Transcript คู่มือการปฏิบัติงาน

การจัดทาคู ม
่ อ
ื การ
ปฏิบต
ั งิ าน
สานักอนามัย
หัวข้อการสัมมนา


การจัดทาคู ม
่ อ
ื การปฏิบต
ั งิ าน
ตามหลักการจัดการ
กระบวนการ
กรอบรายการกระบวนการของ
การจัดทาคู ม
่ อ
ื การปฏิบต
ั งิ าน
ของสานักอนามัย
ความหมายของกระบวนการ
3


กระบวนการ คือ กลุม
่ ของกิจกรรมทีเ่ กีย
่ วข ้อง
ซงึ่ กันและกัน ในการเปลีย
่ น INPUT เป็ น
OUTPUT ทีส
่ ร ้างคุณค่าให ้กับองค์กร อย่าง
เป็ นระบบ
กระบวนการจะไม่สามารถหยุดจนกว่าจะได ้
OUTPUT ตามทีต
่ ้องการ กระบวนการสามารถ
สะดุดได ้เนือ
่ งจากขาดวัตถุดบ
ิ , เวลา หรือ
จากอุปสรรคใดๆ ก็ตาม ด ังนนเราต้
ั้
องมี
ั
วิธก
ี ารจ ัดการให้ OUTPUT สมฤทธิ
ผล
ตามทีม
่ ง
ุ่ หว ัง
4
กระบวนการกับการตอบสนอง
ทางธุรกิจ
การตอบสนองทางธุรกิจ เป็ นการบริหารกิจกรรม
ต่างๆ เพือ
่ เปลีย
่ นปั จจัยนาเข ้าทางธุรกิจให ้เป็ น
ผลผลิตและผลลัพธ์
ลูควา
ก
ค้มา
ต้อง
การ
สินค้า
และ
บริการ
INPUT
กระบวนการ
OUTPUT
(กลุ่มกิจกรรมผลิต/บริการ)
ลูควา
ก
ค้พึมาง
พอใ
ผลลัพธ ์
จ
กระบวนการทางธุรกิจ
การจัดการกระบวนการ
ตอบสนองความ
ต้องการ
สร ้าง
มาตรฐาน
P:Plan =
D:Do
=
ตามแผน
C:Check =
บทเรียน
A:Action =
ทิศทาง
วางแผน
ลงมือทา
สรุป
ปร ับ
โครงสร ้างของระบบเอกสารใน
องค ์กร
่
โดยทัวไปแบ่
งเป็ น 4 ระดับ
1
2
3
4
คู ม
่ อ
ื คุณภาพ (Quality Manual)
ระเบียบปฏิบต
ั งิ าน (Procedure M
คู ม
่ อ
ื การปฏิบต
ั งิ าน (Work Manua
วิธป
ี ฏิบต
ั งิ าน/วิธก
ี ารทางาน
( Work Instruction)
แบบฟอร ์ม, บันทึกและ
เอกสารสนับสนุ น
(Form, Record
and Support
7
้
าคู ม
่ อ
ื การ
ขันตอนการจัดท
ปฏิบต
ั งิ าน
พันธกิจ
ยุทธศาสตร ์
ความต้องการ
ผู ร้ ับบริการ
กฎหมาย กฎ
ระเบียบ
กาหนดต ัวชีว้ ัด
กระบวนการ
วิเคราะห ์และกาหนด
กระบวนการ
วิเคราะห ์และกาหนดข้อกาหนด
่ าคญ
ทีส
ั
ออกแบบกระบวนการ
จ ัดการกระบวนการสู ่การปฏิบต
ั ิ
ลดค่าใช้จา
่ ยในการ
ตรวจสอบ
ป้ องก ันความ
ผิดพลาด
ปร ับปรุงกระบวนการ
่
แลกเปลียนเรี
ยนรู ้
องค ์ความรู ้ / IT
้
ขันตอนการ
ปฏิ
บต
ั งิ าน าใช้จา
ระยะเวลา/ค่
่ ย/
ผลิ
ตภาพ
เป้ าหมาย
ภารกิจ
การวิเคราะห ์และกาหนด
กระบวนการ
ปัจจ ัยภายนอก / สภาพแวดล้อมภายนอก
(4M+1E+1I)
ี
ผูร้ ับบริการ/ผูม
้ ส
ี ว่ นได้สว่ นเสย
กระบวนการสน ับสนุน
ผลผลิต (Output)
สว่ นงานก่อนหน้า/ว ัตถุดบ
ิ (Supplier)
ปัจจ ัยนาเข้า (Input)
กระบวนการหล ัก
การวิเคราะห ์และกาหนด
่ าคัญ
ข้อกาหนดทีส
ความต้องการและ
ความคาดหวังของ
ของผู ร้ ับบริการ
ความต้องการและความ
คาดหวังของผู ม
้ ส
ี ่วนได้
ส่วนเสีย
ข้อกาหนดด้านกฎหมาย
ะสิทธิภาพของกระบวนการ
ความคุม
้ ค่า
วิเคราะห์
ข้อกาหนดที่
าคั
่ งมอบ
= คุสณ
ค่าญ
ทีส่
Dtac - ความต้องการและความคาดหวังของ
10
ของผู ร้ ับบริการ
ทางานด้วย “ตีน” Genchi
Genbusu
11
AirAsia - ประสิทธิภาพของ
กระบวนการ

่
ทาไม Air Asia มีตน
้ ทุนถู กกว่าสายการบินอืน
้
่
 ซือเครื
องถู
กกว่า
?
 ซ่อมบารุงถู กกว่า ?
 เติมน้ ามันถู กกว่า ?
 กัปตน
ั ค่าแรงถู กกว่า ?

หรือ เพราะทากิจกรรมต่างออกไป ทาให้
่
โครงสร ้างกิจกรรมเปลียน
และส่งผลต่อต้นทุน
แนวคิดในการปร ับปรุงประสิทธิภาพ
ในปั จจุบน
ั
มุ่งเน้น
่ สร ้างคุณค่าเพิม
่ (สู ญเปล่า
 การขจัดกิจกรรมทีไม่
– Waste)
่ สร ้างคุณค่าแต่ไม่
* หมายเหตุ: สาหร ับกิจกรรมบางประเภททีไม่
่
สามารถหลีกเลียงได้
ให้หาวิธก
ี ารใหม่ให้ได้จุดมุ่งหมายเดิม

่ ้างคุ
การกระช ับเวลาในกิจกรรมทีสร
ลืม ณค่า โดยใช้
ไม่รู ้
เทคนิ ค เช่น
ไม่มป
ี ระสบการณ์


เข้าใจผิด
การลดเวลาหน้างาน (SMED)
การป้ องกันความผิดพลาดในการทางาน
o
Poka-yoke
ความสู ญเปล่า 7 ประการ
Poka-yoke






ั ท์มอ
SIM Card โทรศพ
ื ถือ
ฝาถังน้ ามันรถ
อ่างล ้างหน ้า
ซองหน ้าต่างในใบแจ ้งค่าบริการ
การกลับหมายเลขเรือ
่ ง
ATM
Visual Management
่
ทธิภาพของกระบวนการ
การเพิมประสิ
่ วนราชการ ผลประโยชน์ทประชาชน
ทร ัพยากรทีส่
ี่
ใช้ไป
ได้ร ับ
ผลประโยชน์ของ
ประชาชน
่ วน
ทร ัพยากรทีส่
ราชการใช้
หลัง
ปร ับปรุง
> ก่อน
ปร ับปรุง
การจัดการกระบวนการ
- พันธกิจ
- ยุทธศาสตร์
- ความต ้องการ
ของผู ้มีสว่ น
ี
ได ้สว่ นเสย
- กฎหมาย
ข ้อกาหนดทีส
่ าคัญ
วิเคราะห์
กระบวนการ
มาตรฐาน
กระบวนการ
- การเปลีย
่ นแปลงทาง
เทคโนโลยี
- ขัน
้ ตอนการปฏิบัตงิ าน
- ระยะเวลาการปฏิบัตงิ าน
- ต ้นทุน
- ทรัพยากรอืน
่ ๆ
วิเคราะห์ภาวะฉุกเฉิน
วิเคราะห์ปจ
ั จ ัย
่ วามสาเร็จ
สูค
จ ัดทาแผนฉุกเฉิน
จ ัดทาแผนปฏิบ ัติการ
เพือ
่ การปร ับปรุง
แผนบริหาร
ี่ ง
ความเสย
A
Flow
A
จ ัดทาคูม
่ อ
ื
การปฏิบ ัติงาน
A
จ ัดทางบประมาณ
ประจาปี
ฝึ กอบรม
นาไปปฏิบ ัติ
ติดตามประเมินผล
- ปร ับปรุงมาตรฐาน
- กาหนดวิธแ
ี ก้ไข/ป้องก ัน
จ ัดเวทีแลกเปลีย
่ นเรียนรู ้
่
ลักษณะของคู ม
่ อ
ื การปฏิบต
ั งิ านทีดี
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
้
เนื อหากระช
ับ ช ัดเจน เข้าใจง่ าย
เป็ นประโยชน์สาหร ับการทางานและการฝึ กอบรม
เหมาะสมกับองค ์การและผู ใ้ ช้งานแต่ละกลุ่ม
มีความน่ าสนใจ น่ าติดตาม
มีความเป็ นปั จจุบน
ั (Update) ไม่ลา้ สมัย
่ ดทา ว ันทีบั
่ งคับใช้
แสดงหน่ วยงานทีจั
มีตวั อย่างประกอบ
หัวข้อในการจัดทาคู ม
่ อ
ื การ
ปฏิบต
ั งิ าน
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
คานา
สารบัญ
บทสรุปสาหรับผู ้บริหาร
ความเป็ นมาและความสาคัญในการจัดทาคูม
่ อ
ื
วัตถุประสงค์
ขอบเขต
กรอบแนวคิด
ข ้อกาหนดทีส
่ าคัญ
คาจากัดความ
ั ลักษณ์ทใี่ ช ้ / คาอธิบายคาย่อ
คาอธิบายสญ
หน ้าทีค
่ วามรับผิดชอบ
แผนผังกระบวนงาน
ขัน
้ ตอนการปฏิบต
ั งิ าน มาตรฐานคุณภาพงาน และการติดต
่ กฎหมาย ระเบียบ ข ้อบัญญัต ิ
เอกสารประกอบ เชน
ตัวอย่าง: แผนผังกระบวนการพัฒนา
ข้าราชการกรุงเทพมหานคร
สว่ น
แผนงานและ
่ เสริม
สง
ความรู ้
จัดทา
แผนการ
พัฒนา
บุคลากร
แผนการ
พัฒนา
บุคลากร
สว่ นวิชาการ
สว่ น
พ ัฒนาการ
บริหาร
ศูนย์
ฝึ กอบรม
ฝ่าย
บริหารงาน
ทวไป
่ั
 ยุทธศาสตร์
 ภารกิจ
 Competency
 ผลประเมินการปฏิบต
ั งิ าน
 Career Path
พัฒนา
หลักสูตร
หลักสูตร
และวิธ ี
ประเมินผล
ื่
จัดทาสอ
วางแผน
และ
จัดการ
ฝึ กอบรม
ติดตาม
ประเมินผล
สว่ นจ ัดการ
ฝึ กอบรม
วางแผน
และ
จัดการ
ฝึ กอบรม
บริหารการ
ฝึ กอบรม
สนับสนุน
การ
ปฏิบัตงิ าน
ด ้านธุรการ
การเงิน
และบัญช ี
้
แบบฟอร ์มขันตอนการปฏิ
บต
ั งิ าน
Flow
รายละเอียด
ผู ้รับ
ผิดชอบ
ระยะ
เวลา
มาตรฐานงาน
ระบบติดตาม
ประเมินผล
แบบฟอร์ม
ทีใ่ ช ้
เอกสาร
อ ้างอิง
การเขียน Flowchart
่ น และ สินสุ
้ ดของ
จุ
ด
เริ
มต้
กระบวนการ
N
o
กิจกรรมและการปฏิบต
ั งิ าน
Yes
การร ับเข้า-ส่งออกข้อมู ล
การตัดสินใจ
่
ทิ
ศทาง/การเคลือนไหวของ
งาน
N
o
Yes
การเขียน Flowchart
่ ้วยคำกิรยิ ำ (ทำ
1. เริมด
อะไร)
ร ับ
(คา
ร ้อง)
บันทึก
(ลง
โปรแกรม)
อนุ มต
ั ิ
(คาขอ)
การเขียน Flowchart
2. เติมรายละเอียด : ใคร / ทาทีไ่ หน / ทาเมือ
่ ไหร่ /
ทาอย่างไร
(เจ้าหน้า
ที)่
ร ับ
(เจ้าหน้า
ที)่
บันทึก
(ลง
โปรแกรม)
อนุ มต
ั ิ
(คาขอ)
(หัวหน้า
ฝ่าย)
(คา
ร ้อง)
Discussion
กรอบรายการกระบวนการของ
การจัดทาคู ม
่ อ
ื การปฏิบต
ั งิ านของสาน
(ร่าง) แผนภาพแสดงกระบวนงานโดยรวมของสาน ักอนาม ัย กรุงเทพมหานคร
ประสิทธิ
ผล
งานสารสนเทศและ องค์ความรู ้สนับสนุนการตัดสินใจและการพัฒนา
การบริหารจัดการภายใน
ติดตาม วิเคราะห์ คาดการณ์
การเปลีย
่ นแปลงของสถานการณ์สข
ุ ภาพ
ั ทัศน์ ค่านิยม
ทบทวนวิสย
ผู ้รับบริการใน
ศูนย์บริการสาธารณสุข
ประสิทธิภ ประหยัด
ำพ
ประโยช
น์
เข ้าถึงและได ้รับบริการทีม
่ ค
ี ณ
ุ ภาพ
มาตรฐาน มีจรรยาบรรณ เป็ นธรรม
ทบทวนยุทธศาสตร์
จัดทาแผนปฏิบต
ั ริ าชการ
วางแผน จัดสรรงบประมาณ
ประชาชน
ประชาชนมีสข
ุ ภาพดี ใส่ใจสุขภาพ
เมืองมีสข
ุ าภิบาลและสิง่ แวดล ้อมดี
ส่งเสริมสุขภาพ
บริหาร
ความ
่ ง
เสีย
ศึกษา
วิจัย สร ้าง
องค์
ความรู ้
งาน
บุคลากร
เผยแพร่ ให ้ความรู ้
ประชาสัมพันธ์
ประชาชน
ทัว่ ไป
หน่วย
งานรัฐ
สถาบัน
การ
ศึกษา
ชุมชน/
ท ้องถิน
่
ป้ องกันและควบคุมโรค
รักษาพยาบาลปฐมภูม ิ
ฟื้ นฟูสข
ุ ภาพ
ให ้บริการ
สุขาภิบาลสิง่ แวดล ้อม
พัฒนา
องค์กร/
ระบบงาน
ควบคุม กากับ
ติดตามผล
อาหารปลอดภัยและอาหารเพือ
่
สุขภาพ
จัดการข ้อร ้องเรียน/
คุ ้มครองสิทธิ
ป้ องกันและควบคุมภาวะคุกคาม
ทางสุขภาพ
คลังและ
พัสดุ
ส่งเสริมความร่วมมือ
/พัฒนาเครือข่าย
คุ ้มครองผู ้บริโภค
สารบรรณ
กากับ
องค์กร
พัฒนาระบบและ
มาตรฐานการบริการ
ติดตามและประเมินผล
ภาคีเครือข่าย
มีการแลกเปลีย
่ นทางความรู ้ วิชาการ
การสนับสนุนทรัพยากร
เพือ
่ พัฒนาสร ้างสรรค์นวัตกรรมบริการ
คุ ้มครองผู ้บริโภค
ป้ องกันและควบคุมภาวะคุกคาม
ทางสุขภาพ
ส่งเสริมความร่วมมือ
/พัฒนาเครือข่าย
อาหารปลอดภัยและอาหารเพือ
่
สุขภาพ
จัดการข ้อร ้องเรียน/
คุ ้มครองสิทธิ
สุขาภิบาลสิง่ แวดล ้อม
ควบคุม กากับ
ติดตามผล
ฟื้ นฟูสข
ุ ภาพ
ให ้บริการ
รักษาพยาบาลปฐมภูม ิ
เผยแพร่ ให ้ความรู ้
ประชาสัมพันธ์
ป้ องกันและควบคุมโรค
ส่งเสริมสุขภาพ
พัฒนาระบบและ
มาตรฐานการบริการ
WORKSHOP
การฝึ กปฏิบต
ั ก
ิ ารจัดทาคู ม
่ อ
ื การป
หน่ วยงาน .................................
พ ันธกิจ / ภารกิจ
กระบวนการ
ขอบเขต
หน่วยงาน
ร ับผิดชอบ
กระบวนการ
.........................................................
........
ผูเ้ กีย
่ วข้อง
ผู ้รับบริการ
ความต้องการ
ข้อกาหนดทีส
่ าค ัญ
ี
ผู ้มีสว่ นได ้สว่ นเสย
ข้อกาหนดด้าน
กฎหมาย
ิ ธิภาพของ
ประสท
กระบวนการ
ความคุม
้ ค่า
ต ัวชวี้ ัด
ภายใน
ผลกระบวนการ
กระบวนการ
.........................................................
........
FLOW
ิ ธิภาพ
ประสท
ิ ธิผล
ประสท
การควบคุม
ค่าใชจ่้ าย
ปัจจ ัย/สงิ่ ทีต
่ อ
้ งควบคุม
เพือ
่ ให้เป็นไปตาม
ข้อกาหนดทีส
่ าค ัญ
้ ตอน/
ขัน
ระยะเวลา
ปฏิบัตงิ าน
ข้อกาหนดทีส
่ าค ัญ
(Requirement)
องค์ความรู ้และ
เทคโนโลยี
ประเภทปัจจ ัย/สงิ่ ทีต
่ อ
้ งควบคุม
กระบวนการ
.........................................................
........
Flow
รายละเอียด
ผู ้รับ
ผิดชอบ
ระยะ
เวลา
มาตรฐานงาน
ระบบติดตาม
ประเมินผล
แบบฟอร์ม
ทีใ่ ช ้
เอกสาร
อ ้างอิง