Transcript تفاهم نامه سطح خدمات Service Level Agreement

‫شرکت ثامن ارتباط عصر‬
‫شناسه سند‬
‫عنوان ‪:‬‬
‫تفاهم نامه سطح خدمات (‪)SLA‬‬
‫ویرایش‪:‬‬
‫‪6‬‬
‫تاریخ آخرین تغییرات‪:‬‬
‫‪1389/07/09‬‬
‫چکیده‪:‬‬
‫این مستند به بررس ی مختصر تفاهم نامه سطح خدمات (‪ )SLA‬می پردازد‪.‬‬
‫شناسه سند‪:‬‬
‫‪SEA.PUB.RES.89070906‬‬
‫اسناد مرتبط‪:‬‬
‫‪-‬‬
‫تعداد صفحات‪:‬‬
‫‪41‬‬
‫تهیه کننده‪:‬‬
‫واحد آموزش و مستندسازی شرکت ثامن ارتباط عصر‬
‫تأیید کننده‪:‬‬
‫مدیریت آموزش و مستندسازی‬
‫منظور از ‪ ، SLA‬توافقنامه سطح سرويس يا‬
‫‪Service Level Agreement‬‬
‫است كه قرارداد تضمین و تأمین میزاني معین از كيفيت سرويس از سوي‬
‫شركت سرويس دهنده براي شركت سرويس گیرنده يا كاربر است كه در ايران‬
‫اجرايي شدن قرارداد سطح خدمات )‪(SLA‬ضروري به نظر ميرسد‪.‬‬
‫معيار سنجش كيفيت خدمات چيست؟‬
‫در شرايطي كه هر يك از شركتها ادعا دارند بهترين خدمات را به مشتريان خود‬
‫عرضه ميكنند‪ ،‬آگاهي مشتركان نسبت به حقوق قانونيشان از عوامل رشد‬
‫کيفيت خدمات به شمار ميرود‪ ،‬در واقع در اين بحث بايد بین دو مقولهي كيفيت‬
‫ارائه شده و كيفيت ادعا شده تمايز قايل شد زيرا به گفتهي كارشناسان كيفيت‬
‫خدمات به سطح كيفي معيني اطالق ميشود كه هر يك از شركتها براي رسيدن‬
‫به آن تالش ميكنند ؛ به اين ترتيب براي هر يك از خدمات بايد مشخصات خاص ي‬
‫تهيه شود‪.‬‬
‫تفاهم‌نامه سطح خدمات ( ‪) SLA‬‬
‫قراردادي رسمي بین‬
‫فراهم آورنده خدمات‬
‫)‪( Service Provider‬‬
‫و‬
‫خدمات گیرنده )‪(Customer‬‬
‫مشخصات خدمات‪ ،‬مسئوليتها و‬
‫که در برگیرنده‬
‫ِ‬
‫اولويتهاي طرف مقابل است‪.‬‬
‫اصول طراحی ‪ SLA‬ها‬
‫• منابعی که در ‪ SLA‬تعیین می شوند ‪ ،‬هم باید فضا (پهنای باند) را‬
‫منعکس کنند هم زمان (مدت زمان مصرف پهنای باند) را ‪.‬‬
‫‪ ‬اگر ‪ SLA‬ها به صورت مستقیم تخصیص پهنای باند را تعیین کنند‬
‫‪ ،‬تخمین افت عایدی(درآمد) مشکل خواهد بود‪.‬‬
‫اصول طراحی ‪ SLA‬ها‬
‫• قیمت های عایدی (درآمد) و قیمت های جریمه ای در ‪ SLA‬ها باید‬
‫بین تأمین کنندگان سرویس و سرویس ‪ HOST‬عادالنه باشد‪.‬‬
‫• قیمت عایدی (درآمد) یک ‪ stream file‬معادل سود حاصله در‬
‫اتصال(‪ )Connection‬موفق است‪.‬‬
‫واحد زمان برای یک‬
‫ِ‬
‫• قیمت جریمه معادل سود از دست رفته در اثر نقص منابع مناسب‬
‫است‪.‬‬
‫انتظارات مدیریتی‬
‫و‬
‫‪S LA‬‬
‫شکست انتظارات ‪IT‬‬
‫شکست استراتژیک‬
‫معلوم نیست‬
‫شکست تاکتیکی و عملیاتی‬
‫معلوم است‬
‫انتظارات مدیریتی‬
‫انتظارات سطح کسب و کار از ‪IT‬‬
‫انتظارات حرفه ای ‪IT‬‬
‫انتظارات مشتری‬
‫داخلی و خارجی‬
‫ یک تشکیالت (سازمان) خدماتی است‬IT
‫ بخش کلیدی خدمات (سرویس) مشتری مناسب‬4
4 Key Elements of Good Customer Service
‫شناسایی مشتریان کلیدی‬
Identify KEY CUSTOMERS
‫شناسایی سرویس های کلیدی مشتریان کلیدی‬
Identify KEY SERVICES of KEY CUSTOMERS
‫شناسایی فرآیندهایی که از سرویس های کلیدی پشتیبانی می کنند‬
Identify KEY PROCESSES that support KEY SERVICES
‫شناسایی تأمین کنندگان کلیدی که فرآیندهای کلیدی را پشتیبانی می کنند‬
Identify KEY SUPPLIERS that support KEY PROCESSES
KEY CUSTOMERS
KEY SERVICES
KEY PROCESSES
KEY SUPPLIERS
‫‪ 4‬اشتباه عمده‬
‫یس مشتری‬
‫و‬
‫سر‬
‫ِ‬
‫(خدمات مشتریان)‬
‫‪Top 4‬‬
‫‪Customer Service Mistakes‬‬
‫‪ .1‬گمان کنید که مشتریان شما راض ی هستند‬
‫به این دلیل که آنها هیچ شکایتی نمی کنند ؟ ! ‪...‬‬
‫‪ .2‬گمان کنید که شما هیچ مشتری ای ندارید ؟ ! ‪...‬‬
‫‪ .3‬برای تعیین رضایت مشتریان ‪ ،‬تنها آن چیزهایی را اندازه گیری (برآورد) کنید که خودتان‬
‫می خواهید ؟ ! ‪...‬‬
‫‪ .4‬تصور اینکه ‪ SLA‬های نوشته شده مشکالت را حل خواهد کرد ‪ ،‬از مشاجرات‬
‫جلوگیری کرده و سرویس مشتری (خدمات مشتریان) بسیار مناسبی را تضمین می کند‬
‫؟ ! ‪...‬‬
‫‪SLA‬‬
‫‪ SLA‬پایه (بنیاد) یک سری از فرآیندهای مدیریتی است که در مجموع می توانند‬
‫«‪ »discipline‬نامیده شوند‪.‬‬
‫هدف از خط مش ی ‪ ، discipline‬ایجاد برآورد (اندازه گیری) بازده (کارایی) با توجه به‬
‫ضوابط مخصوص می باشد‪.‬‬
‫فرآیندها (روش ها)‬
‫ابزار‬
‫مردم‬
‫عملکردهای ‪ IT‬دولتی‬
‫به صورت درونی‬
‫به صورت بیرونی‬
‫دالیل نیاز به ‪SLA‬‬
‫برای کاهش برخورد (ناسازگاری) بین تأمین کننده ها و کاربران خدمات‬
‫(سرویس)‬
‫برای کمک به بنا نهادن سطح انتظارات معقول کاربران‬
‫کمک به سازمان های ‪ IT‬تا سرویس هایشان را به صورت واضح تری به‬
‫کار گیرند‪.‬‬
‫کمک به منظور مقایسه تأمین کنندگان رقیب با سازمان های ‪ IT‬داخلی‬
‫فواید ‪SLA‬‬
‫رضایت مندی بیشتر مشتریان‬
‫قیمت نهایی پایین تر‬
‫سهولت بیشتر برای تطبیق خدمات با انتظارات مشتریان‬
‫بهبودی ارتباط بین دپارتمان ‪ IT‬و تأمین کننده سوم‬
‫‪provider‬‬
‫)‬
‫(‬
‫‪third-party‬‬
‫مذاکره ‪SLA‬‬
‫‪ IT‬شامل شروط مختلفی است‬
‫تأمین کنندگان سرویس‬
‫مشتریان‬
‫مدیران تجاری‬
‫برای حصول توافق روی‬
‫هزینه‬
‫ابزار پیگیری و گزارش دهی فرآیند و مشکالت‬
‫حل (برطرف کردن) ‪Conflict‬‬
‫ماهیت ‪SLA‬‬
‫تکرار شونده است به این دلیل که تجارت پویاست‬
‫ملزومات ‪ IT‬تغییر می کنند‬
‫تطابق(انعطاف)پذیری با تکنولوژی های جدید (‪adoptions‬‬
‫‪)New technological‬‬
‫عوامل بیرونی و درونی دیگر‬
‫‪ SLA‬زمانی کامل فرض می شود که تمامی سرویس هایی که مشتری در قبال هزینه سرویس‬
‫انتظار دارد ‪ ،‬با مستندات ثبت شده باشد‪.‬‬
‫مستندات می بایست با اصطالحات قابل فهم بیان شوند‬
‫سطح سرویس شامل موارد ذیل است ‪:‬‬
‫تاریخی که قرارداد در آن منعقد شده است‬
‫مدت زمان‬
‫تاریخ مذاکره مجدد‬
‫تعیین مقیاس های کلیدی سرویس‬
‫ساختار گزارش‬
‫محتوای قراردادهای سطح سرویس‪:‬‬
‫)‪SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLAs‬‬
‫قرارداد سطح امنیت‬
‫‪ .1‬ذکر نام طرفین‬
‫مابین ‪:‬‬
‫شرکت ثامن ارتباط عصر‬
‫شرکت تأمین کننده سوئیچ‬
‫________________ و ______________‬
‫از تاریخ ‪:‬‬
‫س ی ام اردیبهشت ‪89‬‬
‫لغایت‬
‫س ی ام اردیبهشت ‪90‬‬
‫‪ .2‬تعیین مدت زمان‬
‫محتوای قراردادهای سطح سرویس‪:‬‬
‫)‪SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLAs‬‬
‫قرارداد سطح امنیت‬
‫سرویس هایی که باید توسط ‪IT Help‬‬
‫‪( Desk‬خدمات پشتیبانی انفورماتیک) تأمین‬
‫شوند‪:‬‬
‫تأمین اولین ‪ ،‬دومین و سومین سطح پشتیبانی برای درخواست‬
‫ِ‬
‫های نرم افزاری و سخت افزاری استاندارد (متعارف‪ ،‬معمول‌)‬
‫ثبت و پیگیری تمامی تماس های مشتریان‬
‫مدیریت فصلی ممیزی (بررس ی) رضایت مندی مشتریان ‌برای‬
‫مشتری مداری‌‬
‫مدیریت پیگیری و برقراری بازخورد تماس مشتری تا سقف ‪%50‬‬
‫تماس های روزانه مشتریان‬
‫‪ .3‬سرویس هایی‬
‫که باید تأمین شوند‬
‫محتوای قراردادهای سطح سرویس‪:‬‬
‫)‪SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLAs‬‬
‫قرارداد سطح امنیت‬
‫ساعات عملکرد (زمان مرکزی)‪:‬‬
‫‪ ‬ساعات کاری منظم ‪:‬‬
‫‪ 7‬صبح تا ‪ 7‬شب از شنبه تا پنج شنبه (به جز ایام تعطیل)‬
‫‪ ‬ساعات غیر اداری از طریق پیجر ‪:‬‬
‫‪ 7‬شب تا ‪ 7‬صبح شنبه تا پنج شنبه (به جز ایام تعطیل)‬
‫‪ 24‬ساعته جمعه ها و تعطیالت‬
‫‪ .4‬ساعاتی که سرویس‬
‫تأمین می شود‬
‫محتوای قراردادهای سطح سرویس‪:‬‬
‫)‪SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLAs‬‬
‫قرارداد سطح امنیت‬
‫دسترس ی سرویس‬
‫تلفن‪:‬‬
‫ایمیل‪:‬‬
‫فاکس‪:‬‬
‫‪5. Service Access‬‬
‫‪88728176‬‬
‫‪[email protected]‬‬
‫‪ .5‬دسترس ی سرویس‬
‫محتوای قراردادهای سطح سرویس‪:‬‬
‫)‪SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLAs‬‬
‫قرارداد سطح امنیت‬
‫پاسخگویی به مشتریان ‪:‬‬
‫• براي درخواست پشتيباني فقط ‌از شماره تلفن ها ‪ ،‬ايميل ‌و‬
‫پيجر مشخص شده ‪ ،‬استفاده نماييد‪.‬‬
‫‌‬
‫‪6. Customer‬‬
‫‪Responsibilities‬‬
‫در د ‌و‬
‫هر مشتري‌ قبل ‌از دريافت ‪ workstation‬بايد ‌‬
‫• ‌‬
‫جلسه نيمه رو ‌ز آموزش رايانه ‌و شبكه شركت نمايد‪.‬‬
‫هر پكيج‬
‫در جلسات آموزش ي خاص براي ‌‬
‫هر مشتري‌ بايد ‌‬
‫• ‌‬
‫كار برده شده حضور‌ يابد‪.‬‬
‫(بسته) نرم افزاري‌ به ‌‬
‫هر مشتري‌ بايد سياست امنيتي ‌و سياست استفاده رايانه اي‬
‫• ‌‬
‫شركت را مطالعه نموده ‌و به صورت كتبي بپذيرد‪.‬‬
‫‪ .6‬پاسخگویی به مشتری‌‬
‫محتوای قراردادهای سطح سرویس‪:‬‬
‫)‪SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLAs‬‬
‫قرارداد سطح امنیت‬
‫اولویت تماس ها و زمان پاسخگویی‪:‬‬
‫حل‬
‫پاسخگويي‬
‫مشكل به وجود آمده‬
‫تقدم‬
‫به محض‬
‫نياز‬
‫‪ 15‬دقيقه‬
‫خرابي بخش بحراني(مهم)‬
‫‪1‬‬
‫‪ 4‬ساعت‬
‫‪ 45‬دقيقه‬
‫افت (كاهش كيفيت) بخش بحراني(مهم)‬
‫‪2‬‬
‫‪ 8‬ساعت‬
‫‪ 4‬ساعت‬
‫بخش هاي غیربحراني(مهم)‬
‫‪3‬‬
‫‪ 12‬ساعت‬
‫‪ 8‬ساعت‬
‫هر گونه پرسش يا درخواست ديگر‬
‫‌‬
‫‪4‬‬
‫‪7. Call Priorities‬‬
‫‪and Response‬‬
‫‪Times‬‬
‫‪ .7‬اولویت تماس ها و‬
‫زمان پاسخگویی پشتیبانی فنی‬
‫محتوای قراردادهای سطح سرویس‪:‬‬
‫)‪SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLAs‬‬
‫قرارداد سطح امنیت‬
‫مقیاس های سرویس‬
‫‪8. Service‬‬
‫‪Measures‬‬
‫توسط خدمات مشتريان‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫اولین سطح حل مشکل تماس ‪%85 :‬‬
‫زمان متوسط پاسخگویی به تماس ‪ %90 :‬در یک‬
‫دقیقه یا کمتر‬
‫درصد تماس هایی که در کمتر از دو هفته دوباره برقرار‬
‫می شوند‪ %2 :‬یا کمتر‬
‫توسط خدمات مشتریان‬
‫•‬
‫درصد تماس های آموزش ی ‪ %10 :‬یا کمتر‬
‫‪ .8‬مقیاس های‬
‫سرویس‬
‫محتوای قراردادهای سطح سرویس‪:‬‬
‫)‪SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLAs‬‬
‫قرارداد سطح امنیت‬
‫فرآیندهای افزایش اهمیت (وخامت)‬
‫تلفن‪/‬‬
‫پيجر‬
‫تماس‬
‫وقتي ارزش افزايش مي يابد كه‬
‫‪Escalate when‬‬
‫سطح‬
‫مدير خدمات‬
‫پشتيباني‬
‫در هنگام برقراری تماس‬
‫‪1‬‬
‫مدير اجرايي‬
‫‪ 2‬ساعت پس از عدم پاسخگويي سطح‬
‫‪ 1‬افزايش اهمیت(وخامت)‬
‫‪2‬‬
‫معاونت اجرايي‬
‫‪ 3‬ساعت پس از عدم پاسخگويي سطح‬
‫‪ 2‬افزايش اهمیت(وخامت)‬
‫‪3‬‬
‫‪9. Escalation‬‬
‫‪Procedures‬‬
‫‪ .9‬فرآیندهای افزایش‬
‫اهمیت (وخامت)‬
‫یک قسمت مهم ‪ SLA‬وارد کردن ‪ service code‬برای خدمات (سرویس های) مختلف است‪ .‬این خصیصه‬
‫(‪ )feature‬ایست که مدیریت (بررس ی) افزایش اهمیت (وخامت) را بهبود می بخشد‪.‬‬
‫یک ‪ service code‬می تواند الزامات خاص ی را برای پشتیبانی تعیین نماید (برای مثال اینکه فعالیت خاص ی‬
‫باید باید در تعداد ساعت معینی انجام گردد)‪.‬‬
‫هر سطح ‪ ،‬یک کد رنگی دارد که به وضوح در لیست مشکالت(‪ )case list‬ارائه خواهد شد‪ .‬برای هر ‪service‬‬
‫‪ code‬این امکان وجود دارد که چگونه ارتباط باید مدیریت (بررس ی) شده و چه شخص ی می بایست پیام های به‬
‫صورت ایمیل را دریافت نماید‪.‬‬
‫این خصوصیات (‪ )features‬برای حصول اطمینان از اینکه مشکل در حدی معقول و با توجه به قرارداد‬
‫مدیریت (بررس ی) می شود ‪ ،‬مفید هستند‪.‬‬
‫محتوای قراردادهای سطح سرویس‪:‬‬
‫)‪SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLAs‬‬
‫گزارش‬
‫قرارداد سطح امنیت‬
‫گزارش هفتگی‬
‫توزیع‪:‬‬
‫مدیر ‪ ،‬فروش‬
‫معاونت اجرايي‬
‫محتوا‪:‬‬
‫•تعداد تماس ها‬
‫•تفکیک تماس ها بر حسب تماس های از نوع آموزش ی ‪ ،‬سخت افزار ‪،‬‬
‫شبکه ‪ ،‬درخواست خدمات ‪ ،‬تماس های بی پاسخ‬
‫•درصد حل (پاسخگویی) تماس سطح اول ( ‪)first-level‬‬
‫•زمان متوسط پاسخگویی به تماس ها‬
‫•درصد تماس هایی که در طی دو هفته دوباره برقرار شده اند‬
‫‪• Percentage of calls meeting agreed-upon response‬‬
‫‪times for each priority‬‬
‫‪• Percentage of calls meeting agreed-up resolution times‬‬
‫‪for each priority‬‬
‫‪10. Reporting‬‬
‫‪Procedures‬‬
‫‪ .10‬فرآیندهای گزارش‬
‫دهی‬
‫محتوای قراردادهای سطح سرویس‪:‬‬
‫)‪SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLAs‬‬
‫گزارش‬
‫قرارداد سطح امنیت‬
‫گزارش فصلی‬
‫توزیع ‪:‬‬
‫مدیر فروش‬
‫معاونت اجرایی‬
‫‪ .10‬روند گزارش‬
‫محتوا‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫‪10. Reporting‬‬
‫‪Procedures‬‬
‫نتایج مشتریان‬
‫تغییرات حاصله در تعداد مشتریانی که پشتیبانی شده اند ‪ ،‬نسبت به‬
‫فصل قبلی‬
‫هزینه های اجراء‬
‫توجه ‪ :‬تمام گزارش های هفتگی باید مقایسه ای از هفته جاری‬
‫با سه هفته قبل و تمام گزارش های فصلی باید مقایسه‬
‫ای از فصل جاری با استفاده از فصل گذشته را نشان‬
‫دهند‪.‬‬
‫محتوای قراردادهای سطح سرویس‪:‬‬
‫)‪SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLAs‬‬
‫قرارداد سطح امنیت‬
‫سیستم ها و اجزائی که پشتیبانی می شوند‬
‫•‬
‫سیستم ها ‪ /‬اجزاء بحرانی‬
‫•‬
‫سیستم جریان هزینه ها (‪)Price flow system‬‬
‫•‬
‫سیستم فهرست ( ‪)Catalog‬‬
‫•‬
‫‪LAN segment 6‬‬
‫•‬
‫‪All PCs on segment 6‬‬
‫•‬
‫سیستم ها ‪ /‬اجزاء غیر بحرانی‬
‫•‬
‫تحقیقات بازاریابی ‪ ،‬سیستم رقابت و تمام سیستم های‬
‫‪desktop‬‬
‫‪11. Systems and‬‬
‫‪Components‬‬
‫‪Supported‬‬
‫‪ .11‬سیستم ها و اجزائی‬
‫که پشتیبانی می شوند‬
‫محتوای قراردادهای سطح سرویس‪:‬‬
‫)‪SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLAs‬‬
‫قرارداد سطح امنیت‬
‫قیمت های پشتیبانی‪:‬‬
‫هزینه ها با نرخ ‪ 75 000‬تومان در هر ماه تعلق خواهد گرفت‪.‬‬
‫پرداخت برای هزینه ها (‪)Pay-for Fees‬‬
‫آموزش برای نرم افزارهای ‪ desktop‬استاندارد موجود بوده‬
‫و توسط خدمات پشتیبانی با هزینه ی ‪ 350/000‬تومان‬
‫برای هر نیم روز قابل اجراست ‪ .‬روزهای دوره آموزش ی و‬
‫زمان ها از طریق وب سایت اینترانت خدمات مشتریان‬
‫قابل دسترس ی است‪.‬‬
‫‪12. Support Fees‬‬
‫‪ .12‬قیمت های پشتیبانی‬
‫‪13. Pay for Fees‬‬
‫‪ .13‬پرداخت برای هزینه ها‬
‫محتوای قراردادهای سطح سرویس‪:‬‬
‫)‪SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLAs‬‬
‫قرارداد سطح امنیت‬
‫امضاء ها ‪:‬‬
‫_______________________________________‬
‫مدیر (خدمات پشتیبانی انفورماتیک) ‪Help Desk‬‬
‫_______________________________________‬
‫مدیر اجرایی ‪:‬‬
‫_______________________________________‬
‫مدیر فروش ‪:‬‬
‫_______________________________________‬
‫معاونت فروش ‪:‬‬
‫‪ .14‬امضاء ها‬
‫مدیریت های اجرایی و خدمات پشتیبانی – مدیریت واحد (شرکت)‬
‫استفاده کنندگان (کاربران) چه چیزهایی می خواهند؟‬
‫اطمینان‬
‫انعطاف پذیری‬
‫قیمت ‪ :‬نسبت سود (قیمت پایین –‬
‫بهره وری باال)‬
Severity One (Urgent)
A severity one (1) issue is a catastrophic production problem which
may severely impact the client's production systems, or in which
client's production systems are down or not functioning; loss of
production data and no procedural work around exists.
Severity Two (High)
A severity two (2) issue is a problem where the client's system is functioning but in a
severely reduced capacity. The situation is causing significant impact to portions of the
client's business operations and productivity. The system is exposed to potential loss or
interruption of service.
Severity Three (Normal)
A severity three (3) issue is a medium-to-low impact problem which involves partial
non-critical functionality loss. One which impairs some operations but allows the client
to continue to function. This may be a minor issue with limited loss or no loss of
functionality or impact to the client's operation and issues in which there is an easy
circumvention or avoidance by the end user. This includes documentation errors.
Severity Four (Low)
A severity four (4) issue is for a general usage question or recommendation for a future
product enhancement or modification. There is no impact on the quality, performance or
functionality of the product.
‫سطوح پشتیبانی و افزایش ارزش‬
‫سطح ‪1‬‬
‫اولین تماس با کاربر ‪ /‬مشتری‬
‫دید محدود ( ‪( )Limited scope‬مشکالت معمول)‬
‫زمان محدود‬
‫* اگر در زمان تعیین شده ‪ ،‬اطالعات مستندات‬
‫سطح ‪2‬‬
‫مشکالت از سطح ‪ 1‬دریافت می شود‬
‫مدیریت (بررسی) مشکالت پیچیده تر که نیاز به اظهار نظر فنی تری دارد‬
‫سطح ‪3‬‬
‫مدیریت (بررسی) مشکالت غیر معمول (غیر استاندارد)‬
‫•‬
‫خدمات شرکت ثامن ارتباط عصر‬
‫خدمات کسب و کار‬
Business Services
‫خدمات تخصص ی و یکپارچه سازی‬
Professional Services
‫خدمات میزبانی‬
Hosting Services
‫خدمات امنیتی‬
Security Services
‫خدمات ارتباطی‬
Communication Services
‫خدمات نرم افزاری‬
Application Services
‫خدمات سخت افزاری‬
Hardware Services
‫خدمات زیرساخت فناوری اطالعات‬
IT Infrastructure Services
‫شرکت ثامن ارتباط عصر‬
‫‪www.samenea.com‬‬