Transcript kalite yönetim sistemi bilgilendirme sunumu

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
TS EN ISO 9001:2008 Şartları
•13.04.2015
SÜREÇLER
EĞİTİM-ÖĞRETİM SÜRECİ
ARAŞTIRMA - GELİŞTİRME
SÜRECİ
ÜRÜNLER/HİZMETLER
ALICILAR/MÜŞTERİLER
Ön Lisans,Lisans
Lisans Üstü Diploması
ÖĞRENCİLER
Bilimsel Araştırmalar,
Yayınlar vb.
AKADEMİSYENLER
ARAŞTIRMACILAR
KURUMLAR
KURULUŞLAR
TOPLUMA HİZMET SÜRECİ
Sağlık Hizmeti
Projeler vb.
KURUMLAR
KURULUŞLAR
BİREYLER
İDARİ VE DESTEK SÜRECİ
Öğrenci İşleri,
Personel İşl.
Mali Ve Hukuk İşl.vb.
ÖĞRENCİLER
ÇALIŞANLAR
KURUM VE KURULUŞLAR
•13.04.2015
İ.Ü REKTÖRLÜK
SÜREÇLERİ
İDARİ VE
DESTEK
SÜREÇLER
EĞİTİM-ÖĞRETİM
SÜREÇLERİ
ÖLÇ.ANLZ
İYİLEŞTİR.
SÜREÇLERİ
DEKANLIK/ENST. BAŞK. SÜREÇLERİ
ÖLÇ.ANLZ
ARAŞTIRMA- UYGULAMA İYİLEŞTİR.
SÜREÇLERİ
SÜREÇLERİ
İDARİ VE
DESTEK
SÜREÇLER
YÖNETİM SÜREÇLERİ
İDARİ VE
DESTEK
SÜREÇLER
•13.04.2015
TOPLUMA HİZMET
SÜREÇLERİ
ÖLÇ.ANLZ
İYİLEŞTİR.
SÜREÇLERİ
ÖLÇME,ANALİZ,İYİLEŞTİRME
SÜREÇLERİ
İDARİ VE DESTEK SÜREÇLER
DEKANLIK/MÜDÜRLÜK SÜREÇLERİ
KAYGILARIMIZ
•EĞİTİM VE ÖĞRETİM KAYGISI
•BİLİMSEL ÇAL. VE YAYIN KAYGI
•TOPLUMA HİZMET KAYGISI
•ÖĞRENCİ MEMUNİYETİ KAYGISI
•ÇALŞ. MEMN. KAYGISI
•ETKİNLİK VE VERİMLİLİK KAYGISI
•YASAL ŞARTLARA UYUM KAYGISI
•13.04.2015
•KALİTE VE SÜREKLİ GELİŞİM KAYGISI
DEĞER YÖNETİMİ
DEĞER YÖNETİMİ İLKELERİ
- Yönetim Tarzı
- İnsan Dinamikleri
- Ortam Şartları
- Metotlar
•13.04.2015
YÜKSEKÖĞRENİMDE KURUMSAL DEĞERLENDİRME MODELLERİ VE
KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ
•
ISO 9001- Quality management systems – Requirements –Kalite
Yönetim Sistemleri – Şartlar( 2008)
•
EFQM - European Foundation for Quality Management (1997) Mükemmellik Modeli
•
EUA - European University Association (AVRUPA ÜNİVERSİTELER
BİRLİĞİ) (1994)
Kurumsal Değerlendirme Programı –
•
YÖDEK - Yükseköğretim Akademik Değerlendirme ve Kalite
Geliştirme Komisyonu (2006) – Tüm Yükseköğretim kurumları
•13.04.2015
•GÖREVLERİMİZ-DEĞERLERİMİZ
(MİSYON)
•HAYALLERİMİZ-ARZULARIMIZ
(VİZYON)
•POLİTİKALARIMIZ
•STRATEJİLERİMİZ
•ÖLÇÜLEBİLİR HEDEFLERİMİZ
•HEDEFL. ULAŞMAK
İÇİN PLANLAMA
•13.04.2015
•DAVRANIŞIMIZ
(KURALLAR/BİLİNÇ)
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAYAN ÜNİVERSİTELERDE
•
•
•
•
İNSAN MUTLULUĞU
(Toplam Kalite Yaklaşımı)
MALİYET YAKLAŞIMI
(Önleme ve Ölçme Maliyeti)
PAYDAŞLIK YAKLAŞIMI
(Beraber Var Olma)
PUKÖ YAKLAŞIMI
(Sürekli İyileştirme)
•13.04.2015
TS EN ISO 9001:2008
1-Kapsam
2-Atıf Yapılan Standartlar
3-Tanımlar,Terimler,Kavramlar
4-Genel Şartlar(Süreç Yön.)
5-Yönetim Sorumluluğu
6-Kaynak Yönetimi
7-Hizmet/Ürün Gerçekleştirme
8-Ölçme,Analiz,İyileştirme
İNSAN MUTLULUĞU
(Toplam Kalite Yönetimi)
•
•
•
•
•
•
•
•
Müşteri odaklılık
Liderlik
Çalışanların Katılımı
Yönetimde Sistem Yaklaşımı
Verilere Dayalı Karar Verme
Süreç Yönetimi
Tedarikçilerle Faydaya Dayalı İlişkiler
Sürekli İyileşme
•13.04.2015
TS EN ISO 9001:2008
4-Genel Şartlar(Süreç Yön.)
5-Yönetim Sorumluluğu
6-Kaynak Yönetimi
7-Hizmet/Ürün Gerçekleştirme
8-Ölçme,Analiz,İyileştirme
TS EN ISO 9001:2008 Şartları
MALİYET YAKLAŞIMI
• ÖNLEME MALİYETİ
• ÖLÇME MALİYETİ
• BAŞARISIZLIK MALİYETİ
•13.04.2015
TS EN ISO 9001:2008
4-Genel Şartlar(Süreç Yön.Dok.)
5-Yönetim Sorumluluğu
6-Kaynak Yönetimi
7-Hizmet/Ürün Gerçekleştirme
8-Ölçme,Analiz,İyileştirme
FAYDA
KALİTE YÖNETİM
SİSTEMİNDE
PAYDAŞLIK
TOPLUM
TEDARİKÇİLER
İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
ÇALIŞANLAR
•13.04.2015
KURUMSAL
VE
BİREYSEL
HİZMET ALANLAR
TS EN ISO 9001:2008 Şartları
PLANLA
4- Süreç Yön. Dokümantasyon
5- Yönetim Sorumluluğu
6- Kaynak Yönetimi
ÖNLEM AL
UYGULA
7- Ürün/Hizmet Gerçekleştirilmesi
8.5- Sürekli İyileştirme
KONTROL ET
•13.04.2015
8- Ölçme, Analiz,
PLANLA
KALİTE YÖNETİM
SİSTEMİ’NDE
PUKÖ YAKLAŞIMI
(standard 4-5-6 maddeleri)
Üstanbul Üniversitesi
UYGULA
(standard 7. madde)
Sürekli iyileşme
KONTROL ET
•13.04.2015
(standard 8-8.2.4 arası maddeleri)
ÖNLEM AL
(standard 8.3-8.5.3
maddeleri)
TSE TARAFINDAN
İSTANBUL ÜNİVERSİTESİNDE VERİLEN EĞİTİMLER
• Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi
• Kalite Yönetim Sistemi –İç Tetkik Eğitimi
• Kalite Yönetim Sistemi –Süreç Yönetimi Eğitimi
• Kalite Yönetim Sistemi –Dokümantasyon Eğitimi
•Müşteri Memnuniyeti ve Şikayeti Yönetim Sistemi –
•Temel Eğitimi
•13.04.2015
• Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi
TS EN ISO 9001:2008
1-Kapsam
2-Atıf Yapılan Standartlar
3-Tanımlar,Terimler,Kavramlar
4-Genel Şartlar(Süreç Yön.)
5-Yönetim Sorumluluğu
6-Kaynak Yönetimi
7-Hizmet/Ürün Gerçekleştirme
8-Ölçme,Analiz,İyileştirme
•13.04.2015
• Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi
TS EN ISO 9001:2008
4
4.1-Genel Şartlar
4.2.1- Dokümantasyon
4.2.2- Kalite El Kitabı
4.2.3- Dokümanların Kontrolü
4.2.4- Kayıtların Kontrolü
•13.04.2015
Süreçler ve Dokümantasyonun
- Farklı Süreçlerin Birbirlerinin Kaygılarını Bilerek
Hareket Etmesini Sağlar
-Çalışanın Gerçek Dostudur
- Önleyici Yaklaşımdır
- Standartlaşma Sağlar
- Kişiye Bağımlılığı Azaltır
- İlk Seferde İşin Doğru Yapılmasını Sağlar
- Kayıtlar Bir Kurumun Beş Duyu Organı Gibidir
•13.04.2015
• Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi
TS EN ISO 9001:2008
5
5-Yönetim Sorumluluğu
5.1- Yönetim Taahhüdü
5.2- Müşteri Odaklılık
5.3- Kalite Politikası
5.4- Planlama(Kalite Hedefleri )
5.5- Sorumluluk ve Yetki
5.6- Yönetimin Gözden Geçirmesi
•13.04.2015
Yönetim Sorumluluğu
- Çalışanda Müşteri ve Yasal Şart Bilinci Oluşturur
- Müşteriye Odaklılık Sağlar
- Çalışanları Politika ve Hedeflere Odaklar
- Sorumluluk Yetkileri Belirler
- İletişimin Sağlıklı olmasını Sağlar
- Sistemin Performansını Değerlendirir ve İyileştirir
•13.04.2015
• Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi
TS EN ISO 9001:2008
6
6.1- Kaynak Yönetimi
6.2- İnsan Kaynakları
6.3- Alt Yapı
6.4- Çalışma Ortamı
•13.04.2015
Kaynak Yönetimi
- Sürdürülebilir İnsan Kaynağı Yönetimi
Sağlar
-Sürdürülebilir Altyapı( Bina, Mak. Tech.
Donanım)Sağlar
- Sürdürülebilir Verimli Çalış Ortamı Sağlar
•13.04.2015
• Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi
TS EN ISO 9001:2008
7
7-Hizmet/Ürün Gerçekleştirme
7.1- Planlama
7.2- Müşteri İle İlişkili Süreçler
7.3- Tasarım ve Geliştirme
7.4- Satınalma
7.5- Hizmetin Sunumu
7.6- Kalibrasyon ve/veya Doğrulama
•13.04.2015
Ürün/Hizmetin Gerçekleştirilmesi
-Eğitim-Öğretim,
- Araştırma- Geliştirme,
- Topluma Hizmet
Süreçlerinin Kontrollü ve Yönetilebilir Şartlarda
planlanması ve gerçekleştirilmesini sağlamak
•13.04.2015
• Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi
TS EN ISO 9001:2008
8
8.1- Ölçme,Analiz,İyileştirme
8.2- Ölçme
8.3- Uygun Olmayan Ürün/Hizm.Kontrl.
8.4- Veri Analizi
8.5- Sürekli İyileştirme
•13.04.2015
Ölçme, Analiz, İyileştirme
-Planlanan Şartlara Uyumun Görülmesini Sağlar
- Müşteri Algısının Derecesini Ortaya Koyar
- Süreçlerin Performansını Gösterir
- KY Sistemin Performansını Gösterir
- Bize Analiz İmkanı Vererek Muhasebe ve
Muhakeme Yeteneği Sağlar
- Sürekli İyileştirme Fırsatları Sunar
•13.04.2015
• Kalite Yönetim Sistemi –İç Tetkik Eğitimi
- Hazırlık
- Planlama
-Tetkikin Yürütülmesi
- Raporlanması
- Düzeltici Faaliyetlerin Takibi
•13.04.2015
• Kalite Yönetim Sistemi –Süreç Yönetimi Eğitimi
- Süreçlerin Belirlenmesi
- Süreçlerin Sıralanması
- Süreçlerin İlişkilerinin Tarifi
- Süreçlerin Yönetimi (PUKÖ)
•13.04.2015
• YÖNETİM SÜRECİ (Üst süreç)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
13.04.2015
İLETİŞİM SÜRECİ (Ana süreç)
İletinin oluşturulması süreci (alt süreç)
Konunun belirlenmesi ( faaliyet)
Mesajın oluşturulması ( faaliyet)
Mesajın onaylanması ( faaliyet)
İletinin gönderilmesi süreci(alt süreç)
Uygun iletişim aracının seçilmesi ( faaliyet)
Uygun iletişim aracına mesajın yüklenmesi ( faaliyet)
İletinin alıcıya ulaştırılması (alt süreç)
Mesajın alındı teyidinin oluşturulması ( faaliyet)
Mesajın kaynağına (sahibine)bildirilmesi ( faaliyet)
PROSES YÖNETİMİ PLANI
•
•
•
•
•
Sürecin adı
:
Sürecin sahibi/sahipleri : Sürecin performansından sorumlu kişi/kişiler tanımlanacak.
Sürecin hedefi/hedefleri : Stratejik hedeflerden gelen süreç hedefi olan göstergeler yazılacak
Sürecin (P)lanlanması :
Sürecin girdileri : Sürecin başlayabilmesi için olması gereken tüm şartlar tanımlanacak
Sürecin kaynakları: Sürecin gerçekleştirilmesi için doğal kaynaklar dahil tüm kaynaklar ,
araçlar faaliyetler tanımlanacak
Sürecin çıktıları
•
•
•
: Sürecin sonlana bilmesi için oluşması gereken şartların tamamı tanımlanacak.
Sürecin (U)ygulanması : Sürecin gerçekleştirilmesi için gereken faaliyetlerin kim/kimler tarafından
nasıl yürütüldüğünü ve nereye kayıt edildiğini görmemiz lazım.Bunları açıklayan
dokümanlara(prosedür,talimat, yönetmelik vb.) atıf da yeterli olur.
Sürecin (K)ontrolü (izlenmesi ve ölçülmesi): YÖDEK kriterleri dahil, süreçlerin etkinlik ve verimlilik
hesaplarının yapılabileceği ve bize analiz imkanı verecek performans ölçütleri(içsel-dışsal)
belirlenecek. İzleme ve ölçme periyodu tanımlanacak
Sürecin (Ö)nlemi (iyileştirilmesi): Sürecin gerçekleşen ve istenilen (planlanan) şartlara ulaşılması
verilerinin;
-Analiz edilmesi
-İhtiyaç duyulan geliştirme ve iyileştirme ihtiyacının belirlenmesi
-Üst yönetime raporlanması
•13.04.2015
• Kalite Yönetim Sistemi –Dokümantasyon Eğitimi
- Doküman İhtiyacının Belirlenmesi
- Dokümanların Adlandırılması
- Dokümanların Atıf Yönünü Belirleme
- Dokümanları Yönetme
- Kayıtların Muhafazası
Politika ve Hedefler
Kalite El Kitabı
Görev Tanımları,Prosedürler
Planlar, Talimatlar, Listeler,
Formlar, Çizelgeler, Şartnamaler
Dış Kaynaklı Dokümanlar
Kayıtlar
•13.04.2015
•Müşteri Memnuniyeti ve Şikayeti Yönetim Sistemi –( TS ISO 10002)
•Temel Eğitimi
- Müşteri Şikayetlerinin Alınması
- Şikayetlerin Kayıt Edilmesi
- Şikayetlerin Yönlendirilmesi
- Şikayetlerin Değerlendirilmesi,
- Çözümün Şikayetçiye Bildirilmesi
- Şikayetin Kapatılması
•13.04.2015
•SÜREKLİ
•İYİLEŞTİRME
•HESAP
•VEREBİLİRLİK
•M.O. YAKLAŞIM
•GİZLİLİK
•ÜCRETLER
•OBJEKTİFLİK
•
•DOKÜMANTASYON
•CEVAP
•VEREBİLİRLİK
•ALT YAPI,MAK. TEC.
•DİĞER DONANIMLAR
ERİŞİLEBİLİRLİK
•MALİ KAYNAKLAR
•ŞİKAYETİN KAPATILMASI
•ÇÖZÜM KARARININ
ŞİKAYETCİYE BİLDİRİLMESİ
•
•ŞİKAYETİN GİDERİLMESİ İÇİN
•ÇÖZÜM ÜRETİLMESİ
•ŞİKAYETİN DEĞERLENDİRİLMESİ
•ŞİKAYETİN SORUMLU BİRİME
YÖNLENDİRİLMESİ
•ŞİKAYETLERİN ALINMASI VE
KAYIT EDİLMESİ
•İNSAN KAYNAĞI
•ŞEFFAFLIK
•MŞY
•MŞY
•MŞY
•MŞY
•SİSTEMİNİN
•POLİTİKASI •HEDEFLERİ •GÖREV
•GÖZDEN
•TANIMLARI
•GEÇİRMESİ
•BİLGİLERİN
• TOPLANMASI
•BİLGİLERİN
• ANALİZİ
•MŞY
•TETKİKİ
•MŞY
•SÜRECİNİN
•İZLNMSİ. VE ÖLÇ
•MŞY’ NİN
•İYİLEŞTİRLMESİ