流程稽核計畫

Download Report

Transcript 流程稽核計畫

ISO 9001:2008 品質管理系統稽核

劉西湖 1

品質管理原則

    注重顧客:  須了解顧客現在及未來期望,  須符合顧客要求,並努力超越顧客期望。 領導統御:  建立組織共同一致的目的及方向,  須創造及維持使人員能夠全力投入的內部環境。 全員參與:  各階層人員須完全的參與貢獻能力。 流程手法:    鑑別、了解和管理內部相關流程 架構管理流程 促使更有效率的達到所欲結果。 2020/5/1 P.H.LIU

2

品質管理原則

 系統管理:  相關流程架構成為一個系統。  提供達成組織目標的有效性與效率。  持續改善:  持續改善組織整體績效  持續改善是組織永恆的目標。  依事實做決策:  依據資料及資訊的分析,實施有效的決策。  與供應者雙贏:  組織和供應商互相依賴,有互利關係  增進彼此創造價值的能力。 2020/5/1 P.H.LIU

3

流程

 輸入 流程  需定義各流程之連接 輸出  需調查顧客滿意度為輸入,以評估是否 滿足 4 4 2020/5/1 P.H.LIU

什麼是稽核

稽核是以獨立而系統化的檢查,來驗證 (1)各項管理活動是否符合管理計劃之安排 (2)管理計劃是否有效實施,並達成管理目標 何謂 獨立 ?

系統化 ?

管理計畫 ?

符合計畫 ?

有效實施 ?

5

實地稽核模式

(1)說明會議(open meeting) 對被稽核單位解釋稽核目的及工作計畫 (2)簡單拜訪各單位,熟悉環境 (3)稽核---依詢問視察及鑑定方式做評估 (4)確定不符合處,做成報告 (5)閉幕會議(close meeting)報告稽核結果 6

稽核員任務

 依實地稽核收集客觀證據  評估組織的管理能力  並判定 (1)組織是否有此“管理系統” ? (2)是否已執行此“管理系統” ? (3)是否已產生效果? 何謂客觀證據?有系統?已執行?已產生效果?

7

稽核員特質

(1)溝通技巧 (2)機智 (3)彈性 (4)毅力 (5)客觀 (6)廉正 (7)人際關係 (8)非獨裁,須確實而公正 8

稽核步驟

 稽核計畫  稽核準備  稽核實施  稽核報告  稽核改進 9

流程稽核計劃

依 管理系統的流程 稽核

 可充分了解流程的步驟,輸入, 輸出,客戶與供應商  可了解流程的績效  可了解流程的目標與改善方案 10

流程定義 • 將輸入經增值產生輸出的一系列步驟和 活動 輸入 人 機 料 法 環境 增值步驟活動 量測 輸出 11

流程稽核計畫 章節 營業流程 研發流程 採購流程 生產流程 7.2/8.2.1/8.2.3/8.4/8.5

7.3/8.2.3/8.4/8.5

7.4/8.2/8.4/8.5

7.5/8.2/8.4/8.5

售後服務流程 7.5/8.2/8.4/8.5

相關 程序 稽核 員 相關 單位 時程 12

稽核計劃

 稽核時間應事前通知 ____ 被稽核單位事前準備  稽核員選擇 ____ 溝通技巧專業能力 ____ 幫助組織改善系統之形象 ____ 與被稽核單位無責任關係 ____ 兩人一組 13

流程稽核

 稽核重點在了解 / 分析流程的執行與績 效,非以功能為主 1.

產品實現的核心流程 2.

次流程 3.

支援流程 4.

改善的流程 14

图 4 确定过程范围 , 划分过程为工序 EZ EPG 平行过程

1.P

S 2.P

S

平行过程 ( 如 : 确定要求 )

3.P

S X

PS

EK 主过程

L

接口观察

WE

仓库 主过程人员配置

1.PS

接口 2.PS

3.PS

X.PS

仓库 接口观察

W A

用户 平行过程 EZ = 原材料 / 外购件 RPG= 各道工序的平均值 EK= 售后服务 / 用户满意 PS= 工序

1.P

S 2.P

S X.PS

平行过程 ( 如 : 调查需求 ) 要审核的过程 15

流程稽核

 流程績效  可以量測的流程,涵蓋面是否完整 ?

 是否規劃項目,定義,基準值,資料, 統計分析方法,頻率 ?

 資料分析是否適當 ?

是否推論 ?

是否對策 ?

 是否引入持續改善 ?

16

稽核員準備事項

 資料收集 ____ 管理系統資料如手冊、流程,程序、 標準,資料。 ____ 稽核歷史資料 ____ 客戶抱怨問題關鍵所在 ____ 過去矯正措施報告 ____ 主管關心的事 17

稽核員準備事項

 選擇稽核樣本 ____ 需強調作業型態之重要性 ____ 依據所收集資料,決定應稽核之活動 ____ 主要活動的樣本需安排較多 ____ 次要或偶而才做的活動可安排較少 18

稽核員準備事項

稽核行程規劃  安排各稽核項目之次序與時間長短  何處取樣?取何種樣?取多少樣?  重要項目與次要項目區分  專業條款與一般條款區分  緩衝時間安排 19

稽核員準備事項

查檢表制作  查檢表是一種備忘錄  查檢表可確定取樣代表性  重視主要的例行運作與專業領域  查檢表可減少稽核中之思考時間  查檢表可控制稽核時間  查檢表提供什麼是想觀察的 20

稽核員準備事項

---

流程稽核

1 應準備稽核查檢表(分析每一流程的關鍵因素) 2 應於稽核前了解被稽核系統的流程與各流程間的關係 3 稽核時 3.1.

被稽核者的資訊要更有彈性且客觀的接受 3.2.

符合性稽核 3.3 .

加重量測與資料分析(客戶滿意 / 流程績效 / 產品 特性 / 供應商 / 績效目標) 3.4 .

持續改善 3.5 .

不符合事項較難判定使用觀察事項報告為佳 MENTEK 查檢表 21

稽核基準

 ISO 9001品質管理系統要求條文  管理手冊  程序、標準  法規  客戶要求 22

稽核程序

 開幕會議 --- 介紹稽核員 --- 說明稽核目的範圍 --- 說明不符合如何認定及紀錄 --- 確認程序及相關文件 --- 確認行程 --- 確認陪審員 23

稽核程序

 資料收集  客觀證據指 --- 與員工談論其特定工作 --- 觀察活動 --- 由紀錄取得文件證明 --- 須親眼目睹 --- 非受訪者工作相關之口頭資料不可採信 24

資料收集

依預定路線 / 流程步驟訪問員工      須兼顧主管與每一員工之角色 未載於書面之情事可發問,以瞭解其 瞭解程度 問題以開放性為主 對許多人問同一問題以查證一致性 善用肢體語言、善用沉默,讓其放心 侃侃而談 25

資料收集

 樣本需足以證明事實真象,一個 不符合可能只是偶然性,亦可能 是冰山一角  抽樣須堅持自己抽樣  空夾子可能是正在使用中,亦可 能是未實施 26

筆記

是檢查過之證明 -- 需足以回憶所見所聞 -- 一面聆聽,一面記下要點摘要 -- 樣本之證明文件、製造日期、 編號需 標出 MENTEK 27

判定

不符合定義  對未達指定要求的認定  指定要求是品質手冊、品質目標, 流程,程序、合約、品管標準等  稽核中找到客觀證據,確定不符合 即應紀錄  可先口頭報告,日後再書面報告 28

稽核報告

 提供被稽核者了解,並改進其制 度之缺點  對外展現有能力評估自有制度  證明已定期實施制度檢查,確保 系統之有效性  供管理審查參考  指出組織品保制度需改善的地方 29

報告格式

 外部稽核格式可提供顧客或第三者 部分證明已有效落實品質制度評估  自訂格式需注意內容應符合矯正預 防之要求  報告需經雙方確認才算成立 30

寫報告的要領

      簡單扼要 何人、何事、何時、何地、何物、如何 , 宜敘述清楚 事後可清楚回憶稽核員之腳步所見所查 避免直接提及人名,改為職稱或工作地點 報告架構需符合顧客要求 報告中應有正反兩面之陳述 1 2 3 31

閉幕會議

 與管理者做最後討論確定稽核結 果並決定後續工作  可更詳細討論應採取之矯正措施 預防再發  需事前擬定議程 30 - 45 分結束 32

閉幕會議議程

       感謝招待與幫助 再確定評估範圍 確定評估標準,並公佈品保制度符合狀況 說明是以抽樣方式調查 提出經確認不符合事件,並概略說明稽核結果 詢問是否需再加說明 確定未來之行動 33

改進措施

 稽核僅指出不符合處,需有效改善  稽核員除指出問題所在,還需投入 問題解決  應雙方應針對問題逐一檢討,慎思 改善措施 1 2 3 4 34

改進措施程序

 雙方對不符合情形細節確認同意,對問題 有共識  單純事件可隨即經協議出解決方案;  複雜問題應深入調查並提出解決方案,分 派執行人力及時間表 ( 完成日、覆檢日 )  解決方案一定要有效解決問題才可結案  費時費錢之問題需提報管理審查  改善計劃應簡短完整 35

Q&A 36