Transcript 國人退休理財調查報告 - 國立中興大學企業管理學系

壽險行銷通路如何轉型
中興大學企業管理研究所
王精文 教授
保險業所面臨的挑戰
金融控股公司法
金融產業跨業整合交叉銷售
滿足顧客一次購足之需求(one-stop-shopping)
保險競爭加劇
投保率高達135%
利率下降
保費收入成長率降低
16
14
12
14.81%
14.09%
13.84%
10
11.01%
86
87
8
88
6
89
4
2
0
保費收入成長率
保險業稅前純益降低( 百萬)
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
32,809
86
23,932
18,625
87
10,585
88
89
保險銷售方式面臨轉型
公司策略:產品導向--->顧客導向
(宋宗旻 2001)
人員銷售應滿足顧客且符合顧客導向銷
售(Belch and Haas 1979; Szymanski 1988;
Saxe and Weitz 1982)
以顧客為中心的銷售方式與銷售績效有
正相關存在(李靜琪2002)
影響銷售績效之因素
銷售人員績效整合型研究
75年(1918~1982), 116篇研究,1653項因素
角色,技術,動機,個人背景,智力,組織環境
沒有任何單一因子可預測銷售績效
(Churchill, Ford,Hartley and Walker 1985)
影響銷售績效因素分為個人因素與環境因
素 (Pilling,Donthu and Henson 1999)
環境因素
1985年以前:管理與廣告支出,削價競爭
近期研究: 銷售領域特徵,管理方式,組織文化
(Skinner 2000, Baldauf, Cravens and Piercy 2001,
Bruce, Donthu and Henson 1999,MacKenzin,
Podsaoff and Rich 2001)
個人因素
1985年以前:人格特質,智力,角色,動機,滿意度
近期研究:專業知識,創造力,銷售流程技術,適應
性
以顧客為中心的銷售流程技術,適應性銷售
可辨識高,低銷售績效之銷售人員(Sujan
1999, Boorom, Goolsby and Ramsey 1998, Sean,
Hill and Martin 2000, Erika 1999, Barker 1999 )
站在昨日與明日間的橋樑
昨天的世界
客源開發
緣故. 陌生.團保
行銷訴求
感性
產品規劃
壽險商品
專業知識
壽險知識
收入
佣金
行銷方向
產品導向
售後服務
固定,單純
站在昨日與明日間的橋樑
昨天的世界
明天的世界
客源開發 緣故. 陌生.團保
目標市場
行銷訴求 感性
理性
產品規劃 壽險商品
金融商品
專業知識 壽險知識
壽險、基金、社會保險、
相關法規，以及理財規劃
知識
收入
顧問費.服務費
佣金
行銷方向 產品導向
需求導向
售後服務 固定,單純
多元,頻繁
站在昨日與明日的橋樑
昨天模式
開發客源 緣故.陌生.團保
明天模式
今天
目標市場
行銷訴求
感性
理性
產品規劃
壽險商品
金融商品
專業知識
壽險知識
收入
佣金
顧問費.服務費
行銷方向
商品導向
需求導向
售後服務
固定,單純
頻繁,多元化
退休理財
金融理財規劃
個人化行銷的變革
開場白
需求分析
規劃產品
拒絕處理
促成技巧
傳
統
的
銷
售
找出客戶的
個人偏好，投
其所好
客戶會覺得
你浪費時間
不重視客戶的
訴說產品的
需求
優點與利益
只教如何運用
試圖說服客
開放式和封閉
戶
式的問題
過早提出解
決方案
重視「處理」 認為促成
客戶的拒絕
技巧在銷售
通常只能達 中非常有效
成「維繫關
係」的階段
現
代
的
銷
售
迅速為要
不要太早談
及解決方案
專注發問
適切的運用問
充分瞭解客
題
戶需求
將客戶隱藏的
與顧客成為
需求轉變成為
夥伴關係
明確的需求
銷售拜訪的
最後階段，才
提及解決方案
的利益所在
重視「預防」 研究顯示，
客戶的拒絕
在大型銷售
設定每階段 中促成的效
的拜訪目標， 果不大
達成「準成
交」的階段
個人化行銷新技能
從說服轉變成瞭解
從產品導向轉變成顧客導向
退休制度三支柱
銀行、證券、保險等業務
退
人
個 蓄
休儲
企業
退休
年金
國民
年金
退休
業
企 金
年
金
年
國民
澳洲退休儲蓄市場的變革階段 (2002)
階段一
階段二
由確定
給付制
轉為確
定提撥
制
手續費和
佣金下降
投資商品
需求增加
階段三
通路廠
商出現
，並且
形成價
值鏈
階段四
產品供
應商購
併通路
商
價值鏈變化的過程六個時期
1.
2.
3.
4.
5.
6.
保險公司提供定型化商品。
佣金和利潤的壓縮，使業務員和公
司關係緊張。
投資顧問成為商品提供者。
通路商的形成。
投資組合商品(基金,債券,保險)的發展。
商品提供者購併通路商。
Life
Companies
Life
Company
A
B
Fund Mgr
A
B
C
Fund Mgr
A
Life
Company
A
A
B
C
E
Distribution
Company
Agent
Key:
D
Master
Trust/Wrap
Master
Trust/Wrap
Life
Company
A
Consumer
C
Agent
Consumer
Consumer
Advisers
Consumer
=owned by Financial Service Company A
+
Distribution
Company
Financial
Advisers
Consumer
Distn
Co.1
Distn
Co.1
Distn
Co.1
Fin
Adv’s
Fin
Adv’s
Fin
Adv’s
Consumer
Wealth Management
(市場空間大,以45歲,規劃退休為主)
1.顧客依照投資策略選擇產品與服務,表
示他們已非套餐方式投資
2.當這些顧客快退休或已退休,他們會較
小心謹慎的投資
3.即將退休或退休後,顧客會由資產累積階
段轉為收入的釋放階段
4.對整個顧客群來說退休基金是重要的一部份
(佔顧客資產20%~40%)
管理透明化
1.顧問的專業執照
2.顧問的規範
3.顧問所提供的商品品質
4.佣金和費用的充分揭露
除了遵守法律規定，應朝低產品佣金，轉
為顧問費的方式，以降低市場進入障礙。
採用多重整合通路的原因
1.提昇顧客整合以建立市場版圖
2.降低平均配銷成本,增加顧客價值
成功因素
顧客經驗的一致性
產品與服務的整合
高接觸
複雜的服務
銷售顧問與
直接購買的整合
銷售
方法
直接銷售
低接觸
低
高
消費者使用價值
退休理財規劃需面對面行銷
建議
積極
沒有成本效率
複雜的退休金
投資/財富的管理
長期照顧
抵押資產淨值的釋放
銷售方法
直接
低量
被動
低
高
產品複雜度
退休理財專案
開發工作
產品
-壽險
-年金
-基金
-退休帳戶
系統
-光碟片
-MSS
訓練
-預備
-正式
-持續
促銷
-問卷
-講座
-廣告
-社會服務
潛力顧客判斷 (問卷)
高退休需求
中潛力客戶(B級)
•高退休需求
•中退休投入
高潛力客戶(A級)
•高退休需求
•高退休投入
退休投入低
退休投入高
低潛力客戶(C級)
•低退休需求
•低退休投入
中潛力客戶(B級)
•中退休需求
•高退休投入
低退休需求
退休需求包括4部份：1.錢 2.自己 3.需要協助
4.由保險專業人員協助
退休理財需要的知識
硬體知識
退休知識
工具
退休公式
軟體知識
銷售流程
技能
以客戶為
中心的溝
通技術
退休理財行銷技能訓練
退休理財行銷技能
訓練(2天)
1個月後
追蹤輔導(1天)
以客戶為中心的溝通模式
建立關係
定義問題
解決方案
同理心諮商模式與銷售溝通流程
的關係
同理心
模式
銷售溝通
流程
階段名稱 建立關係
定義問題
解決方案
目標
建立信任關係
瞭解需求
提出建議方案
技術
(1)生理專注
(2)心理專注
簡述語意
情緒反映
(1)初層次同理心 提出建議書
(2)真誠
(3)尊重
(4)具體
步驟
訪談
諮商
給予協助
目標
收集資訊
傾聽
瞭解內在需求
建議
退休理財記錄表
基本資料
項 目
本人
配偶
姓 名
王世華
王太太
出生年月日
45歲
42歲
性 別
■男 □女
□男 ■女
職業
■勞 □公/教 □軍 □其
他
□勞 □公/教 □軍 ■其
他
預計退休年齡
60 歲
退休期望
歲
與太大搬到鄉下渡過一個悠閒自在的晚年生活
退休理財記錄表
目前年收入及退休時第一年生活費用
項目
目前薪資收入
本人
配偶
120萬
0萬
預估薪資成長率
4%
4%
利息及投資收益
0
0
其他固定收入(含租金收入、
月退俸…等)
0
0
退休時家庭年收入
216.11萬/年 (18.01萬/月)
退休後第一年生活費用比例
退休時第一年生活費用(目前
幣值)
退休後生活總需求
49.5%
79.48萬/年 6.62萬
2456.05萬
退休理財記錄表
目前已有準備
1.儲蓄及投資，累積至退休日時合計：
項目
股票/股票型基金
市值
累積到退休時價值合計
100萬元
平衡型基金
萬元
債券/債券型基金
萬元
定存
682.94萬元
150萬元
萬元
682.94萬元
退休理財記錄表
2.退休用商業保險及其他資產，累積至退休日時合計：
189.40萬元
滿期金/預計金
額
預計幾年後可
領
累積到退休時價
值
100萬元
5年後
189.40萬元
萬元
年後
萬元
(例:離職金)
萬元
年後
萬元
其他欲變現資
產
萬元
項目
保險
萬元
年後
年後
萬元
萬元
退休理財記錄表
3.政府及企業退休金，合計：
1059.75萬元
本人
種類
勞
投
保
年
齡
保險
終止
年齡
目前月
投保薪
資
配偶
中
斷
年
資
可領退休
金
投
保
年
齡
保險
終止
年齡
目前月
投保薪
資
中
斷
年
資
可領退休
金
老年給
付
25
歲
60歲
42,000
0
249.30萬
元
歲
歲
退休金
25
歲
60歲
100,000
0
810.45萬
元
歲
歲
歲
歲
元
歲
歲
元
歲
歲
元
歲
歲
元
歲
歲
歲
歲
歲
歲
歲
歲
公 養老給
/ 付
教 退休金
退伍給
軍 付
退休金
合計
元
元
1059.75萬元
元
元
元
元
元
退休理財記錄表
4.預計退休後收入，折現到退休時合計：
收入來源
子女奉養金
累積折現到退休當時
的價值
預估金額
0萬元/年
房租/利息收入
元/年
月退俸
元/年
生存保險金
0
0萬元/年
元/年
王世華 先生/小姐，總生活費用為＄ 2456.05萬 ，目前已準備
了$ 1932.09萬 ，尚還不足$ 523.96萬 ，建議自現在起提撥家庭
每月薪資所得的 31.81 %做為退休準備。
0萬元
The End