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办公会议专题学习
主讲人：夏 鼐
信访工作面临的形势
及接访工作的方法和技巧
信访工作面临的形势
• 经济过热也带来的负面影响---80年代的“官倒”，90年代的“国有企业股份
制改革”，近10年的股市狂潮和房地产泡沫，使“诚实劳动”的回报率降到
了“冰点”，贫富差距、法律漏洞、投机主义，使产业工人成为弱势群体，
职工群众中形成了“信上不心下、信访不信法”的畸形心理。应该说，多数
上访人是想通过上访渠道解决在生产、生活和工作中遇到矛盾和纠纷问题。
• 公司成立五年，面对企业改革的一场场硬仗，信访工作在维护职工稳定，促
进企业改革发展的过程中发挥了巨大作用，公司在国资委系统中由一堵墙成
为一道坝。去年以来，公司在“大信访”格局基础上构建起“大调处”机制，
业务部门专、兼信访工作人员已达40余人，今年实行领导人员包案制度，公
司中层正职以上干部也都参与其中，接访成为每个部门都需要面临的一项任
务。
接访工作的方法和技巧
一、接访的基本要求
信访工作的构成是由信访人、信访问题、受理人、工作手段和处理结果四个
要素组成的，其特点突出体现在“人”上，其关键在“首访”上。
热情接待
依法办理
心系群众
接访工作的方法和技巧
二、分析上访人的心理状况
信访人心理类型
信任心理
需要心理
逆反心理
侥幸心理
嫉妒心理
从众心理
接访工作的方法和技巧
三、接待方法和技巧
初访者
望、 听、问、 析、 答 通情达理者
上访老户和情绪激动者
集体上访者
接访工作的方法和技巧
四、接待人员应具备的基本素质
一是要知识面广。信访工作涉及到社会、经济的各个方面，需要全能型的人
才。信访工作人员必须全面掌握相应的法律、法规、政策规定，便于接访处
理各个不同的信访问题。
二是要机智。要随时注意分析掌握来访者的心理，防止激化矛盾，引发冲突
和新的信访问题。
三是要果敢。在全面了解群众反映的诉求后，对于能够解决的问题要告知来
访者，协调相关单位帮助解决。对于无理的，闹访、缠访的，要态度坚决果
断，直接了断予以答复，不要拖泥带水，及时打消来访者的侥幸心理，不要
留有后患。做到有理、有力、有节。
四是要灵活 。处理问题时，要坚持原则性与灵活性相结合。既要坚持原则，
依法办理，又要灵活运用各种方法来促成问题的解决和处理。总之接待群众
要热心、疏导劝解要耐心、关系协调要顺心、息访罢诉要诚心、工作之中要
用心 。