل‬
‫أو‬
‫المستفيد‬
‫تــسليــــم‬
‫الـــخـــدمة‬
‫اإلجــراءات‬
‫الـــماليـــة‬
‫تمرين ‪ :4‬االهتمام الناجح بالعميل ‪ ...‬ما الذي ينبغي‬
‫فعله ؟‬
‫متطلبات أولية‪:‬‬
‫‪ )1‬ضمان التزام اإلدارة العليا برؤية واضحة لخدمة‬
‫العمالء‪.‬‬
‫رؤية عصرية‪ :‬شركتنا تعمل على إثراء العمالء‬
‫بطريقة جديدة‬
‫وليس فقط على إثراء ذاتها‪.‬‬
‫‪ )2‬ضمان توفير الموارد الالزمة للنجاح‪.‬‬
‫ما الذي ينبغي فعله إلنجاح هذه االستراتيجية‬
‫أولا ‪ :‬الدعوة إلى اجتماع خاص‪.‬‬
‫ثانيا ا ‪ :‬تشكيل فريق مصغر لالهتمام باستراتيجية خدمة‬
‫العمالء‪.‬‬
‫ثالثا ا ‪ :‬البدء في العمل‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد عمالء المؤسسة أو الشركة‪.‬‬
‫‪ ‬ربط االهتمام بالعميل بعملية خدمة‬
‫متكاملة‪.‬‬
‫تابع ‪...‬‬
‫‪ ‬تطوير مستويات معيارية للخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬اختيار رجال أكفاء‪.‬‬
‫‪ ‬تعميم االستراتيجية‪.‬‬
‫‪ ‬متابعة االستراتيجية (مكافأة أصحاب اإلنجازات‪،‬‬
‫على‬
‫البقاء‬
‫اتصال دائم بالعمالء‪ ،‬تحويل الشكاوي إلى نقاط قوة‪،‬‬
‫التدريب)‪.‬‬
‫خالصة االستراتيجية ‪...‬‬
‫المتميزون في األداء‪:‬‬
‫‪ )1‬اهتمام رعاة الدولة برعيتهم (أعظم االهتمامات‪ :‬حالة‬
‫التاريخ‬
‫من‬
‫اإلسالمي)‪.‬‬
‫‪ )2‬تجربة إدارة جوازات جدة – المملكة العربية‬
‫السعودية‪.‬‬
‫‪ )3‬تجربة شركة المتبولي – سامسونج السعودية (تجربة‬
‫شركة‬
‫إنشاء‬
‫خدمات الصيانة)‪.‬‬
‫االستراتيجية الثالثة‬
‫إعادة تصميم المهام والعمليات (هندسة العمليات)‬
‫مفهومها‬
‫‪:‬‬
‫أ‬
‫أ‬
‫َّ‬
‫إعادة النظر في العمليات االساسية بحيث تكون فعالة ودون اي‬
‫أ‬
‫أ‬
‫زيادة بقدر اإلمكان (إعادة ترتيب طرق تنفيذ االعمال واالنشطة)‪.‬‬
‫أ‬
‫تمرين ‪ :5‬لماذا هذه االستراتيجية (متى تتعرف الشركات بانها بحاجة إلعادة‬
‫هندسة) ؟‬
‫‪ ‬معامالت بسيطة تتطلب وقتا طويال‪.‬‬
‫‪ ‬حجم األعمال الكتابية واألعمال الروتينية المطلوبة‬
‫إلنجاز المعامالت كبيرا جدا‬
‫‪ ‬كثير من التوتر والنزاع بين األقسام نتيجة لتعارض‬
‫األهداف‬
‫‪ ‬درجة رضا العميل منخفضة‪.‬‬
‫هندسة العمليات ‪ ...‬ما الذي ينبغي فعله‬
‫؟‬
‫أولا ‪ :‬حصر اإلجراءات واألنشطة (العمليات) المتكاملة‬
‫عنها‬
‫ينتج‬
‫التي‬
‫شيء له قيمة للعميل (التفكير وإعادة التفكير في‬
‫ثانيا ا‬
‫رسم‪ .‬مخطط لكيفية أداء كل عملية باالعتماد على‬
‫‪:‬‬
‫العمليات)‬
‫من‬
‫عمل‬
‫فرق‬
‫جميع األقسام المعنية بالعملية (إعادة ترتيب‬
‫العمليات)‪.‬‬
‫تابع ‪...‬‬
‫ثالثا ا ‪ :‬حذف اإلجراءات واألنشطة التي تتكرر بدون‬
‫(تسبب‬
‫داع‬
‫التأخير‪ ،‬االزدواجية‪ ... ،‬إلخ)‪.‬‬
‫رابعا ا ‪ :‬تعيين األفراد المسئولين عن كل عملية أو عن كل‬
‫مرحلة‬
‫عن ‪...‬‬
‫االستراتيجية‬
‫أداءها بشكل متميز‪.‬‬
‫خالصة وتحميلهم‬
‫المتميزون في األداء‪ :‬ميتشل رابكين‬
‫االستراتيجية الرابعة‬
‫(تنمية الموارد البشرية وتمكين الموظفين)‬
‫الكفاءات المتميزة عملة نادرة ‪ ...‬الناجحون يجعلون العمل‬
‫ناجحا‬
‫‪ ‬ما الذي يعزز فرص تعزيز النجاحات الفردية المؤثرة‬
‫على نجاح المؤسسة‬
‫‪ ‬ما الذي يساعد على استبقاء الموظفين؟‬
‫‪ ‬ما الذي يجعل الموظفين متحفزين ومنتجين؟‬
‫‪ ‬كيف تقوم المؤسسة أو الشركة بتقدير الموظفين؟‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫هل ينال الموظفون الدعم والتوجيه الذي يحتاجون إليه‬
‫ليصبحوا أكثر إنتاجية؟‬
‫إذا كان الموظفون موارد‪ ،‬فما الذي فعلته المؤسسة لزيادة‬
‫قيمة هذه الموارد؟‬
‫هل يدرك الموظفون بالفعل ما هو مطلوب منهم؟‬
‫كم مرة قامت اإلدارة بمعالجة إبداعات وطموحات ومشاكل‬
‫الموظفين؟‬
‫هل تُستغل القدرات الكامنة لدى الموظفين (الموارد‬
‫البشرية) بشكل كامل؟‬
‫استراتيجية تنمية الموارد البشرية ‪...‬‬
‫ما الذي ينبغي فعله ؟‬
‫‪(1‬‬
‫‪(2‬‬
‫‪(3‬‬
‫إيجاد المرجعية المالئمة‪.‬‬
‫عقد اجتماعات مطولة لنقل أهداف التحسين إلى الفريق‬
‫المكلف‪.‬‬
‫النجاح‪:‬متخصصون في تنمية الموارد‬
‫قاعدةخبراء‬
‫‪‬توسيعإشراك‬
‫البشرية في أعمال الفريق‪.‬‬
‫‪ ‬عقد دورة تدريبية أو أكثر للفريق‪.‬‬
‫‪ ‬إشراك الموظفين المتميزين في بعض جلسات‬
‫‪(4‬‬
‫تحديد المجاالت التي ستشملها اإلستراتيجية‪:‬‬
‫‪ ‬التدريب المستمر‪.‬‬
‫‪ ‬تمكين الموظفين‪.‬‬
‫‪ ‬التحفيز‪.‬‬
‫‪ ‬تنمية روابط الفريق وتعزيز معاني األخوة‪.‬‬
‫‪ ‬تنمية العقول ورعاية الموهوبين‪.‬‬
‫‪ ‬تنمية الشعور بالملكية للموظفين‪.‬‬
‫خالصة االستراتيجية ‪...‬‬
‫المتميزون في األداء‪:‬‬
‫‪ (1‬اختيار الموارد البشرية‪( :‬شركة هيوليت باكارد)‪.‬‬
‫‪ (2‬االهتمام بالتدريب والتطوير‪( :‬شركة بيل البس‪،‬‬
‫موتوروال‪ ،‬شركة كورنينج‪ ،‬شركة اندرسون‬
‫االستشارية‪ ،‬جنرال الكتريك)‪.‬‬
‫‪ (3‬االهتمام بالحافزية‪( :‬شركة أالند سيجنال)‪.‬‬
‫استراتيجيات التحسين والتميز في األداء ‪...‬‬
‫خالصة‬
‫إن من أفضل ما يمكن أن تعمله اإلدارة‬
‫هي مساعدة الجميع على تحسين أداءهم‬
‫شكرا لكم ‪،،،‬‬