Transcript Zarządzanie jakością

Zarządzanie
jakością
Program prezentacji:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Jakość.
Rozwój koncepcji zarządzania jakością.
Współczesne koncepcje zarządzania jakością - definicje.
Procesy jako element zarządzania organizacją.
Instrumenty zarządzania jakością: zasady, metody, narzędzia.
Wymagania ISO 9001.
Doskonalenie systemu.
Audytowanie.
TQM – zarządzanie przez jakość.
Ważne rady dla prawidłowego zarządzania jakością.
Efekty finansowe jakości zarządzania.
Zarządzania jakością w praktyce.
1. JAKOŚĆ
Definicja jakości:
Pojęcie jakości pojawiło się w starożytnościPlaton określał jakość jako pewien stopień
doskonałości.
JAKOŚĆ
Współczesne definicje jakości:
William Deming: „Niezawodność, pewność,
przewidywalność oraz zgodność z opisem
produktów i usług”.
2. Rozwój koncepcji zarządzania
jakością
1. Walter Shewhart
2. William Deming
3. Joseph Juran
4. Philip Crosby
WALTER SHEWHART
Walter Shewhart (1891-1967) –
prekursor współczesnej wiedzy o
zarządzaniu.
WILLIAM DEMING
William Deming (1900-1993) –
prekursor nowych koncepcji
zarządzania jakością. Postulował
całkowitą zmianę stylu zarządzania
oraz konieczność zmiany orientacji
produkcyjnej na rynkową.
KOŁO DEMINGA
Koło Deminga to powtarzający się cykl:
PLANOWANIE
(P)
(D) WYKONANIE
REAGOWANIE (A)
(C)
SPRAWDZENIE
JOSEPH JURAN
Joseph Juran – proces kształtowania
jakości produktów nastawiony na klienta.
PHILIP CROSBY
Philip Crosby jest autorem
czterech podstaw zarządzania
jakością, określanych
„absolutami”
3. WSPÓŁCZESNE POJĘCIA
ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
ZAPEWNIENIE JAKOŚCI
Zapewnienie jakości – wszystkie planowane i
systematyczne, a w razie potrzeby udowodnione działania,
realizowane w ramach systemu jakości, służące do
wzbudzenia należytego zaufania co do tego, że obiekt
(produkt, usługa) spełni wymagania jakościowe.
SYSTEM JAKOŚCI
System jakości – struktura organizacyjna, procedury,
procesy i zasoby niezbędne do zarządzania jakością.
POLITYKA JAKOŚCI
Zadaniem przedsiębiorstwa powinna być odpowiednio
sprecyzowana polityka jakości.
Polityka jakości – ogół zamierzeń i kierunków działań
organizacji dotyczących jakości, w sposób formalny
wyrażony przez najwyższe kierownictwo tej organizacji.
Zarządzanie jakością jest wdrożeniem
polityki jakości, na które składają się:
- polityka jakości
- cele i zadania organizacji
- system jakości
- funkcje zarządzania jakością
4. PROCESY JAKO ELEMENT
ZARZĄDZANIA ORGANIZACJĄ
Proces to zbiór czynności:
• zainicjowanych przez jedno lub kilka zdarzeń
wejściowych, w wyniku, których powstaje
wartość dodana dla klienta.
• Proces przekształca wybrane zasoby z
wykorzystaniem określonych mechanizmów w
określony produkt końcowy.
CZYM JEST PROCES?
Zasoby
Klient
(potrzeba)
Klient
(zaspokajanie
potrzeby-usługa)
Mechanizmy
METODY IDENTYFIKACJI
PROSESÓW
 Metoda odgórna
 Metoda oddolna
 Metoda mieszana
PODZIAŁ PROCESÓW
• Procesy zarządcze
• Procesy główne
• Procesy wspomagające
5. INSTRUMENTY
ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Realizacja celów dotyczących jakości wymaga
użycia odpowiednich środków. Umożliwiają
one kształtowanie jakości wyrobu na
wszystkich etapach cyklu jego istnienia.
Wśród środków oddziaływania na jakość
wyróżniamy m.in. zasady, metody i narzędzia
ZASADY ZARZĄDZANIA
JAKOŚCIĄ
Określają one stosunek przedsiębiorstwa i jego
pracowników do zarządzania jakością. W czytelny sposób
określają cele oraz politykę jakościową kierownictwa
firmy, pomagając we wdrażaniu systemu zarządzania
jakością (SJZ).
Do zasad zarządzania jakością należą:
- zasada „ciągłego doskonalenia”
- zasada „zero defektów”
METODY ZARZĄDZANIA
JAKOŚCIĄ
1. QFD (Quality Function Deployment)
2. FMEA (Failure Mode and Effects
Analisys)
METODY ZARZĄDZANIA
JAKOŚCIĄ - QFD
QFD (Quality Function Deployment) – uwzględnia na
wszystkich etapach projektowania największą liczbę czynników,
mogących wpływać na jakość wyrobu lub procesy jego produkcji.
Określa, jakie warunki musi spełnić przedsiębiorstwo na
poszczególnych etapach powstawania produktu, aby odpowiedzieć
na wymagania rynku.
METODY ZARZĄDZANIA
JAKOŚCIĄ - FMEA
FMEA (Failure Mode and Effects Analisys) – metoda
wykrywania błędów i ich wpływu na jakość. Jest wykorzystywana
na etapie projektowania i jej celem jest wykrycie błędów w jak
najwcześniejszej fazie projektów.
METODY ZARZĄDZANIA
JAKOŚCIĄ - FMEA
Cel metody FMEA: wprowadzenie na etapie projektowania
takich zmian w wyrobie lub procesie produkcyjnym, aby
można było uniknąć późniejszych błędów.
NARZĘDZIA TRADYCYJNE
Tradycyjne narzędzia są nazywane wielką
siódemką (ang. Magnificent seven). Są one
najczęściej wykorzystywane i mają
podstawowe znaczenie
NARZĘDZIA
STATYSTYCZNEGO
STEROWANIA
•
•
•
•
•
•
•
Diagram procesu,
Karta kontrolna,
Arkusz analityczny,
Wykres Ishikawy,
Diagram Pareto,
Histogram,
Punktowy diagram korelacji.
7 NOWYCH NARZĘDZI
ZARZĄDZANIA
Wraz z rozwojem zarządzania jakością powstało
7 nowych narzędzi. Mają one na cel
wspomaganie narzędzi podstawowych. Dzięki
nim usprawniony jest przebieg
informacji w organizacji oraz ich porządkowanie.
7 NOWYCH NARZĘDZI
ZARZĄDZANIA
•
•
•
•
Diagram pokrewieństwa (ang. affinity diagram),
Diagram relacji (ang. interrelationship diagram),
Diagram macierzowy ( ang. matrix diagram),
Macierz analizy danych (ang. matrix data
analysis),
• Diagram strzałkowy (ang. arrow diagram),
• Drzewo decyzyjne (ang. tree diagram),
• Wykres programowy procesu decyzji (ang.
process decision programme chart).
DIAGRAM POKREWIEŃSTWA
 Służy do porządkowania dużej liczby
pomysłów, idei oraz informacji werbalnych
związanych z zagadnieniem (np. zebranych w
trakcie burzy mózgów),
Polega na:
• Zdefiniowaniu analizowanego zagadnienia
(problemu, celu)
DIAGRAM RELACJI
 Pozwala na przedstawienie w postaci graficznej
zbioru czynników mających wpływ na ostateczny
wynik procesu; najczęściej służy do prezentacji
przyczyn występowania problemu.
Nie prowadzi do grupowania czynników ale do
zilustrowania wzajemnych powiązań między
poszczególnymi przyczynami.
Polega na:
• Opisaniu problemu jako centralnego węzła
diagramu
DIAGRAM RELACJI
PRZYCZYNA
2
PRZYCZYNA 1
PRZYCZYNA
PRZYCZYNA 4
PRZYCZYNA 3
DIAGRAM SYSTEMATYKI
(DRZEWO DECYZYJNE)
Pozwala
uporządkować
(logicznie
lub
chronologicznie)
przyczyny
wywołujące
określony problem lub czynności do wykonania
w określonym procesie,
Zasada od ogółu do szczegółu,
Polega na:
• Zidentyfikowaniu celu głównego
DIAGRAM SYSTEMATYKI
(DRZEWO DECYZYJNE)
PODPROCES 1
FUNKCJA 1.1
FUNKCJA 1.2
PROCES
FUNKCJA 2.1
PODPROCES 2
FUNKCJA 2.2
FUNKCJA 3.1
PODPROCES 3
FUNKCJA 3.2
DIAGRAM MACIERZOWY
Umożliwia przedstawienie zależności między
co najmniej dwoma zbiorami elementów, np.
wymaganiami klienta oraz cechami wyrobu,
Ilustruje powiązania elementów tych zbiorów,
rodzaj i „siłę” ich związku.
W zależności od liczby zbiorów oraz rodzaju
powiązań między elementami (np. powiązania
parami, trojkami) rozróżnia się diagramy o
różnych kształtach.
DIAGRAM MACIERZOWY
B4
B3
B2
B1
A1
A2
A3
A4
C1
D1
D2
D3
D4
C2
C3
C4
MACIERZ ANALIZY DANYCH
• Ukazuje zależności między dwoma zbiorami
danych niepowiązanych ze sobą funkcjonalnie,
• Wartościowanie danych przeprowadzane jest
ze względu na różne kryteria decyzyjne (np.
jakość, cena, itp.)
• Polega na:
Przyporządkowaniu zbiorów cech (kryteria
decyzyjne), do poszczególnych osi wykresu
WYKRES PROGRAMOWY
PROCESU DECYZJI
Zwany też PDPC umożliwia opis oraz wybór
najlepszej (optymalnej) drogi prowadzącej do
osiągnięcia postawionego celu,
Logicznie porządkuje działania (cele pośrednie),
jednakie obok chronologii działań ukazuje
alternatywne
rozwiązania
rozpatrywanego
zagadnienia, zmuszając Użytkownika diagramu
do ciągłego zadawania pytania: Jakie kroki można
podjąć, aby zrealizować postawiony cel?
WYKRES PROGRAMOWY
PROCESU DECYZJI
CEL DZIAŁANIA
PIERWSZY SPOSÓB
DZIAŁANIE
1.1
DZIAŁANIE
1.2
DRUGI SPOSÓB
DZIAŁANIE
2.1
DZIAŁANIE
2.2
TRZECI SPOSÓB
DZIAŁANIE
3.1
DZIAŁANIE
2.3
DIAGRAM STRZAŁKOWY
Opisuje powiązania między planowanymi
działaniami, składającymi się na wykonanie
określonego przedsięwzięcia,
Budowa diagramu pozwala na obliczenie
czasu potrzebnego na realizację całego
przedsięwzięcia,
Polega na:
• Wyznaczeniu
początku
i
końca
przedsięwzięcia,
DIAGRAM STRZAŁKOWY
REZERWACJA SALI
5
PRZYGOTOWANIE
MATERIAŁÓW NA NARADĘ
OPRACOWANIE
POWIELENIE
PLANU NARADY PLANU NARADY
1
2
5
RPZESŁANIE
PLANU NARADY
3
2
NARADA
4
2
7
10
8
6
PRZYGOTOWANIE
POCZĘSTUNKU
6
6. WYMAGANIA ISO 9001.
ISO 9001 - międzynarodowa norma określająca
wymagania, które powinien spełniać system
zarządzania jakością w organizacji.
WYMAGANIA ISO 9001.
• Normę tę mogą stosować wszystkie
organizacje, niezależnie od ich wielkości i
rodzaju. Ukierunkowana jest ona na
zrozumienie i spełnienie wymagań klienta, a
więc określonych potrzeb względem wyrobów
danej
organizacji,
przyjęcie
podejścia
procesowego,
dostarczanie
wyników
skuteczności procesów
WYMAGANIA ISO 9001.
•
•
•
•
•
•
•
•
zorientowanie na klienta
przywództwo
zaangażowanie ludzi
podejście procesowe
systemowe podejście do zarządzania
ciągłe doskonalenie
rzeczowe podejście do podejmowania decyzji
wzajemne korzyści w stosunkach z dostawcami
DOSKONALENIEOPTYMALIZACJA SYSTEMU
•
•
•
•
Weryfikacja dokumentacji
Uproszczenie procedur,
Rezygnacja ze zbędnych formularzy,
Modyfikacja formularzy pod kątem
zasadności obligatoryjnych pół do
wypełnienia,
Weryfikacja dokumentacji pod kątem
powtarzających się w nich informacji
DOSKONALENIE – WĄSKIE
GARDŁA
Kolejnym etapem doskonalenia
rozwiązywanie problemów tzw. wąskich gardeł
• Usuwanie z procedur zbędnych kroków postępowania,
• Optymalizacja
(skracanie)
czasu
wykonania
poszczególnych zadań,
• Poprawa kanałów komunikacyjnych/zmiana sposobu
komunikacji,
• Optymalizacja kosztów,
• Wykorzystanie auditów do identyfikacji problemów
organizacyjnych,
8. AUDITOWANIE
• ISO 19011 –Wytyczne dotyczące auditowania
systemów jakości i/lub zarządzania
środowiskowego
Norma ta, mimo iż nie jest obowiązkowa, a
pokazuje WYTYCZNE dotyczące auditowania
systemów zarządzania stanowi podstawę
„dobrej praktyki auditowej”.
ETAPY AUDITU
1. Inicjowanie auditu
2. Przeprowadzenie przeglądu dokumentacji
3. Przygotowanie działań auditowych
prowadzonych u auditownego
4. Prowadzenie działań auditowych u
auditowanego
ETAPY AUDITU CD.
5.Przygotowanie, zatwierdzenie i dystrybucja
raportu z auditu
6. Zakończenie auditu
Siedmioro przyjaciół auditora
•
•
•
•
•
•
•
KIEDY?
GDZIE?
JAK?
KTO?
DLACZEGO?
CO?
PROSZĘ POKAZAĆ
DZIAŁANIA POAUDITOWE
Po zakończeniu auditu, należy zastosować:
 korekcję – działanie podejmowane w celu
wyeliminowania wykrytej niezgodności lub
innej niepożądanej sytuacji
Bądź działanie korygujące – działanie
podejmowane dla wyeliminowania przyczyny
stwierdzonej niezgodności
Zagadka
Do Urzędu X przybyło dwóch dociekliwych
auditorów (Auditor 1, Auditor 2). Auditor 1,
szalenie sympatyczny od pierwszej chwili
zjednał sobie wszystkich pracowników.
Auditor 2, z racji swojej natury, wprowadził
niemiłą atmosferę w urzędzie i już pierwszego
dnia auditu podjęto decyzję o tym, że nie
będzie on pozostawał sam z którymkolwiek z
pracowników pod nieobecność Auditora 1.
Do auditu wytypowano dwa departamenty.
Departament Administracyjny dowodzony jest
przez Dyrektor Bożenę. Pod skrzydłami
Bożeny pracują Ewa i Edyta. Dyrektor
Departamentu Egzekucji Adamus również
posiada dwóch pracowników. Nazwijmy ich:
Tango i Cash. Departamenty nie przepadają za
sobą wzajemnie, toteż przyjęło się, że Ewa i
Edyta nie spotykają się z Dyrektorem
Adamusem pod nieobecność Dyrektor Bożeny.
Natomiast Tango i Cash nie zachodzą do Pani
Dyrektor Bożeny bez swego Dyrektora.
Cała ósemka otrzymała od Wojewody zadanie
przedostania się na drugą stronę rzeki z
zachowaniem poniższych zasad:
1. Tratwa zabiera najwyżej 2 osoby
2. Bożena nie może przebywać z Tango i Cash
bez Adamusa
3. Adamus nie może przebywać z Ewą i Edytą
bez Bożeny.
4. Auditor 2 nie może przebywać z
pracownikami urzędu bez Auditora 1.
5. Tylko Bożena, Adamus i Auditora 1 potrafią
sterować tratwą.
6. Musisz przewieźć wszystkich na drugą stronę
9. TQM – ZARZĄDZANIE
PRZEZ JAKOŚĆ.
TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ.
TQM OZNACZA TAKIE KIEROWANIE
PRODUKCJĄ WE WSZYSTKICH JEJ FAZACH I
OGNIWACH, ABY OSIĄGNĄĆ WYRÓB
NAJWYŻSZEJ JAKOŚCI.
TQM – ZARZĄDZANIE
PRZEZ JAKOŚĆ
Metody TQM zapoczątkowane w Japonii w latach
pięćdziesiątych, pozwoliły japońskim
przedsiębiorstwom zdobyć opinię najlepszych
jakościowo wytwórców na świecie. Metody te stały
się zasadniczym elementem zarządzania w
rozwiniętych ekonomicznie krajach świata,
przynosząc przedsiębiorstwom wymierne korzyści
biznesowe.
ZASADY TQM
• Przedsiębiorstwo winno być tak zarządzane,
by klient był zadowolony z produkowanych
tam wyrobów lub usług,
• Zarządzanie z uwzględnieniem klienta oznacza
strategiczne i systematyczne podejście do
jakości,
• W proces doskonalenia muszą być włączeni
wszyscy pracownicy.
10 KROKÓW DO TQM
• Uświadomienie
potrzeby
i
szansy
doskonalenia jakości,
• Ustalenie celów ciągłego doskonalenia,
• Stworzenie organizacji, która pomoże w
realizacji tych celów, poprzez powołanie rady
do spraw jakości, określenie problemów,
wybranie odpowiedniego projektu, stworzenie
zespołów i wybór koordynatorów,
10 KROKÓW DO TQM - CD.
•
•
•
•
•
•
Przeszkolenie wszystkich pracowników,
Przydzielenie zadań problemowych,
Informowanie o przebiegu prac,
Okazanie uznania.
Ogłoszenie wyników,
Odnotowywanie sukcesów,
10 KROKÓW DO TQM - CD.
• Włączenie
usprawnień
do
normalnie
stosowanych systemów i procesów firmy, co
zapewnia podtrzymanie zapału pracowników.
10. Ważne rady dla prawidłowego
zarządzania jakością
Produkcja i dostarczanie usługi powinno być
planowane i prowadzone w warunkach
nadzorowanych. Wszystkie procesy, których
wyników nie można zweryfikować w
następstwie monitorowania i pomiaru,
powinny podlegać walidacji, aby wykazać ich
zdolność do osiągania zaplanowanych
wyników.
Organizacje powinny ustalić
metody
uzyskiwania
i
wykorzystywania
informacji
dotyczących percepcji klienta pod
kątem tego, czy organizacja
spełniła wymagania klienta.
Organizacje powinny przeprowadzać
audity wewnętrzne w zaplanowanych
odstępach czasu, powinny być
planowane, z uwzględnieniem statusu i
własności procesów oraz
auditowanych obszarów, jak również
wyników wcześniejszych
auditow.
Wyrób niezgodny z
wymaganiami powinien zostać
zidentyfikowany i nadzorowany
tak, by zapobiec jego
niezamierzonemu użyciu lub
dostawie.
Organizacja powinna określić, zbierać
i analizować odpowiednie dane w celu
wskazania przydatności i skuteczności
systemu zarządzania jakością oraz w
celu oceny możliwości prowadzenia
ciągłego doskonalenia skuteczności
systemu
zarządzania
jakością.
11. EFEKTY FINANSOWE
JAKOŚCI ZARZĄDZANIA
Rola jakości w kształtowaniu wyników
ekonomicznych organizacji została już w Polsce
powszechnie dostrzeżona. Nie oznacza to
oczywiście, że wszystkie firmy dążą do
podnoszenia jakości swych produktów.
EFEKTY FINANSOWE
JAKOŚCI ZARZĄDZANIA
Rozwój gospodarki rynkowej i pogłębiająca się
konkurencja ogranicza możliwość zarabiania na
nieodpowiedniej jakości. Organizacje coraz
częściej przekonują się, że nie mogą oferować
jakości niższej niż konkurencja, co zmusza ich
do jej ciągłego podnoszenia.
EFEKTY EKONOMICZNE
Do podstawowych efektów ekonomicznych
Doskonalenia jakości zarządzania zaliczyć
możemy:
obniżenie społecznych kosztów jakości(SKJ)
ponoszonych przez:
– producentów,
– handel (pośredników),
– konsumentów (użytkowników).
EFEKTY EKONOMICZNE cd.
obniżenie użyteczności krańcowej (KUM)
określonej ilości pieniędzy (N) wydanych na
zakup, użytkowania (konsumpcje) i likwidację
produktów w wyniku:
• redukcji
kosztów
wytworzenia
(KW)
produktów,
• obniżki cen producentów (P),
• spadku kosztów logistycznych (L),
EFEKTY EKONOMICZNE cd.
Wszystkie powyższe korzystne ekonomiczne
następstwa poprawy jakości zarządzania
powodują lepszą realizację celów producenta,
konsumenta, albowiem:
• rośnie satysfakcja klientów (SK),
• wzrost wartości organizacji (WO).
ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ – W
PRAKTYCE
PODSUMOWANIE:
1. Firma posiada pełnomocnika ds. SZJ.
2. Prawidłowe rozrysowanie procesów
(komunikatywna i zrozumiała dla wszystkich
pracowników metoda modelowania).
3. Udostępnienie wszystkim pracownikom modeli
procesów.
4. Kontrola i monitorowanie przebiegu realizacji
procesów.
POLITYKA JAKOŚCI - przykład polskiej gminy
Misją Gminy jest skuteczna realizacja
zadań publicznych określonych w przepisach prawa,
zapewnianie profesjonalnej i przyjaznej obsługi
Klientów oraz stałe podnoszenie standardu
świadczonych usług
poprzez:
73
POLITYKA JAKOŚCI
- przykład polskiej gminy
 sprawne i kompetentne załatwianie spraw w
terminach i trybach określonych w przepisach prawa i
w obowiązujących procedurach,
 szkolenie i podnoszenie kwalifikacji oraz
kompetencji wszystkich pracowników zatrudnionych
w Urzędzie,
 dążenie do jak najpełniejszego zaspakajania potrzeb
Klientów, uwzględnienia ich oczekiwań w planach
poprawy jakości,
74
POLITYKA JAKOŚCI
- przykład polskiej gminy
• ciągłe doskonalenie komunikacji pomiędzy
Klientem a Urzędem,
• prowadzenie stałego monitoringu procesów,
identyfikowanie obszarów do poprawy oraz
ciągłe doskonalenie poprzez realizację planów
poprawy jakości zgodnie z wymogami normy
ISO 9001:2000
75
KSIĘGA JAKOŚCI
Organizacja powinna ustanowić i utrzymywać księgę
jakości, która zawiera:
a) zakres systemu zarządzania jakością, łącznie ze
szczegółami i uzasadnieniem dotyczącym wszelkich
wyłączeń
b) udokumentowane procedury ustanowione dla systemu
zarządzania jakością lub powołanie się na nie,
c) opis wzajemnych oddziaływań między procesami systemu
zarządzania jakością.
Dokumenty wymagane w systemie zarządzania jakością
powinny być nadzorowane.
76
PROCEDURY
PROCEDURA to sposób przeprowadzenia działania lub
procesu. Norma ISO 9001:2000 wymaga 6
udokumentowanych
procedur:
- nadzoru nad dokumentami,
- nadzoru nad zapisami,
- auditów wewnętrznych,
- nadzoru nad wyrobem niezgodnym,
- działań korygujących,
- działań zapobiegawczych.
77
PRZYKŁADOWY UKŁAD I SPIS TREŚCI
PROCEDURY
1.Tytuł i numer procedury, numer wydania
2. Karta zmian.
3. Rozdzielnik.
4. Cel procedury.
5. Przedmiot procedury.
6. Terminologia / pojęcia (tylko w razie
potrzeby).
7. Podział odpowiedzialności.
8. Opis sposobu postępowania.
9. Załączniki, np. wykaz formularzy.
78
BIBLIOGRAFIA
1. URBANIAK MACIEJ: ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ TEORIA I PRAKTYKA. WYD. DIFIN, WARSZAWA 2004 ;
2. SOKOŁOWICZ W., SRZEDNICKI A., ISO. SYSTEM
ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ORAZ INNE SYSTEMY
OPARTE NA NORMACH, C. H. BECK, WARSZAWA 2006
3. DAHLGAARD J. J., KRISTENSEN K., KANJI G. K.:
PODSTAWY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ, PWN, WARSZAWA
2000.
4. ŁAŃCUCKI J.: PODSTAWY KOMPLEKSOWEGO
ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ TQM, AE, POZNAŃ 2001.
DZIĘKUJEMY
ZA
UWAGĘ