Transcript للتحميل من هنا - دائرة صحة النجف الاشرف

‫دائرة صحة النجف األشرف‬
‫مكتب المدير العام‬
‫شعبة ادارة الجودة‬
‫جمع وترتيب‬
‫رئيس بكتريولوجيين أقدم‬
‫رزاق مفتاح هادي‬
‫‪2013‬‬
‫بسم هللا الرحمن الرحيم‬
‫علم عليم‬
‫وفوق كل ذي‬
‫ٍ‬
‫صدق هللا العلي العظيم‬
‫قصة معبرة عن اتقان العمل‬
‫ان هناك نجارً تقدم به العمر وطلب من رئيسه في العمل وصاحب المؤسسة أن‬
‫يحيله على التقاعد ليعيش بقية عمره مع زوجته وأوالده‪.‬‬
‫رفض صاحب العمل طلب النجار ورغبه بــزيادة مرتبه إال أن النجار أصر على‬
‫طلبه في االحاله على التقاعد‬
‫فقال له صاحب العمل إن لي عندك رجاء أخير وهو أن تبني منزال أخيرا وأخبره‬
‫أنه لن يكلفه بعمل آخر ثم يحال للتقاعد فوافق النجار على مضض‬
‫وبدأ النجار العمل ولعلمه أن هذا البيت األخير فلم يحسن الصنعة وأستخدم‬
‫مواد رديئة الصنع وأسرع في اإلنجازدون الجودة المطلوبة‪ .‬وكانت الطريقة‬
‫التي أدى بها العمل نهاية غير سليمة لعمر طويل من اإلنجاز والتميز واإلبداع‬
‫وعندما أنتهى النجار العجوز من البناء سلّ َم صاحب العمل مفاتيح المنزل الجديد‬
‫وطلب السماح له بالرحيل‪ ،‬إال أن صاحب العمل أستوقفه وقال له‪:‬إن هذا المنزل هو‬
‫هديتي لك نظير سنين عملك مع المؤسسة فآمل أن تقبله مني فصعق النجار من‬
‫المفآجأه ألنه لو علم أنه يبني منزل العمر لما توانى في اإلخالص في اآلداء واإلتقان‬
‫في العمل‬
‫وكما جاء في الحديث الشريف‬
‫إن هللا يحب إذا عمل أحدكم عمالً أن يتقنه‬
‫صدق رسول‬
‫هللا (ص)‬
‫تحسين الخدمات الصحية‬
‫االعتمادية‬
‫مقدمة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫بدأ اعتماد الخدمات الصحية أول ما بدأ في الواليات المتحدة‬
‫األمريكية في خمسينيات القرن العشرين‬
‫وتتطلب عملية تقييم الجودة من خالل االعتماد ووضع معايير‬
‫لكل مستوى من مستويات الرعاية الصحية‪ ،‬يحددها الخبراء‬
‫والمنظمات المهنية‪.‬‬
‫واالعتماد كذلك عملية طوعية تطبق في المقام األول على‬
‫المؤسسات ال على األفراد‪ ،‬أو اإلدارات‪ ،‬أو الوحدات‪.‬‬
‫وتكمن قيمة االعتماد في التقييم الذاتي الداخلي الذي تقوم‬
‫به المنظمة‬
‫أغراض اعتماد المستشفيات‬
‫كمكون فعال‪ ,‬في‬
‫‪ -1‬تحسين النظم الصحية‪ :‬إدماج المستشفيات وإشراكها ‪ِّ ،‬‬
‫شبكة الرعاية الصحية‪.‬‬
‫‪ -2‬التحسين المطرد للجودة‪ :‬استخدام عملية االعتماد إلحداث تغييرات في‬
‫سين جودة الرعاية المقدمة للمرضى‪.‬‬
‫الممارسة العالجيه‪،‬مما يؤدى الى تح ِّ‬
‫‪ -3‬ا ِّتخاذ القرارات عن علم‪ :‬توفير معطيات حول جودة الرعاية الصحية‪ ،‬ي ْمكِن‬
‫لمختلف أصحاب الشأن االستهداء بها في اتخاذ قراراتهم‪.‬‬
‫‪ -4‬تحسين القابلية للمساءلة والتنظيم‪ :‬جعل مؤسسات الرعاية الصحية قابلة‬
‫للمساءلة أمام الهيئات القانونية وغيرها من الهيئات‪.‬‬
‫األطراف المستفيدة من نظام االعتماد‬
‫تتمثل األطراف المستفيدة من نظام االعتماد‪ ،‬فيما يلي ‪:‬‬
‫‪ -1‬المستفيد من الخدمة (المريض)‬
‫‪ -2‬المؤسسة الصحية‬
‫‪ -3‬المجتمع‬
‫‪ -1‬المستفيد من الخدمة (المريض)‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫استعادة الثقة في المؤسسات الصحية المحلية ‪.‬‬
‫زيادة فرص المريض وأسرته في الحصول على المعلومات‬
‫السليمة عن التشخيص والعالج‬
‫تقليل فرص التعرض للمخاطر أثناء وجود المريض بالمستشفى‬
‫مثل التعرض للعدوى‬
‫تقليل النفقات‪ ،‬حيث ال يضطر المريض إلى إعادة الفحص أو‬
‫المرور بتجارب غير ناجحة في العالج‬
‫احترام رغبة المريض وأسرته في اختيار مقدم الخدمة‬
‫‪-2‬المؤسسة الصحية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫االرتقاء بسمعة المؤسسة الصحية الحاصلة على االعتماد‪.‬‬
‫زيادة فرصة المؤسسة الصحية في الحصول على أفضل مقدمي‬
‫الخدمة حيث يفضل المتميزون العمل في مؤسسة ذات سمعة‬
‫ممتازة‪،‬‬
‫تقليل مخاطر دفع تعويضات عن الممارسات المهنية الخاطئة ‪.‬‬
‫تقليل إمكانية حدوث مخاطر الحريق والتماس الكهربائي والعدوى ‪.‬‬
‫تقليل نفقات التأمين ضد أخطار المهنة ‪.‬‬
‫‪-2‬المؤسسة الصحية(تابع)‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تقليل نسبة الفاقد من األدوية والمستلزمات ‪.‬‬
‫زيادة الدخل ‪ :‬زيادة حصة المؤسسة من التعاقدات نتيجة ثقة‬
‫المرضى وشركات التأمين ‪.‬‬
‫زيادة السعر لعالج بعض الحاالت ليتناسب مع جودة الخدمات ‪.‬‬
‫زيادة فرصة المؤسسة في استخدامها لتدريب وتعليم العاملين في‬
‫الحقل الطبي‪.‬‬
‫‪-3‬المجتمع‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫االعتماد يعتبر ركنا من أركان إصالح القطاع الصحي الذى‬
‫يؤدى الى تحسين الخدمات وتحقيق العدالة االجتماعية وزيادة‬
‫فرص الوصول إلى الخدمات ‪.‬‬
‫تحسين الخدمات الصحية يؤدي إلى تحسين صحة المواطنين‪،‬‬
‫ويزيد ساعات العمل ويقلل الفاقد نتيجة المرض‪ ،‬ويعيد الثقة‬
‫بين المجتمع وخدماته الصحية ‪.‬‬
‫يعد نظام االعتماد نظاما ً عادالً موضوعيا ً إلعطاء المجتمع‬
‫الحق في المقارنة الختيار األفضل‬
‫تطور االعتماد في النظم الصحية العالمية‬
‫‪‬‬
‫في عام ‪( 1917‬الواليات المتحدة األمريكية)‪ :‬قامت الجمعية األمريكية‬
‫للجراحين بتطوير برنامج معايير للمستشفيات‬
‫‪‬‬
‫في عام ‪( 1951‬في الواليات المتحدة أيضا ً)‪ :‬تأسست اللجنة المشتركة‬
‫العتماد المؤسسات الصحية (‪)JCAHO‬‬
‫‪‬‬
‫ثم توالى فى كثير من الدول االجنبية ( كندا‪ ,‬فرنسا‪ ,‬انجلترا ‪.....‬الخ)‬
‫تأسيس الهيئات و المؤسسات العتماد المستشفيات و المراكز الصحية‬
‫جودة الخدمات الصحية‬
‫فقد عرفتها الهيئة األمريكية المشتركة العتماد‬
‫المنظمات الصحية‬
‫والمعروفة باسمها المختصر (جاكو)‬
‫‪The Joint Commission on Accredition of Hospitals‬‬
‫)‪(JCAH‬‬
‫”بأنها درجة االلتزام بالمعايير المعاصرة المعترف بها على‬
‫وجه العموم للممارسة الجيدة والنتائج المتوقعة لخدمة محددة أو‬
‫أجراء تشخيص أو مشكلة طبية‪“.‬‬
‫مكونات النظام الصحي‬
‫عند تقييم أو قياس الجودة الصحية البد من النظر إلى كافة مكونات‬
‫النظام الصحي الرئيسية وهى‪:‬‬
‫‪1‬ـ البنية التحتية وتشمل اإلدارة‪ ،‬التنظيم‪ ،‬التشريعات والقوانين التى‬
‫تشكل وتحكم عمل الفريق الطبي والصحي‪.‬‬
‫‪2‬ـ البنية المادية وتشمل المباني والمنشآت وتحديث األجهزة‬
‫وصيانتها‪ ....‬الخ‬
‫مكونات النظام الصحي(تابع)‬
‫‪ -3‬التعليم والتدريب ويشمل التقييم المهني والتدريب المستمر‬
‫وتطوير الكفاءات‪.‬‬
‫‪4‬ـ أسس الجودة النوعية مثل المراجعة للتنظيمات وكيفية‬
‫إجرائها‪ .....‬الخ‪.‬‬
‫‪ -5‬تصنيف المجتمع الذى يقوم بتقديم الخدمة الصحية حسب‬
‫خلفياته التدريبية والعلمية وعالقة ذلك بمدى الرضا الوظيفي‬
‫‪.‬وكفاءة األداء‪ .....‬الخ‪.‬‬
‫مبادئ بسيطة للحكم على جودة األداء أو النظام الصحي‬
‫‪1‬ـ التقليل من االختالفات في الممارسة الطبية وتقليل األخطاء الطبية‬
‫يدل على الجودة‬
‫‪2‬ـ قصر أوقات االنتظار بين المواعيد وقصر االنتظار إلجراء‬
‫العمليات يدل على جودة النظام‪.‬‬
‫‪3‬ـ انطباع ورأي المريض عن النظام الصحي يدل على مدى جودة‬
‫النظام‪.‬‬
‫مبادئ بسيطة للحكم على جودة األداء أو النظام الصحي(تابع)‬
‫‪ -4‬توفير الخدمات الصحية بشكل مقبول لجميع فئات المجتمع بشكل‬
‫متوازن‪ ،‬األطفال والنساء وكبار السن وأصحاب اإلعاقات وذوي‬
‫األمراض المزمنة والشباب وغيرهم‪ ،‬يدل على جودة النظام الصحي‪.‬‬
‫‪5‬ـ االلتزام بالمعايير واألخالقيات الطبية واإلدارية دليل آخر على‬
‫جودة النظام‪.‬‬
‫‪6‬ـ وجود معايير ونظم واضحة تحكم النظام الصحي تدل على جودته‪.‬‬
‫‪7‬ـ توفر الخدمة الصحية الفعالة في الوقت والمكان المناسب للمريض‬
‫دليل على مدى جودة النظام الصحي‪.‬‬
‫وجهات النظر المختلفة لمفهوم‬
‫الجودة في المجال الصحي‬
‫ الجودة من المنظورالمهني الطبي هي تقديم أفضل الخدمات‬‫وفق أحدث التطورات العلمية والمهنية‪.‬‬
‫ الجودة من منظور المستفيد أو المريض‪ ،‬قد تختلف عن المفهوم‬‫المهنى وهى طريقة الحصول على الخدمة ونتيجتها النهائية‪ ،‬وفي‬
‫الخدمة الطبية يجب ان يكون الهدف النهائى هو معالجة او التغلب‬
‫على شكوى المريض‪.‬‬
‫وجهات النظر المختلفة لمفهوم‬
‫الجودة في المجال الصحي(تابع)‬
‫ الجودة الصحية من الناحية اإلدارية تعنى بالدرجة األساسية بكيفية‬‫استخدام الموارد المتوفرة والقدرة على جذب مزيد من الموارد لتقديم‬
‫خدمة متميزة‪ ،‬وهذا يشمل ضمنا ً أهمية تقديم الخدمة المناسبة في‬
‫الوقت الالزم وبالتكاليف المقبولة‪.‬‬
‫ و أخيرا الجودة من وجهة النظر السياسية أو وجهة نظر القيادة‬‫واإلدارة العليا بالدولة‪ ،‬وغالبا ً ما ينطلق القياس هنا من مدى رضا‬
‫المواطن عن أداء قيادته فى دعم و تطوير الخدمة الصحية و النظام‬
‫الصحى‪.‬‬
‫عناصر جودة الخدمات الصحية‬
‫‪ -1‬فعالية الرعاية‪ :‬وهى درجة تحقيق اإلجراءات الصحية للنتائج‬
‫المرجوة منها‪ ,‬اى أن تؤدى الرعاية إلى تحسن متوسط العمر مع‬
‫توافر القدرة على األداء الوظيفي و الشعور بالرفاهية و السعادة‬
‫بشكل مستمر‪.‬‬
‫‪ -2‬المالئمة‪ :‬هي اختيار اإلجراءات أو الخدمات الصحية المالئمة‬
‫لحالة المريض‪.‬‬
‫‪-3‬سهولة المنال‪ :‬سهولة الحصول على الخدمة الصحية‪ ,‬بمعنى أن الخدمة‬
‫ال تكون مقيدة بحدود زمنيه أو مكانية ال داعي لها‬
‫عناصر جودة الخدمات الصحية(تابع)‬
‫‪ -4‬القبول‪ :‬تقبل المريض و المجتمع إلجراء صحي معين‪ ,‬فالخدمات تقدم إلشباع‬
‫الرغبات وتلبية التوقعات المعقولة للمرضى و لمقدمي الخدمات أنفسهم‬
‫وللمجتمع بشكل عام‪.‬‬
‫‪ -5‬المساواة‪ :‬مدى توفر الرعاية الصحية لمن يحتاجونها فعال وعدم وجود تفاوت‬
‫في إمكانية الحصول عليها بين فئات المجتمع ألسباب غير صحية‪ ,‬وتعني حصول‬
‫متساو من الخدمة‪.‬‬
‫الجميع على نصيب عال وقسط‬
‫ٍ‬
‫‪ -6‬الكفاءة‪ :‬االستخدام األمثل للموارد والتكاليف أخذا باالعتبار االحتياجات األخرى‬
‫والمرضى اآلخرين‪ ،‬وتعني عدم إنفاق الموارد المتوافرة على خدمة واحدة أو‬
‫مريض واحد على حساب الخدمات األخرى أو المرضى اآلخرين‪.‬‬
‫قياس جودة الخدمات الصحية‬
‫ينسب جودة الخدمات الصحية الى‬
‫)‪ (Berry, et al.,1985‬الذى يستند‬
‫على توقعات العمالء لمستوى أداء الخدمة‬
‫ومن ثم تحديد الفجوة (أو التطابق) بين التوقعات و اإلدراكات‬
‫وذلك باستخدام‬
‫األبعاد العشرة الممثلة لمظاهر الجودة‬
‫األبعاد الخمسة لقياس جودة الخدمات الصحية‬
‫وفى دراسة الحقة تمكن )‪(Berry, et al.‬من دمج هذه األبعاد العشرة‬
‫فى خمسة أبعاد فقط هي النواحي المادية الملموسة في الخدمة‪.‬‬
‫‪ -1‬الجوانب الملموسة ‪ ,‬وتشمل ما يلى‪:‬‬
‫ جاذبية المباني والتسهيالت المادية‬‫ التصميم والتنظيم الداخلي للمباني‬‫حداثة المعدات واألجهزة الطبية‬‫‪ -‬مظهر األطباء والعاملين‬
‫األبعاد الخمسة لقياس جودة الخدمات الصحية(تابع)‬
‫‪ -2‬االعتمادية ‪ ,‬وتشمل ما يلى‪:‬‬
‫ الدقة وعدم األخطاء في الفحص أو التشخيص أو العالج‬‫ توافر التخصصات المختلفة‬‫ الثقة في األطباء واألخصائيين‬‫ االحتفاظ بسجالت وملفات دقيقة‬‫‪-3‬االستجابة ‪ ,‬وتشمل ما يلي‪:‬‬
‫ السرعة في تقديم الخدمة الصحية المطلوبة‬‫االستعداد الدائم للعاملين للتعاون مع المريض‬‫الرد الفوري على االستفسارات والشكاوى‬‫‪ -‬إخبار المريض بالضبط عن ميعاد تقديم الخدمة واالنتهاء منها‬
‫األبعاد الخمسة لقياس جودة الخدمات الصحية(تابع)‬
‫‪ -4‬األمان ‪ ,‬ويشمل ما يلي‪:‬‬
‫الشعور باألمان في التعامل‬‫ المعرفة والمهارة المتخصصة لألطباء‬‫استمرارية متابعة حالة المريض‬‫ سرية المعلومات الخاصة بالمريض‬‫‪ -5‬التعاطف ‪ ,‬ويشمل ما يلي‪:‬‬
‫ تفهم احتياجات المريض‬‫وضع مصالح المريض في مقدمة اهتمامات اإلدارة والعاملين‬‫ العناية الشخصية بكل مريض‬‫‪ -‬تقدير ظروف المريض والتعاطف معه‬
‫مجاالت تطبيق إدارة الجودة في المنظمات الصحية‬
‫حققت كثير من المنظمات الصحية فوائد و مكاسب ال بأس بها كتحسين الجودة‬
‫والكفاءة و اإلنتاجية و رضاء العمالء و تحسين بيئة العمل نتيجة لتطبيق‬
‫إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫و فيما يلي بعض الفوائد التي حققتها بعض المنظمات الطبية نتيجة لتطبيق‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪ -1‬تبسيط اإلجراءات‬
‫يساعد تطبيق نموذج الجودة الشاملة على تحديد سبل تبسيط إجراءات‬
‫العمل من خالل اختصارها أو تحسينها و بذلك نجحت بعض المستشفيات‬
‫من خفض مدة و تكلفه االقامه و أجور العاملين نتيجة لتبسيط إجراءات‬
‫الدخول و تخفيض مدة انتظار المريض قبل تحويله إلى الغرفة الخاصة به‪.‬‬
‫مجاالت تطبيق إدارة الجودة في المنظمات الصحية(تابع)‬
‫‪ -2‬تحسين اإلجراءات‬
‫يهدف نموذج الجودة الشاملة إلى اغتنام فرص التحسن و من ثم جرى‬
‫العمل على تحديد أوجه القصور فى العمل و تحسينها لتحقيق المستوى‬
‫المطلوب من األداء(مثال‪ :‬رفع معدل تشغيل غرف العمليات نتيجة لتحسين‬
‫جدولة استخدامها)‪.‬‬
‫‪ -3‬كفاءة التشغيل‬
‫تعتبر كفاءة التشغيل من أهم الفوائد التي يحققها تطبيق مفهوم الجودة و‬
‫ذلك نتيجة للقضاء على الهدر في أداء العمليات و ارتفاع مستوى أداء‬
‫العاملين( مثال‪ :‬تخفيض استهالك اإلبر الوريدية فى وحدة الطوارئ نتيجة‬
‫تدريب العاملين عل استخدامها)‪.‬‬
‫مجاالت تطبيق إدارة الجودة في المنظمات الصحية(تابع)‬
‫‪ -4‬القضاء على اختالفات الممارسة اإلكلينيكية‬
‫أهم المشكالت التي تواجه المنظمات الصحية اختالف الطرق التي يؤدي‬
‫بها األطباء عملهم ‪,‬وما لذلك من انعكاسات على مستوى الجودة و الكفاءة‪.‬‬
‫و يسهم تطبيق مفهوم الجودة الشاملة في القضاء على اختالفات الممارسة‬
‫اإلكلينيكية و اختيار الطرق األفضل ألداء العمل وفقا لألدلة و الحقائق‬
‫العلمية‪.‬‬
‫‪ -5‬الحد من تكرار العمليات‬
‫يساعد تطبيق هذا المفهوم على تحديد الطرق األفضل ألداء العمل ومن ثم‬
‫الحد من التكرار و ما لذلك من تأثير سلبي على مستوى الجودة و الكفاءة‬