Transcript 02-問題反映與分析解決

創意設計與行銷研究
Studies in Creative Design and Marketing
文化創意設計研究所黃佳慧
02- 問題反映與分析解決
何謂問題?
問題如何反映?
如何分析問題?
如何解決問題?
問題的定義
Hilgard(1962)則指出，當個體趨向某一目標的
活動時受阻，而需要來解答疑問，或來排除困
擾時，個體即面臨問題。
 D'Zurilla&Goldfried(1971)認為「問題」就是指一個人
為了要在他所處的環境中有效發揮其功能時，所必須
面對而無法立即找出有效可行的反應以資應付的一個
特定情境，或一組相關的情境。
 Hayes(1978)認為，當一個人發現自己陷於某一處境而
希望換成另一處境卻不知如何才能造成此一目的時，
其就面臨了一個問題。
問題的定義
 吳德邦（民77）認為所謂的「問題」就是個人或群體所
遭遇的一種需要解決的「狀況」，個人沒有明顯的途徑
去獲得解決的方法。
 陳龍安（民79）則認為當你面對一個尚未充份準備好去
處理的新情境而無法立即採取反應時，便遭遇問題。
 此外，認知心理學家對問題的定義則有二種，一種認為
問題是現有與所應有之間的鴻溝；另一種則認為問題是
當一個缺乏適當的資源與方法以達到目的時之情境。
（郭有遹，民81）
 綜合上述多位學者對「問題」的界定，歸納而得：
 「問題」就是一種情境，一種現存狀況與應存狀況間，
未能及時以適當的策略，來加以排除或解決之差距的情
境。個人或群體必須陷入此情境中，才算發生「問題」。
問題的定義
完成一個目標時所遇到的障礙
問題解決是指個體利用已學過的知識、技能去滿
足新情境需要，以獲得解答的過程（Sternberg, 1996）。
問題的定義
未目
達標
目
標
現
況
造成的原因
問題的定義
＊依時間區分
問題的定義
＊依目的區分
問題解決活動
問題
問題解決
滿意的解決方案
創意思考
創意設計活動
Need
需要
Design
設計活動
Products
滿足需要之產品
創意思考
創意思考:如何解決問題?
何謂問題?
您會發掘問題?
您會說明問題?
如何解決問題?
何謂問題?
如果您家附近的道路經常有人違規超速駕駛，
您如何解決??
如何解決問題?
如何解決問題?
如何解決問題?
如何解決問題?
如何解決問題?
如何解決問題?
如何解決問題?
如何解決問題?
何謂問題?
何謂問題?
問題總是有辦法解決的，
只是您能發現問題嗎?
創意思考可以天馬行空，但也需要考
慮到外部環境的變化。
問題之及早發現與因應之道:
創意思考與問題解決
廿一世紀是資訊與知識爆炸的時代，社會發
展的劇變，資訊科技迅速發展與流通，社會
的多元化，人類正面臨一個以「腦力」決勝
負的「知識經濟時代」。「不創新，即滅亡」
（Innovate or Die）不再只是一種呼籲，而是冷酷
的現實；創意思考與問題解決之能力，是未
來世界競爭存活的重要核心能力。
創意思考與問題解決
知覺障礙
對問題缺乏敏覺性，無法覺察解決問
題所需要的資訊，只憑知覺所得到的
最簡單資訊作判斷。
知覺歷程
知覺是指個體接受外界訊息之後，對這些
訊息的分析、解釋與認知的心理歷程
外在環境刺激與身心狀態，都會影響個人
對事物的知覺
外在環境刺激變項包括：形狀、明暗度、
組織結構、聲音、氣味、對比、動作等因
素
身心狀態包括：態度、情緒、動機、興趣
、記憶、注意力、意識、經驗知覺
知覺經驗
知覺經驗中有五個心理特徵：
1. 知覺的相對性
2. 知覺的選擇性
3. 知覺主觀的建構性
4. 知覺的恆常性
5. 知覺的組織性
知覺的相對性
個人在日常生活中看見一個物體，該物體
周圍的其他訊息，會同時影響自己的知覺
例如：當你看到班上一位男同學單獨一個
人時，與有女朋友陪伴在身邊的他，在知
覺是不一樣的
在知覺相對性中，以形象、背景、知覺對
比(perceptual contrast)較為常見
形象與背景
形象(figure)是指視覺所見的物體
背景(ground)是指襯托形象的刺激物
當形象與背景的關係愈分明時，愈容易使
人對形象產生深刻的知覺經驗，廣告設計
常利用這個原理
可逆圖形
觀察者究竟會將
該圖形何者視為
形象、何者視為
背景，這與其心
理主觀意識有密
切關係
形象與背景可逆圖形
知覺對比
知覺對比係指兩種
刺激同時出現時由
於這兩種刺激相互
影響，因此在知覺
上產生明顯的差異
現象
巨人與普通人的身高成明顯對比
知覺對比
在形象與背景相對
的情境下，容易產
生視知覺對比現象
圓形A與圓形B其直
徑完全相等，但由
於周圍刺激不同，
使觀察者在心理上
產生A比B大的對比
作用
視知覺對比
知覺的選擇性
 人類不只被動地接受周圍各種刺激，同時也會對所接受
的訊息加以篩選
 通常選擇一個或少數刺激作反應，並不是對所有刺激去
反應，這種現象稱為知覺的選擇性
 諾曼(Norman, 1976)曾經做一個實驗，讓受試者戴上一
對耳機，左右耳同時收聽不同語言，實驗結束後要求受
試者說出聽到什麼內容。
實驗結果發現：受試者只聽到自己熟悉的語
言，顯然對不熟悉的語言加以排斥 。
知覺主觀的建構性
人對各種事物的知覺，不等於接受各部分
刺激的總和，而是對這些刺激加以主觀的
建構(subjective contour)
完形心理學家所強調：知覺經驗超越各種
刺激單獨引起知覺的總和
知覺刺激雖然是零散的，但知覺經驗都是
整體性的
知覺主觀的建構性
錯覺
錯覺是指對事物的知覺，產生失真、扭曲或錯誤
的知覺經驗
在心理學研究的錯覺中，以視錯覺居多：
橫豎錯覺、繆萊利爾氏錯覺、龐氏錯覺、奧氏錯
覺、柏氏錯覺、左氏錯覺、尼克爾立方體錯覺、
黑氏錯覺、樓梯錯覺、圈環錯覺、戴氏錯覺、語
文結構錯覺、盤旋錯覺
錯覺
橫豎錯覺
繆萊利爾氏錯覺（Müller-Lyer illusion)
龐氏錯覺（Ponzo illusion）
奧氏錯覺（Orbison illusion）
柏氏錯覺（Poggendorff illusion）
左氏錯覺（Zöllner illusion）
尼克爾立方體錯覺（The Necker illusion）
黑氏錯覺（Hering illusion）
樓梯錯覺（staircase illusion）
圈環錯覺（ring illusion）
懷特效應
藍寶石之光
創意思考與問題解決
二、個人的障礙：
6.早年不利的影響；
7.缺乏自知之明；
8.缺乏正面的感覺和情緒；
9.熟悉的需求；
10.強迫順從；
11.慣性與依賴；
12.妄相與戀舊；
13.冷漠與疏離。
請先放下心中的成見
主觀可能
會害了您
討論:
請列舉三項民間禁忌，您知道
其由來?您覺得合理?您會繼續
遵循?
1.只抓住一點；
2.過早下判斷；
3.只關心答案；
4.過分積極；
5.鑽牛角尖；
6.忽略想像的重要；
7.缺乏慎思熟慮；
8.沒有目標與計畫。
大環境VS.企業的努力
金融海嘯過後讓我們來檢視一下企業最新的發展
蘋果電腦：蘋果電腦的獲利，就有如就啃蝕的蘋果。
3M：總資產由3Million驟降至2Million
全錄 (Xerox) ：印不出東西了，沒錢買墨水了！
法拉利：這匹馬沒活可作，只好回家了
您確定所看到或所聽到的都是事情的真相???
圖中的現象可能是因為什麼問題？
現象
看得到的, 可感覺 , 可測量
現在
why
治標對策
(暫時)
一次因
(近因)
why真因
過去
緊急處理
問題
why
真因
why
真因
真因
真因
why
n 次因
(遠因)
I’M POSSIBLE
當你碰到問題時，或當別人告訴你他的問題時，
請不要直接就反應說那是不可能的（IMPOSSIBLE） 而
沒有投入一些真誠的努力。
 仔細觀察“不可能”這個字【IMPOSSIBLE】
 你也許可以看到“我可能”【I’M POSSIBLE】
 差別的關鍵乃在於我們在看待一件事情的“態度”及“
理解力”。

IMPOSSIBLE
I’M POSSIBLE
擴散
思考可能的問題
及對策
原則
聚斂
創意思考與問題解決的策略
腦力激盪(KJ 法、六三五法 )
六六討論
七何法
屬性列舉法 缺點列舉 希望列舉
目錄檢查法
檢核表法
心智圖法
六頂思考帽法
創意圈
其他策略
問題時間序列類型
過去
現在
未來
原因導向
目標導向
探索、解決
已發生型問題
基層
強化、改善
探索型問題
管理層
開發、預防
預測未來問題
經營層
定
義
問
題
確
認
問
題
原
因
分
析
以剝洋蔥
的做法找
出核心要
因
設
定
目
標
擬
定
對
策
針對要因設
定目標及對
策
執
行
計
畫
衡
量
與
追
蹤
再
發
防
止
問題要素分析與歸因技術
特性要因圖（Cause and Effect Diagram）
魚骨圖（Fish Bone Chart）
d
a
b
c
e
f
g
j
h
i
k
p
l
m
q
r
n
o
結果
二次因
一次因

針對問題的結果﹝特性﹞究竟是什麼原因造成的，以魚
骨圖解化，以思考掌握及改善解決的收斂技法。
解題策略的形成與取決
Step1 發現問題
Problem Finding
Step2 分析問題
Problem Analysis
Step3 提出對策
Solution Providing
Step4 決策分析
Decision Analysis
Step5 行動計劃
Action Plan
Step6 潛在問題分析
Potential Problem Analysis
豐田的傾聽
顧客滿意
商機
獲利
企業一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨
其他96%的顧客則默默離去，91%的顧客日後
絕不會再光顧。
豐田的傾聽








1983年全球市佔率8.1%
最忠實的客戶群，在邁向人生致富的未來高峰時，豐
田卻沒有頂級車留住他們
現有頂級車製造商，愈來愈不貼近新一代買家的需求
自己製造頂級車能力不足
訪談頂級車主的觀感（BOBO族）
找出核心價值
產品、定價、經銷通路
1989年LEXUS上市
日本7-11分析與解決問題四步驟
1.收集並
分析：情報
來自每天一萬店POS銷售情報
發現問題、發現商機
2.大膽提出
創新：假設
直觀感覺
POS數據科學化
突破創新
3.進行執行：
檢驗
4.執行後：
觀察結果並調整
對策方案研訂
趕快規劃執行
觀察假設是對或錯，若錯了，立刻
調整改善，直到對為止
問題的敏感度
您了解自己是屬於哪一種類型??
討論:
請運用魚骨圖做下圖的問題要素分析與歸因。