Transcript Kommunikáció I.

Jenei Ágnes
Önkormányzati – lakossági kommunikáció
Jó nemzetközi gyakorlatok
nke-ktk
2012.
CÉL
• a lakosok tájékoztatása az apparátus
munkájáról, a döntésekről, határozatokról, az
ellátott feladatokról, tevékenységekről, ezek
eredményeiről;
• vélemények begyűjtése és feldolgozása a
lakosok igényeivel kapcsolatban,
• a helyi társadalmi párbeszéd kereteinek
strukturálása
Célcsoportja (stake-holderek, érintettek)
a helyi lakosok (mint makro kategória):
intézmények, helyi média, vállalkozók,
nonprofit szervezetek, egyesületek (egymást
részben átfedő csoportok).
Eszközök: sok csatorna
személyközi fórumok: a fogadóóra, lakossági
fórumok, a nyilvános testületi ülések,
különféle események, rendezvények.
mediatizált fórumok, eszközök: önkormányzati
lapok, rádió és különféle, kisebb-nagyobb
képernyőn (pc, laptop, táblagép, smart phon,
smart tv) különféle műsorok, digitális tartalmak
(helyi tévé műsorai, digitális tévé közérdekű
portáljai, elektronikus hírlevelek, az
önkormányzat hivatalos portálja, közösségi
oldalak, blogok, …).
FONTOS!
• Tájékoztatás és bevonás >
bizalomépítés
• Elégtelen kommunikáció >
bizonytalanság, rossz hangulat,
információgenerálás,
feltételezgetések,
szándéktulajdonítások.
MIT LEHET TENNI?
• Tudatos, proaktív kommunikáció,
részvételre ösztönző kommunikáció,
kölcsönös bizalom kiépítésére,
fenntartására.
Participáció szintjei
A lakosok bevonásának szintjei
tájékoztatás > konzultáció >
együttműködés > (felelősség delegálása).
Nemzetközi jó példák feltérképezése
• Önkormányzati kommunikáció külföldön
(Magyary Program: kívánatos ismeret)
• Tájékoztatás és bevonás > bizalomépítés
proaktív módon
Tájékoztatás
• proaktív és közérthető tájékoztatás, közérthető
megfogalmazás (N)
• ennek érdekében: párbeszéd űrlapok, dokumentumok
megfogalmazása (N)
• kríziskommunikációhoz adatbank, teleülési lev. lista létesítése
(email cím, sms) (I)
• nyitottság, átláthatóság (N)
• közérdekű adatok, hivatalok levelezése, panaszlevelek,
képviselői határidőnaplók az internetes portálon (N)
• jobb hozzáférhetőség (accessibily) és egyszerűbb
kezelhetőség, használhatóság (M)
• ingyenes minisztériumi portálok adaptálási lehetősége (N)
• táblagépre, iphonra optimalizált web portál (N)
• ingyenes wifi használat a köztereken és közintézményekben (I)
• web usability és accessability tesztelt portálok (I)
• kommunikációs stratégia blogban közzétéve (N)
Bevonás
„E-kezdeményezés”/ előterjesztés
A lakosok a képviselőtestület számára online megvitatásra
javasolhatnak témákat + aláírásukkal csatlakozhatnak a
mások által előterjesztett ügyekhez. Felület: a
képviselőtestület website-ja (Jogi alap: ügyek nyilvános
előterjesztésének joga).(N)
A fiatalok közügyekbe történő bevonása:
• 2011-es önkormányzati választásokon 7 településen – köztük
Lørenskogban: 16 éves kortól szavazás az önkormányzati
választásokon
Bevonás
Közösségi média innovatív használata
• önkormányzat és pgmester FB-on
•
önkormányzat Youtube-on 5 perc UGC engedélyezett
• Ingyen wifi a belvárosban, közterületeken,
közintézményekben
• Őszi vásár után (pilot) geolokációs alkalmazás okostelefonra
(Velence mintájára)
• Chat, FB, Twitter, Youtube
• Kommunikációs stratégia kialakítása: blogon keresztül
• Viselkedési kódex a közösségi médián (társadalmi
nyilvánosság része, kettős szerep)
E-mail, fogadóórák, lakossági fórumok
„Politikai piac”
minden csütörtök este 19.00-22.30-ig a városházán nyilvános testületi
ülés és döntés
döntési mechanizmus nyilvános, átlátható
ügy tárgyalásához: 50 aláírás
ügyben döntéshez: 150 aláírás (szabályozott, egy ciklusban hányszor
lehet egy ügyet tárgyalni)
• 1. plenáris, bewebkamerázott, üvegfalú teremben: ügy
előterjesztése
• 2. „Körforgó” (Carousel): képviselőtestületi tagok két óra alatt,
minden rendelkezésre álló adatot, véleményt összegyűjtenek a
korábban előkészített kisebb termekben (kérdőíves felmérések,
szakértői anyagok, fókuszcsoportok eredményei, lakosok
megkérdezése, fókusz, work-shop stb.)
• 3. Nyilvános vita (üvegfalú teremben): fél óra
• 4. Döntés fél óra alatt, addig a lakosok kiállításon vannak
• 5. Döntés eredményének kihirdetése
Internetes panel működtetése
• képviselőknek támpontot ad: lekérdezés és
feldolgozás – minden nyilvános
• ügyek (pl.)
– boltok nyitva tartása vasárnap,
– anyakönyvvezető visszautasíthatja-e, hogy meleg
párt adjon össze?,
– önkormányzat támogasson-e profi sportklubot?...
Nyilvános ülések
• Nyilvános képviselőtestületi ülések,
hozzászólás lehetősége
• Nyilvános bizottsági ülések, hozzászólás
lehetősége, előterjesztés megvitatása
• pontos forgatókönyv szerint
Önkormányzati testületi ülések nyilvánosak, napirend előtti
lakossági interpelláció lehetséges
• részletes gyakorlati kézikönyv szabályozza a részvétel
formáját
–
az ülés előtt max. 10 perccel témát benyújtani, téma vezetőjének
adatait megadni...
Konzultációs testületek működtetése
Konzultációs testület intézményének létrehozása, működtetése a
részvétel elősegítése érdekében
• részletesen szabályozott, milyen témákkal foglalkozhatnak, mi
a rendje a kapcsolattartásnak az önkormányzattal (külön
alkalmazott tartja velük a kapcsolatot)
• részvételt feltételező projektek: városfejlesztés területén
• kihívás: az előzetes elvárások kezelése
• kihívás: egy projekt alatt, menet közben is folyamatos
visszajelzést adni
• leggyakoribb szint: konzultáció (együttműködés, delegálás
ritkán)
Közösségi tervezés módszertanára épülő
városfejlesztés
Konzultáció: van egy terv, hogyan tovább
Együttműködés: már a terv is közösen kialakított!!!
• Lakosság új szerepben (D): társadalmi / önkéntes munka
megváltozott motivációi: öröm, szórakozás, önmegvalósítás
lehetősége projektmunkában, nem hosszú távú
elkötelezettséggel járó civil szervezetben
• Képviselőtestület új szerepe: koordináló, ötletgazda vagy épp
támogató
• Okos települési humán-erőforrással gazdálkodó szervezet
• Részvételi iroda: lakosok, civil szervezetek, vállalkozók
megkeresése és részvételre ösztönzése, a részvétel
előkészítése, megszervezése a szakhivatallal egyeztetve, a
részvétel különféle akciókon keresztül történő támogatása és a
kölcsönös elismerés kultúrájának fejlesztése. Olyan materiális
és nem materiális, de innovatív eszközöknek a kidolgozása,
amellyel a város vezetése az önkéntes munkát honorálja
• Köztisztségviselők és önkormányzat képzése az új szerepre
Van, ahol szükséges…
politikai és a közigazgatási kommunikáció
szétválasztása
Törvény:
Olaszország 2000/150. sz. törvény szabályozza ki (feltételek) végezhet
közigazgatási kommunikációs tevékenységet
Meghatározza a munkakörökhöz rendelt feladatokat is.
Korábban a sajtóiroda politikai propagandát végzett
Minden önkormányzatnál legyen: kommunikációs iroda és
sajtóiroda
•
•
•
URP (ügyfélkapcsolat) – úrlapok kitöltéséhez történő segítség, űrlapok
beszerzése, panaszok kezelése)
sajtóiroda tájékoztat, sajtóközleményket ad ki – igazolt újságírónak
kell lenni
sok kis önkormányzat együtt tart fenn ilyen irodákat (5 önkormányzat
együtt)
Filderstadt
40.000 lakos
• A lakosság 40% rendszeresen végez önkéntes munkát
(Németország: 34%).
• 40.000-ből 18.000 rendszeresen mozgósítható önkéntes
dolgozik a városértférfiak 38%, nők 30%.
szülői munkaközösségben, sportegyesületekben
szervezőasszisztens, önkéntes tűzoltó tevékenység, iskolában
tanulói mentorság, idősek látogatása, segítség forgalmas helyeken,
iskoláknál, éjszakai angyal
???
Van-e ebben szerepe az önkormányzatnak?
IGEN, nagyon jelentős.
Filderstadt: a kezdet
Közösségi részvételre alapozó városfejlesztési
tervek
•
•
•
•
1995
1999
2000
2001
STEP 2020 városfejlesztési koncepció
Küldetésnyilatkozat megvitatása
Erőszak ellen kerekasztal
Városmarketing koncepció
2000 új trend felismerés (kutatási adatokkal
alátámasztva)
•
•
•
•
hagyományos civil szervezetek: fogy a tagsága, de nem csökkenő
részvételi kedv
önfeláldozás helyett a cél öröm, szórakozás, együttlét, önmegvalósítás
nem hosszú távú kötelezettségeket, fontos tisztségeket, felelősségeket,
hanem rövid távú, átlátható projektmunkában végezhető feladatokat
végeznének az emberek (a végén ki lehet lépni)
ennek megfelelően kell támogatni a részvételi kedvet:
MAGAMÉRT, MÁSOKKAL, MÁSOKÉRT
•
•
•
•
•
minden civil szerveződést egyenlő elbánásban kell részesíteni
mindenféle korú, nemű, vallású, etnikumú, iskolázottságú, pénzügyi
helyzetben lévő, életstílust képviselő, egészségi állapotban lévő polgárral
együtt kell működni
nemek közötti egyensúly döntési helyzetben fontos
el kell fogadni, hogy szakértő polgárok lehetnek szakértői egyes
projekteknek
az igazgatásszervezési kompetenciát és a polgárok hétköznapi
tapasztalatait kell összefogni
PARADIGMAVÁLTÁS
társadalom, közigazgatás szerepeinek újraértelmezése -
• közigazgatás és társadalom: kooperációs folyamat szereplői
• közigazgatás szerepe: irányítás > szolgáltatás-koordináció
• 2000-es évek elején belső önkormányzati továbbképzés a
társadalmi részvétel ösztönzéséről
• ez önkormányzati feladat!!! – de hogyan kell csinálni?
HOGYAN?
Kell minta
• jó gyakorlatok feltérképzése, Baden-Würtenberg „minta”
önkormányzatainak felkutatása
Kell egy stáb a társadalom – a képviselőtestület – hivatal közötti
szolgáltatáskoordinációhoz
Kell egy stáb a képviselőtestület szerepváltásával járó
bizonytalanság, félelem, illetékesség féltése kezelésére
Társadalmi részvétel és városfejlesztés iroda (referátus) közvetlen a polgármester mellé rendelve (Részvételi iroda)
Kell egy koncepció és kell egy gyakorlati kézikönyv, útmutató
• Gyakorlati kézikönyv a társadalmi részvételhez a politikában és
az ügyintézésben
Részvétel keretfeltételeinek kidolgozása
• Részvételi iroda az önkormányzaton (polgármester mellé
rendelve)
• 5-6 ülés / év (kapcsolat a lakosokkal
• Hivatalon belül működő hálózat félévente monitorozza a
projekteket
• Civil iroda berendezve
• Elismerés kultúrájának (rendszerének) kidolgozása (legitimálja
az örömöt mint motívumot); folytonosság, megbízhatóság
elismerése:
–
nem materiális és materiális formák
Elismerés rendszere, kultúrája
Nem materiális, klasszikus:
–
–
kitüntetés, plakett, díjak, tiszteletbeli tagság
média figyelme (mire vágynak az önkéntesek? nagyobb publicitásra;
2009)
Nem materiális, innovatív:
• 2010 egész tartomány: bizonyítvány önkéntes munkáról, felvételinél,
továbbképzésnél előny
• Filderstadt: minden 2. évben rendezvény 800 delegált főnek
• rendezvények: „Köszönjük!”
• kirándulások, rendezvények, „kék órák”, vendéglátással: információcsere,
„jó, hogy együtt dolgozhatunk”, közösségfejlesztés
Materiális:
•
•
•
•
•
•
kulturális rendezvényekre szóló bónuszok,
ingyenes vagy kedvezményes közlekedési bérletek,
belépőjegyek szabadidőközpontokba
csekkfüzet (szponzor vállalkozóktól)
óvodafelvétel, lakásbérlés igénylésnél előny (ULM)
önkéntes kártya – kedvezményre jogosít (ULM)
Önkormányzat feladata:
• köztisztviselők továbbképzése a szerepváltással kapcsolatban
• gyakorlati kézikönyv
• futó projektekről lista készítése, közzététel az átláthatóság
kedvéért
• felelősségek, döntéshozatali mechanizmusok leírása, közzététele
• belső hálózat létrehozása: információcsere projektekről
• projekt alapú gondolkodásra tanítás az egyes területeken,
civilekkel való kapcsolat kifejezett keresése
• közvéleménykutatás (igények, szükségletek, kedv, szándék,
kompetencia)
• nyílt napok a közigazgatásban
• rendszeres infó- és tapasztalatcsere más hasonló irodákkal
• civil csoportok közti hálózat létrehozása
• közös nyilvánosság-stratégia (PR)
• lap finanszírozása társadalmi munkáról
• rendeletek, infók nyilvánossá tétele – internetpoint
• képzési ajánlatok kidolgozása civilszervezetek számára
főiskolával együtt
Részvétel iroda (pufferszervezet szakhivatalok,
polgárok, testület között) feladata
• invitálni és motiválni a részvételt különböző témákban és
projektekben
• előkészíteni, megszervezni a részvételt a szakhivatallal
egyeztetve
• támogatni a részvételt akciókon keresztül
• Előnyök
• új ötletek tárháza, sok szem többet lát
• tervezés, intézkedés ismertebb lesz, elfogadottabb
• okos települési humán-erőforrás gazdálkodás (kompetenciák,
képességek kihasználása)
• azonosulás, növekvő felelősségérzet
• kölcsönös elismerés kultúrájának fejlesztése
Filderstadt (D)
Korábban
• tematikus városi projektek
• játékterek
• lakókörnyezet minőségének javítása
• integráció tolerancián keresztül (felmérések, rendezvények egymás vallásának,
kultúrájának, ételeinek megismerésére)
•
célcsoportspecifikus projektek
• jövőműhely
• aktív időskor
• aktív ifjúság
Most: hosszú távú városfejlesztési koncepció kidolgozása közösségi
részvétellel
• 3 éve: 17 rendezvény – a hírt átadni
• üzenet: városfejlesztés közösségi részvétellel
• 2 nap programalkotás (prioritások meghatározása)
• work-shopok külső moderátorokkal
• önkormányzat: hatástanulmányok készítése, következetes
visszajelzés, tájékoztatás
Alapelvek a működéshez:
•
•
•
•
önkormányzat: őszinte, nyílt, átlátható
civilek kezelése: partnerség – de leginkább a testület dönt
külső moderátorok használata
eredmény visszajelzése, kétirányú kommunikáció
Részvételi folyamat szakaszai
• 1. Információs rendezvények
• konkrét tervekről, intézkedési javaslatokról informálás
• kiadványok, szakértői ajánlások, tervek, rendezvények, média,
internet
2. Párbeszéd
• tervezés és részvétel
• infók, érvek, álláspontok cseréje a lakosok és az önkormányzat
között
• véleménygyűjtés, konstruktív megoldások keresése
3. Záró rendezvény
4. Dokumentálás, visszajelzés
Folyamat koordinátor és/ vagy moderátor alkalmazása: külső,
kompetens, neutrális
Előkészítés
•
•
•
•
projektek kiválasztása részvételre szakhivatal és Részvételi Iroda
moderátor választás moderátori listából (szakterület, kompetenciák)
részvételi koncepció kidolgozása lépésről lépésre moderátorral
résztvevők kiválasztása: osztályok, részvételi iroda közösen
–
–
–
–
–
–
–
•
illetékes hivatalok köztisztviselői
önkormányzati szakértők
befektetők
frakciók
intézmények, egyesületek
érintettek
érdeklődők
meghívás (felülről irányított)
–
–
–
–
–
személyes megkeresés
faliújság
plakátozás
sajtóközlemény
internet
Informálás: 3 óra félórás szünettel büfével
• A vendéglátó (Hivatal politikai képviselője) üdvözli a
résztvevőket, hangsúlyozza a rendezvény fontosságát.
–
rendezvény célja
• Moderátor: nyitó rendezvény lényege
–
–
–
infó a tervezett fázisokról, lépésekről
együttműködés szabályainak lefektetése
konkrét példák, esetek ismertetése
• Kérdések, vita
• Kérdések és problémák gyűjtése – nyitott
• A résztvevők megnyerése a párbeszéd fázisában történő
részvételre
–
–
–
–
résztvevői lista
worshop időpontok
célok és a folyamat megfogalmazása
kontaktember a hivatalban - megnevezése
Párbeszéd strukturálása
•
•
•
•
munkacsoport(ok) (max. 25 fős) megalakítása
résztvevők megkapnak minden szükséges infót
a csoportok munkájának eredményeit összegyűjtik
konferenciát szerveznek (érvek összeütköztetése)
Munkacsoportok
Dokumentálni kell
• moderátor feladatát
• egyeztetni kell a dokumentumot a résztvevőkkel > további
tervezési projektek munkaanyaga lesz
• eredmények: disszeminációhoz
Visszajelzés
• a Testületet írásban értesítik az eredményről
• a Hivatal gondoskodik a zárórendezvényről, ahol méltatják,
elismerik a civilek aktivitását
• a további eseményekről informálják a munkacsoport
résztvevőit – később is!!!
Szabályok
Rendezvények megtartása
• péntek-szombat du. (nem ünnepekkor, rendezvényekkor)
• terem, vendéglátás, no alkohol, jól megvilágított, szellőzés,
projektor, flipchirt, papír, post it
• gyermekmegőrzés
• meghívó sokcsatornás kommunikációja
Tárgyalási stílus szabályozása
• párbeszéd legyen
• meghallgatni egymást
• szakmai érvek gyűjtése
• türelem gyakorlása
Belső, osztályokon átívelő hálózat:
• 2x ülésezik évente, a részvételi iroda hívja össze
• listát vezetnek a projektekről
• minden új, a hivatalban dolgozó munkatársat kiképeznek e
témában
KÖZÖS
• szolgáltató, befogadó-centrikus, ügyfélbarát,
mindenütt jelenlévő, demokratikusan működő
közigazgatás
• a párbeszédre, a társadalmi részvételre
lehetőséget nyújtó kommunikáció
sokcsatornás, lehetőség szerint interaktív
TRENDEK
• intelligens, ügyfélbarát közigazgatás - e-gov szolgáltatások
• mindenhol jelenlévő / elérhető közigazgatás koncepciója
• sokcsatornás kommunikáció (nyomtatott és online sajtó,
digitális tévé, rádió, portálok, közösségi média, lakossági
fórumok, rendezvények, stb.) folytatása
• részvétel ösztönzése
TREND HÁTTERE
Versenyszféra: termék- > piac- > fogyasztócentrikus megközelítés
> Marketingkommunikáció új trendje: interaktív, participatív
kommunikáció
Fehér könyv: 2001-ben politikai intézményrendszerbe vetett
bizalom csökkenésére > új típusú kormányzás, governance
modell ajánlása > új, interaktív kommunikációs technikák
alkalmazása kétirányú, strukturált párbeszéd létrehozásához
(nagyobb politikai legitimáció)
Technológiai forradalom, digitalizáció, interaktivitás
> interaktív digitális komm. eszközök (pc, laptop, tablet,
smartphon, smart tv, .. „screens”)
> digitális kultúra
(Torontói technológiai determinista iskola: kommunikációs
eszközök formálják a civilizációt, a gondolkodást, online életet
élő, „behálózott individuum”-nak más a gondolkodás
mintázata)
ÚJ SZEMLÉLET
Lakosok az önkormányzatért > önkormányzat a lakosokért > most:
együtt
Új szerepek: helyi közigazgatás és a lakosok egyaránt egy
kooperációs folyamat szereplői, partnerek
Fehér könyv, new governance-modell
Európa Tanács Benchmark rendszere
Magyary Program
Kérdések?