Transcript 护患沟通
护 患 沟 通 杭师大附属医院 2011.5 封亚萍 课程目标 • 了解护患沟通 • 有效沟通的六个好习惯 • 有效沟通的实际应用 相关报道 • 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟 通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不 知道或不完全知道如何根据不同的情绪采 用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通 方式基本不了解；33.3％的护士认为对患 者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 • 有研究发现，77.78％的患者希望每天与护 士交谈1次。 护患沟通 • 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通 能力与患者的沟通要求还远远不相适应， 相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知 识和技巧。 随着护理学的发展，人性化的护患沟通成为 护理工作的重要内容，它是寻求建立相互信任、 尊重、配合的护患关系的有效方法。新的服务 理念的产生，沟通技巧运用到临床，缩短了护 患之间的距离，有效改善护患关系，提高护理 质量，为治疗提供最好的基础和前提。 课程目标一：了解沟通 • • • • • • • 有效沟通的定义 有效沟通的三要素 有效沟通的二种方式 有效沟通的三种行为 有效沟通的双向性 有效沟通的三原则 低效、无效沟通的原因 有效沟通的定义 • 为了一个设定的目标，把信息、思想、情 感在个人及群体间传递，并且达成一致的 过程。 有效沟通的三个要素 第一句话要说 出你要达到的 目的 关键内容不仅是信息，还需要 包括思想和情感 要有一个明确 的目标 交换信息、思想 和情感 达成一致 结束时要达成一致 的结果，进行总结 有效沟通的二种方式 语言可以沟通信息 思想、情感，但主 要用来传递信息 肢体语言的 沟通 语言的沟通 肢体语言包括动作、 眼神、表情等，他 最主要用来传递 思想、情感。 肢体语言 7/38/55法则 综合运用肢体语言 肢体语言的组成： • 表情 • 气色 • 神态 • 动作 • 姿态 • 穿着 • 音色 • 音量 • 语气 • 眼神 体 语 手势触摸 目光接触 仪表姿态 面部表情 有效沟通的三种主要行为 听 说 问 有效沟通的双向性 接收 • 传 • 递 • 者 接 受 者 信息 思想 情感 发送 反馈 有效沟通的三个原则 以 事 实 为 依 据 积 极 倾 听 语语 气意 缓明 和确 有效沟通 • 注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印 象形成至关重要，护士应做到仪表端庄， 服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。 有效沟通 • 运用好语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显 得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温 暖，使患者有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与 他们建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言， 以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴 的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交 流效果。 沟通失败的原因 护患沟通也是一门特殊的艺术， 护士综合素质的集中体现，要想达到理 想护患沟通效果，除了良好的环境，护 士不仅要精通专业知识和技术，学会慎 言、能言、善言有效地与患者沟通，解 决其心理问题，建立新型和谐的护患关 系，是促进整体护理工作开展的金钥匙， 更好地为患者服务，让每位患者树立治 疗信心。 但临床上由于各种原因，导致护 士与患者之间的沟通非常有限。 1、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为护士只是 被动执行医嘱进行操作，致使护士缺乏与患 者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或 很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不 与患者沟通的消极态度。 2、沟通信息的偏差 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者 不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价 治疗效果时，会过多使用“应该会没事”、“好像 不会”、“这要问医生的”等模棱两可的话，容易 造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根 本无法沟通。 2、沟通信息的偏差 • 护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成， 与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给 患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患 者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成 护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时， 问到病人的文化程度时，问：“你有文化 吗?”“你哪毕业的?”“你在家吃的是干饭还是软 饭？”，造成患者无法回答，影响沟通结果。 3、对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想 法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能 够完成工作，如入院、健康宣教等;沟通内容与 日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至 在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的 情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而 达不到沟通的效果。 4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不主动 学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入 的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗 等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用 所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康 指导工作，从而导致病人不信任，也不能进行有 效沟通。 课程目标二：有效沟通的六个好习惯 • • • • • • 建立关系与信任 准备好后再沟通 倾听并理解对方 给以积极反馈 客观的坦诚己见 配合对方的沟通风格 习惯一：建立关系与信任 没 有 信 任 不 沟 通 习惯一：建立关系与信任 • 护患关系是在护理过程中护士与病人、护士 与家属、护士与护士、护士与医生之间产生和发 展的一种复杂的工作性、专业性、帮助性的人际 关系，也是一种多方位的人际关系。 建立良好的护患关系主要依靠护理工作中护 患双方思想、感情、愿望及要求等内容的沟通与 交流。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病， 恢复身心健康，早日回归社会。 信任是有效沟通的基础 有效肢体 的语言 诚信的 态度 充分的证明 资料 信任 有效沟通 信任的表现 双方都说明自己担心问题的和所遇到的困难 双方都积极地设法解决存在的问题 双方共同研究解决问题 双方对事不对人 双方达成“双赢”的协定 习惯二：准备好后再沟通 想 清 楚 了 再 沟 通 习惯二：准备好后再沟通 好意图 并不表示 就会得到 好的反应 沟通结果 是以对方 的理解来 衡量 沟通前准备什么 准备的内容 沟 通 的 目 的 是什么 对 方 的 利 益 是什么 在 什 么 样 的 场合最好 怎 么 说 让 对 方 信服 怎么说清楚 P Point 我的重点 E P Evidence Point 背后的想法/ 证据/事实 再次强调 我的重点 习惯三：倾听并理解对方 我 愿 先 听 你 说 倾听的含义 聽 听 听的层次 设身处地地听 专注地听 选择性地听 装模作样地听 听而不闻 倾听的原则 身体参与 •一）面对说话者； •二）保持一种开放的态度； •三）保持适当放松； •四）保持良好的目光接触； •五）在别人讲述时点头或摇头。 心理参与 •一）清空自己，全神贯注听对方； •二）注意听对方： •1）说了些什么/什么没被说出？ •2）怎么说出来的？ •3）他表达的思想和情感是什么？ 语言参与 •一）鼓励他人表达自己； •二）提问并沉默，准备听 •三）插入简短的评价性语言，给与鼓励、支持和反馈 •四）重复别人说话的关键点； •五）总结别人所说的话； • 全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部 注意力集中在对方。这样能使患者感到亲 切和对他的关心，护士通过耐心、细致地 倾听，可以为全面真实的了解患者生理、 心理情况，理解患者心理，认真倾听患者 发自内心的语言。 积极倾听的五大技巧 同理心 回应 问对 问题 积极的 开门信号 重述 必要 的沉默 积极的开门信号 行为 • 放下手中的事 • 靠进说话者 • 微笑 • 身体微微前 • 用点头来表示回应 • 显示感兴趣的表情 语言 • 是吗? • 真的? • 没错 • 好啊 • 嗯 • 说说看 必要的沉默 沉 默 是 金 问对问题 • 切入主题，用开放式提问使对方谈论对主 题的看法。 • 使用倾听-提问-倾听循环详细了解对方所掌 握的信息、思想 、情感。 • 使用限制性提问来进行阶段性的总结，以 确认参与者信息掌握的准确性。 问对问题 • 提出合适的问题 在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑 和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通， 有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者 的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的 态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料 后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾 病的信心。 重 述 以 客 观 心 重 述 让对方了解你在听 总结与归纳 检验你的理解状况 同理心回应 肢 体 语 言 先回应情绪 支 持 性 陈 述 重 述 立态 场度 要要 坚热 定情 再讨论事情 反 馈 性 陈 述 倾听时应避免的行为 给对方支招 评价、反对对方 的话 打断对方 大谈自已的经验 引导对方 习惯四：给予积极反馈 你 讲 得 太 好 了 积极反馈的含义 积极反馈就是沟通双方期望得到的一种 信息的交流的回应，是一个提出鼓励和建议 的过程。 积极反馈的类型 正面反馈 建设性 反馈 哪些情况不是积极反馈 • 简单告知对方做得正确或是错误的地方。 • 对于他人言行的解释 • 对将来的建议 习惯五：客观的坦诚已见 客 观 地 讲 我 觉 得 … 习惯六：配合对方的风格 我 按 你 的 习 惯 沟 通 沟通风格的特征 分析型 -果断性非 常弱 注重细节 追求精确 -感情流露 非常少 -说话啰嗦 关系型 社交型 支配型 果断性较差 友善 有合作倾向 -感情流露 很多 -说话慢， 温情脉脉 果断、直接 爱表现 富有创意 -感情外露, 热情 有幽默感 -说话借助 动作来表达 动作多 而夸张 做决策 非常果断 有合作倾向 -感情不外露 -倾向于 支配控制 课程目标三：有效沟通的实际应用 护患沟通的特点和注意事项 护患之间护方相对强势 肢体语言对沟通效果 影响更大 主动性 重视有效沟通 注重表情、语气等的肢体语言的表达 肢体语言的表达方向：对患者的关心 护理人员要特别 有耐心 对于病人的要求不厌其烦 专业知识要反复重复 护理人员要学习 多种表达手段 对于沟通有障碍的患者 对于不愿或无法表达的患者 有效沟通的实际应用 1、催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这 类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语， 请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款 2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否 则我们就停止用药了。” 阿婆烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” • 护士乙问：“阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急 呀，再配合我们治疗一段时间，您就可以出院了。噢，对 了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知 家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 阿婆配合地说：“哦，好吧，我这就叫儿子去交上！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点 工 夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。 2、说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者 对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不 理解、不合作或难以接受的情况，常常需要 护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人 呢？不妨从以下几方面入手。 1.从对方的利益出发，达到说服目的。 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规， 有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识 到这种监测的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说： “王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血， 不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查 骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、 血小板等等，血象太低了，就不能继续做放 疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它 上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽 了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！” 3、让对方理解你。 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为， 达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波 炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把 微波炉带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用 电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使 用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？” 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！”态度要热情, 立场要坚定. 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度， 又解决了患者的实际困难。 4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随 意批评。 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不 同的行为来维护自己的权益。在说服过程中， 一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。 如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做 呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意 多！”……这些批评人的话，容易引起对方反 感，反而达不到目的。 5、沟通中的红绿灯 临床工作中，护患沟通的红绿灯 时常出现。不利沟通的言语和行为是 沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄 灯的过渡，留下再次沟通的机会，而 不必使沟通陷于僵局。 小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的 患者在用医院的精神处方涂涂画画。出于对处方管理的责任 感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中 的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹， 甚至用文字辱骂小王。 护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王拉开，耐心 而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题 我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是 我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张， 我用它写字又有什么关系？” 小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您 的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续 说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有 严格的管理要求，尤其是精神处方是不能随便作其他的用 途……” 患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话， 只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。” 小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了 解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作 做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就 去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完 马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子 交给患者。 患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚 才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在 心上。” 小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放 心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽 力帮助您的。” 患者：“好！再次谢谢你。” 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手 术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理 的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但 是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没 有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小 李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王拉到一 边，使沟通赢得了一种转机。 同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时 解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理 解和同情，化解了护患之间的矛盾。 当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏 修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人 员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解 的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪， 本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则， 耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患 者，相信最终会得到患者的理解。 6、学会给患者一个“苹果” 一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方 向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。 他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我 还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果， 独自在沙漠中寻找出路。 每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中 的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天 过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那 个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却 宝贝似的一直紧攥在手里。 在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！ 护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者 一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展， 患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业 等，与患者的距离就会无形地缩小。 恰当运用心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治 疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能 带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有 很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的 桥梁。 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴 骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显， 医嘱肌注生理盐水两毫升。 护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给 你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药 后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效 果。” 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来 到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们。” 护士在沟通中，要学会运用暗示的积 极方面来影响患者，使其不正常的生理活 动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达 到预期目的。 保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前 提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容 忽视。 7、巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥 善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。 当患者愤怒时 当患者愤怒时，千万不能以愤怒回报，应先安抚患 者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方 法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方 心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因， 消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的 前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不 对的地方，则立即表示不会介意此事。 当患者不合作时 当患者不合作时，切忌一味指责患者或表示 不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗 少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解 可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李， 你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去， 也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是 沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点 到为止。 当患者冷漠时 患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通 障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。 患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士 的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再 来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所 想的问题，使护患关系更融洽。 患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来， 但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省， 主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心 和爱心，前嫌自然消失。 患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对 护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴 患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集 中，动作要轻柔。 8、学会站在患者的角度考虑问题 • 发药： 李老师因糖尿病肾病住院，护士早上为他发 药。 “李老师，早上好！昨天晚上睡得好吗？今 天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。 这是降糖药，你要在用餐前30 min服用。” 李老师服完药问护士：“您落了一种药吧， 医生说要服两种。” 护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，是 还有一种，活血保肾的，每8 h服用1次，由于降 糖药是餐前的，两种药物服用时间不同所以没有 同时发给您，怕您不好区分，到时间我会送来 的。” 9、沟通要充分考虑当时的情境 。 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。 三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当 班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀。” 护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者 抬到了病房，并对患者家属说：“这里不 许抽烟，陪人不能睡病房里的空床...”此时， 一位家人突然喊到：“你还有完没完。” • 护患之间始终存在着信息不对称，要学会 站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要 让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅 仅是为了完成工作任务。 • 沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情 境里，你要学会扮演不同的角色。 结束语： 护患沟通是护理工作不可缺少的部分， 只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需 求，加强与病人与家属的沟通协调，搞好护 患关系，才能保证病人的身心健康，同时让 我们自己工作着并快乐着。 谢 谢 ！