Transcript Zarządzanie przedsiębiorstwem turystycznym

Kształtowanie jakości w przedsiębiorstwie
turystycznym
Pojęcie jakości usług turystycznych:
- pojęcie deskryptywne- traktuje jakość jako zbiór cech,
- pojęcie komparatywne- traktuje jakość stopień realizacji potrzeb
nabywcy.
„Jakość to suma cech produktu lub usługi, decydująca o zdolności
danego wyrobu do zaspokojenia określonych potrzeb”
„Jakość usługi to realizacja spełniająca lub przekraczająca
oczekiwania nabywcy, czyli usługa jest wysokiej jakości, jeżeli
została wykonana co najmniej zgodnie z oczekiwaniami klienta”
„Jakość usług turystycznych oznacza stopień, w jakim materialne i
niematerialne elementy tworzące ofertę przedsiębiorstwa
turystycznego spełniają oczekiwanie nabywcy”
Ocena jakości usług:
Jakość usługi
Usługa oczekiwana
„oczekiwane korzyści”
Usługa doświadczona
„otrzymane korzyści”
Kryteria oceny jakości produktu
turystycznego
-
dostępność informacji: w tym komunikatywność
personelu, czas na spędzony na poszukiwanie usługi i
trudności komunikacyjne z personelem zdecydowanie obniżają
jakość usług,
-
dostępność czasowa i przestrzenna,
zdolność produktu do zaspokojenia celu usługi,
zapewnienie bezpieczeństwa: w czasie korzystania
ze środków komunikacji, zwiedzania obiektów lub zajęć
rekreacyjnych, a także właściwej i skutecznej opieki medycznej
w razie wypadku lub choroby,
-
niezawodność usługi: rozumiana jako powtarzalność
jakości i zadawalająca jej realizacja za pierwszym razem,
-
uczciwość: rozumiana zarówno jako rzetelne
oferowanie usług, jak i załatwianie reklamacji,
-
-
szybkość realizacji usługi,
estetyka i ergonomiczna aranżacja
otoczenia,
kultura obsługi,
odpowiednia cena usługi,
trwałość efektów: dotycząca usług materialnych,
np. naprawy sprzętu turystycznego.
Kryteria ogólne i szczegółowe oceny jakości
usługi hotelarskiej
Grupa kryteriów
Infrastruktura
materialna usługi
Niezawodność usług
Wrażliwość
usługodawców
Zestaw kryteriów szczegółowych
wyposażenie pokoi, jednostki oferujące usługi na terenie
hotelu, urządzenia służące do rekreacji,, gwarantujące
łączność klientów z otoczeniem,
rzetelność usługodawcy, terminowość oferowania usług,
powtarzalność cen( przy każdorazowym ich świadczeniu)
Szybkość świadczenia usługi, czas i odpowiednia reakcja na
życzenia klientów, skuteczność spełniania życzeń klientów,
umiejętność doradzania klientom, dyskrecja i umiejętność
dochowania tajemnicy przez usługodawcę,
Pewność usługi
fachowość usługodawców, odpowiedzialność usługodawcy,
spolegliwość, bezpieczeństwo klienta, zufanie do
usługodawcy (uczciwość)
Znajomość potrzeb
klienta
umiejętność rozpoznania potrzeb i oczekiwań klientów,
umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów przez
usługodawcę, zrozumienie potrzeb i problemów klientów.
Współczesne systemy zarządzania jakością
ISO 9001 – do głównych wymagań tego systemu należą m.in.
-
wprowadzenie nadzoru nad dokumentacją i zapisami, zaangażowanie kierownictwa w
budowanie systemu zarządzania jakością, usystematyzowanie zarządzania zasobami,
ustanowienie procesów realizacji wyrobu, dokonywanie systematycznych pomiarów
(zadowolenia klienta, wyrobów, procesów).
Wszystkie te wymagania są szczegółowo opisane w
przedmiotowej normie i uwzględniają osiem zasad jakości:
-
zorientowanie na klienta (pozycja organizacji na rynku jest zależna od jej klientów),
przywództwo (kierownictwo organizacji wypracowuje kierunki jego rozwoju),
zaangażowanie ludzi (najcenniejszym dobrem organizacji są ludzie),
podejście procesowe (skuteczność i efektywność organizacji zależą w głównej mierze od jakości
realizowanych w niej procesów),
systemowe podejście do zarządzania (zarządzanie jakością jest traktowane jako zarządzanie
wzajemnie ze sobą powiązanymi procesami),
ciągłe doskonalenie (stałym celem organizacji jest ciągłe doskonalenie realizowanych w niej
procesów),
rzeczowe podejście do podejmowania decyzji (podejmowanie decyzji opiera się na analitycznej,
logicznej bądź intuicyjnej analizie wszelkich dostępnych danych i informacji),
wzajemne korzyści w stosunkach z dostawcami (tworzenie wzajemnie korzystnych stosunków
dostawcami materiałów i usług stanowi dla organizacji gwarancję wysokiej jakości).
TQM - skrót pochodzi od angielskich słów Total Quality
Management, co tłumaczone jest na język polski jako
„Kompleksowe zarządzanie jakością".
Pięć zasad, którymi cechuje się TQM:
- zaangażowanie kierownictwa (przywództwo),
- koncentracja na klientach i pracownikach,
- koncentracja na faktach,
- ciągłe doskonalenia,
- powszechne uczestnictwo.
HACCP-
Hazard
Analysis and Critical Control Point
to skrót pierwszych liter angielskiej nazwy
„Analiza Zagrożeń i Krytyczny Punkt Kontroli”
HACCP pozwala eliminować zagrożenia już od
momentu powstania surowca dając konsumentowi
bezpieczny produkt. Zagrożeniem jest wszystko, co
może przynieść szkodę konsumentowi.
Wyróżnia się trzy rodzaje zagrożeń:
mikrobiologiczne (bakterie, wirusy),
- fizyczne, np. szkło, piasek,
- chemiczne, np. środki ochrony roślin, detergenty.
-