Transcript chuong 3 – quan ly chat luong

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Chương 1: Dẫn nhập
Chương 2: Các khái niệm chất lượng
Chương 3: Quản lý chất lượng
Chương 4: Đánh giá chất lượng
Chương 5: Quản lý chất lượng toàn diện
Chương 6: Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000
Chương 7: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
1
1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)
 Một số định nghĩa về Quản lý chất lượng
 ‘’Quản lý chất lượng là phương tiện có tính chất hệ thống
đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của
một kế hoạch hành động’’ (P Crosby – Mỹ)
 ‘’Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng
quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực
hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,
kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong hệ thống chất lượng’’ ( ISO 8402)
2
1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)
 1/ Kiểm tra chất lượng- I (Inspection)
Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều
đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu qui
định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Kiểm tra
chỉ phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý
chuyện đã rồi.
 2/ Kiểm soát chất lượng- QC (Quality Control)
Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử
dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng
3
1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)
 2/ Kiểm soát chất lượng- QC (Quality Control) (tt)
Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng gồm:
+ Kiểm soát con người thực hiện (Man)
+ Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất (Method)
+ Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào ( Material)
+ Kiểm soát bảo dưỡng thiết bị (Machine)
+ Kiểm soát môi trường làm việc (Enviroment)
4
1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)
 2/ Đảm bảo chất lượng- QA (Quality Assurance)
Là toàn bộ hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến
hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đầy
đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực
thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng
Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích
+ Đảm bảo chất lượng nội bộ: Tạo lòng tin cho lãnh đạo
+ Đảm bảo chất lượng bên ngoài: Tạo lòng tin cho khách
hàng và người liên quan
5
1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)
 3/ Kiểm soát chất lượng toàn diện-TQC (Total Quality Control)
TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nổ lực
hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong tổ chức vào các
quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị
trường nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết
kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất
Lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng
6
1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)
 4/ Quản lý chất lượng toàn diện- TQC (Total Quality Management)
TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý trên toàn bộ của
sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của
khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong và bên ngoài.
Đặc điểm nổi bật TQM là cung cấp một hệ thống toàn diện
cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan
đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục tiêu
chung của tổ chức
7
2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG (QLCL)
 1/Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để
định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng (ISO 9000).
Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay
tương tác:
+ Chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng chung của
một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo
cao nhất công bố chính thức
+ Mục tiêu chất lượng: Là điều định tìm kiếm hay nhắm tới
có liên quan đến chất lượng
8
2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG (QLCL)
 2/Mục tiêu hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng có hai mục tiêu liên quan với
nhau là thói quen cải tiến và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng
+ Cải tiến
+ Hoàn thiện chất lượng (Mục tiêu chủ yếu)
3/Nhiệm vụ hệ thống quản lý chất lượng
Chất lượng được hình thành trong suốt quá trình sản phẩm.
Vì vậy nhiệm vụ HTQLCL là phải thực hiện công tác quản
lý trong toàn bộ chu trình chất lượng
9
2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG (QLCL)
 Chu trình sản phẩm được phân thành 3 giai đoạn:
+ Giai đoạn để xuất và thiết kế sản phẩm (Quan trọng)
+ Giai đoạn sản xuất
+ Giai đoạn sử dụng
4/Các biện pháp được sử dụng trong hệ thống QLCL
Toàn bộ quá trình quản lý trong HTQLCL được thể hiện
bằng vòng tròn chất lượng PDCA.
- Lập kế hoạch (PLAN):
++ Xác định mục tiêu và nhiệm vụ.
++ Xác định các cách đạt mục tiêu.
++ Huấn luyện đào tạo cán bộ
10
2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG (QLCL)
 4/Các biện pháp được sử dụng trong HT QLCL(tt)
- Thực hiện (DO):
++ Tiến hành công việc .
- Kiểm tra (CHECK)
++ Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc
- Điều chỉnh (ACT)
- ++ Thực hiện các tác động quản lý thích hợp
11
2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG (QLCL)
 5/Các nguyên tắc của HTQLCL(tt)
1. Định hướng vào khách hàng:
2. Sự lãnh đạo .
3. Sự tham gia của mọi thành viên
4. Chú trọng quản lý theo quá trình
5. Tính hệ thống
6. Kiểm tra & Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế
7. Cải tiến liên tục
8. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
12
2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG (QLCL)
 6/Các hoạt động của HTQLCL
 Hoạch định chất lượng
 Kiểm soát chất lượng
 Đảm bảo chất lượng
 Cải tiến chất lượng
 7/Các đặc điểm của HTQLCL
 Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngay từ đầu
. HTQLCL liên quan đến chất lượng con người
 Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận trước hết13
2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG (QLCL)
 7/Các đặc điểm của HTQLCL (tt)
 Quản lý ngược dòng
. Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng
 Quản lý chức năng ngang (chéo)
 Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê chất lượng
14
3. VAI TRÒ, VỊ TRÍ CỦA HT
QLCL TRONG DOANH NGHIỆP
 Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mô cũng như vi mô thực chất là
một quá trình quản lý về chất lượng, mặt chất và con người,
nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là: Khai thác mọi tiềm năng,
sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn lực, để
nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ
thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất .
15
3. VAI TRÒ, VỊ TRÍ CỦA HT
QLCL TRONG DOANH NGHIỆP
Lượng
Chất
Con
người
 MỤC ĐÍCH: Khai thác mọi tiềm
năng sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết
kiệm mọi nguồn lực của tổ chức. Tiết
kiệm thời gian. Cải thiện môi trường
tốt hơn
 MỤC TIÊU: Nâng cao năng suất và
chất lượng Sản phẩm với chi phí thấp
nhất. Nâng cao tinh cạnh tranh của
Sản phẩm, hiệu quả Kinh Tế và uy
tín của tổ chức.
16
4. QUÁ TRÌNH TẠO SẢN PHẨM
17
4. QUÁ TRÌNH TẠO SẢN PHẨM
PROCESS
A
B
- Khuyến khích
- Động viên
- Ủy quyền
MBP
Management By Process
C
SP,
DV
D
- Kiểm tra
- Thưởng phạt
- Nghiêm khắc
MBO
Management By Objective
5. TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN
HOẠT ĐỘNG QTCL
6. TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN
HOẠT ĐỘNG QTCL
 A/ Quản lý kỹ thuật: Hệ thống quản lý kỹ thuật – TMS
(Technical Management System)
 B/ Quản lý tài chính và rủi ro: Hệ thống quản lý tài chính
– FMS
 C/ Quản lý môi trường: Hệ thống quản lý môi trường –
EMS (Environment Management System)
 D / Quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng –
QMS Quality Management System
 E/ Quản lý an ninh xa hội OHSAS: Hệ thống đánh giá an
toàn và sức khỏe nghề nghiệp
20
7. CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ
TRONG MỘT TỔ CHỨC
 A/ Quản lý kỹ thuật: Hệ thống quản lý kỹ thuật – TMS
(Technical Management System)
 B/ Quản lý tài chính và rủi ro: Hệ thống quản lý tài chính
– FMS
 C/ Quản lý môi trường: Hệ thống quản lý môi trường –
EMS (Environment Management System)
 D / Quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng –
QMS Quality Management System
 E/ Quản lý an ninh xa hội OHSAS: Hệ thống đánh giá an
toàn và sức khỏe nghề nghiệp
21
8. CÁC TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ
VỀ QUẢN LÝ
FMS
GMP, HACCP
ISM Code
SPS
TMS
(Bắt buộc)
ISO 9001
(Khuyến cáo)
EMS
ISO 14001
(Khuyến cáo)
IMS
QMS
SSMS
SA 8000
OHSAS 18001
(Bắt buộc)
Ghi chú
TMS – Technical Management System
QMS – Quality Management System
EMS – Environment Management System
SSMS – Social Safety Management System
FMS – Financial Management System
IMS – Integrated Management System
9. RÀO CẢN KỸ THUẬT TRONG
THƯƠNG MẠI (TBT)
NÖÔÙC A
CAÙC TIEÂU CHUAÅN
CAÙC QUY CAÙCH
CAÙC QUY ÑÒNH KYÕ THUAÄT
QUAÙ TRÌNH VAØ CAÙC PPSX
KIEÅM TRA
THÖÛ NGHIEÄM
CHÖÙNG NHAÄN SAÛN PHAÅM
CHÖÙNG NHAÄN HEÄ THOÁNG
DOØNG SAÛN PHAÅM
THUAÄT NGÖÕ
BIEÅU TÖÔÏNG
NHAÕN HIEÄU
DAÙN NHAÕN
BAO GOÙI
YEÂU CAÀU KHAÙC
RAØ
O CAÛ
N THUEÁQUAN
ÁP DỤNG CHO CÁC NƯỚC ĐANG PHÁT TRIỂN
CAÙC TIEÂU CHUAÅN
CAÙC QUY CAÙCH
CAÙC QUY ÑÒNH KYÕ THUAÄT
QUAÙ TRÌNH VAØ CAÙC PPSX
KIEÅM TRA
THÖÛ NGHIEÄM
CHÖÙNG NHAÄN SAÛN PHAÅM
CHÖÙNG NHAÄN HEÄ THOÁNG
THUAÄT NGÖÕ
BIEÅU TÖÔÏNG
NHAÕN HIEÄU
DAÙN NHAÕN
BAO GOÙI
NÖÔÙC B
DOØNG SAÛN PHAÅM
YEÂU CAÀU KHAÙC
Hiệp định TBT tạo ra một cơ chế để giảm thiểu hoặc loại bỏ TBT
(**) TBT – Technical Barriers to Trade- Có thể coi đây là phần chủ yếu của hàng rào PHI
THUẾ QUAN áp dụng cho các nước đang phát triển hội nhập vào các nước phát triển.
10. TÁM (8) NGUYÊN TẮC QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG
 Nhận thức cần thiết của lãnh đạo cao nhất trong tổ chức
nhằm dẫn dắt tổ chức thiết lập hệ thống quản lý chất lượng
 Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này tạo thành cơ sở cho
các tiêu chuẩn về HT quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000
24
NGUYÊN TẮC 1
HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG
 Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế
cần hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách
hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gằng
vượt cao hơn sự mong đợi của họ
Khách hàng
Nhà cung cấp
25
NGUYÊN TẮC 2
SỰ LÃNH ĐẠO
 Lảnh đạo thiết lập Mọi tố chức đều phụ thuộc vào khách
hàng của mình vì thế cần hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và
tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và cố gằng vượt cao hơn sự mong đợi của họ
26
NGUYÊN TẮC 3
SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI
 Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc
huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng
lực của họ vì tổ chức của doanh nghiệp
27
NGUYÊN TẮC 3
SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI
28
NGUYÊN TẮC 4
CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH

Sản phẩm là kết quả của quá trình, vì vậy để đạt được sản
phẩm tốt cần phải quản lý tốt các quá trình liên quan đến việc
I
tạo ra nó
QUÁ TRÌNH
II
Men
Materials
SX, GC,
CB, DV…
III
Sửa chữa được
Machines
Phế phẩm
Chuyển mục đích
sử dụng
Hủy
Management
29
NGUYÊN TẮC 5
CÁCH TIẾP CẬN CÓ HỆ THỐNG
ĐỐI VỚI QUẢN LÝ

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan
lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả
của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề raI
MỘT TỔ CHỨC
SP, DV
Các yếu tố
bên ngoài
30
NGUYÊN TẮC 6
CẢI TIẾN LIÊN TỤC

Việc cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục
tiêu thường trực của tổ chức
31
NGUYÊN TẮC 6
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
32
NGUYÊN TẮC 6
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
33
ÁP DỤNG PDCA NÂNG CAO
HIỆU QUẢ QUẢN LÝ
NÂNG CAO
HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG
ACT
PLAN
CHECK
DO
DUY TRÌ
ACT
PLAN
CHECK
DO
DUY TRÌ
CẢI TIẾN
Xem xét lại QMS
Xây dựng các tiêu chuẩn, tài
liệu mới
CẢI TIẾN
Xem xét lại QMS
Xây dựng các tiêu chuẩn, tài
liệu mới
NGUYÊN TẮC 7
QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN

Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu
và thông tin.
35
NGUYÊN TẮC 8
QUAN HỆ HỢP TÁC CÙNG CÓ LỢI
VỚI NGƯỜI CUNG ỨNG

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối
quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao nâng lực của cả hai bên để
tạo ra giá trị
36
11. BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG
 Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt
động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ
thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết
để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các
yêu cầu về chất lượng”
 Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai (02) mục đích: Trong nội
bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên
ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người
khác có liên quan.
37
11. BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG
 Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý :
 (1).-Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng
không có nghĩa là chỉ đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của
các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) bởi vì trong sản xuất
kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp không có quyền và
không thể đưa ra thị trường các sản phẩm không đạt yêu cầu
của các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cụ thể . Nhưng như
thế cũng chỉ mới đáp ứng được các yêu cầu mang tính pháp
lý chứ chưa thể nói đến việc kinh doanh có hiệu quả được.
38
11. BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG
 (2).-Đối với việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài cũng
tương tự, toàn bộ sản phẩm xuất sang nước khác phải đáp
ứng được yêu cầu của người đặt hàng nước ngoài.
 (3).-Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan
trọng của đảm bảo chất lượng và phải đảm bảo cho tất cả
mọi người trong tổ chức tham gia tích cực vào hoạt động đó
và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quả
hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
39
12. CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN
THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CL
 1/ Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm
chắc yêu cầu của họ: Phải nhận dạng một cách rõ ràng điều
gì khách hàng yêu cầu, đòi hỏi. Khách hàng nhiều khi chỉ
nêu yêu cầu một cách mơ hồ, hoặc chỉ thể hiện một ước
muốn được thỏa mãn nhu cầu từ sản phẩm hoặc dịch vụ nào
đó. Các nhà sản xuất cùng với bộ phận Marketing phải làm
sao nắm bắt được một cách rõ ràng, cụ thể những đòi hỏi
của khách hàng và từ đó cụ thể hóa chúng thành những đặc
trưng của sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp dự định
cung cấp cho khách hàng. Không được cứ sản xuất rồi sau
đó sẽ tìm cách làm cho khách hàng vừa lòng với sản phẩm
hoặc dịch vụ của mình sau.
40
12. CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN
THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CL
 2/ Khách hàng là trên hết: Triết lý nầy phải được mọi
người trong doanh nghiệp chấp nhận và cùng nhau nổ lực
hết sức mình để thực hiện nó. Điều nầy có nghĩa là mọi
nhân viên, bao gồm cả bộ phận bán hàng và hậu mãi, cũng
như các nhà cung cấp của doanh nghiệp và các hệ thống
phân phối đều có trách nhiệm đối với chất lượng. Việc đảm
bảo chất lượng chỉ có thể thành công nếu mọi người cùng
nhau tích cực thực hiện nó. Tất cả vì mục tiêu đảm bảo chất
lượng của doanh nghiệp.
41
12. CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN
THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CL
 3/ Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng
tròn Deming (PDCA): Yêu cầu và mong đợi của khách
hàng thay đổi không ngừng và có xu thế tăng lên dần, do đó,
cho dù doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng trên hết,
có các biện pháp nghiên cứu thị trường phù hợp, tổ chức
thiết kế sản phẩm có chất lượng và thực hiện đảm bảo chất
lượng cũng không hoàn thiện một cách hoàn toàn. Chính vì
thế, doanh nghiệp phải cải tiến chất lượng liên tục để có thể
lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ
nhất. Việc áp dụng liên tục, không ngừng vòng tròn Deming
sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm liên tục
theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm
42
12. CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN
THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CL
 4/ Nhà sản xuất và nhà phân phối có trách nhiệm đảm
bảo chất lượng: Khi một doanh nghiệp đưa sản phẩm hoặc
dịch vụ vào tiêu thụ trong thị trường, họ phải chịu trách
nhiệm đảm bảo chất lượng của các sản phẩm của họ làm ra.
43
9. CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN THỦ
ĐỂ BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG
 5/ Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước:
Quan niệm và chấp nhận công đoạn kế tiếp chính là khách hàng của
mình thì trách nhiệm đảm bảo chất lượng phải được thực thi một cách
nghiêm túc. Đến lượt công đoạn sau từ địa vị khách hàng trở thành
nhà cung ứng cho công đoạn kế tiếp họ cũng sẽ thực hiện nguyên lý
giao cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt nhất và cứ thế, mọi
chi tiết, mọi cơ phận của sản phẩm hoàn chỉnh sẽ không có khuyết tật
và sản phẩm cuối cùng cũng sẽ là sản phẩm không có khuyết tật. Đảm
bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến khi
làm ra sản phẩm , bảo dưỡng, sữa chữa và tiêu hủy. Vì thế cần xác
định rõ ràng các công việc cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo chất
lượng trong suốt đời sống sản phẩm.
44
10. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM
CHẤT LƯỢNG
 Trong quá trình thiết kế sản phẩm: Một thiết kế có chất
lượng, chắc chắn, phù hợp với điều kiện sản xuất sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo chất
lượng trong khâu thiết kế, nhà sản xuất phải đảm bảo việc
thu thập đầy đủ, chính xác các yêu cầu của khách hàng.
Muốn thế, bản thân quá trình thu thập thông tin về nhu cầu
khách hàng phải được đảm bảo chất lượng. Các yêu cầu nầy
phải được chuyển thành các đặc tính của sản phẩm để làm
sao thỏa mãn được khách hàng nhiều nhất với chi phí hợp
lý.
45
13. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM
CHẤT LƯỢNG
 Trong quá trình sản xuất: Sau khi có được các thiết kế
đảm bảo chất lượng, trong quá trình sản xuất phải đảm bảo
việc khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị, dây
chuyền công nghệ đã lựa chọn để sản xuất ra các sản phẩm
có những tính năng kỹ thuật phù hợp với thiết kế, đảm bảo
mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị
trường.
46
13. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM
CHẤT LƯỢNG
 Trong quá trình sử dụng sản phẩm
 Thỏa mãn các khiếu nại khi cung cấp sản phẩm chất lượng thấp:
Thông thường khách hàng chỉ khiếu nại đối với sản phẩm đắt tiền, còn
những sản phẩm rẻ tiền đôi khi người tiêu dùng bỏ qua. Vì thế, những
thông tin về chất lượng thấp của sản phẩm nào đó không đến được
nhà sản xuất khi người tiên dùng lẳng lặng tìm mua sản phẩm tương
tự của hảng khác. Các nhà sản xuất phải sử dụng nhiều biện pháp khác
nhau để có thể thu thập được những khiếu nại, những điểm không hài
lòng của khách hàng. ngay cả đối với những sản phẩm rẻ tiền. Các nhà
sản xuất có trách nhiệm thường xuyên triển khai những biện pháp
đáng tin cậy để đảm bảo nghe được những ý kiến phản hồi của khách
hàng. Họ luôn luôn cố gắng thỏa mãn một cách đầy đủ nhất mọi yêu
cầu của khách hàng và luôn luôn coi khách hàng là luôn luôn đúng.
47
13. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM
CHẤT LƯỢNG
 Ấn định thời gian bảo hành: Bảo hành là một hoạt động cần
thiết và quan trọng để đảm bảo chất lượng trong quá trình
sử dụng. Ấn định thời gian bảo hành chính xác và hợp lý sẽ
khiến cho người tiêu dùng thỏa mãn nhiều hơn. Song thông
thường mọi khách hàng đều biết rằng một phần chi phí cho
việc bảo hành đã được tính trong giá cả sản phẩm . Do đó.
có thể nói rằng bảo hành, bảo dưỡng kỹ thuật là sự thỏa
thuận giữa người kinh doanh và người tiêu dùng. Thuận lợi
cho người tiêu dùng càng nhiều thì uy tín của nhà kinh
doanh và lợi nhuận của họ càng cao.
48
13. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM
CHẤT LƯỢNG
 Lập các trạm bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ và cung cấp phụ
tùng thay thế: Đây là việc không kém phần quan trọng trong
việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm khi sử dụng. Độ tin
cậy, tuổi thọ của sản phẩm chỉ được xác định trong quá trình
tiêu dùng. Không thể sản xuất ra các sản phẩm có trục trặc
trong quá trình khai thác, sử dụng, vì vậy cần thiết phải lập
các trạm bảo dưỡng và sửa chữa định kỳ và thường xuyên ở
mọi nơi để:

- Đảm bảo uy tín cho chính nhà sản xuất.

- Đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng.

- Thu thập các thông tin thị trường.
49
13. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM
CHẤT LƯỢNG
 Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng: Việc sử dụng không
đúng, vận hành trong những điều kiện bất thường, kiểm tra
bảo dưỡng định kỳ không đầy đủ có thể làm nảy sinh những
trục trặc trong quá trình sử dụng, thậm chí có thể làm hư
hỏng sản phẩm. Đối với các sản phẩm có thời gian sử dụng
dài cần phải có tài liệu hướng dẫn sử dụng. hướng dẫn kiểm
tra định kỳ thật chi tiết. Đây là trách nhiệm của nhà sản
xuất. Tài liệu cần in cả bằng tiếng địa phương và nêu rõ
quyền lợi mà người tiêu dùng được thụ hưởng khi sử dụng
sản phẩm và trách nhiệm của nhà sản xuất khi phát sinh
những trục trặc.
50
14. CÁC BIỆN PHÁP NGĂN
NGỪA SAI LỖI
 Ngăn ngừa khuyết tật lập lại là vấn đề quan trọng hàng đầu
của quản trị chất lượng và đảm bảo chất lượng. Nói ngăn
ngừa sai lầm lập lại thì dễ, nhưng biện pháp cụ thể và có
hiệu quả là việc không dễ dàng gì.

Thông thường người ta có thể phân chia những biện
pháp ngăn ngừa sai lầm lập lại thành 3 giai đoạn:

- Loại bỏ những biểu hiện bên ngoài của khuyết tật.

- Loại bỏ nguyên nhân trực tiếp.

- Loại bỏ nguyên nhân sâu xa gây ra khuyết tật.

Trong thực tiễn chúng ta có thể tìm ra các nguyên nhân
bằng cách áp dụng 5 lần câu hỏi tại sao, (5 Why).
51
11. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

Theo ISO 9000, “ Cải tiến chất lượng là những hoạt
động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao
hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích
cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
 Theo Masaaki Imai, “ Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ
lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng
cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.

Có hai phương cách khác hẳn nhau để đạt được bước
tiến triển về chất lượng trong các công ty : phương cách cải
tiến từ từ ( cải tiến) và phương cách nhảy vọt (đổi mới). Hai
phương cách nầy có những khác biệt chủ yếu như sau :
52
11. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

CẢI TIẾN
ĐỔI MỚI
1. Hiệu quả
Dài hạn, có tính chất lâu dài, không tác
động đột ngột.
Ngắn hạn, tác động đột ngột.
2. Tốc độ
Những bước đi nhỏ
Những bước đi lớn.
3. Khung thời gian
Liên tục và tăng lên dần
Gián đoạn và không tăng dần
4. Thay đổi
Từ từ và liên tục
Thình lình và hay thay đổi
5. Liên quan
Mọi người
Chọn lựa vài người xuất sắc
6. Cách tiến hành
Nỗ lực tập thể, có hệ thống
Ý kiến và nỗ lực cá nhân
7. Cách thức
Duy trì và cải tiến
Phá bỏ và xây dựng lại
8. Tính chất
Kỹ thuật hiện tại
Đột phá kỹ thuật mới, sáng kiến và lý
thuyết mới
9. Các đòi hỏi thực tế
Đầu tư ít nhưng cần nỗ lực lớn để duy trì
Cần đầu tư lớn nhưng ít nỗ lực
10. Hướng nỗ lực
Vào con người
Vào công nghệ
11. Tiêu chuẩn đánh giá
Quá trình và cố gắng để có kết quả tốt hơn
Kết quả nhằm vào lợi nhuận
12. Lợi thế
Có thể đạt kết quả tốt với nền kinh tế phát
triển chậm
Thích hợp hơn với nền công nghiệp
phát triển nhanh
53
15. CHƯƠNG TRÌNH
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG







Theo kinh nghiệm của nhiều nước, một chương trình
cải tiến chất lượng thường trãi qua 14 giai đoạn dưới đây:
.Giai đoạn 1: Cam kết của ban giám đốc (BGĐ)
Mục đích: Định rõ vị trí, vai trò của BGĐ về chất lượng.
Biện pháp:
- Nhấn mạnh sự cần thiết phải đề phòng sai sót.
- Có chính sách chất lượng cụ thể, rõ ràng.
- Nhìn nhận cải tiến chất lượng là biện pháp thực tế để tăng
lãi suất của xí nghiệp.
54
15. CHƯƠNG TRÌNH
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG




Giai đoạn 2 : Nhóm cải tiến chất lượng
Mục đích: Quản trị chương trình cải tiến chất lượng,
Biện Pháp:
- Triệu tập cán bộ phụ trách các bộ phận để thành lập
nhóm cải tiến chất lượng.
 - Thông báo với các thành viên trong nhóm về nội dung và
mục đích của chương trình.
 - Xác định vai trò của các thành viên trong việc thực hiện
chương trình cải tiến chất lượng.
 - Đề bạt nhóm trưởng.
55
15. CHƯƠNG TRÌNH
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
 Giai đoạn 3 : Đo lường chất lượng
 Mục đích: Xác định mức độ đo lường chất lượng, phát hiện
những sai sót về đo lường, hiệu chỉnh và nêu các biện pháp
để đo lường chất lượng.
 Biện pháp:
 - Cần xác định xí nghiệp đang ở trình độ nào về mặt chất
lượng.
 - Thiết lập những cách đo lường chất lượng thích hợp đối
với từng khu vực hoạt động.
56
12. CHƯƠNG TRÌNH
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
 Giai đoạn 4 : Giá của chất lượng
 Mục đích: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng
và sử dụng nó như là một công cụ của quản trị.
 Biện pháp: Cần phải thông tin cho bộ phận chuyên trách
chất lượng các yếu tố cấu thành giá của chất lượng một cách
chi tiết. Giá của chất lượng càng cao thì càng phải áp dụng
các biện pháp sửa chữa.
57
12. CHƯƠNG TRÌNH
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
 Giai đoạn 5 : Nhận thức được chất lượng
 Mục đích: Làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm
thường xuyên đến chất lượng, coi chất lượng là niềm tự hào,
danh dự của chính đơn vị mình, của chính mình.
 Biện pháp:
 - Các thông tin về chất lượng phải được công khai hóa một
cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận
thức được cái giá phải trả do không có chất lượng.
 - Các hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các
thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải
tiến hành thường xuyên và liên tục, từ lãnh đạo đến mọi
thành viên.
58
12. CHƯƠNG TRÌNH
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
 Giai đoạn 6 : Hành động sửa chữa
 Mục đích: Vạch ra những phương pháp cho phép giải quyết
dứt điểm những sai sót về chất lượng đã phát hiện được.
 Biện pháp: Theo kinh nghiệm của một số nước, người ta lập
ra 3 cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa các sai
sót như sau :
 - Hàng ngày ở các bộ phận sản xuất
 - Hàng tuần, ở cấp lãnh đạo sản xuất và lãnh đạo chất
lượng ở các phân xưởng.
 - Hàng tháng ở cấp Tổng giám đốc và các cấp có thẩm
quyền khác.
59
15. CHƯƠNG TRÌNH
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
 Giai đoạn 7 : Phát động phong trào cải tiến chất lượng
 Mục đích: Xem xét lại mọi hoạt động chất lượng, phát động chính
thức phong trào ‘Chương trình không lỗi” (ZD - Zero Defects).
 Biện pháp:
 - Làm cho mọi người hiểu rõ khái niệm ZD và những lợi, hại của việc
làm đúng ngay từ đầu.
 - Phát hiện những thành viên tích cực ở các bộ phận.
 - Kích thích bằìng mọi hình thức để tăng dần số người tự nguyện
tham gia phong trào ZD
 - Nghiên cứu và đề xuất chính sách của xí nghiệp về việc đánh giá và
công nhận công lao động của các thành viên trong phong trào ZD.
60
12. CHƯƠNG TRÌNH
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
 Giai đoạn 8 : Đào tạo, huấn luyện về chất lượng
 Mục đích: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết
cho mỗi thành viên để họ biết phải làm gì và có thể tham gia
tích cực vào phong trào cải tiến chất lượng.
 Biện Pháp:
 - Việc đào tạo, huấn luyện về chất lượng được thực hiện
đối với tất cả các thành viên, từ cấp cao đến cấp thấp.
 - Mỗi giai đoạn của phong trào cải tiến chất lượng có một
nội dung huấn luyện bổ ích và áp dụng ở chính ngay giai
đoạn đó.
 - Các lớp huấn luyện phải linh hoạt, nhẹ nhàng không
chiếm quá nhiều thời gian tác nghiệp, sản xuất.
61
12. CHƯƠNG TRÌNH
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
 Giai đoạn 9 : Ngày làm việc không lỗi - Ngày ZD
 Mục đích : Tạo ra một sự kiện để mọi thành viên tự ý thức
được những sự thay đổi về chất lượng đã xảy ra.
 Biện pháp :
 - Không nên kéo dài quá 1 ngày để tổ chức ngày làm việc
không lỗi.
 - Ngày làm việc không lỗi phải được tổ chức kỹ càng cả về
nội dung lẫn hình thức.
62
15. CHƯƠNG TRÌNH
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
 Giai đoạn 10 : Định ra các mục tiêu
 Mục đích: Thúc đẩy các cá nhân, các nhóm xác định những
mục tiêu cải tiến cho bản thân họ và cho cả nhóm.
 Biện Pháp:
 Sau ngày ZD, người phụ trách từng đơn vị có nhiệm vụ tạo
điều kiện cho từng cá nhân tự đặt ra những mục tiêu cụ thể,
khả thi mà họ sẽ phấn đấu đạt được. Đây phải là những mục
tiêu có thể đạt được trong vòng 30 ngày, 60 ngày hay 90
ngày. Tất cả các mục tiêu đề ra phải cụ thể và đo lường
được.
63
15. CHƯƠNG TRÌNH
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
 Giai đoạn 11: Lại bỏ những nguyên nhân sai sót
 Mục đích: Tạo điều kiện để mỗi thành viên báo cho lãnh đạo biết
những trở ngại mà họ gặp trong khi thực hiện mục tiêu đã cam kết.
 Biện pháp:
 - Có phương tiện truyền tin đơn giản, phổ biến. Khuyến khích các
thành viên nêu lên mọi thắc mắc về kỹ thuật, về thủ tục mà họ gặp
phải và không thể tự giải quyết được.
 - Bất luận vấn đề nêu ra như thế nào chăng nữa cũng phải được lãnh
đạo trả lời nghiêm túc, có biện pháp giải quyết ngay, tốt nhất là trong
vòng 24 tiếng.
 - Chỉ khi nào mọi thành viên đều tin rằng mình có thể thông báo mọi
vấn đề mà không sợ cấp trên khiển trách và chắc chắn sẽ không trả
lời, không khí tin cậy lẫn nhau được tạo ra thì chương trình cải tiến
chất lượng mới có thể thực hiện được.
64
15. CHƯƠNG TRÌNH
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
 Giai đoạn 12: Công nhận công lao
 Mục đích: Khích lệ những người tham gia đẩy mạnh hơn
nữa chương trình cải tiến chất lượng.
 Biện pháp:
 - Cần phải lập nên các chương trình khen thưởng đối với
những người đã đạt được mục tiêu hoặc có những thành tích
nổi bật.
 - Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,
thẳng thắng, công bằng. Không được hạ thấp họ bằng cách
chỉ trao cho họ một phần thưởng.
65
15. CHƯƠNG TRÌNH
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
 Giai đoạn 13: Hội đồng chất lượng
 Mục đích: Tổ chức những cuộc gặp gỡ thường xuyên các
chuyên gia chất lượng để trao đổi kinh nghiệm về quản trị
chất lượng.
 Biện pháp: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các
chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận
những vấn đề mà ho cùngü quan tâm, trao đổi kinh nghiệm
và rút ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
66
15. CHƯƠNG TRÌNH
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
 Giai đoạn 14 : Trở lại điểm xuất phát
 Mục đích: Nhấn mạnh rằng chương trình cải tiến chất lượng
thường kéo dài từ 12 đến 18 tháng. Mỗi đơn vị phải trải qua
nhiều chương trình thì nhận thức và thực hiện về chất lượng
mới có nề nếp.
 Việc lập lại chương trình khiến cho công tác cải tiến chất
lượng sẽ trở nên thường xuyên, hiện diện mọi nơi, mọi lúc
và là một bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động của
doanh nghiệp. Nếu chất lượng chưa bám rễ vào doanh
nghiệp thì không bao gió doanh nghiệp đạt được chất lượng
cả.
67