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第11章
知識管理與e-Learning
本章學習架構
知識管理的簡介
知識管理的演進
e-Learning的簡介
結論
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欒斌‧羅凱揚‧陳苡任 合著
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隨著知識經濟的到來，企業要能夠將知識不斷的
分享與創新，獲得知識背後所隱含的內容，藉此
來提高企業營運的競爭力，也才能在變化快速的
電子商務市場獲得一席之地。
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11.1 知識管理的簡介
Knowledge management was seen as a
continuous development process...
Picker et al.(2009)
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11.1.1 知識的本質
要談到知識的本質之前，必須先釐清知識
(Knowledge)、數據(Data)、資訊(Information)
與價值(Value)等四個概念。
企業對外蒐集來的項目稱之為數據；經過資訊科
技進行處理(像是分類)後就可稱為資訊；再由人
思考後所得到的結果就可稱為知識，以期望此一
知識可以帶來價值。
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11.1.1 知識的本質(續)
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11.1.1 知識的本質(續)
1. 數據(Data)
 數據是指企業將所有能夠觀察到的事情記錄下來，
企業需能夠判斷出具有關鍵影響力的數據，以便做
為資訊的創造原料，進而提供管理者決策的參考。
2. 資訊(Information)
 資訊是處理過的數據，常用的分析工具包括：文字
化、分類、計算等方式。
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11.1.1 知識的本質(續)
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11.1.1 知識的本質(續)
3. 知識(Knowledge)
 知識源自於人類的思考，任何系統、科技或組織都
無法不透過人而自行創造知識。組織需創造一個能
讓員工發展、分享之適當的環境，並透過知識管理
系統的協助記錄下來，藉此發展出創新的經營模式
與提高企業的價值。
4. 價值(Value)
 藉由知識創造的過程使公司持續的維持競爭優勢，
知識資源不像有形資源會越用越少，價值是受到知
識所創造出來的結果，企業需檢視自己化知識為行
動的能力以獲得長久競爭優勢(Sustainable
Competitive Advantage)。
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11.1.2 知識管理的定義
知識管理就是蒐集資訊並組織資訊，將資訊傳給
需要者，其核心是管理資訊的流動，讓需要者獲
得正確的資訊，因而能快速採取行動。知識管理
就是藉由知識的吸收、創造、累積、擴散等過程，
經由資訊科技的協助，讓組織的無形知識能夠持
續的流通與整合，進而創造出新的概念，並讓知
識工作者能夠適時、適地的獲得，使得組織能在
不確定的環境之下，依舊能創造出具有價值的活
動。
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11.1.2 知識管理的定義(續)
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11.1.2 知識管理的定義(續)
知識管理的本質就在於：
(1)知識資訊化：指資訊可以尋找、儲存、流通的過
程，讓使用者可快速取得所需的資料；
(2)知識價值化：包括知識的開發、整理、利用的過
程，藉此發掘出新的知識，以創造出更高的價值。
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11.2 知識管理的演進
知識管理的發展並非一蹴可幾，而是透過階段性
的發展演變而成
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11.2.1 知識管理的發展沿革
在此我們將引用政大李仁芳教授提出的概念，將
知識管理的發展沿革分為三代：
1. 泰勒時期
 此時期的背景為工業革
命時期，企業著重在以
最低的成本來完成產品
；而企業蓄積產業智慧
的庫藏地是在策略層峰
及中層幕僚，負責產業
智慧的開發、蓄積與應
用。
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11.2.1 知識管理的發展沿革(續)
2. 豐田式生產
 精實生產也稱為豐田式生產，採用企業全員均為
「知識工作者」，再無兩種勞動階層的劃分。豐田
就是依靠這樣的全員知識開發部隊，提升品質、降
低成本、縮短週期時間，強固了自己的競爭優勢。
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11.2.1 知識管理的發展沿革(續)
3. 價值星系
 在網路的時代中，企業開始與顧客共同開發，藉由
和顧客互動所激盪出的「知識流量」(Knowledge
Flow)，來補強企業的「知識庫藏」，讓企業營運
由價值交換的「場所」蛻變成各成員(星系)對話的
「論壇」。
 到了此一時代，顧客與企業之間的藩籬越來越模糊。
同時，市場也不再只是買(的採購部門)賣(的業務部
門)雙方價值交換的場所，更是合作網路各成員(包
括顧客、供應商、通路、學研機構)多元交流，知
識流通與加值的對話論壇。
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11.2.1 知識管理的發展沿革(續)
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11.2.2 知識管理的導入程序
一般來說，知識管理的程序可分為：知識的吸收、
知識的創造、知識的累積與知識的擴散四個步驟，
本書分述如下。
1. 知識的吸收
 所謂的吸收是指對於外在資訊，經由評斷、學習、
內化與應用的過程後，成為自己內在的資訊，亦即，
知識吸收能力為企業對於外在知識的轉化為內在知
識的能力。通常，知識吸收能力可以分為個人層次
與組織層次，先由個人層次來吸收知識，累積多人
所學之後，成為組織的共同知識(組織層次)。
 一般來說，知識取得的模式很多。
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11.2.2 知識管理的導入程序(續)
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11.2.2 知識管理的導入程序(續)
2. 知識的創造
 組織中的知識除了可以透過向外界環境取得之外，
也可以由企業內部自己創造。知識的創造可透過分
享內隱知識、創造觀念、確認觀念、建立原型與跨
層次的知識擴展等步驟。
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11.2.2 知識管理的導入程序(續)
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11.2.2 知識管理的導入程序(續)
 共同化、內化、外化與結合的過程是知識創造另一個重要
的概念，根據Nonaka & Takeuchi在1995年提出知識創
造區分方式，來解釋此四個概念的轉換模式如下：
(1)內隱至內隱(共同化)：指的是組織成員間內隱知識的移轉，
透過經驗分享來傳遞彼此的內隱知識。
(2)內隱至外顯(外化)：這是將內隱知識明白表達為外顯觀念的
過程，可透過隱喻、類比、觀念或假設來表達內隱知識。
(3)外顯至外顯(結合)：將外顯知識整合成為知識體系的過程，
通常需整合不同外顯模式。
(4)外顯至內隱(內化)：這個過程與「邊做邊學」息息相關，學
習者可透過指導者的口語指導、經驗分享等外顯化模式來
學習(外化)，並經由討論(結合)與移轉指導者的內隱知識(共
同化)後，將外顯知識轉化為專屬自己的內隱知識，即可成
為有價值的知識。
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11.2.2 知識管理的導入程序(續)
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11.2.2 知識管理的導入程序(續)
3. 知識的累積
 透過資訊科技有助於企業累積所創造出來的知識，
一般來說，組織通常都會設立知識長(Chief
Knowledge Officer, CKO)，統籌規劃全公司知識
管理的架構及推行知識管理的策略，將外界與內部
資料蒐集、分析、整合在知識庫中。
 知識長除了要架構資料庫外，還必須主動推銷知識
管理的成果，知識長的主要責任就在經營一個以專
業領域為主的虛擬社區，而以滿足各成員對知識的
需求為主要目的。
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11.2.2 知識管理的導入程序(續)
4. 知識的擴散
 企業智商的增進，很重要的一個因素即是取決於企業成員間
能否廣泛地分享彼此的資訊與知識。
 勤業管理顧問公司曾提出一個有名的公式︰即(知識)=(人+
資訊)再乘以分享次數的次方。也就是說，知識的力量，會
隨著分享的次數，而呈幾何級數倍增。
 以數學式表示如下：
K = (P+I)5
•
•
•
•
•
•
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K=(P+I)S
K代表 Organizational Knowledge
P代表 People
I 代表 Information
+代表 Technology
S 代表分享次數
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11.2.3 知識管理的效益
在知識經濟的時代，知識管理是企業不可或缺的
重要項目，當企業創造出良好的知識管理時，可
以獲得包括：知識流通、知識融合、知識創新、
知識自動化等效益。
1. 知識流通
 透過知識管理平台來讓員工使用，藉此消除知識流
通之間的環節與阻礙，可減少知識分享的困難，讓
每個人彼此之間實現知識自由、直接分享的結果，
進而提高知識創造的可能。
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11.2.3 知識管理的效益(續)
2. 知識融合
 讓企業內每一位員工都可以進入資料庫修改內容，
貢獻自己的所學與知識，讓每一位員工的知識都能
成為企業系統內知識平台的組成部分，也透過融合
讓組織中的知識能有更多元的來源。
3. 知識創新
 這是知識管理最大的效益，企業投入精力來整理競
爭對手網站與新聞群組上的資訊，透過員工進行分
類、分析與過濾出適合公司使用的部分後，做為企
業知識平台分享的基礎，隨著員工的應用也能帶來
更多的知識創新效果，讓企業可以獲得更大的競爭
力。
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11.2.3 知識管理的效益(續)
4. 知識自動化
 知識管理平台可透過工作流程的自動化，主動發放
知識給員工了解，並且協調各工作的進度、發展或
遇到的情況，藉由彼此所學來解決問題與困難，進
而加快產品產出的時程。
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11.3 e-Learning的簡介
Blended learning has become an
increasingly popular form of e-Learning, and
is particularly suitable to the process of
transitioning towards e-Learning from
traditional forms of learning and teaching.
Hoic-Bozic et al.(2009)
透過資訊科技的協助，學習已經擺脫傳統教室學
習的侷限。本節將介紹e-Learning的定義，並討
論影響其成敗的因素，之後，探討e-Learning的
類型與影響(特性、缺點與混成學習)的相關概念。
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11.3.1 e-Learning的定義
 我們可以將數位學習視為傳統教室學習的延伸，其概念為
透過資訊科技的協助，讓學習者能夠接收到與傳統教室學
習相同的學習資源，並可和老師、學生進行討論與互動的
學習模式。由此，數位學習有三個基本的要件：
 網路化：經由網路來傳遞最新的資訊，並且即時進行更新、
傳遞、分享與儲存學習的教材，藉此讓學習者進行學習。
 資訊化：泛指應用電腦與網路技術，目的在於快速且正確的
將學習課程傳遞給學習者，並且讓學習者彼此能夠進行討論
與互動。
 遠距學習化：由於e-Learning可讓學習者不用像傳統教室學
習模式，需要到特定的地點進行學習，學習者可隨時隨地進
行學習。
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11.3.1 e-Learning的定義(續)
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11.3.2 e-Learning的類型
數位學習最早是以遠距教學的形式來提供，爾後，
數位學習出現許多新的概念，像是：
(1)科技基礎的訓練：是經由電腦、全球資訊網、電
視、錄音帶、錄影帶等媒介，遠離教室的學習方
式；
(2)電腦基礎的訓練：這是包含在TBT之中，限於利
用電腦設備，完成課程學習的方式；
(3)網路基礎的訓練：是利用全球資訊網進行線上學
習的方式等不同的模式。在此，本書綜合相關學
者的意見，將e-Learning依照學習地點(在家或在
外)、學習時間(同步、非同步)、通路性質(實體、
數位)分為六類。
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11.3.2 e-Learning的類型(續)
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11.3.2 e-Learning的類型(續)
1.實體、在家
 包括家教服務等，這是傳統的學習方式
2.實體、在外
 為非在家學習的模式
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11.3.2 e-Learning的類型(續)
接下來的四種則為e-Learning的學習方式：
3. 數位(非同步)、在家
 讓學習者在家裡進行學習，但無法與老師、同學隨
時溝通
4. 數位(非同步)、在外
 擁有教材製作與編輯系統、素材擷取工具、企業學
習管理系統、合作軟體、虛擬教室以及其他工具，
並能自行提供教材需要的內容，進而讓學習者接受
學習的服務
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11.3.2 e-Learning的類型(續)
5. 數位(同步)、在家
 透過網路視訊會議及多媒體技術，讓學習者只需在
固定時間進行登錄，就可經由網路來達到學習的效
果。同時，同步學習具有即時的特性，讓學習者彼
此或是與老師之間能直接進行交流。
6. 數位(同步)、在外
 此模式包括遠距同步的教學，在定點或是特定的地
方提供學生同步學習的管道，使其可達到學習的目
標。
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11.3.3 e-Learning的影響
在e-Learning的特性方面，由於e-Learning可透
過網路、電腦、電視等資訊科技來傳遞學習內容，
使e-Learning產生與傳統教室學習不同的學習特
性，本書整理如以下十點：
1. 學習者導向
 e-Learning的模式可讓學習者隨時隨地進行學習，
因此，學習者擁有很大的自主權，可依照自己的需
求來進行學習，發展出學習者導向的學習模式。
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11.3.3 e-Learning的影響(續)
2. 學習資料儲存
 e-Learning則可利用資訊科技來儲存學習資料，當
教學者需開重複的課程時，可直接播放已經儲存的
學習資料，而不用講相同的內容。
3. 成本效益
 這是由學習資料儲存的特性延伸，對於授課者來說
可以省下重複授課的時間，可將此時間用來思考與
研究，以提供新的授課內容與模式。而以學習者的
角度來說，則可省下往返教室的時間，隨時隨地進
行學習。
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11.3.3 e-Learning的影響(續)
4. 外部學習效果
 e-Learning具有數位化的優點 ── 複製所需的成本
較低，亦即，具有高度的延展性，只要完成教材內
容的教授與基礎設施，創造出外部性的效果。
5. 社群學習
 e-Learning方面，則可經由網路的連結，讓學習者
隨時隨地與其他學習者、教學者進行互動，甚至可
成立學習社群，藉此來分享知識與見解。
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11.3.3 e-Learning的影響(續)
6. 教學模組
 在e-Learning的模式裡，教學者可事先將教材由簡
單到艱深預錄成不同的單元，針對學習者的能力來
提供不同的教學模組，以提高教學的成效。
7. 全球化學習
 經由網路可以讓學習者與全球各地學習者進行互動、
討論與溝通，經由e-Learning就可讓自己與全世界
的學習者互動，改善因地處偏遠而產生學習資源有
限的問題。
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11.3.3 e-Learning的影響(續)
8. 零時空限制
 這裡的時空限制包括：時間、空間與內容。透過eLearning可讓學習者與教學者不受時間、空間的
限制來進行教學，去除傳統教室學習的時空限制，
提高學習者與教學者的便利性。
9. 自在的環境
 e-Learning的學習環境可由學習者自己決定，在最
符合自己需求的環境中學習
10. 多媒體教學
 e-Learning可提供多媒體的教學協助，藉此增加學
習者的上課意願。
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11.3.3 e-Learning的影響(續)
由以上e-Learning的十點特性可發現，eLearning帶來新的學習模式，也會產生一些缺點
隨著e-Learning的發展，開始有學習機構嘗試將
e-Learning與傳統教室學習的模式混合，利用混
成學習(Blended Learning)的模式來整合兩者的
優點
本書透過文獻回顧，將混成模式分為如表11-5所
示的五種模式。
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11.3.3 e-Learning的影響(續)
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11.4 結論
知識管理已經成為企業導入的主要項目之一。企
業在導入知識管理系統的時候要記得使用者才是
知識管理的重心，畢竟知識是透過人的使用才會
增加其價值。
而e-Learning則是現在教學的新興模式，越來越
多的企業、學校與學習機構都推出e-Learning的
課程，讓學習者可以依照其需求選擇學習的模式，
隨時都可以補充即時的資訊，達到以最低成本塑
造最高效益的理想。
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