Transcript اصول و مفاهیم مدیریت کیفیت

1
‫باالخره کیفیت چیست ؟‬
‫‪2‬‬
‫‪ ISO 9000:2000‬کیفیت را این گونه تعریف می کند‪:‬‬
‫میزانی که مجموعه ای از ویژگی های‬
‫ماهیتی الزامات را براورده می سازد‪.‬‬
‫از دیدگاه مشتری ‪ :‬میزانی که باعث رضایتمندی می شود ‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ ISO 9000:2000‬کنترل کیفیت را اینگونه تعریف می کند‪:‬‬
‫بخشی از مدیریت کیفیت که بر براورده کردن‬
‫الزامات مربوط به کیفیت‪ ،‬تمرکز دارد ‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ ISO 9000:2000‬تضمین کیفیت‬
‫را اینگونه تعریف می کند‪:‬‬
‫فعالیت های هماهنگ شده جهت هدایت و کنترل یک سازمان از نظر کیفیت‬
‫‪5‬‬
‫برنامه ریزی‬
‫اصالح‬
‫اجراء‬
‫بررسی و تصدیق‬
‫‪6‬‬
‫چارچوب اصلی سیستم مدیریت کیفیت‬
‫رضایت مندی‬
‫اندازه گیری ‪ ،‬تحلیل و بهبود‬
‫محصول‬
‫‪7‬‬
‫تحقق محصول‬
‫مدیریت منابع‬
‫الزامات و خواسته ها‬
‫مسوئلیت مدیریت‬
‫مشتریان‬
‫مشتریان‬
‫بهبود مداوم سیستم مدیریت کیفیت‬
‫اصول مدیریت کیفیت‬
‫‪ -1‬مشتری محوری‬
‫‪ -2‬راهبری ‪‬‬
‫‪ -3‬دخیل بودن افراد ‪‬‬
‫‪ -4‬نگرش فرایندی ‪‬‬
‫‪ -5‬نگرش سیستمی در مدیریت ‪‬‬
‫‪ -6‬بهبود مداوم ‪‬‬
‫‪ -7‬نگرش واقع بینانه در تصمیم گیری ‪‬‬
‫‪ -8‬روابط سودبخش متقابل با تامین کننده‬
‫‪‬‬
‫‪8‬‬
‫‪‬‬
‫اصل ‪ - 1‬مشتری محوری‬
‫سازمانهای وابسته به مشتری‬
‫تعیین نیازها و انتظارات مشتری‬
‫الزامات‬
‫رضایت مشتری‬
‫‪9‬‬
‫اصل ‪ - 2‬راهبری‬
‫راهبران‪ ،‬وحدت مقصد و جهت گیری سازمان را ایجاد می کنند‪ .‬انان بایستی‬
‫محیط درون سازمان را به نحوی بوجود اورده و نگهدارند تا افراد بتوانند در‬
‫دست یابی به اهداف سازمان دخیل شوند‪.‬‬
‫‪10‬‬
‫اصل ‪ -3‬دخیل بودن افراد‬
‫افراد جوهره سازمان هستند‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪11‬‬
‫دخیل بودن کامل انها موجب می شود تا توانای ی های انها در جهت منافع سازمان‬
‫مورد استفاده قرار‬
‫گیرد‪.‬‬
‫اصل ‪ -4‬نگرش فرایندی‬
‫نتیجه مطلوب هنگامی بصورت کاراتر حاصل میشود که فعالیت ها و منابع‬
‫مرتبط به انها بصورت یک فرایند مدیریت شوند‪.‬‬
‫‪12‬‬
‫اصل ‪ -5‬نگرش سیستمی در مدیریت‬
‫شناسای ی ‪ ،‬درک و مدیریت فرایندهای مرتبط به هم به عنوان یک سیستم ‪ ،‬به‬
‫اثر بخشی و کارای ی سازمان در دستیابی به اهداف ان کمک می کند‪.‬‬
‫‪13‬‬
‫اصل ‪ -6‬بهبود مداوم‬
‫بهبود مداوم در عملکرد کلی سازمان بایستی یک هدف دایمی برای سازمان باشد‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫اصل ‪ -7‬نگرش واقع بینانه در تصمیم گیری‬
‫تصمیمات موثر مبتنی بر تحلیل داده ها و اطالعات منطقی و روند دار‬
‫است‪.‬‬
‫‪15‬‬
‫اصل ‪ -8‬روابط سودبخش متقابل با تامین کننده‬
‫روابط سودبخش متقابل بین سازمان و تامین کنندگان ان موجب افزایش توانای ی هر‬
‫دو در ایجاد ارزش می گردد‪.‬‬
‫‪16‬‬
‫فواید پیاده سازی ‪ISO 9001:2000‬‬
‫افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان‬
‫‪ ‬کاهش هزینه های کیفیت‬
‫‪ ‬افزایش قدرت رقابتی‬
‫‪ ‬بهبود اتقال دانسته ها در داخل سازمان‬
‫‪ ‬بهبود روحیه و انگیزش افراد‬
‫‪17‬‬
‫بهبود ارتباطات داخلی‬
‫&‬
‫افزایش رضایت کارکنان‬
‫‪18‬‬
‫بهبود مداوم‬
‫‪TQM‬‬
‫‪ISO 9001‬‬
‫‪19‬‬
‫نگرش پیشگیرانه‬
‫=‬
‫کاهش هزینه های کیفیت‬
‫‪20‬‬
‫چرا هزینه های کیفیت مهم هستند؟‬
‫معموال مقدار زیادی دارند‬
‫مقدار واقعی هزینه های کیفیت معموالنا شناخته است ‪ ،‬کمتر از ‪ % 40‬سازمان ها در سطح جهان‬
‫انها را محاسبه می کنند‪.‬‬
‫قسمت عمده این هزینه ها ( معموال بیش از ‪ ) % 80‬مربوط به خرابی ها و اصالح هستند‪.‬‬
‫صرفه جوئی در هزینه های کیفیت می تواند تاثیر بسزای ی در نتایج مالی سازمان داشته باشد‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪21‬‬
‫انواع هزینه های کیفیت‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪22‬‬
‫هزینه های پیشگیری‬
‫هزینه های ارزیابی‬
‫هزینه های خرابی و اصالح‬
‫هزینه های پیشگیرانه‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪23‬‬
‫استقرار سیستم کیفیت و طرحریزی ان‬
‫فعالیت تصدیق سیستم ( نظیر ممیزی )‬
‫بازنگری مدیریت‬
‫ارزیابی تامین کنندگان‬
‫اموزش‬
‫برنامه های بهبود کیفیت‬
‫هزینه های ارزیابی‬
‫تصدیق محصول خریداری شده در محل تامین کننده‬
‫‪ ‬هزینه های بازرسی و‪ /‬یا پایش‬
‫‪ ‬هزینه نگهداری سوابق‬
‫‪24‬‬
‫هزینه های خرابی و اصالح‬
‫‪25‬‬
‫‪‬‬
‫هزینه انجام غلط کار در ابتدا و اصالح ان‬
‫‪‬‬
‫هزینه های مربوط به اقدامات اصالحی برای حذف علل عدم‬
‫تطابق یا سایر شرایط ناخواسته‬
‫‪ ‬دریافت گواهینامه ‪ ISO 9001‬به عنوان یک “جایزه”‬
‫‪ ‬اثبات قابل استناد اینکه سیستم کیفیت سازمان با یک استاندارد بین المللی‬
‫مطابقت دارد ‪.‬‬
‫‪ ‬پرهیز از ممیزی های شخص دوم‬
‫‪ ‬مزیت بازاریابی‬
‫‪Certificate‬‬
‫‪ISO 9001‬‬
‫‪26‬‬
‫چرخه عملکرد سیستم کیفیت‬
‫مقاصد‬
‫خط‬
‫مشی‬
‫اهداف‬
‫بازنگری‬
‫تجزیه و‬
‫تحلیل‬
‫برنامه‬
‫ریزی‬
‫اندازه‬
‫گیری‬
‫تحقق خدمات‬
‫‪27‬‬
‫سیستم مدیریت کیفیت ‪Quality Management System‬‬
‫فرایند گرای ی‬
‫‪Out put‬‬
‫تركيب وظيفه هاي گوناگون با هدف يكي شدن نتيجه‬
‫ وظيفه جزي ي از كل است ‪ .‬فرايندها ‪ ،‬نتيجه كار يك گروه ‪ ،‬تيم ‪،‬‬‫افراد است كه خروجي ان ضمن داشتن ارزش افزوده براي سازمان‬
‫مشتري پسند است‬
‫‪Input‬‬
‫‪Process‬‬
‫نظام فرايند گرا‬
‫ نگرش فرايندي نتيجه كار كه همان مشتري و رضايت وي مي باشد را‬‫هدف قرار مي دهد‬
‫ سازمان فرايند گرا ‪ ،‬مجموعه وظايف را گردهم اورده و سازمان را به سمت هدف‬‫اصلي ان سوق مي دهد‬
‫طراحي عالي‬
‫كارائي فرايند‬
‫كاركنان مناسب‬
‫محيط دلخواه‬
‫‪28‬‬
‫كنترل‬
‫‪ .1‬اهداف‬
‫‪.2‬قوانين‬
‫‪ .3‬طرح ها‬
‫‪ .4‬استانداردها‬
‫‪Risk‬‬
‫خروجي‬
‫‪ -1‬نتايج فرايند‬
‫‪ -2‬اطالعات‬
‫‪Process‬‬
‫‪ -1‬مواد‬
‫‪ -2‬اطالعات‬
‫‪ -3‬نيازمنديها‬
‫‪ -4‬مشكالت‬
‫‪Risk‬‬
‫‪Risk‬‬
‫منابع‬
‫‪ -1‬نيروي انساني‬
‫‪ -2‬ابزار ‪ ،‬تجهيزات ‪ ،‬امكانات‬
‫‪ -3‬زمان ‪ ،‬منابع مالي‬
‫‪Risk‬‬
‫‪29‬‬
‫ورودي‬
‫‪Risk‬‬
‫فرایند گرای ی ‪:‬‬
‫‪ -1‬شناسای ی منابع جهت اجرای فعالیتها ( نیروی انسانی ‪ ،‬منابع مالی ‪ ،‬تجهیزات و ‪)...‬‬
‫‪ -2‬اصالح ساختار سازمانی شرکت در راستای فرایندها‬
‫‪ -3‬بازخورد صحیح از اجرای فرایندها‬
‫‪ -4‬مشخص شدن نتایج‬
‫‪ -5‬تسهیل و روان شدن مراحل کاری مشتریان‬
‫‪ -6‬جلوگیری از تداخل فعالیتها‬
‫‪ -7‬شناسای ی فعالیتهای بحرانی جهت پاسخگوی ی به نیازمندیهای مشتریان‬
‫‪ -8‬کنترل راحتر فعالیتها‬
‫‪30‬‬
‫نکات قابل توجه در سیستم مدیریت کیفیت‬
‫‪‬‬
‫پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت – یک سیستم استراتژیک‬
‫‪‬‬
‫طراحی و پیاده سازی ‪ QMS‬باید خاص سازمان باشد‪.‬‬
‫‪‬‬
‫این استاندارد می تواند توسط طرف های داخلی و خارجی مورد استفاده قرار گیرد‪.‬‬
‫‪31‬‬
‫فرایند گرای ی ‪:‬‬
‫‪ -1‬شناسای ی منابع جهت اجرای فعالیتها ( نیروی انسانی ‪ ،‬منابع مالی ‪ ،‬تجهیزات و ‪)...‬‬
‫‪ -2‬اصالح ساختار سازمانی شرکت در راستای فرایندها‬
‫‪ -3‬بازخورد صحیح از اجرای فرایندها‬
‫‪ -4‬مشخص شدن نتایج‬
‫‪ -5‬تسهیل و روان شدن مراحل کاری مشتریان‬
‫‪ -6‬جلوگیری از تداخل فعالیتها‬
‫‪ -7‬شناسای ی فعالیتهای بحرانی جهت پاسخگوی ی به نیازمندیهای مشتریان‬
‫‪ -8‬کنترل راحتر فعالیتها‬
‫‪32‬‬
‫• تدوین روشهای انجام کار‬
‫• مستند سازی و جمع اوری اصالحات فنی اجرای پروژها‬
‫• یکسان شدن روشهای اجرای کار‬
‫• کنترل منسجم و یکپارچه کلیه اسناد و مدارک سازمان‬
‫• نگهداری صحیح از سوابق بمنظور استفاده در اینده‬
‫• تبادل اطالعات و دانش‬
‫‪33‬‬
‫مسئولیت مدیریت‬
‫‪Management Commitment‬‬
‫‪ ‬ایجاد و تعهد در مدیریت و اشاعه ان در کل سازمان با هدف ‪:‬‬
‫• پویای ی سیستم‬
‫• پویای ی پرسنل‬
‫• ارج نهادن به مشتری‬
‫‪ ‬رعایت قوانین و مقررات درون سازمانی‬
‫‪ ‬توجه به ویژه به طرفین ذینفع‬
‫‪ ‬تعیین سمت و سوی مدیریت و شناسای ی اینده سازمان ‪:‬‬
‫• موقعیت فعلی سازمان‬
‫• اینده سازمان‬
‫• روش دستیابی‬
‫‪34‬‬
‫‪ ‬قابلیت واکنش نسبت به تغییرات‬
‫‪ ‬مشخص نمودن منابع جهت دستیابی به اهداف‬
‫‪ ‬جلوگیری از تداخل فعالیتها‬
‫‪ ‬مشخص شدن وظایف اصلی پرسنل‬
‫‪ ‬تعیین جریان گردش اطالعات درون و برون سازمانی‬
‫‪ ‬اگاهی پرسنل جهت برقراری ارتباطات درون سازمانی‬
‫‪ ‬تسهیل در امور مشتریان‬
‫‪ ‬ارزیابی دائمی سیستم‬
‫‪ ‬اگاهی از وضعیت و عملکرد سازمان ( مدیریت )‬
‫‪ ‬مشارکت مدیریت در تصمیم گیریها‬
‫‪ ‬حرکت جهت بهبود دائمی سازمان و سیستم‬
‫‪35‬‬
‫مدیریت منابع‬
‫‪Resource Management‬‬
‫• شناسای ی منابع جهت تحقق فرایندها‬
‫• جلوگیری از هدر رفتن منابع‬
‫• کنترل بهینه منابع مالی سازمان‬
‫• کنترل ذخیره اقالم درون انبار و جلوگیری از هزینه های گزاف انبارداری‬
‫• شناسای ی و تامین منابع انسانی ‪:‬‬
‫ جذب‬‫‪ -‬استخدام‬
‫ نگهداری‬‫‪36‬‬
‫• اموزش نیروی انسانی‬
‫• تعیین و تامین زیر ساختهای اجرای فعالیتها ‪:‬‬
‫ ساختمان‬‫ تاسیسات‬‫ تجهیزات‬‫‪ -‬خدمات‬
‫• ایجاد فضای کاری مناسب‬
‫‪37‬‬
‫تحقق خدمات‬
‫‪Product Realization‬‬
‫نیازمندی‬
‫مشتری‬
‫ممیزی‬
‫اموزش‬
‫خدماتی‬
‫مالی‬
‫فرایندهای تحقق محصول (خدمات)‬
‫اداری‬
‫رضایت‬
‫مشتری‬
‫بازنگری مدیریت‬
‫فرایندهای مدیریتی‬
‫فرایندهای پشتیبانی‬
‫‪38‬‬
‫‪ ‬تعیین نیازمندیهای مشتریان با هدف ارضای مشتری‬
‫‪‬مشارکت و کارگروهی در ارائه خدمات‬
‫‪ ‬جلوگیری از بروز خطا‬
‫‪ ‬جلوگیری از هدر رفتن منابع ناشی از برنامه ریزی ضعیف یا نادرست‬
‫‪ ‬تعیین مشخصات خرید اقالم‬
‫‪ ‬ارزیابی پیمانکاران با هدف کاهش انحراف‬
‫‪ ‬اعمال بهترین روشهای نگهداری اقالم درون انبار و جلوگیری از بروز خرابی‬
‫‪ ‬کنترل بهینه موجودی‬
‫‪ ‬اطمینان از عملکرد صحیح دستگاهها و ابزار های اندازه گیری‬
‫‪39‬‬
‫اندازه گیری ‪ ،‬تحلیل و بهبود‬
‫‪Measurement Analysis and Improvement‬‬
‫‪‬استفاده از نظرات مشتریان جهت بهبود‬
‫‪ ‬اندازه گیری میزان رضایت مشتری و دریافت تلقی مشتری از سازمان و خدمات‬
‫‪ ‬پایش دایمی فرایندها و فعالیتها‬
‫‪ ‬دریافت گزارشات مدیریتی‬
‫‪ ‬تحلیل گزارشات‬
‫‪ ‬بهبود دائمی سازمان‬
‫‪40‬‬
‫فقدان سيستم اندازه گيري‬
‫كاهش تواناي ي در مديريت‬
‫كاهش تواناي ي در مديريت‬
‫عدم تواناي ي در كنترل فعاليتها‬
‫كنترل نامناسب‬
‫عدم بهبود‬
‫عدم بهبود‬
‫كاهش بهره وري‬
‫‪41‬‬
‫چرخه عملکرد سازمان‬
‫مقاصد تجاری‬
‫بازخور‬
‫تعیین‬
‫روش اجرا‬
‫جستجوی‬
‫راهکارها‬
‫شناسای ی‬
‫شاخص پیشرفت‬
‫ارزیابی نتایج‬
‫حاصله‬
‫برنامه ریزی‬
‫اجرا‬
‫‪42‬‬
‫نتايج استقرار سيستم تضمين كيفيت‬
‫‪ -1‬ايجاد زيربناي مناسب براي پياده سازي سيستم اطالعات مديريت (‪)MIS‬‬
‫‪ -2‬حركت در جهت اصالح وضع موجود شركت و بهبود در روشهاي كار‬
‫‪ -3‬ارتقاء سطح دانش كيفي در پرسنل شركت‬
‫‪-4‬ايجاد انگيزش در پرسنل بمنظور مشاركت هر چه بيشتر در حل مشكالت و بهبود فعاليتها‬
‫‪43‬‬
‫‪ -5‬كاهش هزينه هاي كيفي و جلوگيري از دوباره كاري و ضايع كردن زمان و هزينه ‪.‬‬
‫‪ -6‬جذب مشتريان بالقوه و افزايش اعتبار در بازارهاي جهاني و ايجاد فرصتهاي بازاريابي ‪.‬‬
‫‪ -7‬دريافت گواهينامه ‪ ISO 9001:2000‬در كوتاهترين زمان ممكن و استفاده از مزيتهاي ان جهت فراهم‬
‫اوردن و امكان رقابت در بازارهاي جهاني و برتري در بازارهاي داخلي‪.‬‬
‫‪44‬‬
‫دو نوع گرايش در بين شرك تهاي متقاضي وجود دارد‪:‬‬
‫• گرايش بازار يا‬
‫‪Marketing Oriented Approach‬‬
‫• گرايش مديريتي يا‬
‫‪Management Oriented Approach‬‬
‫بنابراين مي توان گ فت اولي گرايش سطحي و دومي گرايش عمقي است‬
‫‪45‬‬
‫‪46‬‬
‫نگرش درست‬
‫نگرش نادرست‬
‫انگيزه‬
‫نياز دروني سازماني است‬
‫فشار بيروني سازماني است‬
‫هدف‬
‫تغيير وضع موجود‬
‫حفظ وضع موجود‬
‫ديدگاه‬
‫طوالني مدت‬
‫كوتاه مدت‬
‫هزينه‬
‫به ميزان الزم‬
‫حداقل‬
‫زمان‬
‫براي استقرار سيستم عجله ندارد‬
‫بسيار عجله دارد‬
‫استاندارد‬
‫ايزو ‪ 9000‬حداقل است‬
‫هدف نهاي ي و حداك ثر است‬
‫تمايل‬
‫مشكالت پنهان نشوند‬
‫مشكالت پنهان شوند‬
‫انتظار‬
‫مميز جدي باشد و از سخت گيري شاد مي‬
‫شود‬
‫مميز اغماض كند و از سخت گيري ناراحت مي شود‬
‫اخذ گواهينامه‬
‫ارزش معقولي دارد‬
‫خواستار گواهينامه به هر قيمتي‬
‫‪47‬‬
‫نگرش درست‬
‫نگرش نادرست‬
‫اجراي سيستم كيفيت‬
‫ارزش افزوده در شركت دارد‬
‫اصوال مزاحم است‬
‫بهبود مستمر‬
‫روز بروز اتفاق مي افتد‬
‫شايد به عقب هم برود‬
‫كيفيت محصول‬
‫پيوسته تهيه مي شود و مشتريان راضي تر و با‬
‫وفاتر مي شوند‬
‫روزبروز بدتر و مشتريان شاكي هستند‬
‫خواستار‬
‫هر چه كاملتر پياده كردن سيستم استاندارد‬
‫حداقل كردن وتخفيف در استاندارد‬
‫زیر ساختهای مورد نیاز جهت پیاده سازی صحیح سیستم مدیریت کیفیت‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪48‬‬
‫‪ -1‬تعهد مدیریت‬
‫‪ -2‬توجه به منابع مورد نیاز جهت پیاده سازی ‪:‬‬
‫نماینده مدیریت‬
‫پرسنل درگیر در فعالیتهای مورد نیاز‬
‫امکانات سخت افزاری‬
‫‪ -3‬تخصیص زمان کافی از سوی مدیران‬
‫‪ -4‬اعتقاد راسخ به پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در عمل‬
‫نگرش هاي غلط مديران در سيستمهاي كيفيت‬
‫‪ ‬مجزا ديدن سيستم مديريت كيفيت از كل سيستم مديريت‪.‬‬
‫‪ ‬نگرش به سيستم مديريت كيفيت به عنوان وظيفه مشاورين در كليه سطوح‪.‬‬
‫‪ ‬انتظار قبولي حتمي در مميزي نهاي ي از مشاور‪.‬‬
‫‪49‬‬
‫نکات قابل توجه در پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت‬
‫‪‬‬
‫سیستم مدیریت کیفیت در خدمت سازمان است نه بالعکس‬
‫‪‬‬
‫در طراحی سیستم به فرهنگ سازمان ‪ ،‬فلسفه فعالیتها و طبیعت محیط کار دقت کافی داشته باشیم ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫مراحل پیاده سازی را به دقت رعایت نمائید‪.‬‬
‫‪‬‬
‫شناسائی دقیق و تعامل بین فرایندها از بهترین نکات کلیدی در موفقیت یک سیستم مدیریت کیفیت‬
‫است‪.‬‬
‫‪50‬‬
‫فواید پیاده سازی ‪ISO 9001:2000‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪51‬‬
‫افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان‬
‫کاهش هزینه های کیفیت‬
‫افزایش قدرت رقابتی‬
‫بهبود اتقال دانسته ها در داخل سازمان‬
‫بهبود روحیه و انگیزش افراد‬