Transcript 外研通售后服务体系
外研通售后服务体系 试行版 外研通产品研发部 2012年12月 外研通售后服务目标规划 外研通三甲级 售后服务体系 前台服务模式 后台保障模式 以用户满意为核心的3个控制标准体系 维修响应速度： 以最快的速度做 出响应； 维修服务时间： 在承诺的时间内 完成维修任务； 维修配件备货： 配件的备货量达 到维修需求量 态度 用户 满意 •用户满意度 品质 效率 形成外研通点读笔具有特色的服务品牌价值特征和外研通服务好的品牌 口碑，塑造外研通点读笔综合使用费用最低、整体感觉最满意的消费者 感觉价值 服务中心维修问题分类 三类问题 二类问题 一类问题 问题诊断与处理级别 维修站免费提供备用笔，并将 产品返厂维修，请工厂相关人 员给出维修报告。 进入正常售后流程，客户将维修笔 送往指定维修站进行维修。 服务中心工程师可以通过电话或 网络进行远程诊断指导。 售后服务操作流程 外研通售后服务受理单 姓名 客户信息 售后服务中心受理 点读笔维修服务 联系电话 地址 服务站点信 息 接收单位 联系电话 受理人 受理日期 服务站点地址 产品型号 购机日期 序列号 产品交接信 息 外观描述 完好（ ）磨损（ ）破损（ ）其他（ 所带附件 电池（ ）发票（ ）其他（ ） ） 故障现象 尊敬的用户请您做好数据备份，外研通及授权服务机构不承担因您未做 备份而导致数据丢失的相关责任；维修前请顾客自行保管TF存储卡，否则如 果丢失顾客自行承担；收费暂时不能确认时，您同意在( ）元内进行维修 不需要再向您报价；以上信息本人已确认无误。 客户签 名： 日期： 故障现象确认 符合维修条件的，依照 “产品故障检测流程表”对 产品检测判定 故障原因 工厂检测维 修信息 处理措施 工程师签名 服务机构盖 章 维修收费备注 客户签名： 日期： 备注：第一联（白） 售后服务中心，第二联（红） 客户联，第三联（黄） 维修工厂联，第 四联（绿）工厂返回联.如无此维修单请联系各区域经理发放。 外研通售后服务热线：400-8989-008 如故障无法排除，请填 写售后服务四联单，集 中返回到对应维修工厂 签约售后服务中心将 维修品集中寄至指定 维修工厂 取机签名 工厂维修完毕返还 给售后服务中心 付费维修流程 签约售后服务中心受理 点读笔维修服务 工厂确认所需维修费用并 告知售后服务中心 点读维修配件收费表 序号 项目 1 更换外壳 2 更换笔头 3 4 售后服务中心收费指导 价上限 工厂收费指导价 PC料外壳 套 50 30 松翰笔头 颗 80 50 解码芯片 颗 50 30 主控芯片 颗 60 40 // 颗 依实际而定 5 存储芯片 6 指示灯 指示灯 个 20 10 7 主机板 电路板 块 80 50 8 USB接口 USB底座 个 9 耳机插座 耳机插座 个 20 20 10 10 10 TF卡座 存储卡座 个 20 10 11 喇叭 外放 个 20 10 12 麦克 外壳部件 个 20 10 13 咪头 电池盖 个 10 5 14 配套光盘 光盘 张 10 5 15 数据线 连接线 条 10 5 16 功能异常 无法开机 17 功能失效 无法点读 依实际而定 依实际而定 锂电池 个 19 锂电适配器 个 22 返笔物流费（过保收 取） 18 工厂维修完毕返还 给售后服务中心 更换芯片 单位 备注 40 25 25 15 10-25 10-25 备注： 1.不在本表范围内的，依照实际情况报价，如有变动另行通知； 2.由于VT-2089已经停产，维修价钱按每支40收取，经销商报价上线为100； 3.目前外研通点读笔过保产品型号为： VT-1089、VT-2089。经过征求广大经销商意见和 建议，特做如下通知： VT-1102、VT-2102如经销商未销售完毕，请尽快完成销售，以为限，此期限以后收到VT1102、VT-2102返修将按照过保处理。（请大家注意此提示） 维修工厂及对应的服务人群和区域、维修笔型号 A．北京明鼎雅电子有限公司 地址：北京市昌平区回龙观西大街85号琥珀天地231室 收货人：谷丽珍（电话：18210233667 QQ：1010053643） 维修工程师：孙秀慧（电话：18611816596） 维修型号：所有型号的外研通点读笔 服务人群：培训学校和各区域售后服务中心 服务范围：针对AP4格式和BIN格式的点读笔服务范围为全国；针对WYT格式的点读笔 服务范围为北京\河南\山东\河北\天津\辽宁\吉林\黑龙江\山西\陕西\ 甘肃\内蒙古\新疆地区） 注：AP4格式的点读笔包括VT-2102、VT-1102、VT-318、VT-309、VT-320、 VT-210CVT-110C、VT-10H、VT-10E、VT-2108等型号；BIN格式的点读笔 包括VT-2089和VT1089 维修工厂及对应的服务人群和区域、维修笔型号 B．深圳市学之友科技有限公司 地址：深圳市龙岗区南湾街道布澜路联创科技园6栋2层 收件人：邱其荣（电话：15013819221 座机：0755-84688580） 维修型号：机器人外观点读笔（VT-2103和VT-1103） 服务人群：培训学校和售后服务中心（广西\广东\江苏\安徽\上海\浙江\湖南\湖北\ 江西\四川\云南\贵州地区） C．深圳九铭科技有限公司 地址：深圳市宝安七十一区留仙一路 利丰大厦 收件人：玉贵文（电话：13530723128 座机：0755-29995008） 维修型号：银色锂电点读笔（VT-2110和VT-1110） 服务人群：培训学校和售后服务中心（广西\广东\江苏\安徽\上海\浙江\湖南\湖北\ 江西\四川\云南\贵州地区） 零散客户指定售后服务中心列表 省份 承接经销商 联系人 地址 电话 广西 南宁耕耘文化传播有限公司 李婉英 广西南宁市青秀区民族大道63号阳光100城市广场T4栋4楼403 0771-3399056 广东 广州译文图书有限公司 黄翠雯 广东省广州市天河区天河北路707号东方之珠E1306 020-38843800 山东 潍坊芯易通电子有限公司 范文杰 山东省潍坊市潍城区圣基大厦508潍坊芯易通电子 0536-2938151 河北 沧州市百盛教育书店 都广涛 15930799168河北省保定市佰盛国际公寓2122盛欧文化教育 15930799168 江苏 江苏售后技术服务中心 汪洋 南京市鼓楼区大方新村4#甲单元401 13510096934 安徽 合肥慧明数码科技有限公司 刘琼 安徽省合肥市金寨路国际商务中心公寓楼1单元502室 13856069855 上海 上海 新华书店 金光 上海市虹口区四川北路1717号嘉杰国际广场1701室 15900447454 浙江 衢州售后服务中心 赵老师 衢州市柯城区城北伊甸苑一区（柯城区教育局对面） 15167056616 黑龙江 哈尔滨学府书城 孙晶 黑龙江省哈尔滨市学府路学府书城 13244508276 吉林 长春联合书城 张莹莹 吉林长春宽城区芙蓉路36号，联合书城 15943130556 辽宁 北方图书城 关勇 沈阳市和平区文萃路4号 新诚大数码广场4楼 15804003608 湖南 湖南 华翰文化传播有限公司 吴浪 长沙市雨花区高桥大世界负一楼DK08A华翰公司 13007410541 江西 江西 洪流文化传播有限公司 万超 江西省南昌市洪都北大道金域名都14栋122号 13979183655 新疆 新疆三达贸易有限公司 卜元春 乌鲁木齐天山区体育馆路熊妈妈智慧屋（十三中幼儿园隔壁） 18099603327 陕西 陕西英杰 陕西西安高新四路1号高科广场A座1508 029- 88353525 兰州市城关区雁北路780（省图书批发市场329号） 13519400781 黑龙江 党小燕 甘肃、青海、宁 夏 甘肃阅林图书发行有限公司 内蒙古 呼和浩特新华书店新华西街门市 宇杰 部 内蒙古呼和浩特市回民区新华西街203号 0471-6267935 云南 昆明，新知图书 杨苍杰 云南省昆明市人民西路380号熙城大厦6楼 0871-6300545 四川、重庆 四川 成都锦涛数码科技 钟铮 成都市一环路南二段1号数码科技大厦415室 028-85446288 张静清 湖北省武汉市武昌区丁字桥路55号城市印象5栋405室 18995639269 湖北 湖北售后服务中心 莫家骏 山西 运城市盐湖区金钥匙学习用品经 王永波 营部 运城市府东街鸿运大巷9号 13097511988 云南、贵州 昆明，新知图书 杨苍杰 云南省昆明市人民西路380号熙城大厦6楼 0871-6300545 河南 河南 焦作售后服务中心 李德喜 焦作市金德利大厦901 15670950888 北京 辽宁 山东 四川 广西 深圳（两处） 因地制宜、规模适度、适当投入、尽快产出、考虑发展 谢 谢 ！