Transcript chuong 1 – dan nhap - Quản Trị Doanh Nghiệp C

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Chương 1: Dẫn nhập
Chương 2: Các khái niệm chất lượng
Chương 3: Quản lý chất lượng
Chương 4: Đánh giá chất lượng
Chương 5: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Chương 6: Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000
Chương 7: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
1
1. ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI
DUNG, MỤC TIÊU MÔN QTCL
 Đối tượng môn học
 Đối tượng vật chất của môn học là Sản Phẩm,
hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm những sản phẩm cụ
thể thuần vật chất và các dịch vụ
 Có thể nói sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống
hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp
nhận, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn
nào đó và mang lại lợi nhuận.
1. ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI
DUNG, MỤC TIÊU MÔN QTCL
 Nhiệm vụ môn học
 Nhiệm vụ của môn học là nghiên cứu chất lượng
của sản phẩm và tất cả những vấn đề có liên
quan đến việc quản lý và nâng cao chất lượng
sản phẩm xuyên suốt chu ky sống của sản phẩm.
1. ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI
DUNG, MỤC TIÊU MÔN QTCL
 Nội dung nghiên cứu môn học
 Các khái niệm cơ bản và những triết lý về quản
trị chất lượng hiện đang được vận dụng phổ biến
 Các biện pháp và các công cụ quan trọng nhằm
quản trị và nâng cao chất lượng.
 Các hệ thống quản lý chất lượng: TQM, ISO
9000, ISO 14001,..
1. ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI
DUNG, MỤC TIÊU MÔN QTCL
 Mục tiêu môn học
 Giúp cho người học hiểu rõ sự vận hành của hệ
thống quản trị chất lượng; nắm được các kiến
thức cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng;
các mô hình quản trị chất lượng tiên tiến; biết
cách xây dựng và tổ chức thực hiện có hiệu quả
hệ thông QTCL trong các tổ chức; nắm được các
phương pháp đánh giá chất lượng vv… .
2. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN QTCL

Bộ luật Hammurabi (Khoảng XVIII trước Công Nguyên)
cho phép tử hình những công nhân xây dựng nếu nhà xây
bị đổ và có người bị thiệt mạng.
 Thời đại trung cổ – Văn hóa chất lượng liên quan tới sự
phát triển thủ công.
 Thời kỳ hiện đại

Cuộc Cách Mạng Công Nghiệp từ XVIII đến XIX.

Các công cụ sản xuất mới, các quan niệm quản lý và tổ
chức lao động mới.
6
2. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN QTCL

Đầu thế kỷ XX

Tự động hoá sản xuất cho phép tạo ra các sản phẩm rất
chuyên sâu về mặt công nghệ với giá thành thấp.

Chất lượng là thành quả của các hoạt động mang tính
phối hợp của các đơn vị trong xí nghiệp.
 Thế chiến thứ II

Vấn đề chất lượng rất được chú trọng và quan tâm.
 Sau thế chiến thứ II – Chất lượng phụ thuộc vào sự thoả
mãn khách hàng
7
2. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN QTCL


Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản
phẩm sản xuất chưa nhiều, thường trong phạm vi một
gia đình. Người mua và người bán thường biết rõ nhau
nên việc người bán làm ra sản phẩm có chất lượng để
bán cho khách hàng gần như là việc đương nhiên vì
nếu không họ sẽ không bán được hàng.
Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức
ngày càng phức tạp đòi hỏi sự ra đời một số người
chuyên trách về hoạch định và quản trị chất lượng
sản phẩm
8
2. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN QTCL


Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn nầy
thường được thực hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và
tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ những sản
phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng.  Thực tế cho
thấy không thể nào kiểm tra được hết một cách chính
xác các sản phẩm (Loại bỏ nhầm các sản phẩm đạt yêu
cầu chất lượng hoặc không phát hiện ra các sản phẩm
kém chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngoài thị trường).
 Các nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm
tra chất lượng ra toàn bộ quá trinh sản xuất - Kiểm soát
9
chất lượng.
2. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN QTCL


Người ta phải kiểm soát được các yếu tố 5M, E, I: Con người (Men)/ Phương pháp (Methods) /Nguyên
vật liệu (Materials) /Máy móc (Machines) /Thiết bị đo
lường (Mesurement)/Môi trường (Environment)/
Thông tin (Information)
Tuy nhiên, muốn tạo nên uy tín lâu dài phải Bảo đảm
chất lượng, đây là chiến lược nhằm tạo niềm tin nơi
khách hàng. Bảo đảm chất lượng vừa là một cách thể
hiện cho khách hàng thấy được về công tác kiểm tra
chất lượng, đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức
chất lượng đạt được.
10
2. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN QTCL




QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM:
 B1/ KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG
 B2/ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
 B3/ BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG
11
3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM
TRONG VIỆC QTCL

Sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng
khác nhau, người ta rút ra các bài học sau:

Chất lượng là (1).-Quan niệm về chất lượng

 Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ?

 Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ?

 Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong
mọi công việc, các quan niệm về chất lượng nên được
hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh
những lầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra.
12
3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM
TRONG VIỆC QTCL



(2)-Chất lượng đo được không? Đo bằng cách nào?
 Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho
rằng chất lượng không thể đo dược, không thể nắm bắt
được một cách rõ ràng. Điều nầy khiến cho nhiều người
cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng.
 Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng
tiền: Đó là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng
không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng
như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa
mãn. Chất lượng còn tính đến cả các chi phí đầu tư để
đạt mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa.
13
3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM
TRONG VIỆC QTCL



(3).-Làm chất lượng có tốn kém nhiều không ?
 Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng
sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ,
trang thiết bị. Điều nầy cần thiết nhưng chưa thực sự
hoàn toàn đúng. Chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc
gắn liền với thiết bị, máy móc, còn phụ thuộc rất nhiều
vào phương pháp thực hiện dịch vụ, cách tổ chức sản
xuất, cách hướng dẫn tiêu dùng.v.v.
 Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ
tốn thêm chi phí, nhưng sẽ được thu hồi nhanh chóng.
Đầu tư quan trọng nhất cho chất lượng chính là đầu tư
cho giáo dục, vì - như nhiều nhà khoa học quan niệm chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và cũng kết thúc
chính bằng giáo dục.
14
3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM
TRONG VIỆC QTCL



(4).-Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?
 Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền
với sản xuất là người chịu trách nhiệm về chất lượng.
Thực ra, công nhân và những người chịu trách nhiệm
kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về
chất lượng trong khâu sản xuất. Họ chỉ có quyền loại
bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn bất
lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiên
cứu thị trường.
 Trách nhiệm về chất lượng, quan niệm một cách
đúng đắn nhất, phải thuộc về tất cả mọi người trong
doanh nghiệp, trong đó Lãnh đạo chịu trách nhiệm
trước tiên và lớn nhất.
15
3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM
TRONG VIỆC QTCL




 Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải
chịu trách nhiệm đến 50% về những tổn thất do chất
lượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho người trực
tiếp thực hiện và giáo dục.
 Trong khi đó, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng :
15-20% do lỗi trực tiếp sản xuất
80-85% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo.
16
4. QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
VỀ CHẤT LƯỢNG

Mục tiêu quản lý chất lượng của Nhà nước Việt Nam là
- Đảm bảo nâng cao chất lượng hàng hóa, hiệu quả sản
xuất, kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của
tổ chức, cá nhân SXKD & người tiêu dùng
- Sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao
động, bảo vệ môi trường, thúc đẩy tiến bộ khoa học và
công nghệ, tăng cường năng lực quản lý nhà nước, tạo
điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác kỹ thuật, kinh tế và
thương mại quốc tế”
17
4. QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
VỀ CHẤT LƯỢNG

Để thực hiện những mục tiêu nói trên, các biện pháp
sau đây được tiến hành:
- Ban hành và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa.
- Kiểm tra và chứng nhận chất lượng hàng hóa, áp dụng
và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng.
- Công nhận năng lực kỹ thuật và quản lý của các tổ
chức hoạt động trong lĩnh vực chất lượng. thanh tra và
xử lý các vi phạm về chất lượng.
18
4. QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
VỀ CHẤT LƯỢNG

Các quy định pháp luật Việt Nam đối với chất lượng
hàng hóa hiện nay phần lớn đáp ứng được các nguyên
tắc và yêu cầu của Hiệp định Hàng rào kỹ thuật trong
thương mại (TBT) và Hiệp định Áp dụng các biện pháp
vệ sinh động và thực vật. Tuy nhiên, thực tế là ở đâu đó
còn có sự không đồng bộ trong các quy định có liên
quan giữa các cơ quan khác nhau, trong các biện pháp
khác nhau được áp dụng.
19
4. QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
VỀ CHẤT LƯỢNG

Trong số các biện pháp quản lý chất lượng thì biện
pháp người sản xuất kinh doanh công bố hàng hóa, dịch
vụ do mình sản xuất hoặc cung cấp phù hợp với tiêu
chuẩn hoặc quy chuẩn kỹ thuật. Đây là một trong các
bài bản quản lý được ISO đưa ra và khuyến khích các
quốc gia áp dụng.Việt Nam được xem là một nước tiên
phong trong khu vực ASEAN áp dụng một cách rộng
rãi.
20
4. QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
VỀ CHẤT LƯỢNG

Việc áp dụng phương thức này sẽ làm giảm bớt sự can thiệp
không cần thiết của các cơ quan nhà nước vào hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và như vậy sẽ tiết
kiệm được chi phí, thời gian cho doanh nghiệp và sản phẩm
sẽ rẻ hơn, nhanh đến với người tiêu dùng hơn. Bên cạnh đó
đòi hỏi người tiêu dùng phải nâng cao nhận thức để hiểu
được các quyền hợp pháp và trách nhiệm công dân của
mình đối với vấn đề chất lượng sản phẩm trong quá trình
mua và sử dụng chúng.
21
5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM


Hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp về
nguyên lý khác với hoạt động quản lý của nhà nước đối
với chất lượng. Điều này là do tính chất tổ chức của cơ
quan nhà nước và của doanh nghiệp rất khác nhau vì
những mục tiêu khác nhau.
Hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp
hay nói rộng hơn là của các tổ chức không phải là nhà
nước cũng hết sức đa dạng do tính chất hoạt động của
các tổ chức này.
22
5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 được thông qua lần
đầu tiên vào năm 1987 (ISO 9000:1987), đến năm 2000
bộ tiêu chuẩn này đã được sửa đổi bổ xung lần thứ ba
với ký hiệu ISO 9000:2000. Đây là sự thay đổi về chất
đối với bộ tiêu chuẩn này, đó chính là sự thay đổi khái
niệm “đảm bảo chất lượng” bằng “quản lý chất lượng”.
Khái niệm “quản lý chất lượng” không chỉ dành cho
các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch
vụ, mà còn cho tất cả các tổ chức khác như tổ chức sự
nghiệp: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu…và cả
các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức chính23trị.
5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

Nghĩa là có thể áp dụng cho tất cả những tổ chức nào
muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình nhằm đáp
ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng khi
sử dụng sản phẩm của mình. Khái niệm sản phẩm ở
đây theo đó cũng hết sức rộng: Kết quả của một quá
trình hoạt động của con người. Đây cũng là hệ quả tất
yếu quá trình quản lý chất lượng của thế giới trước tác
động của quá trình toàn cầu hóa nói chung và tự do hóa
thương mại đang ngày càng sâu rộng. Các phương thức
và công cụ quản lý chất lượng cơ bản bao gồm:
24
5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM


- Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) với mục tiêu để
sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu,
có chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu
cầu, có chất lượng tốt. Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu
cầu đến tay khách hàng.
- Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) với mục tiêu
ngăn ngừa việc tạo ra, sản xuất ra các sản phẩm khuyết tật. Để
làm được điều này, phải kiểm soát các yếu tố như con người,
phương pháp sản xuất, tạo ra sản phẩm (như dây truyền công
nghệ), các đầu vào (như nguyên, nhiên vật liệu…), công cụ sản
xuất (như trang thiết bị công nghệ) và yếu tố môi trường (như
địa điểm sản xuất).
25
5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM


- Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control –
TQC) với mục tiêu kiểm soát tất cả các quá trình tác động đến
chất lượng kể cả các quá trình xảy ra trước và sau quá trình sản
xuất sản phẩm, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế
hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng; và lưu kho, vận chuyển,
phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng.
- Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management –
TQM) với mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và
thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất có thể. Phương pháp này
cung cấp một hệ thống toàn diện cho hoạt động quản lý và cải
tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự
tham gia của tất cả các cấp, của mọi người nhằm đạt được mục
26
5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

Sự liệt kê các phương pháp quản lý chất lượng nêu trên
cũng phản ảnh sự phát triển của hoạt động quản lý chất
lượng trên phạm vi thế giới diễn ra trong hàng thế kỷ
qua, thông qua sự thay đổi tư duy của các nhà quản lý
chất lượng trong tiến trình phát triển kinh tế, thương
mại, khoa học và công nghệ của thế giới.
27
5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

Các hệ thống khác ISO 9001 đang được các doanh
nghiệp Việt Nam xem xét áp dụng, như ISO 14001 –
Hệ thống quản lý môi trường, HACCP – Hệ thống
Phân tích các nguy cơ và Kiểm soát các điểm trọng yếu
trong lĩnh vực nông sản thực phẩm, GMP – Quy chế
thực hành sản xuất tốt trong lĩnh vực dược và thực
phẩm, OHSAS 18001 – Hệ thống quản lý an toàn và
sức khỏe nghề nghiệp, SA 8000 Hệ thống trách nhiệm
xã hội và các hệ thống quản lý chất lượng tích hợp hoặc
đặc thù như ISO 22000 Hệ thống quản lý an toàn thực
phẩm (food chain)
28
5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động của các tổ chức sự nghiệp và
các cơ quan hành chính nhà nước cũng được quan tâm.
Ngày 20 – 06 - 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành
Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính
nhà nước với mục đích từng bước nâng cao chất lượng
và hiệu quả của công tác quản lý dịch vụ công.
29
4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

Việc ban hành và thực hiện Quyết định này của Thủ
Tướng như là một biện pháp của Chính phủ trong nỗ
lực cải cách hành chính nhằm đạt được những mục tiêu
phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2006-2010 dựa trên
những kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý
chất lượng. Điều này cho thấy hoạt động quản lý chất
lượng ở Việt Nam đã có những bước hội nhập quốc tế
mạnh mẽ và có chiều sâu.
30
5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

Hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam đã có bề dày
hơn nửa thế kỷ. Trong thời gian đó, hoạt động này đã
có những đóng góp nhất định cho phát triển kinh tế xã
hội. Hoạt động quản lý chất lượng với mức độ hội nhập
quốc tế tương đối cao sẽ càng có vai trò và vị trí to lớn
hơn trong việc góp phần đạt được mục tiêu phát triển
kinh tế xã hội mà Đảng và Nhà nước đề ra.
31
7. ĐỌC THÊM
A/ Vị trí của chất lượng trong xu thế cạnh tranh toàn cầu
B/Tình trạng quản lý chất lượng tại các nước đang phát triển
C/ Tình hình quản lý chất lượng tại Việt Nam
HỌC VIÊN YÊU CẦU ĐỌC THÊM CÁC PHẦN A, B, C Ở
CHƯƠNG 1 CỦA TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH
32