Transcript 標竿學習活動_01課程簡報

標竿學習活動訓練
一、 標竿學習活動的概述
二、標竿學習的流程
三、決定向標竿學習什麼
四、組成標竿學習團隊
五、選定標竿學習對象
六、蒐集及分析資訊
七、採取改革行動
八、標竿學習活動的實例探討
一、 標竿學習活動的概述
什麼是標竿學習？

每個人都用過，並且多多少少都具備 「標竿學習」的概念！例如：
我的志願是...
向名列前矛的同學請教讀書方法！
「以銅為鏡，可以正衣冠；以人為鏡，可以明
得失」
參加醫院成果發表會…etc.

所謂見賢思齊~
標竿學習的風潮

95年公務人員普通考試試題

96年公務人員特種考試身心障礙人員考試試題

病人安全標竿學習研討會-東區醫療區域
標竿學習的起源




美國全錄創立於1960年，當時推出世界上第一
台影印機，即席捲全球，Xerox於是便成為影
印的代名詞！
70年末、80年初，受到日本競爭者介入瓜分市
場的影響，全錄在全美影印機市場的業績衰退
相當驚人，從80%→13%。生產力每年雖提升
8%，獲利卻由10億美元衰退到3億美元。
直到當時的美國全錄總裁柯恩斯發現：日本富
士全錄以TQC進行全公司的品質管理，使低迷
業績回升，並獲得戴明獎！並進行全公司QIP
這就是全錄著名的「品質領導」，也是全錄進
行標竿學習的開始。
總裁宣言

美國全錄公司總裁柯恩斯告訴每位員工：「我
們推動的這項計畫，可能是有史以來最重要的
一項策略。它的目標是要徹底改變全錄過去的
文化…唯有你們以行動全力支持，才能協助我
們達成目標，並帶領公司進入九○年代！」

「 我們必須了解，全錄所遭遇的每個問題，不
會也不可能有最好的答案。」
實行標竿學習計劃後的成效
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
營收從1984年的87億美元增加到1989年的124
億美元。
利潤從3億4仟8佰萬美元增加到4億8仟8佰萬美
元。
投資報酬率從1987年的9%，到1990年已提高
為14.6﹪。
顧客滿意度在四年內提升了38﹪。
從競爭對手中奪回7%的市場佔有率（每一百
分點相當於兩億美元的營收！）
全錄在1989年榮獲『美國國家品質獎』。
二、標竿學習的基本概念
何為標竿？
 學習什麼？




標竿→Benchmark為地形量測員在測量地形時，
用來作為參考點所做的標記。後來成為衡量的
基準或參考點 (reference point) 。
在品質管理的領域裏，Benchmark成為best-inclass (行業翹楚)或 best practices的代名詞。
學習→向他人學習；學習新事物，並且將新觀
念帶進組織裡！
標竿學習活動的意義

為了進行組織改善，而針對一些
被認定為最佳作業典範的組織，
以持續的與系統化流程，評估其
產品、服務與工作流程。
標竿學習的定義(選項)
為了
•進行組織比較
•進行組織改善
•趕上或超越行業最佳作業典範
•設定產品／流程目標
•建立優先順序、 標的、目標
•以
•持續的
•不斷的
•長期的
•…
+
•與
•系統化的
•有架構的
•正式的
•分析性的
•有組織的
+
+
針對一些
•被肯定為
•被承認為
•被認定為
流程
+
+
•行業翹楚
的
•世界級
•組織
+
•最佳作業典範代表•公司
•機構
•…
•評估
•了解
•核定
•衡量
•比較
•…
+
•其
•作業方式
•產品
•服務
•工作流程
•營運
•功能
標竿學習活動的類型
1、內部的標竿學習活動
 針對組織內不同地點、部門、作業單
位，進行標竿學習活動。
2、競爭的標竿學習活動
 針對提供產品或服務給同樣顧客群的
直接競爭對手，進行標竿學習活動。
3、功能（通用）的標竿學習活動
 針對被認定為擁有最先進的產品、服
流程之組織，進行標竿學習活動。
採用標竿學習活動的原因

策略規畫：制訂短期或長期之計畫

趨勢預測：預測相關產業之趨勢

尋找創意：尋找創新之功能性

進行比較：與標竿學習對象做比較

設定目標：參照最佳作業方式建立績
效目標
標竿學習活動的內容





產品及服務：觀察其產品及服務的
各種特色
作業流程：瞭解其完成一項產品及
服務的過程
支援功能：和產品及服務沒有直接
關連之其他功能
組織績效：成本、營收、生產指標、
品質指標
策略規畫：短中長期經營計畫之規
畫流程
標竿學習活動的特質

持續的流程

獲取寶貴資訊的調查方式

實事求是的向他人學習

耗時費力而需要紀律的過程

有用的資訊幾乎能改善一切的企業活動
標竿學習的最終目的
提升競爭力
改善／改造
解決問題
學習
設定目標
運用 Benchmarking
了解定位
二、標竿學習的流程
標竿學習的推行步驟
決定向標竿學習什麼
組成標竿學習團隊
選定標竿學習對象
蒐集及分析資訊
採取改革行動
評估績效並進行回饋
三、決定向標竿學習什麼
標竿學習的需求確立
標竿學習資訊的顧客
 標竿學習的類型
 資訊種類
 資訊用途
 資訊數量
 資訊品質
 對報告的要求
 標竿學習的頻率

開始標竿學習的基礎概念
1.
我們的弱點是什麼？(決定要改善的項目)
是成本？顧客服務？還是作業流程？
2.
我們的優點為何？ (決定我們的優勢)
3.
誰是對手？誰是模範？(找到誰做的最好)
4.
為什麼他們做得最好？ (了解原因)
5.
我們跟他們的差異為何？(找出其間的差距)
6.
我們要設定什麼目標才能超越或與他們一樣？
7.
我們要怎樣改變？(調適採用優異的作法)
8.
持續改善！
向標竿學習什麼：全錄的十個問題
1、什麼是影響功能或組織成功與否的
最關鍵因素
2、什麼因素造成最大困擾
3、我們提供給顧客什麼產品或服務
4、哪些因素決定顧客的滿意度
5、我們已經認定哪些明確的組織問題
向標竿學習什麼：全錄的十個問題
6、組織的哪些部份感受到競爭壓力
7、組織裡的主要成本是什麼
8、哪些功能所佔的成本百分比最高
9、哪些功能最有改善的空間
10、要使組織能在市場上與競爭對手
區隔，由哪些功能著手效果最佳
了解本身的作業流程與績效
學習別人之前，必先瞭解自己→

作業流程圖/產品與服務之功能、特性

Input / Output 分析、衡量指標建立

流程成功關鍵因素 (Critical Success Factors, CSF) 為何?

組織、流程作業、工作方法、投入資源…等之
現行成效如何?
Input
Proce
ss
CSF
Output
擬定關鍵議題與衡量指標
瞭解自己之後，續而瞭解標竿組織的：

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
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
流程運作觀念
組織模式及運用的策略
作業流程與工作方法
衡量指標及其成效
時間速度
資源運用(資本、人力…等)
新科技及技術
成功關鍵...等
四、組成標竿學習團隊
標竿學習團隊的類型

完整工作團隊

跨功能、跨部門工作團隊

特別任務工作團隊
參與學習團隊的成員

內部標竿專家

外界標竿專家

其他員工
標竿學習團隊的架構

專案經理人

團隊成員

專案支援人員

協調人
五、選定標竿學習對象
最佳作業典範資訊來源
特殊的獎賞表揚
 媒體報導
 專業協會
 獨立的報告
 口耳相傳
 管理顧問

其他資訊來源
政府來源
 主題事務專家
 特殊專門團體
 媒體
 員工、顧客及供應商
 標竿夥伴
 外國資料來源

學習對象以Xerox公司為例
Company
American Express
AT&T
Dow Chemical
Florida Power & Light
Ford Motor,Cummins Engine
Hewlett-Packard
L.L. Bean
Marriott
Proctor & Gamble
Texas Instrument
Process
應收帳款流程
研究開發流程
供應商認證流程
品質方案
工廠佈置
研究開發流程；工程作業
物料管理；配送作業
顧客調查技術
行銷
策略導入
六、蒐集及分析資訊
收集資訊的方法
電話訪談
 面談及現場參觀標竿學習計劃
 問卷調查
 出版品及媒體
 檔案研究

蒐集資訊的基本禮儀
事前計劃並訂定實際的進度表
 準備一套簡報
 慢慢導入
 採用由上而下的接觸策略
 遵照大綱行事
 限制現場參觀人數

資訊蒐集的結果

以書面紀錄自己的內部流程

了解自己的優點及缺點

評定與其他組織績效的差異
七、採取改革行動
標竿學習報告的內容
需要或目的說明
 專案顧客
 顧客需求
 專案團隊
 團隊流程
 專案進度表
 標竿學習的主題

資訊來源
 方法論
 資料摘要
 敘述說明
 分析
 結果
 後續的處理

改善的成果

產品或流程的改善

學習

形成功能性網絡
評估績效並進行回饋
 若不實施所得之結論，
標竿學習便沒有意義！
應遵循Plan - Do - Check - Act循環
 除了標竿學習的項目做改善以外，標竿
學習本身之流程亦須列入改善
建 立 文 獻 檔 案 與
Best Practices
Database， 以便於組織內資訊分享
 建立定期再衡量機制

標竿學習應有的行為規範
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從一開始便有所準備
使用標竿學習接觸窗口
了解對方之期望所在
行為與期望一致
保持合法性
願意提供他人你所獲得的
未獲許可不可擅自引用他人的資訊
尊重機密性，防止資訊外流
誠實
全心投入追蹤
導入標竿學習活動的成功關鍵要素
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了解組織的關鍵成功因素與關鍵流程
焦點專注在顧客的需求上
成員接受標竿學習訓練，並具有流程分析觀念
儘可能找到最佳典範
研究他人之前，先徹底了解自己
願意改變，能接受新觀念，有效法他人之胸懷
平時就蒐集整理資訊，並善用資訊科技(IT)
願與合作對象分享所獲致之結果
遵守約定之行為規範
與組織管理制度、整體規劃、中長期發展相結合
高階主管的理解、參與、支持
管理者對標竿學習應有的認識

標竿學習不是額外的手法，它應該是
改革過程的一部份

注意標竿學習與變革管理之關聯性

標竿學習的最終目的在於：學習、進
步、提升競爭力

不應一味的模仿，應作適合體質的調
適。
八、標竿學習活動的實例探討
○○醫院標竿學習主題進度及成果追蹤
編
號
1
科別
學習主題
標竿學
習時間
標竿學習對象
病歷室
門診病歷服務流程效率及品
質改善
89.6.14
馬偕醫院
2
營養室
加強病患伙食菜單管理提昇
供膳品質
3
社服室
4
總務室
維修效率改善
89.6.15
行政院衛生署
豐原醫院
5
6C&三病
房
改善病房環境清潔
89.6.21
89.7.01
耕莘醫院
新光醫院
6
7C&8C
改善病患出院手續及流程
89.6.13
台北市立中興醫院
長庚醫院
89.7.11
如何提高志工對醫院向心力，
89.6.23
增加本院志工人數
行政院衛生署
台南醫院
(盛新團膳公司)
行政院衛生署
豐原醫院
○○醫院標竿學習主題進度及成果追蹤
編
號
7
8
9
10
11
12
科別
學習主題
藥劑科
研究探討大瓶點滴作業流程
品質改善
二病房&
供應室
標竿學
習時間
標竿學習對象
89.7.4
台北市立萬芳醫院
衛材供補流程的改善
五&六病房 人力資源有效運用
一&八病房 訂餐服務
人事室
差勤管理方式
社服室
制定扶老攜幼活動之排班方
式及服務內容，以落實服務
及提昇服品質
幾個標竿學習報告
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企業參訪標竿學習心得報告
標竿學習心得報告
增加住院訂餐病患對營養室之印象
提昇餐廳供餐品質及服務滿意度
推行食品安全管制系統 HACCP制度
標竿學習對象辦理意見調查彙整表
HOMEWORK(請回答全錄的十個問題！)
1、什麼是影響功能或組織成功與否的最關鍵因素 ?
2、什麼因素造成最大的困擾?
3、我們提供給顧客什麼產品或服務?
4、哪些因素決定顧客的滿意度?
5、我們已認定哪些是明確的組織問題?
6、組織感受的競爭壓力從何而來?
7、組織裡的主要成本是什麼?
8、哪些功能(部門or作業)所佔的成本百分比最高?
9、哪些功能最有改善的空間?
10、要使組織能在市場上與競爭對手區隔，由哪些功能
著手效果最佳?
報告完畢
敬請批評指教