chuong_6_-_xay_dung_htcl_dua_tren_iso_9000
Download
Report
Transcript chuong_6_-_xay_dung_htcl_dua_tren_iso_9000
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Chương 1: Dẫn nhập
Chương 2: Các khái niệm chất lượng
Chương 3: Quản lý chất lượng
Chương 4: Đánh giá chất lượng
Chương 5: Quản lý chất lượng toàn diện
Chương 6: Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000
Chương 7: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
1
1. ISO 9000
1.1 Tổ chức ISO:
ISO là tổ chức quốc tế về Tiêu Chuẩn Hóa - The International
Organization for Standardization
ISO là tổ chức phi chính phủ ra đời và hoạt động 23 / 02 / 1947, có trụ sở
chính đặt tại Geneve – Thụy sĩ, ngôn ngữ sử dụng là Tiếng Anh, Pháp,
Tây Ban Nha với nhiệm vụ là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn
hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các
lĩnh vực trí tuệ, khoa học và mọi hoạt động kinh tế khác
Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO
2
1. ISO 9000
1.2 Giới thiệu ISO 9000:
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản
lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh dịch vụ và cả tổ chức phi lợi nhuận
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như
chính sách và mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển
khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ
sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…
ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một hệ thống quản lý chất lượng nên có
chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố
này
3
1. ISO 9000
1.3 Trường hợp áp dụng ISO 9000:
Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ chức: Tổ chức áp dụng để
nâng cao tính cạnh tranh
Theo hợp đồng giữa tổ chức (bên thứ 1) và khách hàng (bên thứ 2): Khách
hàng đòi hỏi tổ chức áp dụng ISO 9000
Đánh giá và thừa nhận của khách hàng (bên thứ 2): Khách hàng đánh giá
hệ thống QLCL của tổ chức
Chứng nhận của tổ chức chứng nhận (bên thứ 3): Hệ thống QLCL của tổ
chức được tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp chứng chỉ
Một khi tổ chức thành công ISO 9000, điều đó không chỉ mang lại lợi ích
của chính tổ chức mà còn mang lại nhiều lợi ích cho các bên liên quan
4
1. ISO 9000
1.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000:
Nhân viên trong tổ chức có điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn hơn với
công việc, cải thiện điều kiện an toàn và sức khỏe, công việc ổn định hơn,
tinh thần được cải thiện
Kết quả hoạt động của tổ chức được cải thiện, tốc độ quay vòng vốn
nhanh, gia tăng thị phần và lợi nhuận
Khách hàng và người sử dụng có thể tin tưởng rằng họ sẽ nhận được
những sản phẩm phù hợp với yêu cầu
Quan hệ với người cung cấp và đối tác chặt chẽ hơn, hiểu nhau hơn, tạo
điều kiện cho người cung cấp và đối tác phát triển ổn định và cùng tăng
trưởng
Trong xã hội, sức khỏe và an toàn được cải thiện.
5
1. ISO 9000
1.5 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm có các tiêu chuẩn chính như sau:
1 – ISO 9000: 2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng
2 – ISO 9001: 2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu
3 – ISO 9004: 2009: Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương
pháp tiếp cận quản lý chất lượng
4 – ISO 19011: 2002: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng /
môi trường
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là
tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với
khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận
6
1. ISO 9000
1.6 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:
Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9001 được phân chia thành 08 điều khoản, trong đó
vận hành chủ yếu bởi 05 điều khoản bao gồm các yêu cầu liên quan tới:
Hệ thống quản lý chất lượng – Điều khoản 4
Trách nhiệm của lãnh đạo – Điều khoản 5
Quản lý nguồn lực – Điều khoản 6
Tạo sản phẩm – Điều khoản 7
Đo lường, phân tích và cải tiến – Điều khoản 8
7
2. CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA BỘ
TIÊU CHUẨN ISO 9001
2.1 Điều khoản 4: Hệ thống Quản lý chất lượng
a. Yêu cầu chung
b. Yêu cầu về hệ thống tài liệu:
Sổ tay chất lượng
Kiểm soát tài liệu
Kiểm soát hồ sơ
2.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
a. Cam kết của lãnh đạo
b. Hướng đến khách hàng
c. Chính sách chất lượng
d. Hoạch định
8
2. CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA BỘ
TIÊU CHUẨN ISO 9001
2.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo (tt)
f.
Trao đổi thông tin nội bộ
g.
Xem xét của lãnh đạo
2.3 Điều khoản 6: Quản lý nguồn nhân lực
a. Nguồn nhân lực
b.
Cơ sở hạ tầng
c. Môi trường làm việc
9
2. CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA BỘ
TIÊU CHUẨN ISO 9001
2.4 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
a.
Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm
b. Các quá trình liên quan đến khách hàng
c. Thiết kế và phát triển
d. Mua hàng
e. Sản phẩm và cung cấp dịch vụ
f.
Các thiết bị đo lường được hiệu chuẩn / kiểm tra xác nhận định kỳ
2.3 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến
a. Hoạch định, triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, cải tiến cần thiết
b.
Theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng
c. Đánh giá nội bộ
10
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO ISO 9000
Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lượng
dựa trên các chuẩn mực chung do một hoặc nhiều tổ chức tiêu
chuẩn hóa xây dựng và ban hành, được nhiều quốc gia thừa nhận
và áp dụng bởi tính hữu hiệu của nó:
Hệ thống QLCL có một số điểm đặc trưng sau:
Tổ chức xây dựng hệ thống QLCL theo yêu cầu của tiêu
chuẩn và thực tiễn hoạt động của tổ chức
Tổ chức vận hành hệ thống QLCL dựa trên nền tảng của hệ
thống tài liệu và lưu lại hồ sơ trong quá trình vận hành, làm
cơ sở cho việc đánh giá và cải tiến HT QLCL của tổ chức
11
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO ISO 9000
Hệ thống QLCL đáp ứng các yêu cầu sau:
Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với qui định kỹ thuật
cho các sản phẩm đó, các qui định này phải bảo đảm thõa
mãn yêu cầu của khách hàng
Các yêu tố kỹ thuật, quản lý và con người ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định;
hướng về giảm, loại trừ và quan trọng là ngân ngừa sự không
phù hợp
12
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO ISO 9000
Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của HT QLCL người ta
thường đặt ra các câu hỏi đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống
như:
Các quá trình có được xác định và có thủ tục dạng văn bản để
điều hành, quản lý các quá trình đó không?
Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện
như nêu trong văn bản không?
Các quá trình này có mang lại kết quả như mong đợi không?
13
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO ISO 9000
Các yêu cầu đặt ra đối với hệ thống QLCL:
Viết ra những gì đang làm, cần được quan tâm, cần được làm
và làm đúng theo những gì đã viết
Văn bản hóa mọi qiu định trong tổ chức
Dễ hiểu, dễ áp dụng
Luôn luôn được cập nhật
14
4. XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT
QLCL ISO 9001 VÀO DN
Xây dựng HT QLCL ISO 9000 :
Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 vào doanh
nghiệp thông thường gồm 03 giai đoạn. Đây là quá trình phức tạp,
đòi hỏi sự quyết tâm và nổ lực của nhiều người mà đầu tiên là sự
quan tâm và cam kết của Ban Lãnh Đạo
Giai đoạn 1: Chuẩn bị - Phân tích tình hình và hoạch định
Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL
Giai đoạn 3: Chứng nhận
15
4. XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT
QLCL ISO 9001 VÀO DN
Giai đoạn 1: Chuẩn bị - Phân tích tình hình và hoạch định
Cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo cần có sự cam kết theo đuổi
lâu dài mục tiêu chất lượng và quyết định phạm vi áp dụng ISO
9001tại tổ chức
Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại
diện lãnh đạo: Là người nhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết về ISO
9001, là cầu nối giữa lãnh đạo và nhân viên trong tổ chức, có
nhiệm vụ lập chính sách chất lượng, lập kế hoạch tổng thể, lựa
chọn tư vấn, phân bố nguồn lực, theo dõi và kiểm tra
Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần): Nên chọn tư vấn
Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện
Đào tạo về nhận thức &cách xây dựng văn bản theo ISO 9001
16
4. XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT
QLCL ISO 9001 VÀO DN
Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL
Viết các tài liệu của HT QLCL: Đây là hoạt động quan trọng
nhất trong quá trình thực hiện. Tài liệu HT QLCL gồm: Sổ tay
chất lượng, Các quy trình / thủ tục. Các hướng dẫn công việc.
Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo
Thực hiện hệ thống QLCL: Sau khi hoàn tất việc xây dựng văn
bản hệ thống QLCL tổ chức công bố chỉ thị việc thực hiện…
Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần): Nên chọn tư vấn
Đánh giá chất lượng nội bộ: Sau khi triển khai
Cải tiến hệ thống văn bản / Cải tiến các hoạt động
17
4. XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT
QLCL ISO 9001 VÀO DN
Giai đoạn 3: Chứng nhận
3.1 / Đánh giá trước chứng nhận
3.2 / Hành động khắc phục
3.3 / Chứng nhận
3.4 / Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại
3.5 / Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng
18
5. HỆ THỐNG VĂN BẢN
QLCL
5.1 Soạn thảo hệ thống văn bản QLCL
Hệ thống văn bản sẽ giúp tổ chức
Đạt được sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng và cải tiến
chất lượng
Cung cấp tài liệu phục vụ cho việc đào tạo thích hợp
Lập lại quá trình và xác định nguồn gốc của sự không phù hợp
Đánh giá hiệu lực và sự luôn thích hợp của hệ thống QLCL
19
5. HỆ THỐNG VĂN BẢN
QLCL
5.1 Soạn thảo hệ thống văn bản QLCL (tt)
Hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan chứng minh
Quá trình đã được xác định
Các qui trình đã được phê duyệt
Các qui trình đã được kiểm soát
Các hoạt động đã được thực hiện
Hệ thống văn bản hổ trợ cho cải tiến chất lượng như sau
Giúp người quản lý hiểu được những gì đang xảy ra và chất
lượng của chúng
Duy trì những cải tiến nhận thức được nhờ các thủ tục đã qui
chuẩn
20
5. HỆ THỐNG VĂN BẢN
QLCL
5.2 Cấu trúc của hệ thống văn bản quản lý chất lượng
Các văn bản công bố về CSCL và MTCL
Sổ tay chất lượng
Các qui trình / thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn
+ Quy trình HT QLCL: Kiểm soát tài liệu, Kiểm soát sản phẩm
không phù hợp, Xem xét lãnh đạo, Đánh giá chất lượng nội bô,
Kiểm soát sự không phù hợp, Hành động khắc phục và phòng
ngừa
+ Quy trình kỹ thuật: Là một quy trình cần thể hiện các yếu tố cơ
bản: Cái gì ? Tại sao? Ở đâu? Khi nào?
Các tài liệu cần có của tổ chức
Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn
21
5. HỆ THỐNG VĂN BẢN
QLCL
5.3 Quá trình lập văn bản của hệ thống quản lý chất lượng
Bước 1: Chuẩn bị
Bước 2: Xem xét các quá trình của HT QLCL hiện tại của tổ chức
Bước 3: Phân tích chi tiết các quá trình
Bước 4: Viết hệ thống tài liệu
22
6. ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
Đánh giá là một quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn
bản để nhận bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một
cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã
thỏa thuận. Đánh giá bao gồm đánh giá nội bộ và đánh giá bên ngoài
Quá trình đánh giá nội bộ
Bước 1: Lập kế hoạch đánh giá
Bước 2: Thực hiện việc đánh giá
Bước 3: Ghi nhận hồ sơ về cuộc đánh giá và báo cáo KQ đánh giá
Bước 4: Hành động khắc phục, phòng ngừa và theo dõi
23