Transcript 全面品質

品質的定義與品質管理內容
1
全面品質管理與六標準差 Chapter 1 品質定義
1-2
品質的定義
品質確實因人、因時，因地，因事而異。品質雖
不易被定義但並非不能被定義。
傳統上，對企業管理者而言，品質可以從四個角
度來加以定義：產品品質、流程品質、服務品質，
及功能品質。
積極的美、日企業著重於全面品質及六標準差
(Six Sigma) 品質。
隨著企業供應鏈的整合及科技的更新，今日的管
理者也正在審慎的思索供應鏈、e化企業、及環保
的品質定義。
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產品品質(Product Quality)
實質產品為主的五種定義：
判斷取向品質 (Judgmental)
產品特性取向品質 (Product-based)
使用者需求取向品質 (User-based)
價值取向品質 (Value-based)
生產取向的品質 (Manufacturing-based)
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生產導向
(Product Out)
市場導向
(Market In)
設計
•價值取向品質
支援流程
市場部門
•使用者需求取向品質
顧客
•判斷取向品質
•產品特性取向品質
生產流程
•生產取向品質
銷售分配
供應商
圖1-1 不同產品品質與產銷循環
（Product-Distribution Cycle）模型
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八種產品品質的特色
表現 (Performance)
特徵 (Features)
可靠性 (Reliability)
一致性 (Conformance)
耐用性 (Durability)
服務維修 (Serviceability)
美感 (Aesthetics)
知覺品質 (Perceived Quality)
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What is Quality?
Project Quality Dimensions
Performance
Feature
Reliability
Efficiency with which
a product achieves its
intended purpose
(
Conformance
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What is Quality
Project Quality Dimensions
Performance
Features
Reliability
Conformance
全面品質管理與六標準差 Chapter 1 品質定義
 Attributes that
supplement the
product’s basic
performance
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What is Quality
Project Quality Dimensions
Performance
Features
Reliability
Perform consistently
over the product’s useful
life.
Conformance
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What is Quality
Project Quality Dimensions
Performance
Features
Reliability
Adherence to
quantifiable
specifications
Conformance
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What is Quality
Project Quality Dimensions
 Tolerate stress or
trauma without failing
Durability
 Serviceability
 Aesthetics
 Perceived Quality
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What is Quality
Project Quality Dimensions
 A product is
serviceable if it can be
repaired easily and
cheaply
全面品質管理與六標準差 Chapter 1 品質定義
Durability
 Serviceability
 Aesthetics
 Perceived Quality
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What is Quality
Project Quality Dimensions
 Subjective
characteristics such as
taste, feel, sound, look.
Durability
 Serviceability
 Aesthetics
 Perceived Quality
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What is Quality
Project Quality Dimensions
 Quality as the
customer perceives
it…image, recognition,
word of mouth.
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Durability
 Serviceability
 Aesthetics
 Perceived Quality
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流程品質(Process Quality)
製造業流程品質
服務業流程品質
輸入
準備
轉換
服務接觸點
輸出
解決問題
圖1-2 流程品質
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服務品質(Service Quality)
服務品質是指顧客對服務的期望 (Expectation) 和
顧客親身感受到的服務表現 (Performance) 之間
的差距。
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服務品質的五大要素
實體 (Tangibles)
可靠性 (Reliability)
反應度 (Responsiveness)
保證 (Assurance)
關心度 (Empathy)
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What is Quality
Service Quality Dimensions
 Tangibles
 Service Reliability
 Responsiveness
 Assurance
 Empathy
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Physical appearance of
the facility, equipment,
personnel and
compunctions
equipment
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What is Quality
Service Quality Dimensions
Tangibles
 Service Reliability
 Responsiveness
 Assurance
The ability of the
service provider to
perform the promised
service
 Empathy
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What is Quality
Service Quality Dimensions
 Tangibles
 Service Reliability
 Responsiveness
 Assurance
The willingness of the
provider to be helpful
and prompt in providing
service
 Empathy
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What is Quality
Service Quality Dimensions
Tangibles
 Service Reliability
 Responsiveness
 Assurance
 Empathy
全面品質管理與六標準差 Chapter 1 品質定義
The knowledge and
courtesy of the
employees and their
ability to inspire trust
and confidence
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What is Quality
Service Quality Dimensions
Tangibles
 Service Reliability
 Responsiveness
Caring individualized
attention from the
service company
 Assurance
 Empathy
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從系統的角度將服務品質細分
輸入品質 (Input Quality)
互動品質 (Interaction Quality)
輸出品質 (Output Quality)
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功能觀點品質
(Function-Oriented Quality)
組織內各種功能部門或者各種管理學科的演進都
會衍生出一種趨向於功能式的品質定義。
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What is Quality?
Differing Functional Perspectives on Quality
Functional Perspectives include:
Engineering
Supply Chain
Operations
Strategic Management
Marketing
Financial
Human resource
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What is Quality?
Differing Functional Perspectives on Quality
Operations
Perspective
 Uses the Systems View
that underlies modern
Quality management
thinking
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What is Quality?
Differing Functional Perspectives on Quality
Strategic Management
 For Quality Management to be pervasive in a firm it
needed to be included in all of the firm’s business
processes including strategic Planning
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What is Quality?
Differing Functional Perspectives on Quality
Financial
Deming: Quality Improvement is linked to
reduction of defects and improved organizational
performance
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What is Quality?
Differing Functional Perspectives on Quality
Financial
 Deming: Quality Improvement is linked to reduction of
defects and improved organizational performance
 Juran: Quality related costs can result in lost sales because
of a poor reputation for reliability
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What is Quality?
Differing Functional Perspectives on Quality
 Human Resources
It is impossible to implement quality without the
commitment and action of the employees
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What is Quality?
Differing Functional Perspectives on Quality
 Marketing
Marketers focus on perceived quality or quality as
the customer views it.
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全面品質(Total Quality)
全面指的是全員，就是所有組織內的員工，從上
到下，從左到右，都必須融入一個追求品質的轉
型文化。
品質的定義為達到或超過顧客的需求
(Quality is meeting or exceeding customer
requirements or expectations) 。
全面品質就是一個組織全員動員，永續發展，以
期達到顧客組織雙贏的局面。
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六標準差品質(Six Sigma Quality)
成功率
失敗次數
（百萬次）
標準差品質程度
68%
320,000
2
93%
70,000
3
99.4%
6,000
4
99.977%
230
5
99.9997%
3
6
六標準差品質可視為企業體經由顧客導向，流程改進及
善用數據及資訊以達到並維續競爭力的一個管理系統。
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供應鏈品質 (Supply Chain Quality)
桂和摩杜(Kuei and Madu, 2001)認為供應鏈品質
是一種能力。李在2004年(Lee, 2004)更明確指出
以下三個以 ”A” 為開頭的能力：
敏捷 (Agility)
調適 (Adaptation)
合作(Alignment)
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虛擬品質(E-Quality)
表現(Performance)
信賴(Trust)
特徵(Features)
反應(Responsiveness)
構造(Structure)
客製(Customization)
美感(Aesthetics)
可靠性(Reliability)
消費網站策略方針(Web
Store Policies)
儲存能力(Storage
Capability)
名譽(Reputation)
服務維修(Serviceability)
安全性(Security)
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保證(Assurance)
關心度(Empathy)
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環保品質(Environmental Quality)
環保品質有幾點特色: 低能源消耗, 高回收材質, 低
廢棄損耗效率等。
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個人品質
追求品質應從個人開始。每一個人都應視經營自
己就好像經營一個企業或系統。
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品質層面 (Levels of Quality)
從組織層面的角度來定義品質
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品質與組織表現
學習成長：包括員工能力、科技與公司文化。
內部流程：包括創新、顧客管理與服務、作業及
後勤、法規及環保。
顧客重視：重點在吸引新顧客的能力,保有老顧客
的能力及顧客滿意度。
財務及經濟表現：包括獲利率、作業成本、及資
產運用。
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Kano二維品質模式
二維品質(Kano,et al.1984)認為所有的品質要素充
足時未必滿意，而其可能會造成不滿意或沒感覺。
五種品質要素 ：
魅力(Attractive)要素
一元(One-dimensional)要素
必備(Must-be)要素
無差異(Indifferent)要素
反向(Reverse)要素
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滿意
魅力要素
一元要素
品質要素不充足
品質要素充足
必備要素
無差異要素
不滿意
反向要素
圖1-3 Kano二維品質模式示意圖
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表1-1 Kano之滿足度二元表
反向問題
喜歡
理所當然
沒感覺
無可奈何
不喜歡
喜歡
無效品質
無效品質
魅力品質
魅力品質
線性品質
理所當然
無效品質
無效品質
無差異
品質
無差異品質
當然品質
沒感覺
反向品質
反向品質
無差異
品質
無差異品質
當然品質
無可奈何
反向品質
反向品質
反向品質
無效品質
無效品質
不喜歡
反向品質
反向品質
反向品質
無效品質
無效品質
正向問題
資料來源：Kano,et al.(1984)
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結 論
品質的定義有其不可變動與可變動的地方。不可
變動的部份與企業組織的內外顧客有關，就是說
品質一定是以顧客的聲音(Voices of the customers)
為主；而可變動的部份則需靠管理者或領導者定
時的複習企業組織內外的環境來加以適度的調整。
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