Transcript CRM مدیریت ارتباط با مشتری

‫شرکت ثامن ارتباط عصر‬
‫‪www.smenea.com‬‬
‫شناسه سند‬
‫عنوان ‪:‬‬
‫سیستم های مديريت ارتباط با مشتري‬
‫‪CRM‬‬
‫ویرایش‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫تاریخ آخرین تغییرات‪:‬‬
‫‪1392/01/09‬‬
‫چکیده‪:‬‬
‫این مستند به بررس ی مختصر سیستم های مديريت ارتباط با مشتري‬
‫)‪ (CRM‬می پردازد‪.‬‬
‫شناسه سند‪:‬‬
‫‪SEA.PUB.RES.92010901‬‬
‫اسناد مرتبط‪:‬‬
‫‪-‬‬
‫تعداد صفحات‪:‬‬
‫‪22‬‬
‫تهیه کننده‪:‬‬
‫واحد آموزش و مستندسازی شرکت ثامن ارتباط عصر‬
‫تأیید کننده‪:‬‬
‫مدیریت آموزش و مستندسازی‬
‫انواع سيستمهای اطالعاتی‬
‫انواع سیستمهای اطالعاتی‬
‫سيستم پشتيباني گروهي‬
‫‪GSS‬‬
‫‪Group support‬‬
‫‪System‬‬
‫سيستم تجاري (سازماني)‬
‫‪ES‬‬
‫‪Enterprise‬‬
‫‪System‬‬
‫زیر مجموعه‬
‫مخفف‬
‫سيستم پردازش تراكنش‬
‫‪Transaction Processing System‬‬
‫‪TPS‬‬
‫سيستم اطالعات مديريت‬
‫‪Managment information system‬‬
‫‪MIS‬‬
‫سيستم اطالعاتي پشتيباني تصميم گيري‬
‫‪Decision support system‬‬
‫‪DSS‬‬
‫سيستم اطالعاتي تعاملي‬
‫‪Executive information system‬‬
‫‪EIS‬‬
‫سيستم پشتيباني تعاملي‬
‫‪Executive support system‬‬
‫‪ESS‬‬
‫برنامه ريزي منابع سازمان‬
‫‪Enterprise resourceplaning‬‬
‫‪ERP‬‬
‫سيستم هاي اتوماسيون اداري‬
‫‪office Automation systems‬‬
‫‪OAS‬‬
‫کاربرد‬
‫برنامه ريزي تامين مواد‬
‫‪Material‬‬
‫‪requirement‬‬
‫‪planning‬‬
‫)‪(MRP‬‬
‫انواع سيستمهای اطالعاتی‬
‫انواع سیستمهای اطالعاتی‬
‫زیر مجموعه‬
‫سيستم هاي بازاريابي و‬
‫فروش‬
‫سيستم هاي ميزان فروش‬
‫‪Sales & Marketing‬‬
‫‪systems‬‬
‫‪point-of-sale(pos‬‬
‫مخفف‬
‫کاربرد‬
‫مديريت ارتباط با مشتري‬
‫‪POS‬‬
‫‪Customer relatinship‬‬
‫‪mangement‬‬
‫جابجايي منابع الكترونيكي(سرمايه)‬
‫‪Electronic funds transfer‬‬
‫سيستم هاي متخصص‬
‫‪Expert systems‬‬
‫سيستم هاي هوشمند‬
‫‪IS‬‬
‫‪Communication‬‬
‫‪systems‬‬
‫سیستم های ارتباطی‬
‫مخفف‬
‫‪Intelligent Systems‬‬
‫شبكه هاي عصبي‬
‫‪Neural networks‬‬
‫تحليلي بر مبناي گذشته‬
‫‪Case-based Reasoning‬‬
‫طراحي به كمك كامپيوتر‬
‫سيستم هاي طراحي و ساخت‬
‫محصول‬
‫‪MS‬‬
‫‪&PD‬‬
‫‪S‬‬
‫‪Computer Aided design‬‬
‫ساخت يكپارچه كامپيوتري‬
‫‪Computer intergrated‬‬
‫‪manufacturing‬‬
‫‪CRM‬‬
‫‪EFT‬‬
‫‪ES‬‬
‫‪NN‬‬
‫‪CBR‬‬
‫‪CAD‬‬
‫‪CIM‬‬
‫تعریف‬
‫تعریف‬
‫‪ CRM‬برگرفته از عبارت ‪:‬‬
‫‪Customer Relationship Management‬‬
‫با نام مديريت ارتباط با مشتري شناخته مي شود‬
‫با بهره گيري از ‪ ، CRM‬ارتباط مشتريان با سازمان و نيازمندي هاي‬
‫آنها مورد بررس ي و تجزيه و تحليل اصولي قرار مي گيرد‬
‫تعریف‬
‫‪ CRM‬در واقع فرايندي است جهت گردآوري و يکپارچه سازي اطالعات به‬
‫منظور بهره برداري مؤثر و هدفدار از آنها‪.‬‬
‫اين اطالعات مي تواند در رابطه با مشتريان‪ ،‬فروش‪ ،‬بازاريابي مؤثر‪،‬‬
‫حساسيت و يا نيازهاي بازار باشد‬
‫تعریف‬
‫مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند هدفگذاری‪ ،‬جذب کردن‪ ،‬معامله کردن‪،‬‬
‫ارایه خدمات‪ ،‬نگهداری و ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان است‪.‬‬
‫این تعریف شامل تمامی اصول بازاریابی‬
‫رابطهای است‪.‬‬
‫تعریف‬
‫مدیریت ارتباط با مشتری بر دادههای مشتری استوار شده و با‬
‫به کارگيری تکنولوژی تسهیل شده است‪.‬‬
‫ً‬
‫مشخصا‪ ،‬شرکتها متوجه این مهم هستند که اگر مشتریان خود را‬
‫راض ی نگه ندارند‪ ،‬شرکت دیگری رضایت آنها را جلب خواهد نمود‬
‫هدف‬
‫هدف از ‪CRM‬‬
‫ايده اصلي ‪ CRM‬کمک به بنگاه ها براي استفاده از تکنولوژي و منابع‬
‫انساني در به دست آوردن ديدي بهتر نسبت به رفتارهاي تجاري و ارزش ي‬
‫است که هر مشتري براي سازمان ايجاد مي کند‪.‬‬
‫هدف از ‪CRM‬‬
‫مبناي مديريت ارتباط با مشتري ارزش ي است كه به مشتري ارائه ميشود و اين ارزش‪،‬‬
‫چیزي است كه مشتري درك مثبتي از آن دارد‪ .‬اين ارزش ميتواند مزايايي را به شكل‬
‫هاي زير براي مشتري فراهم سازد‪.‬‬
‫تضمین كيفيت‪ ،‬ايجاد تصور مثبت در قبال محصول‪ ،‬افزايش قابليت اطمينان‪،‬‬
‫ضمانت مرتبط با عالمت مشخصه محصول كه از طريق برنامههاي بازاريابي حاصل‬
‫ميشود‪.‬‬
‫مزایا‬
‫مزایای ‪CRM‬‬
‫افزایش درآمد از طریق‬
‫شناخت فرصت های‬
‫جدید تجاری‬
‫افزایش خرید مشتریان‬
‫کمک به کارمندان‬
‫فروش در عقد سریعتر‬
‫قراردادهای فروش‬
‫ایجاد وفا داری مشتریان‬
‫بهبود خدمات به‬
‫مشتریان‬
‫کاهش فرصت های از‬
‫دست رفته‬
‫بهبود جلوه سازمان‬
‫مزایای ‪CRM‬‬
‫در صورت پیاده سازی صحیح یک سیستم ‪ ،CRM‬سازمان قادر خواهد بود‪:‬‬
‫‪‬‬
‫خدمات بهتري به مشتريان ارائه دهد‬
‫‪‬‬
‫بازدهي و اثربخش ي مراکز تلفني تماس با مشتري را افزايش دهد‬
‫‪‬‬
‫ارائه محصوالت جنبي مؤثرتر خواهد بود‬
‫‪‬‬
‫کارمندان فروش را در عقد سريعتر قراردادهاي فروش ياري دهد‬
‫‪‬‬
‫فرايندهاي فروش و بازاريابي را تسهيل کند‬
‫‪‬‬
‫مشتريان جديدي براي خود پيدا کند‬
‫‪‬‬
‫گردش مالي مشتريان خود را افزايش دهد‬
‫دالیل شکست‬
‫عوامل شکست پروژه های ‪CRM‬‬
‫نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتري که ممکن است به‬
‫ايجاد تصويري ناقص از‬
‫منجر شود‪.‬‬
‫عوامل شکست پروژه های ‪CRM‬‬
‫به عنوان مثال در صورتي که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سيستم‬
‫همراستا نباشد‪ ،‬ممکن است اطالعات جمعيت مشخص ي که موفقيت سيستم را‬
‫سبب مي شود‪ ،‬به سيستم وارد نکنند‪.‬‬
‫‪ 500‬شرکت برتر آمريکا به دليل مقاومت پرسنل فروش در برابر تالش هاي پيشین‬
‫براي به اشتراک گذاشتن اطالعات مشتريان‪ ،‬تا چهار مرتبه مجبور به تالش براي‬
‫مجدد پياده سازي سيستم ‪CRM‬خود شده اند‪.‬‬
‫خدمات شرکت ثامن ارتباط عصر‬
‫خدمات کسب و کار‬
Business Services
‫خدمات تخصص ی و یکپارچه سازی‬
Professional Services
‫خدمات میزبانی‬
Hosting Services
‫خدمات امنیتی‬
Security Services
‫خدمات ارتباطی‬
‫خدمات نرم افزاری‬
Communication Services
Application Services
‫خدمات سخت افزاری‬
Hardware Services
‫خدمات زیرساخت فناوری اطالعات‬
IT Infrastructure Services
‫شرکت ثامن ارتباط عصر‬
‫‪www.samenea.com‬‬